AWS anuncia sistema para mapear sentimentos

Denise Rothenburg

Las Vegas — Em setembro, o fundador da Oracle abriu o evento da companhia vendendo sua nuvem como a mais segura em relação a seus concorrentes e ainda apresentou um quadro comparativo entre a sua cloud e a da AWS. A resposta da Amazon Web Services, detentora da maior fatia de mercado de cloud no mundo, não demorou. Sem citar qualquer um de seus concorrentes, Andy Jassy anunciou hoje na AWS Re Invent 2019 uma série de novidades em sua companhia, que incluem detecção de fraudes, que pode inclusive ser adotado em programas de previdência social, e a capacidade de ler em tempo real os sentimentos de quem procura uma chamada de call center.

“Em 2020, os clientes da AWS terão condições de analisar na hora qual o problema do cliente que faz uma ligação para o call center. O objetivo é evitar que os consumidores precisem ligar três vezes para resolver o seu problema”, conta o chefe de marketing dos produtos de Inteligência Artificial da AWS, Joel Minnick, referindo-se ao “Contact Lens”, um novo sistema que usa “machine learning” para ajudar a entender os sentimentos dos clientes na hora de resolver seus problemas por telefone.

O sistema será capaz de identificar momentos de alegria, de tristeza, de raiva, longos silêncios por parte dos clientes. E tudo em tempo real. Esse alerta do “Amazon Contact Lens” dará aos supervisores da empresa que recebeu a ligação condições de resolver a questão antes de o sujeito seguir para as redes sociais e acabar com a imagem da companhia. Imagine, por exemplo, um banco que, por engano, bloqueou um cartão de crédito e, por intermédio de uma ligação ao serviço de atendimento não consegue. Ou uma companhia aérea, na qual um turista tenta resolver sua reserva por telefone e não consegue.

A ideia é ainda gerar gráficos sobre o nível de satisfação de cada cliente ao longo de uma conversa de call center. Assim, quando um cliente telefona, ou é contactado pela companhia, será possível saber em que ponto a conversa se tornou tensa e em quê a companhia precisa melhorar no atendimento ao usuário. “Nós trabalhamos para melhorar a vida de nossos clientes e no que eles precisam”, diz Jassy. Logo, dizem os integrantes da companhia, o cliente __ seja da Amazon ou daqueels que usam seus serviços __ tem sempre razão.

A AWS Re: Invent é considerada a “nerdPallozza” anual, quando Las Vegas, a meca das apostas de jogos de azar, se transforma num mar de pessoas, em sua maioria jovens, carregados de laptops e celulares de última geração. Para a Re:Invent 2019, um dos maiores eventos de tecnologia do mundo, são esperadas 80 mil pessoas por esses dias, distribuídas em seis hotéis, onde acontecem as reuniões e exposições tanto da Amazon Web Services quanto de seus clientes. Para alguns é a oportunidade de buscar uma certificação com o selo da AWS, uma marca de sucesso e excelência nesse campo. Para outros a chance de conhecer as últimas novidades do mercado.

O Keynote de Andy Jassy mostrou que a empresa que ele comanda não é apenas feita de algoritmos. A cada parte de sua longa exposição, uma banda apresentava um trecho de uma música famosa do mundo do rock. Por exemplo, don’t stop me now. do Queen, com um trecho da música exibido nos oito telões do centro ee convenções do Venetian, o quartel general da AWS por esses dias. E ainda começou com o CEO do Goldman Sachs, David Solomon, no papel de DJ, que hoje usa as plataformas dessa gigante da technology. Privilégio de poucos ver essa cena.