Pessoal, o Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec) fez um levantamento de algumas situações que o consumidor passa e, muitas vezes, não sabe como agir, como por exemplo, a troca de produtos em liquidação e a cobrança de 10%. Veja as orientações do instituto:

A cobrança pode ser efetuada desde que informado ao consumidor previamente e também informado qual o tipo da apresentação artística.

Tem o direito de pagar meia -entrada, estudantes, idosos e até doadores de sangue regulares. Os estabelecimentos sujeitos à meia-entrada são as casas diversão, espetáculos musicais, artísticos, circenses, teatrais, cinematográficos, atividades sociais recreativas e culturais.

O pagamento da taxa de serviço (gorjeta) não é obrigatório e sim, um liberalidade do consumidor. Cabendo a ele decidir pelo pagamento.

A cobrança de multa caso o consumidor venha a perde a comanda de consumação é abusiva

Se o fornecedor oferece serviço de manobrista, ele responde por responsabilidade objetiva em caso de prejuízo ao consumidor, como, por exemplo, se o manobrista bater o carro ou arranhá-lo.

Os estacionamentos pagos ou gratuitos são responsáveis pela segurança dos veículos.

Mesmo ocorrendo a informação previa de que a mercadoria não será trocada, o consumidor tem direito a troca em caso de defeito.

O consumidor não é obrigado a efetuar a contratação de serviço de terceiros (despachante), para licenciamento de seu veículo.

A taxa de abertura de crédito TAC é declaradamente abusiva.

O consumidor tem o direito de ter informação do custo efetivo total de seu financiamento antes da contratação.

1. Os pais devem exigir o selo de identificação da conformidade ou selo de certificação do Inmetro antes de comprar o produto, pois o selo demonstra que o produto atende a requisitos mínimos de segurança estabelecidos em normas e regulamentos vigentes no Brasil;

2. Evite comprar produtos no comércio informal, pois embora tais produtos sejam geralmente mais baratos, na quase totalidade dos casos são irregulares, falsificados e, entre outras coisas, podem conter substâncias tóxicas na sua composição;

3. Exija sempre a nota fiscal do estabelecimento onde comprou o produto para que haja responsabilidade social em caso de acidente ou defeito;

4. Preste atenção à faixa etária recomendada para o produto e tenha cuidado redobrado quando existir na casa crianças com diferentes idades;

5. Evite brinquedos com pontas ou extremidades cortantes e peças pequenas que possam se desprender com facilidade e provocar acidentes (asfixia, inalação, ferimentos);

6. Os mesmos cuidados devem ser observados nas embalagens dos brinquedos. De preferência, abra-os junto com a criança, pois o plástico rígido, grampos e arames presentes nas embalagens podem machucá-las;

7. Também é importante que os pais leiam as instruções de uso e os manuais de instrução, sobretudo dos brinquedos eletrônicos ou que necessitem de carga elétrica;

8. Atenção redobrada aos brinquedos pintados. Opte por aqueles dos quais tenha conhecimento da procedência porque eles podem ter sido pintados com material tóxico (as crianças menores costumam colocá-los na boca, aumentando riscos de intoxicação);

9. Certifique-se de que na embalagem do produto há o número do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para possíveis notificações em caso de algum acidente;

10.Vale lembrar ainda que os brinquedos devem conter instruções em português.

O site de compras coletivas Groupon não faz mais parte do Comitê de Compras Coletivas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara e.net), que representa as maiores empresas do setor.

O Groupon foi excluído por unanimidade pelo comitê porque estaria veiculando ofertas de smartphones, tablets e celulares não registrados pela Anatel, o que desrespeita as normas regulatórias vigentes, o Código de Defesa do Consumidor e também as regras autorregulatórias criadas pelo próprio comitê.

De acordo com o Camara e.net, o Groupon foi notificado pelo comitê e mesmo assim continuou publicando as ofertas, o que acabou resultando na exclusão do grupo.

Em nota, o Groupon lamentou o ocorrido e informou que “as ofertas envolvendo produtos não homologados pela Anatel foram retiradas do site imediatamente após o recebimento da notificação feita pela Camara e-net”.

Autorregulação:

Com o objetivo de disciplinar a conduta dos sites e estabelecer normas e boas práticas de atuação no setor, as empresas integrantes do Comitê de Compras Coletivas da Camara-e.net, aprovaram e aderiram, em agosto de 2011, ao Código de Ética e Autorregulamentação do setor: http://www.camara-e.net/Compras-Coletivas/etica/codigo-de-etica-em-compras-coletivas.pdf. As normas focam no respeito aos direitos dos usuários dos sites e visam fortalecer a credibilidade do setor perante o mercado consumidor e o poder público.

Sobre o Comitê de Compras Coletivas Fundado em junho de 2011, o Comitê de Compras Coletivas da Camara-e.net congrega as maiores empresas do segmento: ClickOn, Cupónica, Imperdível, Peixe Urbano e Viajar Barato. As empresas associadas ao comitê atendem mais de 25 milhões de e-consumidores do mercado nacional. 

Na capital, o brinquedo com maior diferença de preço foi o Acqua Brink Pia da Homeplay. Ele foi encontrado por R$ 89,90 e R$ 38,90.

Segue o link com a pesquisa completa feita em São Paulo:

http://www.procon.sp.gov.br/pdf/pesquisa%20dia%20das%20criancas%202012%20sao%20paulo.pdf

A operadora TIM terá que pagar R$ 3 mil de indenização por danos morais a um cliente que teve o contrato rescindido devido a mudança de estado e nome incluído no SPC e Serasa por não pagamento de multa de fidelização. A decisão é da 13ª Vara Cível de Brasília.

De acordo com o cliente, ele contratou o serviço da TIM em 2006 com prazo de carência de 12 meses. Mudou-se para Goiânia (GO) e pediu a alterção da área operacional 61 para 62, o que foi cumprido. Na época, o número do telefone foi alterado. 

A TIM procedeu a rescisão contratual e cobrou multa de fidelização no valor de R$ 480. O cliente entrou em contato com a operadora, informou que não pagaria a multa, mas que gostaria de pagar o valor da conta. O pedido do cliente foi negado pela operadora e seu nome incluído nos cadastros de inadimplentes. 

A TIM afirmou que a mudança de área pode gerar a necessidade de nova aquisição do serviço com a rescisão do contrato. Assegurou a legalidade da cobrança da multa por quebra de fidelização. Destacou ser legítima a inclusão do nome do cliente no cadastro de proteção ao crédito, negou o dano moral e pediu a improcedência dos pedidos.

A juíza Luciana Yuki Fugishita Sorrentino entendeu que a mudança de área não caracteriza rescisão do contrato, mas sim mudança na prestação de serviço. Na sentença ela escreve: 

“Tenho que a clausula é nula, pois coloca o consumidor em situação de desvantagem econômica exagerada em relação ao fornecedor, haja vista aplicar multa de fidelização àquele que, dentro do prazo de fidelidade, requer alteração do código de acesso sem requerer interrupção do serviço”.

A rede de varejo Casas Bahia foi notificada hoje pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) por suspeita de venda casada, que é considerado prática comercial abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor. A empresa tem 10 dias para esclarecer os serviços adicionais embutidos no momento da compra, sem o consentimento do consumidor. Se a infração for constatada, a rede pode ser multada em até R$ 6 milhões.

De acordo com a Senacon, a investigação começou depois de denúncias de que o consumidor ao comprar o produto era obrigado a levar conjuntamente seguros, garantias estendidas e até planos odontológicos.

O Procon Municipal de Ubá (MG) encaminhou à Senacon reclamações de consumidores sobre vendas abusivas de planos odontológicos. Já o Ministério Público Federal do Rio de Janeiro, enviou comunicações internas das Casas Bahia sobre política comercial da empresa de mascarar preços e custos dos financiamentos e embutir a venda de seguros na compra de produtos.

O Conselho Federal de Odontologia afirmou que a empresa não possui autorização para a venda de planos odontológicos.  Além disso, 54 mil demandas contra as Casas Bahia foram registradas nos Procons brasileiros, sendo que mais de 1.600 referentes a seguros. Há, por exemplo, relatos de consumidores aposentados que contrataram sem saber seguro para trabalhadores sem comprovação de renda.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) volta a proibir a comercialização de planos de saúde na tentativa de melhorar o atendimento. Agora 301 planos de 38 operadoras diferentes estão com as vendas suspensas. A proibição começa a partir de sexta-feira, 5 de outubro, e não vai afetar os usuários que já possuem o plano.

Em julho, a agência tinha suspendido a venda de 268 planos de 37 operadoras diferentes. Dessas 37, apenas 8 melhoraram o tempo de atendimento conforme determina o rol de procedimentos da ANS. Porém, outras 9 entraram na mira da agência por não cumprirem os prazos determinados.

Entre as operadoras reicidentes, está a Unimed Brasília.

Veja a lista das 38 operadoras com venda de planos suspensos:

– ADMEDICO ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS MÉDICOS A EMPRESA LTDA

– AMESC – ASSOCIAÇÃO MÉDICA ESPÍRITA CRISTÃ

– ASL-ASSISTÊNCIA A SAÚDE

– PLENO GRUPAL PRÉ PAGAMENTO

– CASA DE SAÚDE SÃO BERNARDO S/A

– CENTRO TRANSMONTANO DE SÃO PAULO

– EXCELSIOR MED S/A

– FUNDAÇÃO SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE BELO HORIZONTE

– GRUPO HOSPITALAR DO RIO DE JANEIRO LTDA

– HBC SAÚDE S/C LTDA / PRIME RE

– MAYER SISTEMAS DE SAÚDE LTDA

– MEMORIAL SAÚDE LTDA

– OPERADORA IDEAL SAÚDE LTDA

– PORTO ALEGRE CLÍNICAS S/S LTDA

– PREVENT SENIOR PRIVATE OPERADORA DE SAÚDE LTDA

– PROMÉDICA – PROTEÇÃO MEDICA A EMPRESAS S.A

– REAL SAÚDE LTDA EPP

– RECIFE MERIDIONAL ASSISTÊNCIA MÉDICA LTDA

– SANTA HELENA ASSISTÊNCIA MÉDICA S/A.

– SÃO FRANCISCO ASSISTÊNCIA MÉDICA LTDA

– SAÚDE MEDICOL S/A

– SEISA SERVIÇOS INTEGRADOS DE SAÚDE LTDA

– SEMEG SAÚDE LTDA

– SMS – ASSISTÊNCIA MÉDICA LTDA

– SOCIAL-SOCIEDADE ASSISTENCIAL E CULTURAL

– SOSAÚDE ASSISTÊNCIA MÉDICO HOSPITALAR LTDA

– TUIUIU ADMINISTRADORES DE PLANO DE SAUDE LTDA

– UNIMED BRASILIA COOPERATIVA DE TRABALHO MÉDICO

– UNIMED FEDERAÇÃO INTERFEDERATIVA DAS COOPERATIVAS MÉDICAS DO CENTRO-OESTE E TOCANTINS

– UNIMED PAULISTANA SOCIEDADE COOPERATIVA DE TRABALHO MÉDICO

– UNIMED SALVADOR COOPERATIVA DE TRABALHO MÉDICO

– UNIMED-SÃO GONÇALO – NITERÓI – SOC.COOP.SERV.MED E HOSP LTDA

– UNIVERSAL SAÚDE ASSISTÊNCIA MÉDICA S.A

– VIDA SAUDÁVEL S/C LTDA

– VIVA PLANOS DE SAÚDE LTDA
-VIVER SIS-SISTEMA INTEGRADO DE SAÚDE LTDA

Confira os prazos para os procedimentos:

A resolução 259 da ANS estabelece prazos máximos para que os planos de saúde atendam seus clientes. Confira alguns procedimentos e o tempo que a operadora tem para realizá-lo.

Consulta básica  — pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia — até 7 dias úteis;

Consulta nas demais especialidades médicas: até 14 dias úteis;

Consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião-dentista: até 7 dias úteis;

Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial: até 3 dias úteis;

Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: até 10 dias úteis;

Procedimentos de alta complexidade: até 21 dias úteis;

Urgência e emergência: imediato.

Multas

As operadoras de planos de saúde que não cumprem os prazos definidos pela ANS estão sujeitas a multas de R$ 80.000,00 ou de R$ 100.000,00, para situações de urgência e emergência. E, em casos de descumprimentos constantes, podem sofrer medidas administrativas, tais como a suspensão da comercialização de parte ou da totalidade dos seus produtos e a decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com a possibilidade de afastamento dos dirigentes da empresa.

Fique de olho

Após tentar agendar o atendimento com os profissionais ou estabelecimentos de saúde credenciados pelo plano e não conseguir dentro do prazo máximo previsto, o beneficiário deve entrar em contato com a operadora do plano para obter uma alternativa para o atendimento solicitado. Neste contato, o consumidor não deve esquecer de anotar o número de protocolo, que servirá como comprovante da solicitação feita.

Se a operadora não oferecer solução para o caso, o beneficiário deverá, tendo em mãos o número do protocolo, fazer a denúncia à ANS por meio de um dos canais de atendimento: Disque ANS (0800 701 9656), Central de Relacionamento no sítio da Agência ( www.ans.gov.br ) ou ainda, presencialmente, em um dos 12 Núcleos da ANS nas principais capitais brasileiras. Veja os endereços: http://www.ans.gov.br/index.php/aans/nossos-enderecos .

Unidades da federação com mais reclamações *:

1. São Paulo: 10.058

2. Rio de Janeiro: 4.225

3. Pernambuco: 2.254

4. Minas Gerais: 1106

5. Distrito Federal: 1.075

6. Bahia: 930

7. Paraná: 853

8. Ceará: 739

9. Rio Grande do Sul: 603

10. Espírito Santo: 512

*Reclamações referentes ao primeiro semestre de 2012 / ANS

As operadoras de planos de saúde deverão informar até 10 de janeiro de 2013 para a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) como são calculados os preços dos planos coletivos empresariais que comercializam. Sem essas informações, a modalidade é a única que exige que o usuário cumpra novamante o período de carência caso mude de plano.

As exceções são ex-empregados aposentados ou demitidos sem justa causa; dependentes no caso da morte do titular e operadoras com liquidação decretada ou  registros cancelados pela ANS.

A ANS exigiu as informações para estender as regras de portabilidade aos usuários vinculados aos planos coletivos empresariais e aumentar a concorrência.

A medida terá impacto principalmente nos planos com menos de 30 usuários cujas empresas contratantes, geralmente de médio e pequeno porte, têm pouco poder de barganha na aquisição e nas negociações referentes a reajustes desses planos.

O projeto tramita em caráter conclusivo nas comissões de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio; de Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentável; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Fonte: Agência Câmara de Notícias

Todas as segundas-feiras publicamos uma matéria na versão impressa do Correio Braziliense com dicas para os consumidores. Segue a que foi publicada hoje. Boa leitura!

Quando o cliente vai a uma loja e compra um produto ou então adquire um novo serviço, dificilmente ele espera que essas relações de consumo terminem em dor de cabeça. Tanto que é raro pessoas com o hábito de guardar todos os comprovantes ou notas fiscais para se precaver de eventuais problemas. No caso de aquisição de um serviço, como telefonia e TV por assinatura, muitas vezes o consumidor nem tem o que guardar, porque os telefonistas oferecem novos pacotes e ele aceita por contrato de adesão, sem qualquer assinatura ou papel. Acaba ficando o negócio verbal.

Porém, apesar de a legislação brasileira entender que na relação de consumo, o cliente é a parte mais frágil e que, portanto, se ele acusar a empresa é ela quem deve se defender e provar que está certa, o consumidor precisa guardar as notas e os documentos que comprovem a sua ligação com a empresa para poder reclamar. “O consumidor precisa provar a relação de causalidade entre ele e o fornecedor. Ele precisa mostrar quando comprou e quanto foi, por exemplo”, explica Rosana Gringberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC).

O presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, explica que um erro comum dos consumidores é jogar notas fiscais e comprovantes no lixo antes do prazo de cinco anos, quando a dívida prescreve e empresas e a União não podem mais cobrar possíveis dívidas atrasadas, como por exemplo, de tributos e serviços como telefone e água.

Tardin explica que as pessoas tendem a priorizar os documentos relativos a dívidas de quantias mais elevadas, como o financiamento da casa própria e de carro. As demais, com valores menores, acabam ficando em segundo plano. “Quem não quiser ficar com tanto papel, pode digitalizar os comprovantes e jogar os físicos fora. Se tiver problema com a Justiça, ela aceita o digitalizado sem problemas”, afirma.

Rosana Gringberg adota uma postura mais cautelosa em relação a quais comprovantes guardar e como guardar. “Digitalizar e xerocar os recibos é importante, até porque aqueles comprovantes fiscais que vem no papel amarelinho não duram os cinco anos necessários, mas eu recomendo ficar em posse também do físico. É mais seguro”. As empresas de telefonia, água e luz são obrigadas a enviar anualmente uma declaração de quitação de débitos. Com essa declaração em mão, o consumidor pode jogar fora os comprovantes relativos ao ano que a declaração representa.

Arquivos de gravações

Empresas, principalmente de telefonia e TV por assinatura, têm o hábito de oferecer pacotes e serviços por telefone. O cliente aceita via contrato de adesão e não assina nenhum documento, portanto, não tem em mãos nenhuma prova do que foi contratado. Muitas vezes acaba ficando a palavra do atendente contra a do consumidor. Algumas vezes o cliente só sabe que existe um contrato quando tem algum problema e o atendente manda ler as cláusulas no site.

Para evitar o disse que disse entre empresa e cliente e proteger o consumidor, a lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e portarias do Ministério da Justiça estabelecem que os setores regulados gravem as ligações e as envie para o cliente, caso ele solicite, no prazo máximo de dez dias. Os setores são: planos de saúde, TV por assinatura, transporte terrestre, energia elétrica, aviação civil, bancos, telecomunicações e cartões de crédito.

A lei do SAC estipula ainda que as gravações devem ficar no arquivo das empresas por, no mínimo, 90 dias após o telefonema. Em relação ao histórico de reclamações do consumidor, a empresa deve armazenar por dois anos. “A lei do SAC só vale para os serviços que têm agências reguladoras. E como é obrigatório manter registrado o histórico do cliente, é importante que ele sempre anote o protocolo e peça a gravação, se precisar. Dessa forma, ele agiliza o atendimento e a resolução do problema”, orienta Daniel Mendes Santana, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Olho vivo

A bióloga Judith Maria Abelha Peixoto Gomes, 57 anos, é uma consumidora como poucas. Um dia, ao olhar o seu contra-cheque, percebeu que o contador tinha errado o valor do salário e que, se ela não tivesse conferido, teria recebido a quantia equivocada. Judith estendeu a lição para as relações de consumo e criou o hábito de guardar todos os comprovantes das contas que paga e conferir item por item da cobrança detalhada. No supermercado não é diferente, assim que termina de passar as compras, ela confere se o preço pago era igual ao exposto na gôndola. “Muita gente me acha cri cri, falam que eu tenho muita paciência de conferir tudo, mas não quero nada além do meu direito. Eu entendo que as empresas esperam o comportamento passivo do consumidor e cobram muita coisa que não devia”.

Um exemplo foi uma empresa de telefonia móvel, que passou a cobrar R$ 0,49 mensais por um serviço que Judith não tinha contratado. “Liguei lá, avisei que não tinha feito adesão nenhuma e eles pararam de cobrar na hora. R$ 0,49 é pouco? É. Mas se eles fazem isso com milhares de clientes, é muito dinheiro”, calcula.

O metodismo de Judith faz com que ela evite aderir a promoções oferecidas por telefone. Certa vez, um vendedor de uma operadora de ligações à distância ofereceu um pacote especial de tarifas para ligações à distância. A promoção dava direito à ligações em todo o país com preços iguais, independente do horário. A bióloga aceitou a oferta e, em seguida, ligou para uma amiga que mora em Belo Horizonte (MG) para testar o novo plano.

Quando a conta chegou, a cobrança do horário comercial era diferenciada, ao contrário do que o vendedor tinha prometido. “Liguei na empresa, me falaram que não sabia quem tinha me vendido o pacote. Falei com mil pessoas de diversos setores. Com paciência, consegui reduzir a conta de R$ 39,90 para R$ 6,95”, conta. “Muita gente paga a mais, não discute, para não ter dor de cabeça, mas com isso, não deixa as empresas brasileiras melhorarem o atendimento, porque elas acabam achando normal tratar clientes assim”.

O que diz a lei do SAC:

O Serviço de Atendimento ao Consumidor foi regulamentado pelo decreto em 2008. Entre as determinações estão a gratuidade das ligações e a obrigatoriedade do serviço 24 horas durante os 7 dias da semana. No menu eletrônico principal deve constar a opção de contato com o atendente, reclamação e cancelamento. Além disso, a ligação não pode ser finalizada antes da resolução do problema. O número do SAC deve aparecer no contrato e na página principal da internet. O decreto determina ainda que os atendentes do SAC obedeçam aos princípios de “dignidade, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade”. Duas portarias do Ministério da Justiça estabelecem o tempo máximo de 60 segundos para o contato da empresa com o cliente e condena a abusividade das empresas. Estabelece também o direito do cliente pedir a gravação de call center e a entrega em dez dias.

O que guardar e por quanto tempo guardar

Água, luz, telefone e gás: guardar os comprovantes de pagamento por 5 anos

Tributos — como IPTU e imposto de renda— : guardar os recibos por 5 anos

Recibos vindos de pessoas físicas — como quitação de aluguel — guardar os comprovantes por 3 anos

Planos de saúde e cartões de crédito: guardar por 5 anos.

Observação: As faturas com vencimento anterior a 11 de janeiro de 1993 devem ser mantidos por 20 anos porque seguem a regra do antigo Código Civil.

Produtos não duráveis e serviços — como alimentos e produtos de higiene — guardar a nota fiscal por 30 dias.

Produtos duráveis — como uma TV, por exemplo — guardar a nota fiscal por 90 dias. Porém, o Código de Defesa do Consumidor garante que em caso de vício oculto (aquele defeito de fábrica que o cliente percebe fora da garantia) ele pode pedir o conserto ou troca do bem. Para isso, ele precisa estar com a nota fiscal provando a compra e a data dela.

Financiamento da casa própria: guardar os comprovantes até o registro definitivo da escritura, quando o imóvel passa para o nome do pagante.

Financiamento de veículos:  guardar os comprovantes até o fim do pagamento do bem.

Obrigações das empresas

Setores regulamentados como planos de saúde, TV por assinatura, transporte terrestre, energia elétrica, aviação civil, bancos, telecomunicações e cartões de crédito devem manter o histórico de demandas do consumidor por, no mínimo, dois anos.

A gravação das ligações aos serviços de atendimento devem ficar disponíveis para o clientes, no mínimo, 90 dias, após o telefonema.

Assim que o cliente solicitar a gravação, a empresa deve enviar o conteúdo, em até 10 dias, por correspondência ou meio eletrônico.

Foto: Janine Moraes/CB/ D.A Press