Publicamos hoje na seção de direito do consumidor um teste que fizemos com o Fale Conosco das páginas eletrônicas das empresas! Confira o resultado na matéria abaixo.
Para relacionar-se melhor com o cliente, as empresas têm apostado nos canais de comunicação diretos. De olho no aumento de brasileiros conectados à internet, as companhias investem pesado nesse meio, tanto que, praticamente todas as marcas possuem páginas eletrônicas e ícones de Fale Conosco, onde o consumidor clica e pode deixar mensagens com reclamações, sugestões ou orientações. A ideia das empresas é fidelizar o cliente, monitorar os produtos que estão sendo oferecidos no mercado e evitar reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e processos judiciais.
No intuito de testar o serviço oferecido pelas empresas, o Correio enviou mensagens pedindo informações sobre produtos durante a semana passada para os sites de dez produtos, de nove empresas diferentes, dos ramos de higiene, alimentação, roupas e bebidas. Das dez mensagens, quatro não foram respondidas — Nestlé, Ambev, Colorama e Risqué. Sendo que todas tiveram mais de 48 horas de prazo para a resposta. As lojas Renner enviaram uma mensagem alertando que a solicitação tinha sido recebida e que a equipe estava verificando as informações, mas não enviou a resposta definitiva.
A Colorama retornou quatro dias depois do envio do e-mail e após o contato do Correio com a assessoria de imprensa, informando do teste. Por nota, a L’Oréal Brasil, responsável pelo esmalte Colorama, pediu desculpas pela falta de retorno e informou que o padrão de atendimento para os contatos feitos através de e-mail é de oito horas, em horário comercial. Justificou que substituiu recentemente a empresa terceirizada que cuidava do atendimento ao cliente e, que, por causa do treinamento de pessoal, tiveram “significativos atrasos”.
Em nota, a Nestlé informou que não acusou o recebimento da mensagem do Correio no sistema e que, por isso, não respondeu a demanda. Afirmou ainda que a área de tecnologia teve problemas técnicos com o formulário eletrônico durante a semana, mas que foi corrigido e o canal está funcionando normalmente. Reforçaram que a maior parte das solicitações e dúvidas recebidas por e-mail pelo Serviço Nestlé ao Consumidor é respondida no prazo de 24 horas. Entretanto, o período pode variar de acordo com a complexidade da solicitação realizada.
Já a Ambev informou, por meio de nota, que segue trabalhando para aprimorar os canais de atendimento e que “se coloca à disposição para quaisquer esclarecimentos”. A Hypermarcas, responsável pelo esmalte Risqué, afirmou que não conseguiu porta-voz para falar com o Correio até o fechamento da edição. Perdigão, Coca-Cola, desodorante Avanço, sorvete Kibon e xampu Pantene deram às informações solicitadas em menos de 48 horas.
Com o resultado do teste feito pelo Correio, especialistas em direito do consumidor admitem que as empresas aprenderam a valorizar os canais de relacionamento mas, avaliam que a estrutura — funcionários, tempo para resposta e tecnologia — precisa melhorar para que os meios não entrem em descrédito e o consumidor não opte por outras maneiras de resolver os problemas. Como, por exemplo, as redes sociais. “Se o consumidor não é atendido em um prazo hábil pelos meios que a empresa oferece para ele se comunicar com ela, ele desiste e vai, por exemplo, para as redes sociais, acaba tendo o seu problema resolvido, mas não entra nas estatísticas oficiais da empresa para melhorar o todo, o coletivo”, acredita Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).
Em alguns sites das empresas pesquisadas pelo Correio, o ícone Fale Conosco não aparecia na página principal, o que dificulta o atendimento ao consumidor. Em outros, a página estava lenta e demorava para aceitar a mensagem. A maioria dos formulários eletrônicos pede somente o nome, o telefone e o endereço de e-mail como obrigatórios.
Para Sabrina Alcântara, advogada da Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor (Adeccon), as empresas precisam entender que ao disponibilizar o contato com o consumidor, elas estão, somente cumprindo a legislação. “A manutenção de um meio de comunicação com o cliente é obrigatória pelo Código de Defesa do Consumidor. Quem consegue facilitar e resolver o problema, faz o melhor trabalho”, explica.
Se bem atendido, cliente cativo
Apesar de muitas empresas colocarem em seus sites os ícones de atendimento ao consumidor e de o canal ter crescido no gosto dos consumidores, nem todos procuram o meio eletrônico para resolver o problema. O telefone ainda é o canal mais utilizado para reclamações. As mensagens de e-mail pedem mais orientações e informações.
Mas quem recorre à mensagem eletrônica e consegue ser atendido, recomenda. É o caso da publicitária Lívia Guerra, 28 anos. Ela gosta das sandálias Havaianas e uma das que ela comprou estragou com poucos dias de uso. Na loja, a vendedora orientou que ela postasse uma mensagem no site, pedindo outro chinelo. “Eu não acreditei que fosse dar certo. Me mandaram um e-mail pedindo o modelo, o número, a cor e o endereço. Em 10 dias, chegou outra havaiana, com o mesmo número e modelo, só a cor diferente”, conta. Depois disso, ela teve problemas com as Havaianas mais duas outras vezes, entrou em contato e recebeu as mercadorias novas. “Só entrei em contato com as havaianas, mas se precisar em outras empresas, vou recorrer ao mesmo canal”, afirma.
De acordo com a gerente do serviço de atendimento ao consumidor da Unilever Brasil, Betania Bordoni Gattai, o investimento em bom relacionamento com o cliente pode trazer informações importantes. Por exemplo, graças a uma reclamação, a companhia pode identificar um lote estragado do produto, problemas na cadeia produtiva, embalagens que não deram certo, etc. “E isso ajuda a empresa a traçar estratégias, mudar o que não está dando certo e fideliza o cliente bem atendido”, explica.
Segundo ela, o grupo recebe cerca de 30 mil e-mails por mês, que significa 52% da demanda de atendimentos. Dos correios eletrônicos, apenas 13% são reclamações, o restante trata-se de dúvida ou sugestão. “O cliente ainda prefere resolver problema pelo 0800, o atendimento imediato pelo telefone é valorizado, porque às vezes, o prazo de 24 horas do e-mail não atende a expectativa”, explica.
Para saber mais
Além da opção Fale Conosco, algumas empresas oferecem chats com atendentes online e fan pages — as companhias criam perfis em redes sociais para dialogar diretamente com os consumidores.
O que diz a lei:
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a empresa deve fornecer canais de atendimento para dúvidas, informações e respostas a problemas. Lembrando que a mesma legislação determina que o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; e 90 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis