Boa tarde!
Segue abaixo a matéria publicada ontem na Seção de Direito do Consumidor da edição impressa do Correio Braziliense.
Todos os dias pelo menos duas bagagens de passageiros que viajam pelo Aeroporto Juscelino Kubitschek apresentam algum tipo problema – como dano ou extravio – e os clientes precisam recorrer ao Juizado Especial do Tribunal de Justiça do Distrito Federal para resolver a situação. Nos últimos 20 meses, 1.180 queixas foram registradas, sendo que o extravio é a principal causa das reclamações, totalizando 694 entre março de 2011 e outubro de 2012, período que compreende toda série contabilizada pelo Juizado.
Os números ressaltam a importância dos passageiros em conhecer os seus direitos e as obrigações das companhias aéreas. Segundo o Guia do Passageiro da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), cabe à empresa aérea a responsabilidade sobre a bagagem despachada e o passageiro deve receber a mala da mesma maneira que entregou no check in. Dessa forma, mesmo se a empresa disser em folheto publicitário ou em contrato que não se responsabiliza por eventuais danos às bagagens, “ essa é uma cláusula considerada abusiva. O consumidor tem sim o direito de recorrer à companhia”, afirma Ana Cecília Paz, conciliadora do Juizado Especial do Aeroporto JK.
Outro hábito das companhias aéreas que pode prejudicar o consumidor é a negativa das empresas em fazer o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) após a saída do passageiro da sala de desembarque. Mesmo com a Anac dando prazos de 7 dias para que o cliente comunique às companhias sobre a bagagem danificada e 15, para extravio, as empresas não aceitam fazer o RIB depois que o cliente deixa a sala de desembarque. Esse é um importante documento para o consumidor reaver o que foi perdido ou danificado.
A Tam informou por meio de nota que em caso de violação, danos ou extravio “solicita que o passageiro procure um de seus funcionários antes de deixar a sala de desembarque. Assim, fica caracterizado que o problema ocorreu dentro dos domínios do aeroporto. A empresa não se responsabiliza por reclamações posteriores.” A Gol também orienta aos clientes que reclamem antes de deixarem o desembarque. Sobre os problemas percebidos depois, a Gol informou que “as demais situações são analisadas de forma individual pelo Serviço de Bagagem.”
Diante da negativa das companhias aéreas em fazer o RIB após o desembarque, a orientação da coordenadora institucional da Associação de Consumidores Proteste, Maria Inês Dolci, é que os passageiros tenham o hábito de verificar a mala assim que a retirar da esteira. Veja se ela não foi danificada, violada e se algum bem não foi retirado de dentro dela. “Depois que o consumidor deixa a sala de desembarque sem nenhum papel da empresa assumindo a culpa, fica difícil ele provar que o problema ocorreu no trajeto. Por isso, é melhor se munir de provas para evitar dor de cabeça”, explica.
Entretanto, a conciliadora do Juizado do Aeroporto JK Ana Cecília Paz, lembra que grande parte dos passageiros não tem o costume de abrir a mala na sala de desembarque. Portanto, se o cliente descobrir o problema depois, não está desassistido: independente de quando o incidente ocorreu, o consumidor pode procurar o Juizado Especial para tentar uma conciliação ou partir para uma ação judicial.
Queda nas reclamações:
A Tam apresenta a maior quantidade de queixas relacionadas à bagagem no Juizado Especial, foram 454 em 20 meses. A Gol aparece como a segunda colocada, com 170. As duas companhias possuem a maior quantidade de voos diários, o que, em parte, justifica a quantidade elevada de reclamações. Diariamente, a Tam executa 172 voos no Aeroporto JK, a Gol, 171. Nacionalmente, a Gol faz 810 voos diários e a Tam, 900.
Comparando de março a outubro de 2011 e o mesmo período em 2012, houve queda na quantidade de reclamações, tanto na Tam, quanto na Gol. Na Tam, elas descresceram de 199 para 160 e, na Gol, de 80 para 62. A queda na Webjet foi de 37 para 35. A Avianca foi a única empresa onde os números cresceram de 8 para 19. Para a conciliadora Ana Cecília, a redução dos números pode ser um reflexo da presença do Juizado no aeroporto. Para Maria Inês Dolci, da Proteste, a prisão de quadrilhas especializadas em roubo de malas no início do ano pode ser a causa da diminuição.
Dor de cabeça
Voltar de viagem e não encontrar a mala na esteira do desembarque é um pesadelo que a economista Lucila La Porta, 68 anos, não quer viver mais. Ela vinha da Cidade do Cabo, na África do Sul, pela companhia aérea South Africa. Ao chegar em Brasília, percebeu que nenhuma das malas desembarcadas pertencia a ela. “Fui direto à companhia aérea e reclamei. 24 horas depois, a bagagem estava na minha casa, não precisei recorrer ao Juizado. Mas a sensação de você chegar e a mala não é muito ruim.”
A médica Emily Almeida Borges, 29 anos, não teve a mesma sorte. Ela foi para Cancun, no México, pela companhia Copa Air Lines. Quando chegou ao aeroporto mexicano, percebeu que o pé da mala estava quebrado. Na volta, ao avistar sua mala, viu, ainda na esteira, que algo estava errado. O bolso exterior estava completamente rasgado. “A companhia aérea me entregou um folheto avisando que a empresa não se responsabilizava. Acabei desistindo de seguir a adiante com a reclamação. Mas algo é certo: nunca mais viajo nessa companhia”.
Serviço:
O Juizado Especial do Aeroporto de Brasília oferece atendimento gratuito aos passageiros sem que haja a necessidade de sair do aeroporto e de constituir um advogado. O serviço só poderá ser acionado para resolver questões que envolvam valores de até 20 salários mínimos. O juizado está localizado no 1º andar, próximo aos estandes de vendas das companhias. O atendimento ocorre das 6h às 24h todos os dias e o consumidor pode procurar a assistência independente da data do ocorrido.
Reclamações no período de março de 2011 a outubro de 2012
Tam: 454
Gol: 170
Webjet: 86
Avianca: 57
Delta: 64
Tap: 52
Outras: 297
*Fonte: Juizado Especial do Aeroporto
Direitos e deveres de quem voa:
Dicas:
1. O passageiro deve guardar as notas fiscais dos bens que estiverem na bagagem;
2. Deve evitar de colocar bens de valor – câmeras, dinheiro, documentos, computadores, joias, etc – e remédios nas bagagens a serem despachadas;
3. Deve lembrar-se que, se a bagagem for extraviada, a companhia vai indenizar pelo peso da mala registrado no check-in. Mais um motivo para evitar os bens de valor em malas despachadas;
3. Apesar da cartilha da Anac dizer que o passageiro tem até 15 dias para procurar a empresa e reclamar do extravio na bagagem, a maioria das empresas não aceita fazer o Relatório de Irregularidade na Bagagem (RIB) depois que o cliente deixa a sala de desembarque. Por isso, o passageiro deve procurar verificar o estado da mala e se algum bem sumiu logo assim que desembarcar. As empresas justificam que depois do desembarque, elas não têm mais responsabilidade sobre a mala porque saiu do domínio do aeroporto.
4. Se o passageiro perceber só em casa que houve algum problema com a bagagem, procure a empresa. Se ela não resolver a contento, o consumidor deve buscar ajuda nos órgãos de defesa de consumidor e no Juizado Especial.
5. O cliente deve levar na bagagem de mão os bens de maior valor, dinheiro e remédios. Colocar peças de roupas para eventuais problemas também é uma boa dica.
Regras para bagagens
1. Em voos domésticos, a bagagem não pode ser maior que 115 cm (considerando altura + comprimento + largura) e o peso máximo é de 5kg. Caso exceda essa especificação, a companhia aérea poderá exigir que a bagagem não viaje com você e seja despachada.
2. Em média, cada passageiro pode levar até 23kg. A companhia aérea é autorizada a cobrar pelo
excesso de bagagem, no ato do check-in, um valor que pode chegar a 0,5% da tarifa cheia por quilo de excesso.
3. A empresa pode negar o transporte da bagagem excedente ou transportá-la em outro voo.
4. Artigos esportivos – como prancha de surfe, bicicleta etc. – , instrumentos musicais e
outros tipos de bagagem especial devem ser embarcados da mesma forma que uma bagagem comum.
Extravio
1. O passageiro deve procurar a empresa de preferência na sala de desembarque ou em até 15 dias após a data do desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito.
2. Para fazer areclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, ela deve ser devolvida no endereço informado pelo passageiro. A bagagem permanece na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa deverá indenizar o passageiro.
Danos
Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até sete dias após a data de desembarque.
Furto
Procure a empresa aérea e comunique o fato, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato.
* Fontes: Anac, Juizado Especial do Aeroporto Juscelino Kubitschek e Proteste Associação de Consumidores.
Fotos: Antonio Cunha/CB/DA Press