1. Banco do Brasil: 158 queixas
Principais problemas: descumprimento da lei da fila
Índice de resolução: 26%
Resposta da empresa:
“O Banco do Brasil aproveita todas as manifestações dos consumidores como contribuição para aprimorar o atendimento e seu relacionamento com os clientes, implementando continuamente ações de melhoria. Como resultado dessas ações, de acordo com dados divulgados pela Senacon – Secretaria Nacional do Consumidor, as demandas apresentadas ao BB por meio dos Procons integrados ao Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), representam somente 6,7% do total de atendimentos do segmento bancário e, em 2014, o BB apresentou redução de 17,53% na quantidade de atendimentos nos Procons em relação ao ano anterior. Já no Banco Central, essa redução foi da ordem de 35% no número de reclamações procedentes, quando comparado a 2013 e, com isso, o BB tem se posicionado entre os bancos com menores índices de reclamações no ranking Bacen. Especificamente no caso do Procon DF, o BB apresentou à Diretoria do Procon, em reunião no último dia 12 de março, estratégia de atuação diferenciada para também reduzir pontualmente as demandas naquele órgão.
2. Ricardo Eletro: 153
Principais problemas: dificuldade para a troca de produtos com defeito
Índice de resolução: 27%
Resposta da empresa:
“A Ricardo Eletro está em constante aperfeiçoamento de seus processos e sua área de Sistema de Atendimento ao Cidadão (SAC). Em 2014 a companhia reduziu em 30% o número de novos processos judiciais. Só nos primeiros meses de 2015 a redução foi de 29% em relação ao mesmo período no ano passado. A Ricardo Eletro também realiza rotineiramente treinamento de seus funcionários, que são orientados a terem uma conduta ética e transparente com os clientes. E reforça seu compromisso com a qualidade no atendimento a todos os consumidores. A companhia destaca que os esforços de todo esse trabalho logo ficarão evidentes no Distrito Federal”.
3. Qualicorp: 148
Principais problemas: cancelamento indevido do plano de saúde
Índice de resolução: 19%
Resposta da empresa:
“A Qualicorp aguarda maiores informações para que possa se manifestar adequadamente. Não obstante, vale dizer que a Qualicorp é contratada por associações, sindicatos e entidades de classe para defender os direitos e interesses dos seus associados frente às operadoras de planos de saúde, prestando serviços exclusivamente administrativos regulamentados, e não médico-assistenciais. Por conta desta interface e relacionamento com os consumidores, em divulgações recentes feitas por alguns Procons, notamos que a maioria dos atendimentos que envolvem a Qualicorp se referem a assuntos que não podem ser responsabilizados a uma Administradora de Benefícios. Diante deste cenário, a Qualicorp vem se reunindo com representantes dos Procons e da Senacon para esclarecer seu papel e evitar mais confusão junto aos consumidores.”
4. Oi móvel: 120
Principais problemas: fatura e cobrança indevida
Índice de resolução: 66%
Resposta da empresa:
“De janeiro a setembro de 2014, a Oi investiu R$ 4 bilhões em todo o Brasil, visando à expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. A companhia vem registrando avanços importantes em seus indicadores, assegurando o acesso às novas tecnologias por parte de seus clientes e buscando melhorias na qualidade do atendimento, na prestação de serviços e na percepção do cliente final – considerados prioridades estratégicas para a empresa. A companhia tem trabalhado intensamente em todos os seus canais de venda e atendimento (humano, eletrônico e web), com ênfase real em resolutividade e satisfação de seus consumidores”
5. GVT: 114
Principais problemas: fatura e cobrança indevida
Índice de resolução: 65%
Resposta da empresa:
“Em relação ao ranking do Procon-DF, a GVT informa que: para garantir a evolução contínua no atendimento ao cliente, a empresa formalizou, em maio de 2014, o compromisso de tratar todas as reclamações acumuladas. A partir do segundo semestre de 2014, a GVT aderiu a todos os mutirões de conciliação com o consumidor propostos pelo Procon-DF, elevando seu índice nacional de resolutividade Preliminar para 80,10%. A GVT reconhece a importância dos órgãos de defesa do consumidor e informa que mantém uma equipe especializada e dedicada a atender às demandas originadas nestes órgãos, atuando não só no tratamento e resolução com agilidade como também na antecipação das causas que motivam as demandas. Os indicadores são acompanhados pela Vice-Presidência de Qualidade, que monitora os principais pontos para garantir a evolução contínua dos serviços prestados ao consumidor”
6. Oi S.A: 99
Principais problemas: fatura e cobrança indevida
Índice de resolução: 64%
Resposta da empresa: a mesma da Oi móvel
7. Via varejo: 88
Principais problemas: troca de produtos com defeito
Índice de resolução: 59%
Resposta da empresa:
“Com relação ao ranking do Procon – DF divulgado nesta segunda-feira (16), a Via Varejo informa que investe constantemente em treinamentos específicos de pós-venda, com o objetivo de superar as expectativas dos clientes, melhorar a qualidade dos serviços e aumentar índices de satisfação. No Distrito Federal, especificamente, a rede reduziu cerca de 40% o número de reclamações, caindo sete colocações em comparação ao ranking divulgado pelo Instituto de Defesa do Consumidor em 2013. A empresa reforça que pauta suas ações visando sempre aprimorar o atendimento aos seus clientes.”
8. Claro: 86
Principais problemas: fatura e cobrança indevida
Índice de resolução: 50%
Resposta da empresa:
“A Claro informa que está comprometida com a melhoria contínua da qualidade do atendimento aos seus mais de 71 milhões de clientes. A empresa realiza investimentos para aprimorar a infraestrutura, a comunicação e os canais de relacionamento, com o intuito de garantir a máxima satisfação de seus usuários e reduzir os índices de reclamação. O objetivo é a resolução dos casos já no primeiro contato. As ações implementadas já apresentam resultados positivos. O índice de resolução no Procon/DF está em torno de 87%, o que diminui consideravelmente o número de reclamações fundamentadas registradas em 2014. A operadora apresenta o melhor desempenho entre as empresas do setor no portal Consumidor.Gov, implantado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor); seu índice de resolutividade é o mais alto, com 100% de respostas no prazo estabelecido.”
9. TIM: 86
Principais problemas: fatura e cobrança indevida
Índice de resolução: 65%
Resposta da empresa:
“A TIM preza pela a satisfação dos clientes e trabalha com foco na melhoria constante dos seus serviços e atendimento para reduzir as reclamações nos variados canais de relacionamento. Tanto que, no ranking das empresas mais reclamadas do Procon-DF em 2014, a operadora aparece na nona colocação – em contraponto ao quinto lugar ocupado na lista de 2013 – sendo a segunda operadora menos demandada no órgão. A operadora reforça também que direciona seus esforços para a redução do total de reclamações com um trabalho focado na melhoria do atendimento, fortes investimentos em infraestrutura e serviços inovadores, que podem ser acompanhados no site Portas Abertas. Além disso, a companhia aderiu – desde do início do projeto – à plataforma Consumidor.Gov, ferramenta disponibilizada pelo Ministério da Justiça para facilitar a resolução de reclamações e conciliação entre empresas e consumidores.”
10. Banco BMG
Principais problemas: mudanças no crédito consignado sem comunicação prévia ao cliente e aumento de juros
Índice de resolução: 38%
Resposta da empresa
“O Banco BMG informa que as demandas registradas no Procon do Distrito Federal são majoritariamente relacionadas à liquidação antecipada de financiamento. Com relação a isso, o banco esclarece que possui procedimentos para garantir a segurança da operação e a manutenção do sigilo bancário dos clientes. Dessa forma, o BMG tem atuado para esclarecer sobre tais procedimentos e atendido todas as demandas no prazo acordado com os órgãos de defesa do consumidor. O BMG reforça que trabalha com o objetivo de buscar sempre a melhor solução para cada caso, respeitando o cliente e a legislação vigente.”