Pessoal, segue a íntegra da matéria publicada hoje no Correio Braziliense sobre os cuidados que o consumidor deve tomar ao receber o imóvel novo comprado na planta.

A explosão da construção civil vivida nos últimos anos pelo Distrito Federal entra em fase de entrega dos empreendimentos aos proprietários. Prédios novos são concluídos e os donos recebem o bem comprado ainda na planta. Na mesma velocidade com que as edificações são entregues, as reclamações no Procon-DF crescem. Somente este ano, 635 queixas foram registradas, 50,8% a mais que no mesmo período de 2011. De 2010 para 2011, elas quintuplicaram. Atrasos, cobranças indevidas e defeitos decorrentes da qualidade da obra são os principais problemas enfrentados pelos consumidores.

Para evitar dor de cabeça, a dica dos especialistas é que o cliente sempre fique atento às cláusulas contratuais e a orientação é a de que ele faça uma pesquisa sobre os procedimentos da construtora e incorporadora em relação a entrega e serviço de atendimento. “A consulta preventiva sempre é a melhor solução. Procure o síndico ou moradores de prédios construídos pela empresa da qual você tem interesse em adquirir um imóvel na planta, pergunte como se dá o pós-obra, se surgiram problemas e como eles foram resolvidos”, orienta Geraldo Tardin, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec) .

Porém, mesmo consumidores cuidadosos podem ser vítimas de contratos mal feitos, taxas abusivas, atrasos e vícios de construção. Foi o que ocorreu com o servidor público João Paulo da Costa, 31 anos. Ele adquiriu um apartamento em Águas Claras cuja previsão de entrega era para abril de 2010, mas as chaves do imóvel chegaram nas mãos dele dois anos depois. Somente em julho, o Habite-se foi averbado e ele recebeu legalmente o apartamento.

Quando o imóvel foi entregue, a surpresa: a área comum do prédio era menor e o piso de cerâmica foi substituído por cimento, fugindo do apresentado no memorial descritivo da obra. Além disso, um lavajato previsto para o 2º subsolo não foi feito. Por fim, o condomínio passou a ser cobrado em maio, um mês antes da liberação do Habite-se.

“Estava previsto em contrato esse atraso de 180 dias, mas eu não esperava ter tantas chateações. Acabei mudando meus planos. Por exemplo, vou casar agora em setembro com o apartamento em reforma. A ideia é que ele já estivesse pronto”, conta João Paulo. O servidor ligou várias vezes para a empresa responsável e a desculpa para o atraso era a mudança da incorporadora. A obra pertencia a Inpar e, em 2010, passou para a João Fortes.

Por meio de nota, a João Fortes informou que adquiriu a incorporação em março de 2010 e o empreendimento passava por problemas financeiros, por isso, o atraso. Além disso, a antiga incorporadora deixou débitos relativos ao INSS dos funcionários em aberto, o que retardou a entrega dos documentos. Informou ainda que “o empreendimento foi entregue de acordo com o projeto original, seguindo todos os itens de lazer oferecidos, ficando a critério da administração do condomínio a sua utilização e manutenção”.

Independente dos problemas que as empresas enfrentaram no decorrer da obra, João Paulo espera reaver os prejuízos na Justiça. O que, segundo, os órgãos de defesa do consumidor é o melhor caminho. “O consumidor não tem que tolerar atraso e erros, porque se ele não pagar em dia, a construtora não vai aceitar. Fica uma relação de consumo desequilibrada. A construtora sabe das dificuldades de uma obra, tem que calcular o prazo correto. Mas na hora da venda, quem promete entregar antes, vende mais rápido”, analisa Maria Elisa Novais, gerente jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Atraso

Contratos firmados entre clientes e construtoras geralmente tem uma cláusula que dá às empresas 180 dias de tolerância para a entrega dos imóveis, além do previsto no documento. Porém, para as associações de defesa do consumidor, o item é abusivo, uma vez que desequilibra a relação de consumo. “O fornecedor não pode ter vantagens excessivas em relação ao consumidor, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC). A construtora não pode ditar as regras e o cliente ser obrigado a pagar, ela não faria o mesmo”, argumenta Maria Elisa, do Idec. Apesar da posição das associações, jurisprudência do Supremo Tribunal de Justiça aceita os seis meses de carência.

Em defesa das construtoras, Eduardo Aroeira, presidente em exercício da Comissão da Indústria Imobiliária do Sindicato da Indústria da Construção Civil do Distrito Federal (Sinduscon-DF), argumenta que, o Distrito Federal passa por uma situação peculiar. “Em São Paulo, o Ministério Público assinou um documento com as construtoras para dar uma disciplinada no setor por conta dos atrasos. Em Brasília é diferente, as obras não são entregues nos prazos por conta dos entraves burocráticos”.

De acordo com Aroeira, na época em que os contratos foram firmados, as construtoras previam prazo de dois meses para a liberação do Habite-se, com os constantes atrasos na documentação, a previsão teve que ser dobrada. “A gente sempre prevê um tempinho a mais para a regularização por parte do governo, só que, há três anos atrás, não sabíamos que o prazo ia ser estendido dessa maneira”, argumenta. “Não há vantagens para a construtora atrasar uma obra, cerca de 70% de dinheiro entra na obra com a entrega das chaves”, complementa.

O chefe da Coordenadoria das Cidades do GDF, Francisco Machado, explica que a orientação do governo é dar a celeridade aos processos de liberação do Habite-se. Mas, o documento final depende de um conjunto de órgãos, como Detran, Agefis e Corpo de Bombeiros. “Além disso, nem sempre as empresas atendem as exigências, aí o processo tem que voltar e as construtoras adequarem. Algumas teimam em maquiar os erros, mas não vamos liberar se a construção não estiver de acordo”, diz.

Outras pendências

O atraso não é o único problema enfrentado por consumidores que compram um imóvel na planta. O desejo da casa própria pode vir acompanhado de outras dores de cabeça. Como, por exemplo, defeitos pós-obra. De acordo com o especialista em direito imobiliário e empresarial Ricardo Trotta, os consumidores tem cinco anos para reclamar de vícios na obra — vazamentos, problemas com infiltração —  ou mesmo disparidades do que foi prometido no contrato e o que a construtora ofereceu. “Pela interpretação do CDC, a empresa tem 30 dias para resolver ou pelo menos começar o conserto, mas esse prazo pode ser ampliado, afinal, vai depender da gravidade”, explica.

Se, no fim da obra, a construção for diferente do memorial descritivo, ele pode pedir o ajuste. “Como é complicado provar que o material é diferente, a metragem é diferente, o melhor é pedir uma perícia. Como ela é cara, a dica é entrar com ação coletiva”, comenta Tardin, do Ibedec. Para Trotta, o cliente pode usar da inversão no ônus da prova (veja o que diz a lei) do CDC para pedir que a construtora mostre, via perícia, que entregou a edificação conforme o processo.

Taxas abusivas:

O consumidor deve ficar atento às taxas que a construtora vai cobrando ao longo da obra. Elas podem ser abusivas ou estarem superfaturadas. Por exemplo, o Serviço de Intermediação Imobiliária (SATI) não é obrigatório, mas é cobrado. “O código diz que o cliente tem que pagar por um serviço que ele contratou, não precisa de terceiros fazendo intermediação se ele não quiser”, analisa Tardin. Outro exemplo é a taxa paga para conseguir o Termo de Cessão de Direito — o documento é necessário para vender o imóvel ou utilizar o FGTS de um companheiro — , ela não é ilegal, “mas os valores praticados no DF fixam de 2 a 5% do valor imóvel, sendo que o preço de tabela é de R$ 600 a 800”, calcula Tardin.

O valor do condomínio só pode ser cobrado após assembleia e deve ser pago a partir da entrega das chaves. As unidades não vendidas também devem dividir as despesas do condomínio. Nesse caso, a construtora ou a imobiliária devem arcar com os valores dessas unidades.

O que diz a lei:

A inversão do ônus da prova é uma facilitação dos direitos do consumidor e se justifica como uma norma dentre tantas outras previstas no Código de Defesa do Consumidor para garantir o equilíbrio da relação de consumo, uma vez que a legislação entende que o cliente é a parte vulnerável. Isso porque o fornecedor tem mais informações e geralmente, impõe as condições. O consumidor aceita e compra.

Documento

A certidão do Habite-se é um documento que atesta que o imóvel foi construído seguindo as exigências. Entre elas estão, por exemplo, a segurança e o risco de acidentes. Para isso, o Corpo de Bombeiros avalia se a edificação está apta para receber os novos moradores, enquanto isso, a Agefis atesta que a obra foi executada conforme a planta apresentada para a liberação do alvará e o Detran analisa o Relatório de Impacto de Trânsito. No Distrito Federal, de acordo com a Coordenadoria das Cidades, se a construção estiver de acordo com os requisitos, o documento é liberado em 30 dias. 

Confira o que fazer em cada situação:

Atraso:

Em alguns contratos, as construtoras colocam uma cláusula de tolerância de até 180 dias depois do prazo fixado para a entrega. Para o entendimento das associações de defesa do consumidor, esse item contratual é abusivo. Mas a Justiça tem aceitado esse prazo das construtoras. Clientes com entrega atrasada podem reclamar nos órgãos de defesa e entrar na Justiça pedindo dano material pelo tempo que o imóvel ficou parado. Ele pode pedir, por exemplo, o valor referente ao aluguel que o proprietário poderia ter ganho durante o período do atraso.

Condomínio:

Deve ser pago a partir da entrega das chaves. As unidades não vendidas também devem dividir as despesas do condomínio. Nesse caso, a construtora ou a imobiliária devem arcar com os valores dessas unidades.

Inconformidades:

Se o material usado na obra não corresponder ao que consta no memorial descritivo do imóvel, ou a metragem for diferente da anunciada, o cliente pode pedir perícia e indenização. Com a inversão do ônus da prova do CDC, o consumidor pode pedir na Justiça que a construtora pague a perícia.

Taxas abusivas:

Cuidado com as taxas. Preste atenção no que está pagando. O SATI (Serviço de Intermediação Imobiliária), por exemplo, é abusivo. Conforme o CDC, o cliente não precisa da contratação de terceiros para resolver os problemas, somente se ele contratar o serviço.

Construtoras e incorporadoras têm cobrado de 2% a 5% para liberar o Termo de Cessão de Direito — documento  necessário para a venda ou para a utilização do FGTS de companheiro na compra do imóvel. Esse valor é exorbitante, a média é de R$ 600 a R$ 800.

Escritura:

As construtoras têm, em média, 60 dias para entregar o documento.

Defeitos:

Garantia de uma obra: 5 anos prevista em lei.

Defeito aparente: o consumidor tem 90 dias a partir da constatação para pedir que a construtora resolva.

A construtora tem até 30 dias para resolver o problema. Se for mais complicado, pode haver negociação sobre esse prazo.

RECLAMAÇÕES CONTRA CONSTRUTORAS

Total das reclamações:

2010: 136

2011: 690 (5 vezes mais que no ano anterior)

2011*: 421

2012*: 635

Crescimento de 50,8%

Campeões de queixas:

1º Descumprimento do contrato:

2010: 66

2011: 246 (quase 4 vezes maior do que em 2010)

2011*: 153

2012*: 237

Crescimento de 54,90%

2º Taxas indevidas

2010: 11

2011: 62 (5 vezes maior que em 2010)

2011*: 33

2012*: 67

Dobrou a quantidade de reclamações

3º Qualidade de construção:

(Defeitos, vazamentos, problemas com a impermeabilização, etc)

2010: 5

2011: 22

2011*: 15

2012*: 37

Mais que dobrou a quantidade de queixas

4º Não entrega do contrato:

2010: 6

2011: 30

2011*: 22

2012*: 23

5º Não entrega da escritura:

2010: 2

2011: 10

2011*: 7

2012*: 14

*até 31 de agosto

** Dados do Procon-DF

Turistas estão pagando mais para se hospedarem. Em média, quem viajou no primeiro semestre deste ano desembolsou 4% a mais do que o pago no mesmo período do ano passado. Foi o que mostrou um levantamento feito pelo Hotel Price IndexTM (HPI), responsável por fazer pesquisas regulares de preços de hotéis nas maiores cidades e principais destinos turísticos. 

O HPI foi de 108 para o período, o que significa que, apesar do aumento, os preços de hotéis em geral ainda são consideravelmente menores do que no primeiro semestre de 2007, quando o índice teve seu pico de 119.

Lançado em 2004, o HPI analisa os valores que os turistas realmente pagaram por quartos de hotel em todo o mundo. Durante o primeiro semestre de 2012, as diárias subiram 6% em toda a região do Pacífico, 5% na América do Norte e 4% na Ásia. Enquanto isso, a América Latina, Europa e Oriente Médio registraram aumento de apenas 1%. 

Para saber mais:

O Índice de Preços de Hotéis iniciou em 2004 e inclui as reservas em todas as classificações de estrelas, de 1 a 5. Em 2007, o HPI apresentou um pico de 119 em 2007.

Para testar a qualidade do serviço de banda larga no Brasil, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está convidando usuários interessados em saber se estão recebendo em casa a velocidade de internet contratada.

Quem se interessar, pode se inscrever pelo site www.brasilbandalarga.com.br. Lá, o cliente vai informar os dados pessoais e do serviço contratado. Não há data limite para o cadastro de voluntários. Funcionários das empresas analisadas não poderão participar do projeto.

Serão selecionadas 12 mil pessoas. O cadastro teve início no dia 29 de agosto.

As medições permitirão a avaliação das prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) com mais de 50 mil acessos: Oi, NET, Telefônica/Vivo, GVT, Algar (CTBC), Embratel, Sercomtel e Cabo Telecom.

Os selecionados receberão, gratuitamente, um aparelho chamado whitebox, que fará a medição ao ser conectado ao modem/roteador de cada residência ou empresa. A aferição nos equipamentos instalados nos computadores será diária e ininterrupta. O equipamento não coleta qualquer informação pessoal, nem interfere ou monitora a navegação do usuário. Além de colaborar para a aferição da qualidade da banda larga, cada voluntário receberá relatório mensal com dados relativos à qualidade do serviço em sua residência ou empresa.

Pessoal, segue abaixo a matéria da seção de direito do consumidor publicada hoje no Jornal Correio Braziliense sobre os medidores eletrônicos de energia elétrica.

A modernização do serviço de energia elétrica prestado ao consumidor residencial e rural deu um importante passo. Pela primeira vez, caberá ao cliente escolher, gratuitamente, o tipo de medidor — analógico ou digital. Se preferir o tradicional, vai continuar da mesma maneira como a medição é feita atualmente. Se optar pelo eletrônico, vai pagar tarifa diferenciada por horário. Para isso, o cliente deve entrar em contato com a concessionária e pedir a instalação gratuita do aparelho em sua residência. A novidade ainda está em fase de testes, mas deve entrar em funcionamento nos próximos 18 meses de acordo com a resolução da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) publicada no último dia 15.

Quem optar pelo medidor eletrônico terá também a opção de pagar por um pacote de informações adicionais, porque o novo aparelho é capaz de fornecer eletricidade e dados da energia que chega às casas. O cliente vai saber quanto tempo ele ficou sem energia elétrica em casa, os valores de tensão e de corrente,  e o que foi consumido de eletricidade em diferentes horários. Por exemplo, com as informações sobre a voltagem, será possível analisar se os 220 volts estão sendo fornecidos corretamente ou se há variação. “As oscilações podem queimar os eletroeletrônicos e os consumidores vão poder pedir indenização às concessionárias”, explica André Pepitone da Nóbrega, diretor da Aneel.

Por enquanto, projetos-pilotos estão sendo realizados pelas companhias. O Sistema Eletrobrás está testando o novo modelo em Parintins (AM), o grupo EDP, em Aparecida do Norte (SP), a Companhia Energética de Minas Gerais, em Sete Lagoas. A Companhia Energética de Pernambuco instalou medidores eletrônicos na Ilha de Fernando de Noronha e a Light, no Rio de Janeiro. No Distrito Federal, a Companhia Energética de Brasília (CEB) vai fazer os primeiros testes a partir de outubro na Estrutural. Mas nesse período a cobrança aos moradores continuará a ser feita pelo meio analógico.

Ainda não há previsões para a chegada do novo medidor a todos os consumidores do DF. A companhia afirma apenas que cumprirá os prazos estabelecidos pela Aneel. A gerência de Medição e Fiscalização da CEB informou que a empresa solicitou protótipos aos fabricantes, mas que, por enquanto, apenas duas indústrias estão certificadas pelo Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro), o que é uma exigência da Aneel. “Vamos esperar que os preços tarifários sejam regulamentados, para sabermos as demandas. Por enquanto, a agência normatizou o medidor para as indústrias produzirem. O resto ainda precisa ser regulado para disponibilizarmos o produto para o consumidor residencial”, justifica Luiz Carlos Rusky, gerente de Medição e Fiscalização da CEB.

Tarifa branca

Como o medidor digital registra o consumo de energia por hora, as concessionárias poderão aplicar a tarifa branca nas cobranças. O que significa diferentes preços da energia dependendo do horário que ela é usada. André Pepitone Nóbrega, diretor da Aneel, explica que, à princípio, serão estabelecidos três horários para os preços diferenciados: o da ponta (das 18h às 21h), o pré-ponta (das 17h às 18h e das 21h às 22h) e as demais horas. “Nosso objetivo é que, com isso, o sistema não fique sobrecarregado em um horário específico, dessa forma, não vamos precisar expandir tanto a geração e as linhas, vamos otimizar o que temos. Isso é importante para a preservação do meio ambiente”, argumenta.

Os representantes das distribuidoras alertam que se o preço realmente não for diferenciado, os consumidores não terão atrativo para economizar em horários de pico. Por enquanto, a Aneel não regulou sobre as diferenças tarifárias. “As indústrias já têm variação tarifária de acordo com o horário. E com elas têm dado certo e o sistema está otimizado. As tarifas de horário de pico e de baixa demanda chega a ser de quatro vezes. Para o consumidor precisa ter um incentivo como esse”, comenta Luiz Carlos Rusky, gerente da CEB.

Reclamações

O setor de energia é um dos mais demandados nos Procons brasileiros. Somente no primeiro semestre desse ano, 27.213 pessoas reclamaram sobre a qualidade oferecida pelas companhias. O que coloca a energia elétrica em 8º lugar do ranking dos piores serviços no Brasil. A implantação dos medidores digitais seria uma das soluções para diminuir as reclamações. “A transparência vai fazer com que o consumidor saiba se a distribuidora está descumprindo ou não o que prometeu, e isso vai forçar uma pressão por qualidade”, acredita Mauro Moura Severino, professor do Departamento de Energia Elétrica da Universidade de Brasília.

Por causa da possibilidade de o cliente ficar melhor informado, o professor de engenharia elétrica do Ceub Luciano Henrique Duque acredita que a maioria dos consumidores vai optar em colocar em suas residências o medidor digital. “Como é feita, a medição mecânica não é tão precisa. Com o digital, o consumidor vai saber quanto ele gasta em cada hora e vai poder se programar”, justifica. Porém, Mauro Moura recomenda que o consumidor analise se vale a pena, de acordo com o perfil de consumo, aderir à tarifa diferenciada.

O medidor eletrônico vai trazer importantes vantagens além da demanda doméstica. Com mais informações sobre o serviço, o consumidor poderá ficar mais ciente do consumo, vai poder optar por não sobrecarregar o sistema, evitando assim, os apagões. “Por mais que o sistema elétrico seja bom, ele não é projetado para todo mundo usar de uma só vez. Por isso, estimular o consumo consciente é bom para todos”, defende Moura.

Para saber mais:

A implantação dos medidores eletrônicos faz parte da busca de otimização da energia, em época de aumento do consumo e esgotamento dos recursos naturais. Os smart grids, como são conhecidos os sistemas inteligentes de aproveitamento da energia viraram temas essenciais nas discussões de melhoramento energético em todo o mundo e, em muitos países, políticas governamentais. Em 2011, Itália e Suécia tinha 100% de medidores inteligentes. Dinamarca, Finlândia, Holanda e Islândia já começaram a trocar os medidores, e Grécia, Espanha e Reino Unido decidiram iniciar a troca. Nos Estados Unidos e no Japão vários projetos pilotos estão acontecendo. Na China, estão sendo realizados estudos para diminuir a dependência do carvão. O intuito dos smarts grids é aumentar a confiabilidade da rede, reduzir os custos com a manutenção, manter registros mais exatos do uso por cliente e, sobretudo, reduzir as emissões de gás carbônico.

Benefícios esperados para os consumidores:

1. Redução do valor da tarifa

2. Capacidade de gerenciar o consumo em tempo real

3. Estímulo a equipamentos inteligentes que não desperdicem energia

4. Mais informações sobre o serviço  prestado e perfil de consumo

Benefícios esperados para as distribuidoras:

1. Possibilidade de custos operacionais

2. Atendimento mais rápido ao consumidor, por causa do controle remoto das redes.

3. Maior automatização das operações

4. Redução de perdas técnicas e não-técnicas (os famosos gatos)

Veja como vai funcionar o medidor eletrônico:

COMO FUNCIONA HOJE:

1. APARELHO:

 O medidor analógico registra o consumo de energia (kWh).

2. TARIFA

O leiturista lê o valor registrado e calcula a diferença da marcação desse mês com a do mês passado para chegar à quantia exata.

3. CONTA

Com base no registro, é calculado, por meio de uma tarifa única definida,  o valor a ser pago pelo consumidor.

4. DISTRIBUIDORA

Espera o valor conseguido pelo leiturista para emitir a conta. Em caso de problemas, de instalação ou corte, precisa enviar um técnico.

COMO VAI FUNCIONAR COM O MEDIDOR ELETRÔNICO

1. APARELHO

O medidor eletrônico vai registrar o consumo de energia por hora. Além disso, vai apontar outros indicadores como a tensão e quedas de energia. Por exemplo, se algum eletroeletrônico queimar, o consumidor vai saber se naquela hora estava faltando energia ou então, se a voltagem fornecida estava correta (220V) e pode pedir indenização com base nos dados recebidos.

2. TARIFA

Será possível implantar a tarifa branca, isto é, preços diferenciados por horários. À princípio serão três preços diferentes: o horário de ponta (das 18h às 21h), a pré ponta (17h às 18h e 21h às 22h) e demais horas que serão mais baratas por causa da demanda menor.

3. CONTA

Desaparece a figura do leiturista. Como o comando é digital, a leitura poderá ser feita por uma central computadorizada instalada no prédio da distribuidora. Como é registrado de hora em hora, o valor cobrado será mais exato.

4. DISTRIBUIDORA

Terá informações precisas sobre as interrupções, voltagem e consumo. Cortes e re-ligações poderão ser feitos sem a presença física de um técnico.

Portadores de patologias crônicas poderão receber os medicamentos em casa por conta das operadoras de plano de saúde. Apesar de existir uma lei que isenta os planos dessa obrigação, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) pretende publicar uma resolução normativa que incentive as empresas ao exercício da medicação domiciliar.

Para ajudar na construção da resolução, a ANS vai lançar uma consulta pública, a partir do próximo dia 4, no intuito de receber sugestões de pacientes e interessados.

A medida tem como objetivo reduzir o sub-tratamento das patologias de maior prevalência na população, como diabetes, asma brônquica e hipertensão arterial. Além disso, a agência quer deixar mais claras as regras para que o beneficiário entenda de que forma se dará a oferta.

A consulta ocorrerá de 4 de setembro a 3 de outubro de 2012 e as sugestões podem ser encaminhadas para o site da ANS, no link Participação da Sociedade/Consultas Públicas.

Entidades e órgãos de governo debateram na tarde de hoje a publicidade infantil no Brasil. A polêmica se arrasta desde 2001, quando o projeto de lei 5.921 foi proposto na Câmara dos Deputados. A proposta proíbe a publicidade para a venda de produtos infantis e a aparição de crianças em comerciais.

Entre os presentes na audiência, estava Edney Narchi, vice-presidente executivo do Conselho Nacional de Autorregulação Publicitária (Conar). Ele defendeu que o Código de Defesa do Consumidor e as normas éticas do próprio Conar protegem o cliente da propaganda enganosa e abusiva e pregam o respeito às crianças e adolescentes. Portanto, não seria necessário uma legislação específica sobre publicidade infantil.

 “A gente faz propaganda de produtos autorizados por órgãos como o Ministério da Saúde. Se não querem que crianças comam biscoitos com gorduras trans, eles não poderiam ser comercializados. É mais fácil retirar a gordura trans do biscoito, do que proibir a propaganda”, afirmou.

O diretor-geral da Associação Brasileira de Emissoras de Rádio e Televisão (Abert), Luis Roberto Antonik, também posicionou-se contra a lei 5.921/ 2001 e argumentou que, sem publicidade infantil, a tendência é que a programação infantil suma dos canais de televisão e rádios brasileiros. “Vemos com muita preocupação esse projeto de lei. Hoje, 100% dos programas audiovisuais brasileiros são patrocinados pela iniciativa privada. Não há condições da TV aberta manter uma programação infantil. O que vai acontecer é que as crianças vão assistir programas de adulto”, defendeu.

Contrária aos argumentos da Abert e Conar, a deputada Érika Kokay, presidente da Frente Parlamentar Mista dos Direitos Humanos da Criança e do Adolescente na Câmara dos Deputados, argumentou que a publicidade infantil é nefasta e que o assédio das propagandas não leva em conta a fase de desenvolvimento desse público.

O especialista Igor Britto corroborou a opinião da deputada e acrescentou que a exposição das crianças aos comerciais é prejudicial ao senso crítico, à saúde e à evolução da criança. “O discurso de que cabe às famílias impor os limites às crianças, é errado. Primeiro porque a criança tem que ter a sorte de nascer em uma família com senso crítico. Segundo que a publicidade é tão intensa, que fica complicado um pai privar o filho dessa exposição”, explicou.

Paulo Abrão, secretário nacional de Justiça, posicionou-se a favor da regulação da publicidade infantil, mas questionou se caberia ao Ministério da Justiça a fiscalização do cumprimento ou não da lei 5921/2001. “Não podemos falar em livre mercado absoluto quando trata-se de crianças. Elas tendem a confiar, copiar, o que pode atrapalhar a formação da criança”.

O evento ocorreu na sede da Procuradoria Geral da República, em Brasília.

Publicamos hoje na seção de direito do consumidor um teste que fizemos com o Fale Conosco das páginas eletrônicas das empresas! Confira o resultado na matéria abaixo.

Para relacionar-se melhor com o cliente, as empresas têm apostado nos canais de comunicação diretos. De olho no aumento de brasileiros conectados à internet, as companhias investem pesado nesse meio, tanto que, praticamente todas as marcas possuem páginas eletrônicas e ícones de Fale Conosco, onde o consumidor clica e pode deixar mensagens com reclamações, sugestões ou orientações. A ideia das empresas é fidelizar o cliente, monitorar os produtos que estão sendo oferecidos no mercado e evitar reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e processos judiciais.

No intuito de testar o serviço oferecido pelas empresas, o Correio enviou mensagens pedindo informações sobre produtos durante a semana passada para os sites de dez produtos, de nove empresas diferentes, dos ramos de higiene, alimentação, roupas e bebidas. Das dez mensagens, quatro não foram respondidas — Nestlé, Ambev, Colorama e Risqué. Sendo que todas tiveram mais de 48 horas de prazo para a resposta. As lojas Renner enviaram uma mensagem alertando que a solicitação tinha sido recebida e que a equipe estava verificando as informações, mas não enviou a resposta definitiva.

A Colorama retornou quatro dias depois do envio do e-mail e após o contato do Correio com a assessoria de imprensa, informando do teste. Por nota, a L’Oréal Brasil, responsável pelo esmalte Colorama, pediu desculpas pela falta de retorno e informou que o padrão de atendimento para os contatos feitos através de e-mail é de oito horas, em horário comercial. Justificou que substituiu recentemente a empresa terceirizada que cuidava do atendimento ao cliente e, que, por causa do treinamento de pessoal, tiveram “significativos atrasos”.

Em nota, a Nestlé informou que não acusou o recebimento da mensagem do Correio no sistema e que, por isso, não respondeu a demanda. Afirmou ainda que a área de tecnologia teve problemas técnicos com o formulário eletrônico durante a semana, mas que foi corrigido e o canal está funcionando normalmente. Reforçaram que a maior parte das solicitações e dúvidas recebidas por e-mail pelo Serviço Nestlé ao Consumidor é respondida no prazo de 24 horas. Entretanto, o período pode variar de acordo com a complexidade da solicitação realizada.

Já a Ambev informou, por meio de nota, que segue trabalhando para aprimorar os canais de atendimento e que “se coloca à disposição para quaisquer esclarecimentos”. A Hypermarcas, responsável pelo esmalte Risqué, afirmou que não conseguiu porta-voz para falar com o Correio até o fechamento da edição. Perdigão, Coca-Cola, desodorante Avanço, sorvete Kibon e xampu Pantene deram às informações solicitadas em menos de 48 horas.

Com o resultado do teste feito pelo Correio, especialistas em direito do consumidor admitem que as empresas aprenderam a valorizar os canais de relacionamento mas, avaliam que a estrutura — funcionários, tempo para resposta e tecnologia — precisa melhorar para que os meios não entrem em descrédito e o consumidor não opte por outras maneiras de resolver os problemas. Como, por exemplo, as redes sociais. “Se o consumidor não é atendido em um prazo hábil pelos meios que a empresa oferece para ele se comunicar com ela, ele desiste e vai, por exemplo, para as redes sociais, acaba tendo o seu problema resolvido, mas não entra nas estatísticas oficiais da empresa para melhorar o todo, o coletivo”, acredita Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).

Em alguns sites das empresas pesquisadas pelo Correio, o ícone Fale Conosco não aparecia na página principal, o que dificulta o atendimento ao consumidor. Em outros, a página estava lenta e demorava para aceitar a mensagem. A maioria dos formulários eletrônicos pede somente o nome, o telefone e o endereço de e-mail como obrigatórios.

Para Sabrina Alcântara, advogada da Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor (Adeccon), as empresas precisam entender que ao disponibilizar o contato com o consumidor, elas estão, somente cumprindo a legislação. “A manutenção de um meio de comunicação com o cliente é obrigatória pelo Código de Defesa do Consumidor. Quem consegue facilitar e resolver o problema, faz o melhor trabalho”, explica.

Se bem atendido, cliente cativo

Apesar de muitas empresas colocarem em seus sites os ícones de atendimento ao consumidor e de o canal ter crescido no gosto dos consumidores, nem todos procuram o meio eletrônico para resolver o problema. O telefone ainda é o canal mais utilizado para reclamações. As mensagens de e-mail pedem mais orientações e informações.

Mas quem recorre à mensagem eletrônica e consegue ser atendido, recomenda. É o caso da publicitária Lívia Guerra, 28 anos. Ela gosta das sandálias Havaianas e uma das que ela comprou estragou com poucos dias de uso. Na loja, a vendedora orientou que ela postasse uma mensagem no site, pedindo outro chinelo. “Eu não acreditei que fosse dar certo. Me mandaram um e-mail pedindo o modelo, o número, a cor e o endereço. Em 10 dias, chegou outra havaiana, com o mesmo número e modelo, só a cor diferente”, conta. Depois disso, ela teve problemas com as Havaianas mais duas outras vezes, entrou em contato e recebeu as mercadorias novas. “Só entrei em contato com as havaianas, mas se precisar em outras empresas, vou recorrer ao mesmo canal”, afirma.

De acordo com a gerente do serviço de atendimento ao consumidor da Unilever Brasil, Betania Bordoni Gattai, o investimento em bom relacionamento com o cliente pode trazer informações importantes. Por exemplo, graças a uma reclamação, a companhia pode identificar um lote estragado do produto, problemas na cadeia produtiva, embalagens que não deram certo, etc. “E isso ajuda a empresa a traçar estratégias, mudar o que não está dando certo e fideliza o cliente bem atendido”, explica.

Segundo ela, o grupo recebe cerca de 30 mil e-mails por mês, que significa 52% da demanda de atendimentos. Dos correios eletrônicos, apenas 13% são reclamações, o restante trata-se de dúvida ou sugestão. “O cliente ainda prefere resolver problema pelo 0800, o atendimento imediato pelo telefone é valorizado, porque às vezes, o prazo de 24 horas do e-mail não atende a expectativa”, explica.

Para saber mais

Além da opção Fale Conosco, algumas empresas oferecem chats com atendentes online e fan pages — as companhias criam perfis em redes sociais para dialogar diretamente com os consumidores. 

O que diz a lei:

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a empresa deve fornecer canais de atendimento para dúvidas, informações e respostas a problemas. Lembrando que a mesma legislação determina que o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; e 90 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis

O crescimento de brasileiros conectados à internet e às redes sociais fez com que  várias empresas criassem perfis em páginas de relacionamento como o Facebook e Twitter. Essas são as famosas fan pages, onde os consumidores deixam recados, reclamações ou simplesmente “curtem” a marca.

O Brasil tem mais de 500 páginas de marcas na rede social, segundo um levantamento realizado pela agência F.biz que faz ranking de fan pages. A quantidade pode ser explicada pela percepção da quantidade de potenciais consumidores conectados, possíveis clientes que não estariam acessíveis à marca em outros meios, como TV ou anúncio em revistas.

De acordo com o levantamento da F.biz, o Guaraná Antartica tem a fan page mais bombada, com quase 7 milhões de fãs (6.998.577). Em segundo lugar vêm a Skol, com 6,2 milhões e em terceiro, o Facebook com 4,9 milhões.

Segue a íntegra da nota da Anatel sobre o e-mail falso que está circulando na internet para atualização dos contatos.

A Anatel alerta sobre a circulação, na internet, de e-mail falso sobre a disponibilização para download de aplicativo para atualizar a lista de contatos com a adição de mais um dígito nos celulares da área 11. A mensagem leva o logotipo da Anatel e de quatro prestadoras da telefonia celular. A Anatel reitera que não envia mensagens eletrônicas sem autorização. Veja como proceder caso receba mensagens falsas: Não abra arquivos anexados, pois normalmente são programas executáveis que podem causar danos ao computador ou capturar informações confidenciaisNão acesse links para endereços da internet ou mensagens como “clique aqui”Exclua imediatamente a mensagem

O prazo para envio de sugestões para a mudança no Regulamento do Serviço Móvel Pessoal termina hoje. A Anatel pede contribuições para regular sobre as chamadas sucessivas feitas de celular para um mesmo número. A ideia é que sejam consideradas como uma única ligação para efeitos de tarifação. Os interessados devem entrar no site da agência, no Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (Sacp).

A consulta pública ocorre após a denúncia do Ministério Público do Paraná de que a TIM derrubava ligações do Plano Infinity de propósito.

Durante o período de consulta, qualquer pessoa poderá enviar contribuições à Anatel, que as analisará para elaboração do texto a ser encaminhado, apreciado e deliberado pelo seu Conselho Diretor. Para serem consideradas sucessivas, as chamadas deverão ser refeitas no intervalo máximo de 120 segundos entre os mesmos números de origem e de destino.