O pós-vendas tornou-se um dos pontos mais delicados nas relações de consumo no Brasil. As lojas têm dificuldades de oferecer estrutura para atender a demanda de clientes que possam ter problemas no produto ou serviço contratado. Um dos exemplos dessa inabilidade dos fornecedores é a dificuldade do cumprimento da garantia. Os clientes não sabem como são contabilizados os prazos, a loja geralmente transfere o problema para o fabricante ou, então, o consumidor sequer entende que está pagando a mais por uma garantia.
De janeiro a agosto deste ano, o Procon do Distrito Federal registrou 5.467 queixas de consumidores com problemas relacionados à garantia. A quantidade corresponde a 6,8% de toda a demanda que o órgão recebeu neste período. São casos como o da prestadora de serviços Telma Maria da Silva Menezes, 37 anos. Ela comprou uma câmera fotográfica em agosto do ano passado e, em maio deste ano, o zoom da lente travou e a máquina parou de fotografar. “Como estava na garantia, procurei o Fujioka, que foi a loja que eu comprei a máquina, mas a atendente me deu um endereço de uma autorizada que não existia em Brasília”, lembra.
Ao voltar na loja, Telma soube que não existia mais assistência técnica da garantia em Brasília. “A vendedora mandou que eu fosse pesquisar no site. Descobri que só tinha assistência em São Paulo. Liguei para a assistência e mandei a câmera para lá, paguei interurbano e frete”, contabiliza. Passados 30 dias do envio da câmera para São Paulo, Telma ainda não tinha recebido notícias sobre o conserto da câmera. “Comecei a ficar preocupada e resolvi, então, que eu queria uma máquina nova ou meu dinheiro de volta. Para isso, precisei ir ao Procon”, conta. “O engraçado é que três dias depois, a máquina apareceu lá em casa consertada. Eu nem queria recebê-la, mas como não estava em minha residência, outra pessoa acabou aceitando o pacote”, complementa. Por fim, Telma conseguiu com a assistência técnica mais seis meses de garantia.
Para Telma, a experiência serviu para mostrar como o serviço de garantia precisa melhorar. “Fica um jogo de empurra-empurra sobre de quem é a responsabilidade. Para mim, a loja que vendeu deveria ter o mesmo cuidado com o consumidor na hora da compra e depois que o produto tem um problema”, afirma. A loja Fujioka foi procurada pelo Correio e, até o fechamento desta edição, não enviou resposta.
Falta informação
Na opinião de especialistas de defesa do consumidor, boa parte dos problemas com a garantia poderia ser solucionado se a informação dada ao cliente fosse clara e eficiente. Entretanto, essa prática geralmente não ocorre no mercado. Cada loja pratica um prazo diferente e os clientes acabam sem entender os tipos de garantias existentes. “O próprio comércio confunde o consumidor. Carimba na nota fiscal que a troca só pode ser feita em sete dias e não explica como funciona as garantias”, afirma Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon de São Paulo.
Após a venda, o consumidor pode estar assegurado em caso de problemas no produto ou serviço contratado de três maneiras diferentes. Uma delas é a garantia legal. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o serviço não prestar ou a mercadoria estragar em um prazo de 90 dias após a data da compra, o cliente pode retornar à loja e exigir o reparo ou a troca. Para bens não duráveis, como produtos alimentícios ou perecíveis, a validade é de 30 dias. Lembrando que o fornecedor tem o prazo máximo de 30 dias para resolver a situação.
A legislação de defesa ainda prevê a garantia para vícios ocultos – defeitos que só aparecem após o uso. Neste caso, o consumidor tem 90 dias após a constatação do problema para entrar em contato com o fornecedor. “Essa garantia é mais difícil porque o consumidor precisa mostrar que o uso revelou um problema. Nisso, ele tem que reclamar com o fornecedor para ver o que será feito”, analisa Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.
Outra garantia que o consumidor pode ter é a contratual, esta é oferecida pelo lojista e fabricante e, geralmente, tem prazo de seis meses a um ano. Ela não é obrigatória por lei, é uma cortesia do fornecedor. Entretanto, se ele oferece o serviço, deve entregar para o consumidor um termo de garantia com regras claras. “O documento tem que trazer informações sobre a cobertura, prazo de duração e qual a rede de assistências técnicas que faz o serviço”, explica Selma Amaral.
Os consumidores podem contratar os serviços de garantia estendida, neste caso, é uma contratação que deve estar assegurada em contrato, com todos os direitos, informações e prazos explicados. “Inclusive, a garantia estendida deve começar somente depois que acabar a contratual. Não é raro as lojas colocarem a garantia estendida valendo junto com a contratual”, afirma Maria Inês Dolci, da Proteste.
A novela da garantia estendida
Desde junho deste ano, as regras para a contratação do serviço de garantia estendida ficaram mais rígidas. O endurecimento se deu após inúmeras denúncias nos Procons brasileiros de que lojistas estariam embutindo a garantia estendida no preço dos produtos e sem o conhecimento do cliente, o que configura venda casada, prática abusiva e proibida pela legislação de defesa. Ou então, os vendedores condicionavam descontos à contratação da garantia a mais. Em abril, o Ministério da Justiça (MJ) instaurou processos administrativos contra grandes varejistas como a Magazine Luiza, Ricardo Eletro, Casas Bahia e Ponto Frio. Segundo o Ministério da Justiça, uma das redes chegou a vender 9 milhões de apólices.
O problema não é a venda da garantia, mas sim, o desconhecimento do cliente em relação à contratação. Por isso, para evitar abusos, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) ligada ao Ministério da Fazenda, editou uma norma, regularizando a contratação desse tipo de serviço e de outros seguros que estavam sendo embutidos nas compras. Segundo o MJ, tinha consumidor comrpando em varejistas e saindo da loja com seguro odontológico por 10 anos sem saber.
“Com a regulamentação da Susep, as lojas terão que estar cadastradas como corretoras de seguros para venderem o serviço. Isso é uma proteção a mais para o consumidor”, defende Maria Inês. De acordo com as normas da Susep, as redes varejistas que venderem garantia estendida deverão emitir um bilhete de seguro – espécie de apólice simplificada – com a razão social da seguradora, a inscrição na Susep e outros dados, que permitam o consumidor saber como e a quem recorrer se precisar. Em caso de defeito do produto, caberá à seguradora indicar a assistência técnica mais adequada para resolver o problema.
O condicionamento da comercialização ou desconto de qualquer produto ou serviço à contratação de seguro, o não repasse integral dos prêmios às seguradoras e outras irregularidades estão sujeitas a multas de R$ 10 mil a R$ 500 mil.
Entenda as diferenças entre os tipos de garantias ao comprar um produto ou contratar um serviço:
Legal: É a garantia prevista no Código de Defesa do Consumidor. Tem duração de 90 dias para os bens duráveis (como geladeira, carro, telefone, por exemplo) e 30 dias para os não duráveis (como produtos alimentícios). O prazo começa a contar a partir da entrega do produto ou serviço.
Contratual: É a garantia dada pelo fornecedor ao cliente. Não é obrigatória por lei. Porém, se ela for oferecida, o consumidor deve ter acesso ao termo de garantia explicando o que cobre, onde o conserto pode ser feito e o valor das despesas. Geralmente, essa garantia é de seis meses a um ano após a compra do produto.
Estendida: É um seguro contratado pelo cliente. O consumidor paga para ter mais tempo de garantia, além da legal e da contratual. Ele só passa a valer depois que a garantia contratual expirar. Nessa modalidade, o cliente deve ter um contrato separado, constando prazos, cobertura e despesas.