O Procon de São Paulo informou que, empresas, companhias aéreas e agências de viagem devem prestar assistência aos clientes afetados pelo cancelamento de voos para Argentina por causa da greve geral que passa o país. Para o órgão de defesa, mesmo não sendo causadora dos transtornos, as empresas devem minimizá-los.

O Procon-SP recomenda ao consumidor que antes de se dirigir para o aeroporto, entre em contato com a companhia para verificar a situação do voo.

Se o passageiro já etsiver no aeroporto, ele deve procurar o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia para verificar as soluções oferecidas por eles. Se não conseguir resolver diretamente com a empresa, deve procurar o órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

Em casos de atraso ou cancelamento, o passageiro tem direito a:

1. Informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas;

2. Viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino;

3. Ser direcionado para outra companhia (sem custo);

4. Receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa. Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.

5. Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;

6. Pleitear reparação junto ao judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho, casamento etc.).

7. Todas estas possibilidades devem ser garantidas sem prejuízo do acesso gratuito à alimentação, utilização de meios de comunicação, transporte etc.

8. O consumidor deve guardar o comprovante de eventuais gastos que teve em decorrência do atraso e/ou cancelamento, como chamadas telefônicas, refeições, hospedagem, entre outras.

O Procon do Distrito Federal lançou nesta manhã (31/3) um aplicativo para celulares com dicas sobre o Código de Defesa do Consumidor, com os endereços de postos de atendimento com link de GPS e com acesso ao andamento de processo na autarquia. O aplicativo está disponível para o sistema android e os usuários da plataforma IOS poderão fazer o download através de QR Code, disponível no site do Procon.

Porém, o consumidor ainda não vai conseguir fazer reclamação pelo aplicativo. Pelo celular, ele pode pedir orientações e adicionar até quatro imagens mostrando o problema.  Dessa forma, em caso de reclamação contra empresas, o cliente deverá ir pessoalmente em uma das unidades do Procon.

“Com esse aplicativo nós estamos aproximando o Procon da população. O consumidor vai ter uma ferramenta a mais, com uma plataforma amistosa e com instalação grátis”, afirma Paulo Marcio Sampaio, diretor-geral do Procon-DF. O aplicativo foi desenvolvido por um funcionário do Procon e não teve custas.

Fora do ar

Embora o Procon-DF tenha lançado hoje mais uma ferramenta de conexão com o consumidor, o projeto Procon Digital não está funcionando. Segundo Sampaio, a página está inoperante, mas que a nova gestão está buscando mecanismos para resgatá-lo. “O projeto foi abandonado na gestão passada. Por isso, temos que contratar uma empresa competente para trazer o Procon digital de volta à atividade”, afirma. 

Por causa da paralisação prevista para ocorrer nesta terça-feira (31/3) na Argentina, a TAM cancelou os voos para os aeroportos de Córdoba, Rosario e Buenos Aires (Ezeiza e Aeroparque).

Na nota, a TAM informa que, para os clientes impactados, há possibilidade de remarcação da data da viagem para os próximos 15 dias sem qualquer custo, de acordo com a disponibilidade de assentos. Há também a possibilidade de o passageiro realizar a mudança do destino, sem multas, sujeito às diferenças tarifárias correspondentes.

Para isso, no Brasil, os clientes devem entrar em contato com a Central de Atendimento por meio do telefone 4002-5700 (capitais) e 0300-570-5700 (demais localidades). Na Argentina, o telefone é 0810-333-3333.

A comodidade de comprar sem sair de casa e a qualquer horário está atraindo cada dia mais os consumidores brasilienses. Seja pelo smartphone, tablet ou computador, as compras pela internet não param de crescer no Distrito Federal. O uso do celular pelos clientes aumentou 200% entre 2013 e 2014 – pulou de 8% dos usuários para 28%. O tablet é usado por 30% dos consumidores locais para fazer compras – índice superior à média nacional (28%). Mas ainda o dispositivo eletrônico mais utilizado é o computador como opção de 48% dos clientes. Os dados são da Pesquisa Total Retail Survey 2015 – o varejo e a era da disrupção, feito pela auditoria PwC, que evidenciou o crescimento dos dispositivos móveis nas aquisições do varejo brasileiro e do DF.

A alta renda per capita brasiliense e a maior concentração de celular por habitante do Brasil (2,17) colocam o DF como um importante polo de compras via dispositivos móveis. Para Ana Hubert, gerente da PwC e especialista em consumo e varejo o acesso à internet e aos smartphones pelas diferentes classes sociais impulsiona o e-commerce brasileiro. Para ela, mais do que o contexto de crise, o varejo precisa se repensar por causa das novas tendências de consumo. “O que os entrevistados responderam é que preferem comprar online pela comodidade de não terem que se deslocar e a opção de compra de 24 horas, 7 dias da semana. Temos um novo perfil de consumidor, com pouco tempo, que deseja agilidade”, afirma.

De acordo com Hubert, ainda tem varejista separando loja física e online, o que não corresponde mais à realidade do consumidor. “A gente vê, por exemplo, que o lojista não troca mercadorias compradas na internet, ou então, os canais de comunicação são distintos, ou até mesmo um vendedor de loja física que não ajuda o cliente a comprar na loja online porque não tem comissão. Essas barreiras tendem e devem sumir com o tempo”, defende.

Aliado ao crescimento do consumo, as entidades de defesa dos consumidores defendem reforço no cuidado com as compras virtuais para evitar problemas futuros. Embora as queixas contra o e-commerce tenham caído no Procon do Distrito Federal, especialistas não descartam as precauções. “A questão do comércio eletrônico é recente no direito do consumidor, mas com a popularização e o passar dos anos, o consumidor vem adquirindo mais informação sobre o assunto. Em contrapartida, os próprios fornecedores também vão melhorando a relação com cliente, nem sempre a empresa age de má-fé, algumas vezes, é pelo desconhecimento”, analisa Felipe Mendes, assessor jurídico do Procon-DF.

Na opinião de Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, o cliente que compra em lojas virtuais, tanto via celular quanto tablet, deve prestar a mesma atenção e ter as mesmas precauções de qualquer compra feita à distância. Mendes compartilha da mesma visão, mas ele lembra que no caso de tablets e smartphones o cuidado deve ser reforçado no quesito segurança. “Nos computadores existe uma preocupação com o vírus, que ainda não é comum nos dispositivos móveis. Por isso, é bom instalar anti-vírus para aumentar a segurança nas transações”, orienta.

Outra importante dica das entidades de defesa é olhar se o site cumpre os requisitos do decreto que normatizou o comércio eletrônico. De acordo com a norma, a página deve conter o CNPJ, o endereço físico e algum contato direto. “Lembrando que as regras valem também para os aplicativos de celular”, recorda Maria Inês Dolci. Certificar a confiabilidade do site e fazer pesquisas sobre como as empresas tratam os conflitos de consumo são quesitos importantes para fazer uma compra sem dor de cabeça. Uma ferramenta que pode ajudar na decisão da escolha da loja online é a consulta ao site do Procon de São Paulo que disponibiliza uma lista com as páginas não confiáveis.

A presença de dispositivos de segurança na página como cadeados e certificação digital podem indicar mais segurança. Porém, é importante clicar nos ícones, isso porque alguns sites colocam apenas a imagem da certificação e do cadeado para passar a falsa sensação de segurança. “Tem que desconfiar de preços muito baixos também, pode ser produto vindo de pirataria ou pode indicar que a loja não vai entregar”, afirma Maria Inês Dolci.

Dificuldade na troca

O contador Eduardo Felipe Costa dos Santos, 24 anos, é do tipo de consumidor que adotou a internet como canal de compra. Segundo ele, a cada 10 itens que consome, quatro são adquiridos na web. Ele conta que sempre faz pesquisas sobre o site que vai comprar, consulta fóruns na internet e verifica a segurança que a página traz. Porém, nem todos os cuidados foram suficientes para evitar o problema com o pós-vendas com a loja virtual UltraHarware.

Eduardo comprou uma placa de vídeo em agosto do ano passado na página. Porém, quando o produto chegou ele apresentava um ruído eletrônico. “O produto chegou na segunda e testei a placa por 24 horas. Porém, o barulho não parava”, comenta. Sem cessar o problema, Eduardo pediu a troca do produto, foi então que ele descobriu que falar com a loja era algo complicado, a página não tinha telefone de contato, nem serviço de atendimento ao cliente. Assim, Eduardo precisou abrir um chamado e esperar a resposta da empresa, que chegou três dias depois. No comunicado, a UltraHarware informou que o cliente teria que arcar com o retorno da peça para a troca e que deveria assinbar um termo de garantia com as regras do site. “O que eu fiquei mais indignado é que a página da loja dizia que seguia a risca o direito do consumidor”.

Eduardo seguiu as recomendações da loja pensando no ressarcimento posterior. Dias depois do envio da mercadoria, a loja comunicou que o técnico não tinha encontrado defeitos e ele deveria pagar o frete de volta. “O site tinha um pós venda problemático, que desconhecia o direito de arrependimento. Tive que ir ao Procon para conseguir meus direitos depois de 55 dias de dor de cabeça”, contabiliza.

O que diz a lei

O Decreto nº 7.962/13 trouxe mudanças na relação das lojas virtuais com o cliente. De acordo com a norma, a empresa deve fornecer ao comprador nome empresarial, CNPJ, endereço e outras sobre o estabelecimento virtual, prazo de entrega e seguro, além das modalidades de pagamento — forma e prazo para entrega. É necessário também mostrar um resumo do contrato antes de qualquer compra, confirmar o recebimento da aceitação do produto ou serviço e divulgar o SAC em meio eletrônico para resolver demandas. A empresa precisa dar informação clara e meios adequados e eficazes para a realização do direito de arrependimento, que pode ser efetuado em sete dias. No caso de páginas de compras coletivas, a quantidade mínima de consumidores para efetivar o contrato e o prazo de utilização da oferta tem de ser divulgada.

Dicas para fazer uma boa compra virtual

1. Faça uma pesquisa sobre a reputação da loja online. Verifique na internet quais são as reclamações e como a loja tratou das queixas.

2. Observe se na página ou no aplicativo da loja tem o CNPJ ou CPF da pessoa responsável. O endereço físico também deve constar na home.

3. O site deve disponibilizar canal de atendimento ao consumidor, seja ele via chat ou telefone.

4. O consumidor deve duvidar de ofertas extremamente vantajosas, esses produtos podem não chegar, ou serem fruto de pirataria.

5. Opte sempre por sites confiáveis. Para verificar a segurança da página, ele deve clicar num símbolo de cadeado que aparece no canto da barra de endereço ou no rodapé da tela. O endereço da loja virtual deve começar com https://.

6. Computadores de acesso público não devem ser usados para comércio eletrônico ou internet banking.

Perfil de local de compras no Distrito Federal:

Loja física

2014: 88%

2015: 58%

On line via celular

2014: 8%

2015: 28%

On line via PC

2014: 48%

2015: 48%

Online via tablet

2014: 12%

2015: 30%

*Fonte: Pwc

Reclamações contra compras na internet

2015**: 102 atendimentos

2014: 238

2013: 822

2012: 947

2011: 1037

*Fonte: Procon-DF
** (até 18/03) 

O anúncio era do bacalhau, mas o peixe vendido não. Uma análise feita pela Proteste Associação de Consumidores mostrou que algumas espécies de peixes salgados secos são vendidos como bacalhau, induzindo o consumidor ao erro. Por isso, é preciso redobrar a atenção durante a Páscoa.

Foram analisadas 30 amostras adquiridas em supermercados e peixarias de Florianópolis (SC) durante o mês de fevereiro. Foi constatado fraude em duas delas, o filé de peixe congelado da marca Costa Sul vendido como bacalhau, na realidade é da variedade Saithe; e o bacalhau salgado desfiado vendido no supermercado Bistek era o tipo Ling.

Os estabelecimentos onde as fraudes foram detectadas serão autuados. A associação alerta aos consumidores atenção especial com espécies semelhantes ao bacalhau e que podem enganar o consumidor, é o caso do Saithe (Pollachius virens), Ling (Molva molva) e Zarbo (Brosmius brosme). A venda dessas espécies não é proibida, o irregular é a identificação dessas espécies como bacalhau, quando não são.

A operação DNA do Pescado 2015 foi realizada pela Proteste, em parceria com  o Instituto de Geração de Oportunidades de Florianópolis (IGEOF), Secretaria Municipal de Segurança e Defesa do Cidadão, e Procon de Florianópolis. 

A quantidade de reclamações de consumidores contra as empresas não para de crescer no Distrito Federal. Nos últimos seis anos aumentou em 17 vezes – passou de 297 para mais de 5 mil queixas. Mas além do crescimento da procura pelo Procon local, o que mais preocupa especialistas e gestores da defesa do consumidor é a dificuldade de algumas companhias em resolver o problema. Os índices de resolutividade nas reclamações fundamentadas continuam baixos, o que sinaliza a opção de certos fornecedores pela multa à resolver a questão do cliente.

Os dados do Procon-DF mostram que a maior parte das demandas não foi atendida.Em 2013, por exemplo, esse índice somava 56,2%; em 2011, chegou a 74,1%. “Eu tenho muito orgulho da gerência de conciliação, que traz índices positivos e bons resultados. Só lamento que essas audiências precisem ser tantas como as que a gente tem realizado. Seria melhor se essas questões fossem resolvidas ainda na relação empresa e cliente”, afirma Paulo Marcio Sampaio, diretor-geral do Procon-DF. As multas aplicadas pelo órgão podem chegar até a R$ 6 milhões.

Além da baixa disposição de algumas empresas em resolver a situação do consumidor sem as punições previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a reincidência de certos segmentos no topo do ranking das mais reclamadas também é uma preocupação das associações de defesa. Os bancos, o varejo e a telefonia sempre estão entre os mais reclamados no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e as empresas só trocam posições na lista dos mais reclamados em cada ano. Os setores defendem que a liderança constante nas queixas se deve à cartela maior de clientes do que em outros segmentos. As associações discordam do argumento. “Se a base aumentou, tem que ter investimento”, defende Claudia Almeida, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). “O problema é a falta de respeito mesmo. A preocupação maior é com o lucro. Os bancos cooperam mais do que as companhias telefônicas, mas mesmo assim, abusam em relação aos direitos dos consumidores”, afirma Rosana Grinberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor.

De acordo com as associações de defesa, as instituições financeiras erram ao trazer contratos nebulosos aos serviços financeiros com taxas de juros elevadas e excesso de venda casada e cobrança indevida. As telefônicas têm dificuldades de relacionamento com clientes e também apresentam problemas recorrentes de cobranças irregulares e venda de serviços embutidos. No varejo, os produtos com defeito são recorrentes e as dificuldades de troca e de rede autorizada atrapalham a vida do consumidores.

Punições

A aposentada Jucinéia Rodrigues, 61 anos, sabe bem o que é ter problema com uma operadora de telefonia e não conseguir resposta imediata para a demanda. Ela conta que contratou um serviço de TV por assinatura da Oi em setembro de 2013. Onze meses depois da contratação, percebeu que o serviço era pouco usado em casa e resolveu cancelar. Então, ela ligou para a central de atendimento da prestadora e pediu o fim do contrato. “Esse primeiro contato foi tranquilo. A atendente me disse que a fidelidade acabava em um mês e que, para eu não pagar multa, o cancelamento seria feito quando o contrato completasse um ano. Concordei”.

Porém, o que Jucinéia não esperava era que um mês depois chegasse uma conta ainda mais cara de um pacote de serviços da Oi.  “Quando eu liguei para saber do que se tratava uma outra atendente me informou que tinha sido firmado um novo contrato. Eu disse que não era nada disso e solicitei a gravação”. Após vários protocolos, atendentes, supervisores e negativas de resolução do problema, a aposentada resolveu procurar o Procon. “Eu anotei tudo e falei que não ia pagar um tostão. na minha opinião, as empresas querem prender o cliente de uma forma errada, dificultando o acesso ao que ele tem direito”, acredita. A Oi informou que cancelou o serviço conforme a consumidora pediu em outubro de 2014 e que está trabalhando para melhorar os canais de atendimento.

Na opinião de Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores falta uma punição mais severa dos órgãos de defesa e das agências reguladoras. Ela defende o projeto de lei que está no Senado de fortalecimento dos Procons e a prática mais comum de suspensão de comercialização, como já foi feito com operadoras de celulares e planos de saúde. “A proibição de venda faz com que as empresas repensem suas práticas. Quando o empresário não vende, o impacto na receita é maior, mais direto e mais rápido”.

Rosana Grinberg defende mais autonomia administrativa aos Procons. Segundo ela, como os cargos de chefia  são de confiança, muitas vezes existem vontades políticas que atrapalham uma real fiscalização e punição, ela lembra, por exemplo, da pressão da indústria e do comércio para que não seja divulgada a dos produtos considerados essenciais e de troca imediata. “As entidades civis tem independência absoluta, mas não tem a legitimidade administrativa de autuar e de multar que o Procon tem”, explica. Para Claudia Almeida, do Idec, uma das soluções é o consumidor parar de comprar em estabelecimentos que aparecem muitas vezes nos rankings de reclamação. “Se todo ano determinada empresa aparece no ranking, o consumidor tem que perceber que ela não está fazendo um bom serviço e evitar de adquirir produtos e serviços que ela ofereça”, defende.

Para saber mais:

Parte desse crescimento se deve ao aumento de demanda de queixas, mas é importante ressaltar também que a atuação do Procon mudou nos últimos três anos, quando o órgão abriu mais unidades de atendimento e fez o primeiro concurso público, aumentando, assim, o número de servidores.

Reclamações:

2009

Total: 297

Atendidas: 190 (63,9%)

Não atendidas: 107 (36,1%)

2010:

Total:  515

Atendidas: 289 (56,1%)

Não atendidas: 226 (43,9%)

2011:

Total: 247

Atendidas: 64 (25,9%)

Não atendidas: 183 (74,1%)

2012:

Total: 1606

Atendidas: 536 (33,3%)

Não atendidas: 1070 (66,7%)

2013:

Total: 4.122

Atendidas: 1805 (43,7%)

Não atendidas: 2317 (56,2%)

1. Banco do Brasil: 158 queixas

Principais problemas: descumprimento da lei da fila

Índice de resolução: 26%

Resposta da empresa:

“O Banco do Brasil aproveita todas as manifestações dos consumidores como contribuição para aprimorar o atendimento e seu relacionamento com os clientes, implementando continuamente ações de melhoria. Como resultado dessas ações, de acordo com dados divulgados pela Senacon – Secretaria Nacional do Consumidor, as demandas apresentadas ao BB por meio dos Procons integrados ao Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), representam somente 6,7% do total de atendimentos do segmento bancário e, em 2014, o BB apresentou redução de 17,53% na quantidade de atendimentos nos Procons em relação ao ano anterior.  Já no Banco Central, essa redução foi da ordem de 35% no número de reclamações procedentes, quando comparado a 2013 e, com isso, o BB tem se posicionado entre os bancos com menores índices de reclamações no ranking Bacen. Especificamente no caso do Procon DF, o BB apresentou à Diretoria do Procon, em reunião no último dia 12 de março, estratégia de atuação diferenciada para também reduzir pontualmente as demandas naquele órgão.

2. Ricardo Eletro: 153

Principais problemas: dificuldade para a troca de produtos com defeito

Índice de resolução: 27%

Resposta da empresa:

“A Ricardo Eletro está em constante aperfeiçoamento de seus processos e sua área de Sistema de Atendimento ao Cidadão (SAC). Em 2014 a companhia reduziu em 30% o número de novos processos judiciais. Só nos primeiros meses de 2015 a redução foi de 29% em relação ao mesmo período no ano passado.  A Ricardo Eletro também realiza rotineiramente treinamento de seus funcionários, que são orientados a terem uma conduta ética e transparente com os clientes. E reforça seu compromisso com a qualidade no atendimento a todos os consumidores.  A companhia destaca que os esforços de todo esse trabalho logo ficarão evidentes no Distrito Federal”.

3. Qualicorp: 148

Principais problemas: cancelamento indevido do plano de saúde

Índice de resolução: 19%

Resposta da empresa:

“A Qualicorp aguarda maiores informações para que possa se manifestar adequadamente. Não obstante, vale dizer que a Qualicorp é contratada por associações, sindicatos e entidades de classe para defender os direitos e interesses dos seus associados frente às operadoras de planos de saúde, prestando serviços exclusivamente administrativos regulamentados, e não médico-assistenciais. Por conta desta interface e relacionamento com os consumidores, em divulgações recentes feitas por alguns Procons, notamos que a maioria dos atendimentos que envolvem a Qualicorp se referem a assuntos que não podem ser responsabilizados a uma Administradora de Benefícios. Diante deste cenário, a Qualicorp vem se reunindo com representantes dos Procons e da Senacon para esclarecer seu papel e evitar mais confusão junto aos consumidores.”

4. Oi móvel: 120

Principais problemas: fatura e cobrança indevida

Índice de resolução: 66%

Resposta da empresa:

“De janeiro a setembro de 2014, a Oi investiu R$ 4 bilhões em todo o Brasil, visando à expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. A companhia vem registrando avanços importantes em seus indicadores, assegurando o acesso às novas tecnologias por parte de seus clientes e buscando melhorias na qualidade do atendimento, na prestação de serviços e na percepção do cliente final – considerados prioridades estratégicas para a empresa. A companhia tem trabalhado intensamente em todos os seus canais de venda e atendimento (humano, eletrônico e web), com ênfase real em resolutividade e satisfação de seus consumidores”

5. GVT: 114

Principais problemas: fatura e cobrança indevida

Índice de resolução: 65%

Resposta da empresa:

“Em relação ao ranking do Procon-DF, a  GVT informa que: para garantir a evolução contínua no atendimento ao cliente, a empresa formalizou, em maio de 2014, o compromisso de tratar todas as reclamações acumuladas. A partir do segundo semestre de 2014, a GVT aderiu a todos os mutirões de conciliação com o consumidor propostos pelo Procon-DF, elevando seu índice nacional de resolutividade Preliminar  para 80,10%. A GVT reconhece a importância dos órgãos de defesa do consumidor e informa que mantém uma equipe especializada e dedicada a atender às demandas originadas nestes órgãos, atuando não só no tratamento e resolução com agilidade como também na antecipação das causas que motivam as demandas. Os indicadores são acompanhados pela Vice-Presidência de Qualidade, que monitora os principais pontos para garantir a evolução contínua dos serviços prestados ao consumidor”

6. Oi S.A: 99

Principais problemas: fatura e cobrança indevida

Índice de resolução: 64%

Resposta da empresa: a mesma da Oi móvel

7. Via varejo: 88

Principais problemas: troca de produtos com defeito

Índice de resolução: 59%

Resposta da empresa:

“Com relação ao ranking do Procon – DF divulgado nesta segunda-feira (16), a Via Varejo informa que investe constantemente em treinamentos específicos de pós-venda, com o objetivo de superar as expectativas dos clientes, melhorar a qualidade dos serviços e aumentar índices de satisfação. No Distrito Federal, especificamente, a rede reduziu cerca de 40% o número de reclamações, caindo sete colocações em comparação ao ranking divulgado pelo Instituto de Defesa do Consumidor em 2013. A empresa reforça que pauta suas ações visando sempre aprimorar o atendimento aos seus clientes.”

8. Claro: 86

Principais problemas: fatura e cobrança indevida

Índice de resolução: 50%

Resposta da empresa:

“A Claro informa que está comprometida com a melhoria contínua da qualidade do atendimento aos seus mais de 71 milhões de clientes. A empresa realiza investimentos para aprimorar a infraestrutura, a comunicação e os canais de relacionamento, com o intuito de garantir a máxima satisfação de seus usuários e reduzir os índices de reclamação. O objetivo é a resolução dos casos já no primeiro contato. As ações implementadas já apresentam resultados positivos. O índice de resolução no Procon/DF está em torno de 87%, o que diminui consideravelmente o número de reclamações fundamentadas registradas em 2014. A operadora apresenta o melhor desempenho entre as empresas do setor no portal Consumidor.Gov, implantado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor); seu índice de resolutividade é o mais alto, com 100% de respostas no prazo estabelecido.”

9. TIM: 86

Principais problemas: fatura e cobrança indevida

Índice de resolução: 65%

Resposta da empresa:

“A TIM preza pela a satisfação dos clientes e trabalha com foco na melhoria constante dos seus serviços e atendimento para reduzir as reclamações nos variados canais de relacionamento. Tanto que, no ranking das empresas mais reclamadas do Procon-DF em 2014, a operadora aparece na nona colocação – em contraponto ao quinto lugar ocupado na lista de 2013 – sendo a segunda operadora menos demandada no órgão. A operadora reforça também que direciona seus esforços para a redução do total de reclamações com um trabalho focado na melhoria do atendimento, fortes investimentos em infraestrutura e serviços inovadores, que podem ser acompanhados no site Portas Abertas. Além disso, a companhia aderiu – desde do início do projeto – à plataforma Consumidor.Gov, ferramenta disponibilizada pelo Ministério da Justiça para facilitar a resolução de reclamações e conciliação entre empresas e consumidores.”

10. Banco BMG

Principais problemas: mudanças no crédito consignado sem comunicação prévia ao cliente e aumento de juros

Índice de resolução: 38%

Resposta da empresa

“O Banco BMG informa que as demandas registradas no Procon do Distrito Federal são majoritariamente relacionadas à liquidação antecipada de financiamento. Com relação a isso, o banco esclarece que possui procedimentos para garantir a segurança da operação e a manutenção do sigilo bancário dos clientes. Dessa forma, o BMG tem atuado para esclarecer sobre tais procedimentos e atendido todas as demandas no prazo acordado com os órgãos de defesa do consumidor. O BMG reforça que trabalha com o objetivo de buscar sempre a melhor solução para cada caso, respeitando o cliente e a legislação vigente.”

As reclamações fundamentadas cresceram 23,4% no Procon do Distrito Federal entre os anos de 2013 e 2014. De acordo com os dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) divulgados hoje no Diário Oficial do Distrito Federal.

No ano passado, 5.090 queixas de consumidores foram consideradas procedentes e as empresas sofreram processos administrativos. Em 2013, esse número era de 4.122.

Dos processos abertos pelo Procon-DF, 58% das questões não foram resolvidas administrativamente. Sem o acordo entre empresa e cliente, o Procon pode aplicar sanções, como multas de até R$ 6 milhões. Entre os quesitos para a aplicação de penalidades está o porte da empresa e a gravidade do problema causado ao consumidor, conforme previsto na legislação de defesa.

Os conflitos resolvidos contabilizaram 42% das demandas fundamentadas. “O Procon não é um órgão punitivo, mas sim, de defesa do consumidor. Por isso, esperamos sempre a conciliação. A nossa expectativa é a de que, no próximo ano, isso repercuta no aumento do índice das empresas atendidas”, afirmou Paulo Marcio Sampaio, diretor-geral do Procon-DF.

Os canais de comunicação entre clientes e empresas estão cada dia mais diversos, vão desde as redes sociais, passando pelo atendimento telefônico até o bate-papo online com um funcionário. Com tantas opções, o natural seria que a solução de eventuais problemas nas relações de consumo ficasse cada dia mais fácil. Porém, não é essa a realidade encontrada por muitos consumidores. Às vezes, pequenas questões se transformam em grandes dores de cabeça pela dificuldade de comunicação cliente-empresa. O resultado está no crescimento da procura por órgãos de defesa. Somente em 2014, o Procon do Distrito Federal registrou 145.638 atendimentos. Em todo o Brasil, foram 2.490.769 queixas.

Muitos especialistas e consumidores defendem que o excesso de canais não presenciais e a diminuição dos espaços de atendimento ao público criaram um movimento contrário de acesso às empresas e algumas delas estão cada dia mais distantes dos clientes. Realidade difícil de ser compreendida pelos consumidores que comemoram hoje o Dia Mundial do Consumidor, símbolo das lutas das entidades civis pelo direito consumerista.

Serviços simples como cancelamento do serviço, troca de pacote, distrato e até mesmo a obtenção de um direito garantido por lei viram um tormento para o consumidor na saga de falar com a empresa. São inúmeros protocolos, atendentes que não sabem resolver o problema e até mesmo ligações que caem todo minuto. Alguns segmentos, como o de telefonia, não fazem mais atendimento presencial em todas as lojas, o cliente pode até ir ao estabelecimento, mas vai receber a resposta de que aquele conflito só pode ser resolvido por telefone ou pela internet. Nos bancos, não é diferente. Em certas instituições, o gerente informa que ele não tem acesso à ferramenta de atendimento na agência e que o cliente terá que resolver o problema pela internet.

“A gente sempre orienta o consumidor a entrar em contato primeiro com a empresa para evitar os processos administrativos do Procon e a judicialização. Porém, o que percebemos é que o pós-vendas no Brasil está cada dia pior e com empresas sem interesse de investir nessa etapa do consumo. As empresas jogam o atendimento cada dia mais para os sites e centrais telefônicas, que podem ter equipe reduzida e menos qualificada”, afirma Claudia Almeida, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Além do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que baliza o acesso à informação, a troca em caso de defeito e outros direitos, o Brasil conta também com a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e, recentemente, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor e de Serviços de Telecomunicações (RGC) normatizou com mais clareza como deve ser o atendimento ao cliente para as operadoras de telefonia. Entretanto, mesmo os marcos regulatórios não inibem as práticas abusivas. “As empresas insistem em não investir no atendimento ao cliente e eu não entendo o porquê. É a imagem delas que está em jogo. Acredito que a pouca concorrência em alguns segmentos, como telefonia e banco, por exemplo, que faz com que elas não se comprometam”, defende Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

Na análise de Rosana Grinberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor, é lamentável que após 25 anos de CDC e com muitos instrumentos de proteção colocados à disposição do consumidor, os fornecedores ainda insistam em não respeitar os clientes. “O consumidor ainda tem muitas dificuldades de solucionar as questões, das mais simples as mais complexas. Essa relação tinha que estar mais amadurecida no Brasil”.

Para o presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Vitor Morais de Andrade, os conflitos na relação consumidor-fornecedor existem, mas ele discorda que haja aumento nos problemas e distanciamento da empresa em relação ao consumidor. Ele afirma que a amostra dos Procons são de casos não resolvidos, por isso, a impressão de que as empresas não conseguem dialogar com os clientes. “Não quero minimizar o quantitativo, mas o que a gente observa nas empresas são índices de atendimento positivo maiores do que os problemas”, informa. Vitor explica que, para as companhias, nenhuma reclamação em órgãos de defesa e em agências reguladoras é bem-vinda. “É um relacionamento a menos, além disso, custa caro atender por esses canais administrativos, fora que é ruim para a sua preseervação no mercado. Por isso, a ideia das empresas de que o consumidor tem que entrar em contato com a empresa da forma mais confortável para ele”, justifica.

Para saber mais:

O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi comemorado, pela primeira vez, em 15 de março de 1983. Essa data foi escolhida em razão do famoso discurso feito, em 15 de março de 1962, pelo então presidente dos EUA, John Kennedy. Em seu discurso, Kennedy salientou que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. Isto provocou debates em vários países e estudos sobre a matéria, sendo, por isso, considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores.

Dificuldade para cancelar o serviço:

Insatisfeito com a qualidade do serviço de TV por assinatura oferecido pela SKY, o funcionário público Edilson Franklin de Medeiros, 52 anos, resolveu cancelar o contrato no início deste ano. Procurou a central telefônica da empresa para avisar da decisão. O que ele não sabia é que a partir desse contato teria que começar uma verdadeira briga para, simplesmente, deixar de ser assinante de um serviço. “Eu tive que ligar inúmeras vezes. Geraram vários protocolos. Mas para mim o pior era quando a ligação caía, e isso ocorreu incontáveis vezes. Eu tinha que explicar toda a situação de novo para um atendente diferente”, conta.

Edilson conta que, mesmo após cancelado o serviço, a SKY cobrou a fatura do serviço cancelado. “Tive que voltar a ligar para avisar que não ia pagar por algo que eu não estava usando, aí foi outra dor de cabeça”, lembra. Edilson conta que uma das atendentes chegou a sugerir que ele vendesse o contrato e os aparelhos dele para algum vizinho. “Agora me diz: como é que eu vou passar uma serviço do qual eu não estou satisfeito para outra pessoa?”, questiona. Depois de um mês, sem conseguir resolver com a empresa, o consumidor procurou a ajuda do Procon. “Poucas horas depois do contato do órgão de defesa, a SKY me ligou e disse que tudo tinha sido um mal entendido. Pode?”.

A SKY informou que, no último ano, avançou na construção de diferenciais para o atendimento a seus clientes e entende que tais medidas e esforços empreendidos para assegurar a excelência no atendimento são parte de um processo e os resultados aparecerão nos próximos meses.

Dificuldade de estorno:

A corretora de imóveis Lúbia Ribeiro, 35 anos, comprou, em 2008, um apartamento da MRV Construtora, em Valparaíso. Ela conta que pagou três parcelas do sinal e percebeu que não conseguiria quitar as parcelas mensais. Por isso, procurou a construtora para fazer um distrato, que ocorreu 30 dias depois que foi requerido. Porém, a construtora se negava a devolver qualquer quantia paga. Entre e-mails, protocolos e telefonemas se passou um ano e nada de resolver a questão. “Eu nunca vi ninguém da construtora. Eu ia na loja deles do Taguatinga Shopping e lá me informavam que o atendimento era só por telefone e e-mail. Foi tudo muito difícil. Eu até oriento aos meus clientes que prefiram construtoras de Brasília para não passar por essa dor de cabeça e não ter nenhum lugar de amparo”, conta. Lúbia disse que durante o ano que esteve em conflito com a construtora e nada era resolvido, ela chegou a pensar que estava errada. “Eu ia desistir, mas me doía no bolso não ter o dinheiro de volta. Eu sabia que o apartamento do distrato tinha sido vendido. A construtora não ia ter prejuízo”.

O que mais chateou Lúbia foi o atendimento ruim. Os documentos enviados nunca chegavam na caixa da atendente, as ligações caíam, as regras de estorno mudavam todos os dias. “Por fim, já não era mais pelo dinheiro, mas pelo desaforo. A empresa queria me vencer pelo cansaço”, conta. Somente após intermédio do Procon, ela conseguiu resolver a questão. “Um dia me chamaram para a conciliação e a MRV me devolveu 80% do valor pago. Fiquei satisfeita. Mas o que me chateia é que as empresas não respeitam o consumidor, só o CDC e as multas”, lamenta. A MRV informou que cumpriu todos os termos firmados com a consumidora.

Dificuldade para usar um direito:

O estudante Gabriel Fernando Silva Soares, 20 anos, coleciona troféus e medalhas como campeão de xadrez. Porém, além da lembrança da vitória, cada honraria guarda também uma história de um problema com uma companhia aérea. O último ocorreu com a Gol Linhas Aéreas. Como Gabriel é deficiente visual, o seu acompanhante tem direito a um desconto de 80% no preço da passagem, segundo resolução da Agência Nacional de de Aviação Civil (Anac).

A mãe de Gabriel, a fotógrafa Fernanda Silva Queiroz, 40 anos, conta que entrou em contato com a companhia para pedir o formulário do desconto 20 dias antes da viagem. O trecho seria Brasília- Navegantes (SC), uma vez que o campeonato nacional de xadrez para deficientes visuais seria em Brusque (SC), localizada a 51 km de Navegantes. Porém, na ocasião, foi comunicada pelo serviço de teleatendimento da Gol de que ela deveria entrar em contato com a empresa 15 dias antes da data do itinerário. “Eu preenchi todos os formulários. e atestado médico. Um deles, exige um laudo atestando que o Gabriel é deficiente. Como não temos plano de saúde, fomos a um posto público e a médica colocou a especificação da deficência. Porém, a Gol negou dizendo que o formulário não estava completo, precisava de informações sobre outros problemas de saúde. Gente! O Gabriel não é doente, ele tem uma deficiência”, conta.

Depois que entregou o laudo com todas as informações necessárias, Fernanda ficou aguardando a resposta. Ligava, mandava e-mail e sempre me diziam que estava em análise. Um dia antes da viagem, Fernanda ligou novamente e a Gol voltou a informar que estava sob análise. Às 22h40 do dia anterior à viagem, que estava agendada para 8h29, Fernanda recebeu o e-mail com a negativa. Respondeu a mensagem eletrônica, tentou falar nos canais de atendimento e não conseguiu contactar ninguém, nem reverter a situação. “Chegamos mais cedo no aeroporto e a atendente, muito mal educada, disse que teríamos que mudar a data da viagem. Mas campeonato não espera. Tive que comprar o bilhete na hora. A sorte é que eu tinha recebido o salário, mas o dinheiro era para as despesas mensais”, conta Fernanda.

Quando já estava em Brusque, a Gol enviou um e-mail informando que a volta seria com o desconto e ela seria ressarcida. “É humilhante correr atrás de um direito que você tem. A sensação que eu tenho é que eles fazem de sacanagem”, acredita Fernanda. Procurada pelo Correio, a Gol informou que teve que reenviar o atestado médico porque estava incompleto e que, após o envio atualizado, a companhia iniciou a análise da documentação, cumprindo o prazo da Anac. “A companhia lamenta os transtornos causados e informa que a cliente será reembolsada pelo bilhete adquirido”. De Brusque, Gabriel voltou com o segundo lugar na categoria juvenil da etapa classificatória da Copa Brasil de Xadrez para Deficientes Visuais.