A comodidade de comprar sem sair de casa e a qualquer horário está atraindo cada dia mais os consumidores brasilienses. Seja pelo smartphone, tablet ou computador, as compras pela internet não param de crescer no Distrito Federal. O uso do celular pelos clientes aumentou 200% entre 2013 e 2014 – pulou de 8% dos usuários para 28%. O tablet é usado por 30% dos consumidores locais para fazer compras – índice superior à média nacional (28%). Mas ainda o dispositivo eletrônico mais utilizado é o computador como opção de 48% dos clientes. Os dados são da Pesquisa Total Retail Survey 2015 – o varejo e a era da disrupção, feito pela auditoria PwC, que evidenciou o crescimento dos dispositivos móveis nas aquisições do varejo brasileiro e do DF.
A alta renda per capita brasiliense e a maior concentração de celular por habitante do Brasil (2,17) colocam o DF como um importante polo de compras via dispositivos móveis. Para Ana Hubert, gerente da PwC e especialista em consumo e varejo o acesso à internet e aos smartphones pelas diferentes classes sociais impulsiona o e-commerce brasileiro. Para ela, mais do que o contexto de crise, o varejo precisa se repensar por causa das novas tendências de consumo. “O que os entrevistados responderam é que preferem comprar online pela comodidade de não terem que se deslocar e a opção de compra de 24 horas, 7 dias da semana. Temos um novo perfil de consumidor, com pouco tempo, que deseja agilidade”, afirma.
De acordo com Hubert, ainda tem varejista separando loja física e online, o que não corresponde mais à realidade do consumidor. “A gente vê, por exemplo, que o lojista não troca mercadorias compradas na internet, ou então, os canais de comunicação são distintos, ou até mesmo um vendedor de loja física que não ajuda o cliente a comprar na loja online porque não tem comissão. Essas barreiras tendem e devem sumir com o tempo”, defende.
Aliado ao crescimento do consumo, as entidades de defesa dos consumidores defendem reforço no cuidado com as compras virtuais para evitar problemas futuros. Embora as queixas contra o e-commerce tenham caído no Procon do Distrito Federal, especialistas não descartam as precauções. “A questão do comércio eletrônico é recente no direito do consumidor, mas com a popularização e o passar dos anos, o consumidor vem adquirindo mais informação sobre o assunto. Em contrapartida, os próprios fornecedores também vão melhorando a relação com cliente, nem sempre a empresa age de má-fé, algumas vezes, é pelo desconhecimento”, analisa Felipe Mendes, assessor jurídico do Procon-DF.
Na opinião de Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, o cliente que compra em lojas virtuais, tanto via celular quanto tablet, deve prestar a mesma atenção e ter as mesmas precauções de qualquer compra feita à distância. Mendes compartilha da mesma visão, mas ele lembra que no caso de tablets e smartphones o cuidado deve ser reforçado no quesito segurança. “Nos computadores existe uma preocupação com o vírus, que ainda não é comum nos dispositivos móveis. Por isso, é bom instalar anti-vírus para aumentar a segurança nas transações”, orienta.
Outra importante dica das entidades de defesa é olhar se o site cumpre os requisitos do decreto que normatizou o comércio eletrônico. De acordo com a norma, a página deve conter o CNPJ, o endereço físico e algum contato direto. “Lembrando que as regras valem também para os aplicativos de celular”, recorda Maria Inês Dolci. Certificar a confiabilidade do site e fazer pesquisas sobre como as empresas tratam os conflitos de consumo são quesitos importantes para fazer uma compra sem dor de cabeça. Uma ferramenta que pode ajudar na decisão da escolha da loja online é a consulta ao site do Procon de São Paulo que disponibiliza uma lista com as páginas não confiáveis.
A presença de dispositivos de segurança na página como cadeados e certificação digital podem indicar mais segurança. Porém, é importante clicar nos ícones, isso porque alguns sites colocam apenas a imagem da certificação e do cadeado para passar a falsa sensação de segurança. “Tem que desconfiar de preços muito baixos também, pode ser produto vindo de pirataria ou pode indicar que a loja não vai entregar”, afirma Maria Inês Dolci.
Dificuldade na troca
O contador Eduardo Felipe Costa dos Santos, 24 anos, é do tipo de consumidor que adotou a internet como canal de compra. Segundo ele, a cada 10 itens que consome, quatro são adquiridos na web. Ele conta que sempre faz pesquisas sobre o site que vai comprar, consulta fóruns na internet e verifica a segurança que a página traz. Porém, nem todos os cuidados foram suficientes para evitar o problema com o pós-vendas com a loja virtual UltraHarware.
Eduardo comprou uma placa de vídeo em agosto do ano passado na página. Porém, quando o produto chegou ele apresentava um ruído eletrônico. “O produto chegou na segunda e testei a placa por 24 horas. Porém, o barulho não parava”, comenta. Sem cessar o problema, Eduardo pediu a troca do produto, foi então que ele descobriu que falar com a loja era algo complicado, a página não tinha telefone de contato, nem serviço de atendimento ao cliente. Assim, Eduardo precisou abrir um chamado e esperar a resposta da empresa, que chegou três dias depois. No comunicado, a UltraHarware informou que o cliente teria que arcar com o retorno da peça para a troca e que deveria assinbar um termo de garantia com as regras do site. “O que eu fiquei mais indignado é que a página da loja dizia que seguia a risca o direito do consumidor”.
Eduardo seguiu as recomendações da loja pensando no ressarcimento posterior. Dias depois do envio da mercadoria, a loja comunicou que o técnico não tinha encontrado defeitos e ele deveria pagar o frete de volta. “O site tinha um pós venda problemático, que desconhecia o direito de arrependimento. Tive que ir ao Procon para conseguir meus direitos depois de 55 dias de dor de cabeça”, contabiliza.
O que diz a lei
O Decreto nº 7.962/13 trouxe mudanças na relação das lojas virtuais com o cliente. De acordo com a norma, a empresa deve fornecer ao comprador nome empresarial, CNPJ, endereço e outras sobre o estabelecimento virtual, prazo de entrega e seguro, além das modalidades de pagamento — forma e prazo para entrega. É necessário também mostrar um resumo do contrato antes de qualquer compra, confirmar o recebimento da aceitação do produto ou serviço e divulgar o SAC em meio eletrônico para resolver demandas. A empresa precisa dar informação clara e meios adequados e eficazes para a realização do direito de arrependimento, que pode ser efetuado em sete dias. No caso de páginas de compras coletivas, a quantidade mínima de consumidores para efetivar o contrato e o prazo de utilização da oferta tem de ser divulgada.
Dicas para fazer uma boa compra virtual
1. Faça uma pesquisa sobre a reputação da loja online. Verifique na internet quais são as reclamações e como a loja tratou das queixas.
2. Observe se na página ou no aplicativo da loja tem o CNPJ ou CPF da pessoa responsável. O endereço físico também deve constar na home.
3. O site deve disponibilizar canal de atendimento ao consumidor, seja ele via chat ou telefone.
4. O consumidor deve duvidar de ofertas extremamente vantajosas, esses produtos podem não chegar, ou serem fruto de pirataria.
5. Opte sempre por sites confiáveis. Para verificar a segurança da página, ele deve clicar num símbolo de cadeado que aparece no canto da barra de endereço ou no rodapé da tela. O endereço da loja virtual deve começar com https://.
6. Computadores de acesso público não devem ser usados para comércio eletrônico ou internet banking.
Perfil de local de compras no Distrito Federal:
Loja física
2014: 88%
2015: 58%
On line via celular
2014: 8%
2015: 28%
On line via PC
2014: 48%
2015: 48%
Online via tablet
2014: 12%
2015: 30%
*Fonte: Pwc
Reclamações contra compras na internet
2015**: 102 atendimentos
2014: 238
2013: 822
2012: 947
2011: 1037
*Fonte: Procon-DF
** (até 18/03)