O aumento de transações e compras pela internet leva a uma crescente preocupação das empresas e consumidores com a segurança. Os fraudadores usam de diversas maneiras para conseguir burlar a proteção das páginas, furtar os dados e adquirir mercadorias de maneira ilegal. No Brasil, a cada R$ 100 em compras, R$ 3,98 são tentativas de fraudes. No Distrito Federal, o índice é maior: R$ 4,73 a cada R$ 100, segundo dados da pesquisa Mapa da Fraude no Brasil 2014, realizada pela Clearsale, empresa especializada em soluções antifraude. Por isso, comprar na internet exige mais do que um simples clique e alguns cuidados básicos são essenciais, orientam especialistas.
Em 2014, o e-commerce movimentou no Brasil 35, 8 bilhões, montante 24% maior do que em 2013. Por isso, o ambiente virtual tornou-se atrativo para fraudadores e aventureiros. No caso dos aventureiros, muitos entram no negócio sem a devida infraestrutura de segurança e, portanto, tornam-se alvo fácil de hackers para roubo de informações. Já entre os fraudadores, há aqueles que abrem sites ou clonam páginas de varejistas sérios para realizar falsas vendas e furtar dados do cliente. “Começa um ciclo de fraude: o fraudador consegue os dados, capturados na internet ou então, fazendo cópia do cartão de crédito em estabelecimentos físicos, e faz um monte de compras. O varejista fica no prejuízo, a instituição bancária também, e o consumidor com a dor de cabeça de provar que não fez aquela compra”, analisa Omar Jarouche, gerente de inteligência e estatística da Clearsale.
Na opinião de Jarouche, as maiores redes varejistas têm investido pesado na questão de segurança, até porque o prejuízo, tanto material quanto de imagem, fica para elas. Os clientes vítimas de fraudes são ressarcidos pelas instituições financeiras e pela próprio varejista. “Quem paga em boleto acaba correndo mais risco do que quem paga em cartão de crédito porque se a mercadoria não chegar, o cartão de crédito faz a devolução do dinheiro”, orienta.
Diante de um cenário de possibilidades fraudulentas, especialistas dão algumas orientações de cuidados e ferramentas que podem ajudar o consumidor a não ser vítima de uma cilada. Uma das precauções é evitar promessas excessivamente vantajosas de preços e mercadorias. Anúncios com esses tipos de propostas atraentes são constantes em redes sociais. “O consumidor vê na internet um telefone que custa, em média, R$ 3 mil por R$ 900. Tem alguma coisa errada e ele precisa desconfiar”, alerta Felipe Mendes, assessor jurídico do Procon do Distrito Federal. A autarquia orienta ainda que o internauta procure informações sobre a idoneidade do site de compras. Entre os possíveis caminhos para a comprovação da seriedade da empresa é pesquisar as reclamações existentes e ver a lista de sites não confiáveis do Procon de São Paulo. O consumidor.gov, do Ministério da Justiça, também pode ajudar.
O Procon orienta ainda que o cliente observe se o site cumpre os requisitos do decreto do comércio eletrônico, como por exemplo, a exibição, na página inicial, do CNPJ da empresa ou do CPF da pessoa responsável. Além disso, a loja deve informar o endereço físico ou o endereço eletrônico onde possa ser contactada.
Cautela
Outra sugestão é tentar olhar as ferramentas de segurança que a página oferece. Embora a existência delas não traga a certeza de uma compra segura, é um mecanismo a mais de proteção. Um exemplo são os cadeados na barra de endereços ou no fim da página, mostrando que a conexão ocorre entre dois computadores e que não há chances daquela informação estar sendo visualizada por computadores de terceiros. “Os selos são importantes, mas podem ser frágeis porque são de fácil reprodução. Diferente dos selos físicos, que dá para ver todos os sinais se foi reproduzido ilegalmente ou não”, alerta Felipe Mendes, do Procon-DF. Mendes orienta ainda que o consumidor sempre confira a autenticidade do selo, para isso, ele precisa clicar no cadeado para ver se a conexão está criptografada, se tem a validade do selo e as assinaturas digitais.
Jarouche ressalta que embora as opções tecnológicas sejam importantes para guiar o consumidor, o mais importante é uma boa orientação para quem compra no comércio eletrônico. “Nenhuma ferramenta funciona sozinha e elas precisam estar em constante modernização, até porque as pessoas fraudadoras trabalham o tempo todo para burlar essas barreiras de segurança. Por isso, a melhor ferramenta é a conscientização do consumidor”, afirma Jarouche.
A estudante Thaís Pereira Martins, 22 anos, conta que procura olhar o selo de segurança dos sites, mas acredita que nem sempre significa a certeza de uma compra bem sucedida. “Eu costumo olhar o selo e já comprei muitas coisas a partir desse critério. Mas nem sempre não é o bastante, pois às vezes compramos pela indicação de outras pessoas como amigos e parentes”, complementa. A mestranda em Fitopatologia já teve problemas com o aluguel de uma casa, solicitado em um site de compras. Ela conta que fez a reserva de uma casa no Espírito Santo e depositou o valor na conta do suposto proprietário do imóvel. A surpresa aconteceu quando Thaís descobriu que, na realidade, a casa oferecida não existia. “Ficamos no apartamento de uma sobrinha e tivemos de encontrar outro lugar para ficar. O falso dono sumiu e o site não assumiu o prejuízo, que sobrou para mim”, lamenta.
Andrea Souza e Silva Alves, 30 anos, também teve problemas com o e-commerce. A farmacêutica comprou uma camiseta em um site de artigos esportivos e, quando recebeu o produto, se deu conta de que ele estava danificado. “Uma das mangas estava furada e é impossível presentear alguém diante de um defeito como esses”, relata. A consumidora conta que tentou entrar em contato com a empresa para pedir o estorno, que só aconteceu quando o Procon foi procurado. A compradora revela que só observa se há selo de segurança quando a página é desconhecida. Caso contrário, Andrea costuma deixar esse aspecto passar. “Quando é uma página famosa eu não faço essa verificação. Só reparo quando percebo que o site não possui referências ou indicações”, disse. Ela conta também que, todas às vezes que olha o selo, acredita que a página é realmente segura. “Compro na internet desde 2007 por que tem mais variedade e só tive problemas uma vez. O importante é fazer o que estiver ao nosso alcance para prevenir problemas futuros”, conclui.
Compras seguras na internet:
>> Informações básicas:
Observe se o site exibe, na página inicial, o CNPJ da empresa ou o CPF da pessoa responsável. Além disso, a loja deve informar o endereço físico ou o endereço eletrônico onde possa ser contactada.
>> Redes seguras:
Evite fazer compras nas chamadas redes públicas e abertas, aquelas de uso coletivo, muito comuns em empresas e em locais públicos, como restaurantes e cafés.
>> Computador conhecido:
Verifique se o computador está seguro para fazer transações, como, por exemplo, se há anti-vírus instalado.
>> Selos de segurança:
Para verificar a segurança da página, clique em um símbolo de cadeado que aparece no canto da barra de endereço ou no rodapé da tela. Ao clicar no cadeado, ele deve abrir uma outra página com informações como a validade, as assinaturas e se a conexão é criptografada ou não. Alguns sites colocam apenas uma imagem de cadeado como se fosse uma certificação.
>> Página clonada:
O endereço da loja virtual deve começar com https://, isso é uma garantia que a página não é clonada. Outra orientação é observar se a página que você está navegando não mudou de nome. Por exemplo, você clica em uma propaganda em uma rede social de uma determinada loja e, ao clicar, o endereço da loja aparece com outro nome, por exemplo, descontos.nomedaloja.com
>> Reputação:
O consumidor pode verificar a reputação da loja junto aos órgãos de defesa do consumidor e na Junta Comercial do seu estado, assim como pesquisar rankings de reputação em sites, como o www.consumidor.gov e a lista de sites não recomendados pelo Procon de São Paulo.
>> Serviço de Atendimento do Consumidor:
A página virtual também é obrigada a disponibilizar canal para atendimento ao consumidor, o chamado Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ele pode ser via contato telefônico ou e-mail.