Pessoal, a matéria abaixo foi publicada ontem na edição impressa do Correio Braziliense. A tentativa é ajudar o consumidor a tirar aquela pulguinha atrás da orelha quando o assunto é a compra de pacotes de viagem por sites de compras coletivas.
Roteiros dos sonhos a preços acessíveis. É com essa promessa que sites de compras coletivas buscam atrair os amantes do turismo. Com ofertas de até 50% do valor de um pacote oferecido pelas agências físicas, as páginas seduzem o internauta a resolver uma viagem com um simples clique. O atrativo tem dado certo e o faturamento no segmento é o maior no setor de compras coletivas. De acordo com um levantamento realizado pelo Info Save Me, portal que reúne informações sobre comércio de compras coletivas, somente no primeiro semestre deste ano, o turismo representou 26,6% da receita de R$ 731 milhões — R$ 194 milhões. A participação alta do setor se deve ao valor médio do tíquete de R$ 349,25. Foram vendidos 723.908 cupons de pacotes turísticos.
A oferta, as fotos do local e o pouco tempo para aproveitar a promoção é o mecanismo das empresas para atrair o cliente de forma impulsiva. Há aqueles que compram e aqueles que desconfiam de tantas vantagens. Mas, de acordo com os especialistas, tomando os devidos cuidados, o consumidor pode aproveitar os bons preços oferecidos. Lembrando que esse não deve ser o único quesito para a compra. “Não é porque é barato, que o consumidor tem que comprar, ele tem que analisar bem as condições dessa promoção. Afinal, é uma viagem, uma oportunidade para conhecer novos locais, curtir as suas férias ”, ensina Maria Inês Dolcci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.
Para evitar dor de cabeça futura, a principal orientação dos especialistas é evitar o impulso. Por causa dele, nem sempre o cliente lê as condições da promoção e não pesquisa antes os hotéis, as pousadas e as agências de turismo parceiras dos sites de compras coletivas. “Ao comprar um pacote em uma página de compra coletiva, o consumidor deve ter o mesmo cuidado que teria com uma agência física: deve perguntar aos amigos se conhecem o hotel, devem se certificar se as páginas virtuais são seguras e devem pedir os vouchers antes do embarque”, explica Christian Printes, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
De acordo com as associações, é importante munir-se de documentos que provem a relação de consumo. “Não é possível falar que é mais arriscado comprar viagens em sites de compras coletivas do que de outras formas. Esse é um novo intermediador que surge e que responde solidariamente pela venda, assim como se a compra fosse feita em uma agência física”, analisa a coordenadora Maria Inês Dolcci.
Reclamações:
Não há um recorte específico de queixas contra pacotes turísticos comprados via sites de compras coletivas. Mas, no geral, de acordo com o Procon-SP, as reclamações acompanham o crescimento das vendas. As queixas contra empresas do ramo quadruplicaram nos seis primeiros meses do ano, se comparado ao mesmo período do ano anterior. A entidade já multou em R$ 250 mil e chamou, no fim do mês passado, as sete empresas mais reclamadas para uma reunião. Na ocasião, as companhias assumiram o compromisso com o consumidor de reduzir as queixas e aumentar o índice de solução daquelas registradas no órgão.
Pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) do Ministério da Justiça, das 15 empresas de comércio eletrônico mais reclamadas em 2011, cinco eram de sites de compras coletivas e as queixas contra elas representaram 7,79% das 54.619 totais. O Procon do Distrito Federal não tem números específicos sobre queixas relacionadas a sites de compras coletivas, esse tipo de demanda é agrupado em “comércio eletrônico”, e contabilizou 721 atendimentos de janeiro a setembro. Praticamente a mesma quantidade de 2011, quando foram 729.
Para Guilherme Wroclawski, sócio fundador do portal Save Me, que reúne as ofertas de sites de compras coletivas, o aumento das queixas de consumidores está relacionado à explosão do setor e a tendência é que elas diminuam. “Como era um mercado novo, muitos aventureiros que não conseguiram manter o grau de exigência do consumidor estão sendo excluídos, está ficando quem realmente é profissional”. De acordo com Wroclawski, no ano passado, o setor contava com 1200 empresas, em 2012, a quantidade baixou para 1000.
Viagens frustadas
A professora Ana Paula Carrijo, 36 anos, comprou um pacote de fim de semana em um hotel fazenda em Goiânia (GO) pelo Groupon. A promessa do anúncio era de um fim de semana romântico no campo. Quando ela e o marido chegaram no local o romantismo deu lugar à decepção. O hotel não era tão bonito quanto nas fotografias do site, tinha barata no quarto e uma cesta de café da manhã inclusa no pacote pago não foi servida. “Quando cheguei em Brasília, mandei um e-mail para o Groupon falando que eles deviam escolher melhor os parceiros porque o hotel fazenda não era o que eles prometiam. Para a minha surpresa recebi integralmente o valor pago, mesmo tendo ido ao local”, conta.
Meses depois, a mãe de Ana Paula viu uma oferta no site do Groupon para Buenos Aires, na Argentina, e Punta del Este, no Uruguai, por R$ 2.500 com hotel e aéreo incluso. Ela perguntou se a filha queria a viagem como presente de 15 anos de casamento. Satisfeita com o serviço prestado pelo Groupon na última experiência, Ana Paula aceitou. Uma semana antes da viagem, os vouchers do hotel e da passagem aérea ainda não tinham chegado e Ana Paula resolveu ligar para a agência contratada pelo Groupon, Star Travel, para saber o que estava ocorrendo. Foi quando soube que o Groupon e a agência tinham rompido o contrato. “Ninguém me avisou nada. Se eu não tivesse ligado continuaria sem saber e tudo já estava pago. Achei um desrespeito”, contou.
A agência propôs então que Ana Paula pagasse o mesmo valor oferecido pelo Groupon. Como ela e o marido já tinham agendado as férias com os chefes, eles preferiram pagar a viagem novamente e tentar o reembolso com o Groupon. “Até um dia antes da viagem eu não acreditava que ela iria ocorrer, quando chegaram os vouchers arrumei tudo correndo, não tive aquele prazer de preparar uma viagem”, conta. “O pior foi que minha mãe comprou e ficou chateada com a dor de cabeça”.
Mas o problema só estava começando. O Groupon demorou seis meses para depositar o reembolso. “Eu ligava e falava com mil atendentes, nenhum resolvia. Gastei R$ 200 com interurbano”. Em nota, o Groupon se desculpou pelo ocorrido e ressaltou que está à disposição de seus clientes. “A lição é que nunca mais compro por sites de compras coletivas. Fiz tudo certo: pesquisei um site sério, uma agência bem falada, vi as reclamações e, deu tudo errado. Acho que em compras coletivas é a sorte que conta”, analisa.
Agências de viagem
Enquanto as empresas de sites de compras coletivas comemoram o alto faturamento no segmento de turismo, a Associação Brasileira das Agências de Viagem (Abav) vê com cautela o crescimento do consumo de pacotes via internet. “É sempre arriscado comprar pela internet porque você está negociando com uma máquina. Ainda mais no caso de compras coletivas que é uma coisa nova e tem muitas empresas desconhecidas atuando. Mas a pessoa é livre para escolher”, afirma Leonel Rossi , vice-presidente de relações internacionais da Abav. Ele conta que o surgimento do comércio de pacotes turísticos via compras coletivas não tem atrapalhado as agências físicas.
Guilherme Wroclawski, sócio fundador do portal Save Me, defende o comércio eletrônico e acredita que o consumidor não precisa contar com a sorte ao comprar um pacote turístico. “O setor de compras coletivas resolveu o problema de ociosidade no setor de turismo. Para um hotel é melhor hospedar várias pessoas a um preço mais acessível do que ficar sem nenhum hóspede. Os sites foram nesse nicho, por isso, não há o que temer.”
Números milionários
De acordo com o levantamento do Info Save Me, o mês de junho foi o campeão de vendas de pacotes turísticos via compras coletivas graças à proximidade das férias escolares. Foram R$ 39.629.004,11 de faturamento. O mês de maio aparece em segundo lugar (R$ 35.875.135,72) e janeiro em terceiro ( R$ 33.773.781,40).
Dicas:
O que o consumidor não pode esquecer na hora de adquirir um pacote de viagens por sites de compras coletivas:
1. Pesquise sobre o atendimento e as reclamações do site de compras coletivas que você pretende comprar o pacote;
2. Leia sempre as perguntas frequentes que as empresas disponibilizam em seus sites;
3. Entre nas páginas virtuais dos hotéis e pousadas disponíveis na oferta e verifique como são as acomodações. Veja comentários de outros clientes sobre aquele hotel.
4. Certifique-se também sobre as outras empresas que fazem parte do pacote, como a empresa aérea e a que oferece os tours e passeios. Elas têm reclamações? Quantas? Quais são as queixas?
5. Pesquise qual o valor do preço cheio do pacote oferecido para saber se realmente o desconto corresponde ao que o site está anunciando;
6. Antes de comprar; leia as condições da promoção: ela vale somente para meio de semana? Ela pode ser usada nos feriados? Em quanto tempo o consumidor pode usufruir do pacote comprado? Quais as taxas estão inclusas e quais não?
7. Verifique quantas pessoas já compraram a promoção e certifique-se sobre a quantidade de compradores necessários para que a promoção realmente ocorra;
8. Veja como a remarcação da viagem pode ser feita: quais são as possíveis taxas e multas, qual o tempo de antecedência para a remarcação;
9. Faça print screen (cópia das páginas virtuais) de todas as etapas da compra;
10. Peça os vouchers do pacote — como os bilhetes de passagem aérea e as reservas no hotel — com antecedência para evitar surpresas desagradáveis;
11. Lembre-se que o cliente pode desistir da compra em até sete dias, conforme o Código de Defesa do Consumidor porque compras em sites entram no quesito compras à distância;
12. Se a viagem não ocorrer porque não atingiu o quórum necessário previsto nas condições de compra, o site tem a obrigação de reembolsar o cliente, em até 30 dias;
13. Se a viagem não ocorrer por quebra de contrato entre o site da empresa e da agência, o reembolso também é obrigatório e o site deve fazê-lo em até 30 dias;
14. Se o cliente viajar e as imagens do hotel e do lugar não corresponderem ao vendido, ele pode tentar negociar com o site o reembolso ou uma forma de reparar o dano;
15. Se algum passeio do pacote não ocorrer ou algum item não for fornecido conforme o prometido, o cliente pode pedir o reembolso daquilo que não foi ofertado.