O consumidor não está satisfeito nem com os celulares nem com o serviço prestado pelas operadoras. Os aparelhos lideram as reclamações nos Procons com 14,1% delas e das três empresas mais reclamadas, duas são de telefonia. A Oi ficou em primeiro lugar, com 6.919 queixas e a Claro em terceiro, com 5.082. A LG, que comercializa eletroeletrônicos, inclusive, celular, ficou em 2º lugar, com 5.129.

Esse cenário de insatisfação foi demonstrado pelo Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2011, que soma os numeros de todos os Procons do pais. Os dados totais foram divulgados hoje pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça.

Informações:

O estudo mostrou também que boa parte dos consumidores procura os órgãos de defesa para se informar. Tanto que das 1.696.833 pessoas que procuraram um dos 170 Procons espalhados pelo Brasil, apenas 9,02% fizeram reclamação contra a empresa – 153.094- e seguiram os trâmites administrativos. Das reclamações, 63% foram solucionadas.

Ranking das empresas que menos atenderam os consumidores

A Eletropaulo, a TAM, o Carrefour e os bancos Pan Americano e Caixa, lideram o ranking das cinco empresas que menos atenderam as queixas de consumidores. Somente 25,9% das demandas que o Procon enviou para a Eletropaulo foram solucionadas. Da TAM, apenas 29,9% e do Carrefour, 33,6%. Pan Americano, 35,7% e Caixa 48,2%.

Assim como os bancos, as operadoras de plano de saúde também serão obrigadas a disponibilizar ouvidorias para melhorar o relacionamento com os clientes. A proposta de normatização das ouvidoras de planos de saúde entra em consulta pública a partir de hoje na página da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

O objetivo é criar um canal de relacionamento da empresa com os usuários que permita a melhoria na mediação de conflitos, inclusive com diminuição de processos judiciais.

A proposta da ANS estabelece as normas de funcionamento das ouvidorias, como a obrigatoriedade de canais próprios e protocolos específicos de atendimento. Além disso, a agência obriga a manutenção de uma equipe de trabalho compatível com o fluxo de demandas; e dá o prazo de sete dias úteis para a resolução dos problemas. Esse prazo poderá ser pactuado livremente com os clientes diante de situações complexas ou excepcionais.

A consulta pública estará aberta para receber sugestões de qualquer instituição, empresas e pessoas físicas no período de 18 de setembro a 18 de outubro de 2012.

Diferença entre SAC e ouvidoria 

As Ouvidorias terão ainda um papel diferente dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) que exercerão uma função complementar à nova estrutura. Enquanto a Ouvidoria subordina-se diretamente à presidência da instituição e trabalha na compreensão dos problemas na perspectiva de quem usa o serviço, o SAC geralmente é subordinado à Gerência de Logística e tem soluções padronizadas para situações usuais.

Pessoal, segue a íntegra da matéria publicada hoje na Seção de Direito do Consumidor. Boa leitura.

Os 30 milhões de novos consumidores no mercado brasileiro vindos das classes C e D e as mudanças na forma do consumo — como por exemplo, o surgimento do comércio eletrônico — levantaram a discussão da importância de atualizar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) frente às novas demandas. Para elaborar as alterações na lei de 1990, uma comissão de juristas foi escolhida e três projetos de leis foram apresentados no Congresso Nacional tratando do superendividamento, das ações coletivas e das compras virtuais. A promessa do legislativo é que até o fim do ano, a lei seja aprovada no Senado.

Apesar do entendimento da lacuna jurídica relacionada principalmente à oferta do crédito e ao comércio virtual, entidades de proteção ao consumidor vêem com preocupação as possíveis modificações do CDC que possam ocorrer no legislativo. O Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC) e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), por exemplo, analisam que o código é moderno e que as diretrizes de compras a distância, ações coletivas e acesso responsável ao crédito estão na legislação atual. “Não era preciso mexer no texto original do Código. O melhor seria criar legislações específicas para as novas demandas, como foi feito nos planos de saúde. Poderia ter uma lei para o comércio eletrônico, por exemplo”, explica Rosana Grinberg, presidente do FNECDC.

Outra preocupação das entidades é a de que a brecha de atualização dê margem a retrocessos na lei e seja a oportunidade para grupos específicos fazerem valer os seus interesses. “As modificações foram feitas por juristas notórios. O risco está dentro do Congresso. Tememos o esfacelamento do Código porque sabemos que existem lobbys atuando lá dentro, veja o que se transformou o Código Florestal”, argumenta Marilena Lazzarini, presidente do conselho diretor do Idec. Atualmente mais de 540 projetos de modificação do CDC tramitam no Senado. O relator da comissão, senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES), chegou a falar, durante a apresentação dos trabalhos na última terça-feira, que todos deveriam ser apreciados, o que aumentou a desconfiança de entidades de proteção do consumidor, já que existem documentos que enfraquecem o CDC.

Para tranquilizar as associações, o presidente da comissão de modernização do CDC no Senado, Rodrigo Rollemberg (PSB-DF) afirmou que não há risco de retrocesso na legislação e que todos os setores envolvidos serão ouvidos. Inclusive bancos, financeiras e provedores de internet já pediram audiência pública com a comissão para discutir o tema. A Câmara do Comércio Eletrônico também vai pedir uma audiência no Senado. “O Congresso não pode ficar legislando em cima de problemas pontuais e isso que está ocorrendo. Se aprovada, essa lei vai engessar o setor”, defende Leonardo Palhares, vice-presidente da instituição.

A chefe da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça Juliana Pereira, avalia que o texto apresentado trata de pontos que precisavam ser normatizados e que a opinião de diferentes grupos na discussão faz parte da democracia. “Vamos respeitar o trabalho parlamentar, acompanhando com cuidado todas as modificações”, afirma. O promotor de Defesa do Consumidor do Ministério Público do Distrito Federal (MPDFT) e membro da comissão de juristas que elaborou os três projetos de lei em questão, Leonardo Bessa, acredita que a essência do texto enviado ao Senado deve ser mantido. “Para evitar surpresas, optamos por enviar uma lei que fosse consenso entre todas as partes. Trabalhamos um ano e meio na confecção do documento, fizemos diversas reuniões com empresas e associações. Por exemplo, por conta do superendividamento nos reunimos três vezes com os bancos para não termos problemas futuros”, explica.

Já o professor de direito da Universidade de Brasília e promotor do MPDFT, Guilherme Fernandes, aponta que a pouca participação das entidades representativas e dos institutos de defesa fez com que essas associações enxergassem com cautela os projetos apresentados. “Os Procons não foram consultados e a comissão que fez as leis é pequena. Depois de prontos, os Procons e as associações perceberam que a oportunidade de atualização está sendo desperdiçada, que não está resolvendo problemas que eles têm no dia a dia”, afirma.

Lacunas

Especialistas afirmam que lacunas nos textos enviados ao Senado contribuem para a preocupação das entidades. O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil José Vieira Alves, adianta que a entidade vai pedir audiência pública para sugerir emendas que não foram contempladas nos documentos, como por exemplo, os contratos por adesão, melhor esclarecimento do superendividamento e das ações coletivas. Para o professor da UnB Guilherme Fernandes, faltou especificações sobre as penalidades contra as empresas que descumprirem as normas e parâmetros para a adoção da contra-propaganda. Além disso, ele explica que a lei não permite o processo contra a pessoa física. “A pessoa vai criando empresas e essa instituição não tem patrimônio, o Procon não pode agir contra o dono da empresa, isso limita o trabalho”.

Falta participação dos consumidores

O debate para as modificações do Código de Defesa do Consumidor ainda está restrito a especialistas e grupos envolvidos. A população ainda está de fora da discussão e, enquanto isso, segue sem orientação e sem a normatização necessária para situações que vive no dia a dia, como por exemplo, as condições para o superendividamento. É o caso da empregada doméstica Lizângela Melquíades, 32 anos. Ela comprometeu 62% da sua renda familiar com um empréstimo para pagar a construção de sua casa no Itapoã. A nova lei entende que o comprometimento de 30% já é um superendividamento. “Para me manter, estou fazendo faxinas extras”, conta. Mesmo com o dinheiro a mais , 32% da renda ainda continua ocupada com a dívida. “Termino de pagar em novembro, vou dar um tempo na casa para ganhar fôlego”, calcula.

No caso do assessor parlamentar Elias Ferreira Lima, 46 anos, a ausência de legislação específica sobre comércio eletrônico foi motivo de piada da advogada da empresa que ele teve problemas. “A advogada falou que era para eu aceitar o que ela estava me propondo porque não tinha nenhuma lei para o comércio eletrônico e eu sairia perdendo”, contou. Elias comprou um celular para o aniversário da filha em uma loja virtual e o produto nunca chegou. O assessor levou a história para Justiça e conseguiu reaver apenas o dinheiro pago pelo produto sem nenhuma correção.

Números do comércio eletrônico

Somente no primeiro semestre de 2012, o comércio eletrônico faturou R$ 10,2 bilhões, o que significa aumento de 21% a mais do que o mesmo período do ano anterior. A estimativa do setor é de R$ 22,5 bilhões de faturamento este ano. Afinal, são 37, 6 milhões de e-consumidores, sendo que 5,6 milhões fizeram sua primeira compra on-line nos seis primeiros meses desse ano.

Opinião: Ricardo Morishita, professor de direito da Fundação Getúlio Vargas e  ex-diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, entre 2003 e 2010.

“Os projetos apresentados estão tranquilos, bem disciplinados, à luz do Código de Defesa do Consumidor. Não estou sentindo essa polêmica. Houve bastante discussão e ainda há possibilidade para mais debates. A democracia exige paciência, capacidade de ouvir. O cuidado que deve ser tomado é de que o código não perca sua essência. Ele foi feito em uma época que a inflação estava em 2000% ao mês e a nossa economia era instável e mesmo assim a lei passou protegendo as relações de consumo. Vivemos outra época, de tranquilidade econômica, por isso, não acredito que vai haver nenhum retrocesso. Todas as entidades, especialistas e os próprios consumidores vão ficar de olho para manterem seus direitos.”

PLS 281/ 2012: Comércio eletrônico

Informações:

1. Os sites vão informar o nome empresarial, o número de inscrição no Ministério da Fazenda e o endereço;

2. O preço total do produto, incluindo todas as despesas, como o frete; e o tempo de espera para a chegada da mercadoria;

3. Características essenciais do produto ou serviço e o prazo de validade das ofertas;

4. Manter disponível canais de atendimento tanto telefônico quanto eletrônico;

Contrato:

1. O cliente deverá receber uma via do contrato, que pode ser enviado eletronicamente;

Mensagens eletrônicas de publicidade:

1. Fica proibida para pessoas que não sejam clientes da empresa;

2. Se clientes, a loja pode enviar a mensagem, desde que o consumidor possa recusá-la;

3. Deve ser cessada imediatamente se o consumidor negar o recebimento.

Dados do consumidor

1. Fica proibido qualquer forma de transferência de dados sem expressa autorização do consumidor.

2. Pena: Reclusão, de um a quatro anos, e multa.

Prazos das compras à distância

1. O consumidor pode desistir da contratação a distância, no prazo de sete dias a contar da compra ou do recebimento do produto;

Arrependimento:

1. O consumidor pode reaver a quantia paga sem qualquer custo; com cancelamento da transação ou estorno do valor;

2. Se a empresa descumprir, o valor pago deve ser devolvido em dobro

Descumprimento por parte da empresa:

1. Multa civil

2. Sanções penais e administrativas

3. Indenização

4. Suspensão temporária ou proibição de oferta e de comércio eletrônico

PLS 282/ 2012: Ações coletivas

1. O Código de Defesa do Consumidor já prevê as ações coletivas de clientes prejudicados pelo mesmo fornecedor. O projeto que está no Senado pretende agilizar o julgamento desse tipo de matéria e privilegiar a ação coletiva frente à individual.

2. O juiz fixará o prazo de 30 a 60 dias para a empresa responder as ações coletivas;

3. O julgamento deve ser imediato se todas as provas já estiverem reunidas;

4. Em caso de dificuldades para fixar o valor da ação, cabe aos consumidores a fixação do valor em definitivo, seguindo critérios de razoabilidade;

PLS 283/2012: Combate ao superendividamento

1. As instituições bancárias terão que informar o custo total do empréstimo e a descrição do que o consumidor está pagando;

2. A publicidade deve informar a soma total a pagar com e sem financiamento;

3. Fica proibido: fazer referência a crédito sem juros, gratuito, sem acréscimo e com taxa zero;

4. O consumidor poderá desistir, em sete dias, da contratação de crédito consignado, sem necessidade de indicar o motivo;

5. Superendividamento é o comprometimento de mais de 30% da renda líquida mensal do consumidor com o pagamento de dívidas

A Anvisa abriu duas consultas públicas para normatizar as embalagens feitas de papel e os filtros de café. As sugestões podem ser enviadas para a agência nos próximos 60 dias. A ideia é harmonizar a legislação brasileira com o regulamento técnico do Mercosul, o que vai ajudar no comércio na região.

Serviço:

Quem se interessar em participar pode enviar as sugestões para:

Anvisa – A/C Gerência Geral de Alimentos/Gerência de Produtos. Setor de Indústria e Abastecimento, SIA Trecho 5, Área Especial 57, Brasília- DF, CEP 71.205-050. As contribuições também podem ser enviadas por fax: (61) 3462-5315, ou por e-mail: cp51@anvisa.gov.br e cp52@anvisa.gov.br

Vivo, Sercomtel e CTBC Celular tiveram os planos de ação de melhoria do Serviço Móvel Pessoal (SMP) aprovados pela Anatel. Os despachos foram publicados hoje do Diário Oficial da União.

Apesar de a Anatel não ter proibido a comercialização de novas linhas, as três prestadoras tiveram que apresentar planos de ação de melhoria para continuarem no mercado e não sofrerem multas.

TIM, Claro e Oi já apresentaram os seus planos e voltaram a comercializar novas linhas 2 de agosto. No dia 23, a Anatel proibiu as operadores de venderem novos chips. 

Entenda o caso

No dia 23 de julho de 2012, a Anatel suspendeu a comercialização de novas linhas pelas prestadoras que apresentaram o pior desempenho por Unidade da Federação (UF). A TIM teve as vendas suspensas em 19 Estados. A Oi não pode comercializar novas linhas em cinco Estados e a Claro foi proibida de habilitar novas linhas em três Unidades da Federação.

Em sua decisão, a Anatel considerou a crescente evolução da taxa de reclamações de usuários registrada em sua central de atendimento relativa à qualidade da prestação do serviço, os registros dos sistemas da Agência e as ações de fiscalização realizadas. A retomada da comercialização foi condicionada à aprovação de planos apresentados pelas três operadoras. A Vivo, Sercomtel e CTBC não foram proibidas de comercializar em nenhuma UF, mas tiveram que apresentar planos de melhoria.

Novas vendas por parte da TIM, Oi e Claro só foram permitidas em 2 de agosto, após análise e aprovação, pela Anatel, dos respectivos planos. Em seus planos, as prestadoras tiveram de apresentar medidas capazes de garantir a qualidade do serviço e das redes de telecomunicações, em especial quanto ao completamento e à interrupção de chamadas e ao atendimento aos usuários.

7h às 14h: O Procon-DF orientará os consumidores interessados em tirar dúvidas na plataforma inferior da rodoviária. Serão distribuídos exemplares do Código de Defesa do Consumidor.

14h30: Apresentação do plano de trabalho da Comissão Temporária criada com a finalidade de examinar os projetos de lei do Senado que propõem alterações no Código de Defesa do Consumidor. Local: sala 2 da Ala Senador Nilo Coelho, Congresso Nacional.

18h: A Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil  lança a Cartilha de Direitos do Consumidor na sede da Fecomércio-DF, Setor Comercial Sul, quadra 6, bloco A, edifício Newton Rossi.

Durante os 22 anos de existência do Código de Defesa do Consumidor, as empresas tiveram que aprender a lidar com a legislação, uma vez que os clientes não hesitam em recorrer a ela na busca por seus direitos.

De acordo com uma pesquisa da Escola de Direito do Rio de Janeiro da Fundação Getúlio Vargas (FGV) divulgada mês passado, 91% das empresas consideram a legislação boa ou muito boa. E 65% mencionaram que para diminuir as reclamações nos últimos cinco anos, melhoraram a qualidade de produtos e serviços. “As empresas tiveram que ser penalizadas de alguma forma — perdendo consumidor, sendo multadas, etc — para enxergar o básico: que o cliente quer apenas, que o produto e serviço sejam bem prestados”, analisa Ricardo Morishita, um dos responsáveis pelo estudo.

A pesquisa mostrou ainda que 37% das empresas que diminuíram as queixas conseguiram o feito porque melhoraram o atendimento ao cliente. 33% aproveitaram das reclamações passadas para evitar que o erro se repetisse. “As empresas também estão preocupadas em diminuir o número de reclamações nos bancos de dados”, completa Morishita.

Apesar dos resultados positivos, quase metade das empresas — 45% — ainda veem que a aplicação do CDC é sinônimo de custo para a companhia. Apenas 23% analisam que a lei de proteção ao consumidor pode gerar lucros.

Entre os meios mais usados pelas companhias para monitorar as relações com os consumidores estão o Serviço de Atendimento ao Consumidor próprio (SAC) (85%), os próprios dados dos Procons (63%) e os números da Justiça (58%). Por fim, 49% das firmas entrevistas utilizam registros das próprias ouvidorias, 34% números de agências e 30% usam outras formas como pesquisas, redes sociais e o site reclame aqui.

Para o levantamento, a instituição de ensino sorteou 100 entre as mil companhias divulgadas em 2010 pela revista Exame como Maiores e melhores empresas do Brasil e encaminhou a todas um questionário de perguntas.

O Código de Defesa do Consumidor completa 22 anos hoje e, além de comemorar a efeméride, a data serve para lembrar que no decorrer desses anos, o brasileiro tirou a lei do papel e não hesita em garantir os seus direitos. Prova disso, é a grande procura pelos órgãos de defesa em caso de problemas com empresas. Somente no primeiro semestre desse ano, 861.218 reclamações foram protocoladas nos Procons brasileiros. Dessas, 19% são do DF, o que demostra que quem vive na capital do país está realmente preocupado com os seus direitos assegurados.

Até junho, 164.220 queixas foram registradas pelo Procon-DF. De junho ao fim de agosto, o número subiu 37% e saltou para 225.464. Para o especialista em direito do consumidor e professor da Fundação Getúlio Vargas Ricardo Morishita, a quantidade de reclamações na capital do país é bastante alta. Afinal, quase 20% das reclamações estão concentradas no DF, o que demonstra que os consumidores brasilienses são conscientes e ativos. Ao mesmo tempo, sugere também que os serviços e produtos oferecidos precisam ser melhorados. “O consumidor só reclama se ele está com problema. Esse é o lado negativo: existe um mau serviço e ele precisa ser solucionado. O lado bom é que os consumidores do DF vão em busca de seus direitos se não são bem atendidos”, analisa.

A alta renda per capita e o acesso à informação contribuem para que o Distrito Federal se destaque quando o assunto é a busca pelos direitos. Para o diretor-geral do Procon-DF, Oswaldo Moraes, o perfil do consumidor brasiliense é de uma pessoa mais exigente e bem informada do que a média brasileira. “A informação flui rápido e atinge de uma forma muito positiva o consumidor do DF”, explica.

A pensionista Sara Lucia Gibson, 62 anos, é o exemplo de consumidora ciente. Ontem ela esteve no Procon para acompanhar o andamento de uma reclamação feita no mês passado. Orientada por amigos, ela procurou o órgão pois o plano de saúde que paga para o neto de 12 anos não cobre o valor total de uma cirurgia que a criança precisa fazer no olho. A pensionista sabe que, se a situação não for resolvida no Procon, ela pode recorrer ainda a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) ou a Justiça. “Vejo que as pessoas tem procurado mais os seus direitos e não posso fazer diferente. Sempre que preciso faço os registros e vejo que há mais informações disponíveis do que antigamente”, comenta.

Ainda falta informação

Via de regra o consumidor conhece os direitos, mas não sabe detalhes, como artigo da lei, por exemplo. Por isso, o cliente avalia se vale a pena ou não reclamar. “O consumidor só registra queixa se ele analisar que compensa a dor de cabeça e o tempo. Sinal de que ele conhece a lei, mas se não reclama, a empresa não melhora”, argumenta o especialista Ricardo Morishita.

Diante desse cenário, José Vieira Alves, presidente da Comissão de Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), acredita que depois de 22 anos, o consumidor ainda precisa de informação, tanto que a OAB lança amanhã uma cartilha informativa, que será distribuída em vários pontos do DF e também será disponibilizada em meio eletrônico. “Nesses 22 anos, a informação do consumidor aumentou de maneira significativa, mas ainda não é o suficiente. Pelo menos 30% da população brasileira e brasiliense está desinformada do CDC”, defende.

O diretor-geral do Procon-DF Oswaldo Moraes acrescenta que a inserção das classes C e D no mercado de consumo faz com que os órgãos de defesa aumentem a atenção sobre esse público. “Eles estão começando a consumir mais do que bens básicos e, como não o faziam antes, não sabem os seus direitos, vamos focar nesse público”, promete Oswaldo.

A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) suspendeu a distribuição, comércio e uso do lote 3EB03, do Bronxol Xarope Adulto, fabricado em 03/2012, com prazo de validade de 03/2014. O produto é fabricado pela empresa Cifarma Científica Farmacêutica Ltda.

O remédio foi suspenso por ter sido comprovado pela empresa que frascos desse lote foram falsificados e rotulados com apresentação infantil. O frasco original é destinado para uso adulto. As pessoas que adquiriram o produto do lote suspenso devem interromper o uso.

A resolução foi publicada hoje no Diário Oficial da União e passa a valer a partir da presente data.