A Proteste Associação de Consumidores elaborou um tira-dúvidas sobre planos de saúde. Reproduzo, na íntegra, o material produzido pela entidade.

Qual a responsabilidade do corretor e da operadora do plano de saúde?

Existem vários tipos de responsabilidades do plano de saúde. Mas é sempre importante lembrar que o paciente está coberto pelo Código de Defesa do Consumidor.

O Supremo Tribunal de Justiça entende que as operadoras de planos de saúde são responsáveis pelos erros de um médico ou hospital da sua rede credenciada, assim como respondem pelos atos dos corretores.

Embora as empresas aleguem que são profissionais autônomos, sem vínculo empregatício, é evidente que o corretor atua no interesse da operadora do plano de saúde. Ele intermedeia a celebração do contrato, se tornando um verdadeiro representante. Por isso, se você se sentir lesado, pode entrar com uma ação na Justiça contra a empresa e, se julgar necessário, também contra o corretor.

A operadora pode cancelar meu plano?

Só existem duas situações em que os contratos de planos individuais ou familiares podem ser cancelados: em caso de fraude (como mentir sobre doenças preexistentes e emprestar a carteira do plano para outra pessoa) e diante do não pagamento da mensalidade por período superior a 60 dias, consecutivos ou não, nos últimos 12 meses de vigência do contrato.

Assim, se no período de um ano, a soma dos dias de atraso no pagamento somarem 60, seu plano pode ser cancelado. Mas antes que isso aconteça você deve ser comprovadamente notificado até o quinquagésimo dia de inadimplência. Caso contrário, o rompimento unilateral é proibido. Se você possui um plano de saúde coletivo, o cancelamento pode ocorrer a qualquer momento.

Como cancelar e rescindir meu plano de saúde?

Se você quiser cancelar o seu plano de saúde, pode fazer isso na hora que quiser. Basta enviar um pedido formal por escrito à operadora do seu plano. Lembre-se de enviar no sistema de carta registrada para garantir o recebimento. Ou, ainda, você pode cancelar pessoalmente levando ao escritório das operadoras duas vias do pedido.

Não cancele por telefone. E fique atento: as operadoras não podem cobrar qualquer tipo de taxa de rescisão de contrato, nem exigir fidelidade contratual mínima de um ano.

Existe limite máximo para utilização de exames e internação?

Não existem limites para utilização de exames solicitados pelos médicos. Contudo, pode haver critérios de utilização já previstos pela ANS. Também não há limites de diária para internação, mesmo em leitos de UTI e CTI, assim como não há para consultas médicas e fisioterápicas e exames.

As exceções são para sessões de psicoterapia, terapia ocupacional, consultas com nutricionistas e fonoaudiólogos, que podem ser limitadas ao mínimo estabelecido pela ANS. No caso de planos antigos, o Superior Tribunal de Justiça considera abusiva a cláusula contratual que limita o tempo de internação.

Quem possui direito a acompanhante em caso de internação?

Os planos que dão direito a acompanhante em caso de internação são aqueles que já preveem isso em contrato. Contudo, menores de 18 anos têm garantido pelo Estatuto da Criança e do Adolescente o acompanhante, assim como idosos com mais de 60 anos, segundo o Estatuto do Idoso.

O que é compra ou redução de carência?

Quando você estiver insatisfeito com seu plano de saúde atual, poderá fazer uma troca de operadora. A nova operadora poderá aproveitar o tempo de contribuição do plano anterior e reduzir o tempo de carência no novo contrato. Assim, pode acontecer de você não precisar esperar todo o prazo de carência para realizar exames. Mas lembre-se de que ainda há a opção da portabilidade.

É permitida a exigência de cheque caução?

Não. Nenhum prestador de serviço credenciado, cooperado ou referenciado às operadoras poderá cobrar cheque caução ou pagamento prévio para garantir o atendimento ao consumidor. Essa prática é considerada crime. Portanto, o prestador que cometê-la pode ser responsabilizado criminalmente.

O que é um plano adaptado?

É um plano antigo, assinado antes de 1º de janeiro de 1999, e que foi adaptado à nova lei, possuindo, assim, os mesmos direitos dos planos atuais. Se você possui um plano antigo, a operadora é obrigada a garantir-lhe o direito de adaptar ou migrar seu contrato. Contudo, você não é obrigado a aceitar a proposta de migração enviada pela operadora, já que os custos com a mensalidade do plano costumam ser mais elevados.

Como solicitar a portabilidade do meu plano de saúde?

Após verificar se você cumpre todos os requisitos (como estar em dia com o plano), acesse o Guia de Compatibilidade da ANS para saber quais planos o simulador irá dizer que são compatíveis com o seu atual. Imprima o relatório do Guia de Compatibilidade e leve, junto com a cópia dos três últimos boletos pagos e o comprovante de permanência no plano de origem, até a nova operadora.

A partir daí, a nova operadora terá 20 dias para lhe dar uma resposta. Se ela não se pronunciar nesse período, é porque sua proposta foi aceita automaticamente. Após o aceite, o novo plano entrará em vigor em dez dias.

Quais são os reajustes que a mensalidade do meu plano pode sofrer?

Atualmente, os novos planos individuais ou familiares podem sofrer dois tipos de reajustes: por mudança de faixa etária e por variação de custos. O primeiro reajuste depende da época da contratação do plano e ocorre quando você muda de faixa etária estabelecida no contrato.

Para os planos contratados entre 1º de janeiro de 1999 e 31 de dezembro de 2003, existem sete faixas etárias distintas, que variam de zero a 70 anos ou mais. Se você tem 60 anos ou mais e, no mínimo, dez anos de plano, não pode sofrer reajuste por mudança de faixa etária.

Para os planos contratados a partir de 1º de janeiro de 2004, o reajuste por mudança de faixa etária pode ocorrer em dez faixas distintas, de 0 a 59 anos ou mais. Fique atento: depois que completar 59 anos, você não pode sofrer mais nenhum reajuste por mudança de idade.

O segundo reajuste na mensalidade diz respeito à variação de custo e é anual. Ele acontece em razão da alteração nos custos causada por fatores como inflação e uso de novas tecnologias. A ANS é quem define previamente esse percentual. Contudo, os planos coletivos não precisam de prévia autorização da ANS para aplicar reajustes.

A Pinpon chama para recall 2.291 chupetas do modelo Borboleta Bico de Silicone. De acordo com a empresa Plastiago, que produz o bico, se a criança colocar a chupeta na boca, segurar com os dentes e puxar pela argola forçando a retirar da boca, o bico pode separar da armação podendo ser engolido e provocando sufocamento e asfixia.

Os produtos com problema possuem referência 283, lote número 321283, com fabricação em 5 de fevereiro de 2013.

A empresa orienta suspender o uso. Em caso de dúvidas, os consumidores podem ligar no (11) 2717-5777, mandar e-mail ou entrar no site.

A Tok&Stok terá que indenizar uma cliente em R$ 1.767,15 por atraso na entrega e montagem dos móveis. A decisão é do 4º Juizado Especial Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios.

A consumidora comprou os móveis com a promessa de que eles seriam entregues no dia 31 de março. Porém, eles chegaram com quase um mês de atraso, no dia 29 abril. Os móveis foram comprados para mobiliar um apartamento que seria alugado. Porém, com a demora na entrega, a cliente perdeu o possível inquilino.

À princípio, a cliente pediu R$ 3 mil de indenização por dano moral, mas o juiz entendeu que o prejuízo era menor, e determinou R$ 1,7 mil.

Outro lado

A Tok&Stok comunicou que o prazo do recurso ainda está em andamento e, por isso, não poderiam comentar ou discutir o mérito do processo.

A Vivo/Telefônica e a Mapfre Seguradora foram multadas em R$ 11 milhões pelo Procon de São Paulo por cobrança mensal de seguros sem a prévia autorização do cliente.

Segundo o Procon-SP, a fatura de telefone dos clientes está vindo com a cobrança de dois tipos de seguro: o Conta Protegida e o Seguro Residencial. As empresas foram notificadas em junho deste ano para prestarem esclarecimentos sobre denúncias de consumidores relativas a cobrança deste serviço. Os registros foram feitos nas páginas do Procon-SP nas redes sociais (Facebook e Twitter).

A Vivo/Telefônica terá que pagar R$ 7,553 milhões e a Mapfre, R$ 3,541 milhões.

A Mapfre e a Vivo comunicaram, via nota, que vão recorrer administrativamente da decisão.

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Vivo e Mapfre terão que explicar suspeita de venda casada

Um consumidor comprou um celular smartphone e uma televisão pelo site da loja de eletroeletrônicos Fast Shop pela oferta do Black Friday no ano passado. O celular do modelo Sony Xperia foi vendido a R$ 669 e a TV 47”, R$ 591,40. Em seguida, o cliente recebeu o comunicado que o anúncio da página estava errado e que a compra seria cancelada. Insatisfeito, o consumidor procurou a loja que se recusou a fazer a venda.

Após as negativas, o cliente resolveu entrar na Justiça e garantiu que a loja vendesse o produto pelos termos acordados sob pena de pagar multa de R$ 200 a R$ 2 mil. No entendimento do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT), o Black Friday é uma ação comercial de grandes ofertas em que se anuncia descontos de até 80% do valor do bem. Dessa forma, o consumidor não agiu de má fé ao comprar os produtos. A Fast Shop recorreu, mas a sentença foi confirmada em segunda instância. 

O Supremo Tribunal de Justiça (STJ) abriu um debate sobre a pontuação usada por bancos para decidir se darão crédito ou não a consumidores, chamado de sistema scoring. A primeira audiência pública sobre o tema no tribunal começou ontem e tem dividido opiniões. De um lado, uma corrente defende que o sistema pode diminuir os juros, uma vez que as instituições financeiras terão mais segurança ao conceder empréstimos. De outro, os que defendem que o sistema não é transparente e fere o direito dos consumidores em relação à informação.

Durante a audiência pública, o representante da seccional da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) do Distrito Federal Fernando Martins argumentou que o sistema preocupa porque o consumidor não tem acesso aos dados. “Que são usados a favor ou contra ele”, justificou. O representante da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) Marcus de Barros Lisboa defendeu a aplicação do scoring e afirmou que o sistema pode ser regulado e fiscalizado por entidades como o Banco Central.

O STJ propôs a discussão do assunto com os vários setores envolvidos no sistema scoring por causa da possibilidade de indenização por dano moral a um consumidor prejudicado no Rio Grande do Sul. O recurso tramita como repetitivo, o que significa que os tribunais locais devem seguir a orientação do STJ. 

A expectativa de quem empresta dinheiro é o pagamento da dívida, de preferência, o mais rápido possível. No caso dos bancos, nem sempre. Muitos dificultam a quitação antecipada dos débitos para continuar recebendo juros por mais tempo. Os clientes que tentam pagar a dívida antes do prazo encontram dificuldades para saber o saldo atualizado, não entendem os critérios de atualização do saldo devedor e, às vezes, não têm acesso nem ao boleto de pagamento. O reflexo dessa situação é o aumento de reclamações no Procon do Distrito Federal. Os atendimentos no órgão cresceram 14,7% na comparação entre 2012 e 2013. Este ano, foram contabilizadas 230 queixas.

O problema não é exclusivo do Distrito Federal. Pelos dados do Banco Central, 196 consumidores de todo o Brasil tiveram que recorrer ao canal de atendimento da instituição para reclamar sobre o assunto. Além disso, na última semana, a Proteste Associação de Consumidores entrou com duas ações civis públicas contra os bancos BMG e BV Financeira na Justiça paulista. A associação pede indenização por danos materiais e morais coletivos a consumidores que não conseguiram a quitação antecipada de pagamento de empréstimos, crédito consignado ou financiamento.

O que motivou a Proteste a entrar na Justiça foi a repetição do problema na instituição. “Tínhamos 134 consumidores que não conseguiam antecipar o pagamento da dívida. Eles não tinham acesso ao Custo Efetivo Total (CET), o Serviço de Atendimento ao Cliente não gerava o boleto, ou então, quando este chegava, estava vencido e o consumidor tinha que pedir de novo”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste. A BV Financeira e o BMG informaram, via nota, que não foram notificados sobre as ações.

O direito de liquidação antecipada das dívidas é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor e por resolução do Banco Central. Mesmo assim, os bancos insistem em criar empecilhos para fazer com que o devedor desista de pagar antes ou de fazer a portabilidade bancária em diferentes modalidades de crédito. No consignado, por exemplo, os bancos tendem a exigir registro em cartório para os clientes que querem liquidar as dívidas antecipadamente. “Essa modalidade é segura para os bancos porque geralmente o desconto é em folha. Por isso, há uma resistência das instituições em perder esse cliente. Mas as novas resoluções do Banco Central tendem a eliminar essa questão”, analisa Ione Amorim, economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

No modelo de financiamento de veículos, se ele for feito via Crédito Direto ao Consumidor (CDC), o banco não pode dificultar a quitação, assim como está proibida a cobrança de qualquer tarifa. Uma carta circular do Banco Central de 2013 exige, inclusive, que a taxa de juros do contrato seja a referência para a atualização do valor a ser pago. Entretanto, se o financiamento do automóvel for via leasing, o banco pode cobrar uma multa. “O leasing não é crédito, é uma locação com opção de compra no final e isso não fica claro para o consumidor quando ele contrata. Então, neste caso, se ele for pagar antes, o banco pode cobrar uma multa pelo rompimento do contrato”, explica Ione Amorim, do Idec.

Com o aposentado Geraldo José Guimarães dos Santos, 61 anos, a situação foi mais inusitada. Ele tinha um empréstimo consignado no Banco Cruzeiro do Sul que teve a falência decretada em setembro de 2012. Dos R$ 15 mil que ele tinha pegado emprestado ainda faltavam R$ 6 mil para a quitação e ele não conseguia contactar a instituição para antecipar o pagamento. Ao tentar fazer um empréstimo em outro banco, foi comunicado de que não teria jeito porque ele tinha um financiamento pendente. “Procurei o Procon e eles conseguiram que o Banco Cruzeiro do Sul emitisse uma carta de quitação desde que eu pagasse”.

Geraldo acabou levando a dívida para um terceiro banco, que pagou o valor pendente para o Cruzeiro do Sul e assumiu o financiamento. “O problema foi que o banco Cruzeiro do Sul não deu os descontos pelo pagamento antecipado da dívida, cobrou os juros e a correção como se eu tivesse pagado nos 60 meses, mas eu quitei antes. Vou ter que ir ao Procon novamente e, se precisar, procurar a Justiça”, afirmou.

O que fazer

O consumidor que pretende antecipar o pagamento da dívida deve, primeiramente, solicitar à instituição financeira o saldo do débito. Neste documento deve vir quanto foi pago, o que falta e a quantidade de juros. Na hora da contratação do empréstimo, a empresa precisa entregar ao cliente o Custo Efetivo Total (CET) do financiamento – que é o total da dívida. Então, o cliente vai comparar o saldo atual e o que deveria pagar pelo CET da época. “Quando você antecipa o pagamento, o banco precisa reduzir os juros proporcionalmente ao tempo que o cliente ainda teria para quitar o débito”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste.

Se o consumidor pedir o boleto de antecipação via Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), o banco tem até cinco dias para enviar o código de barras. “É comum o cliente pedir e o boleto chegar depois, já vencido. Aí tem que começar o processo de novo e recalcular juros”, conta Maria Inês. Dessa forma, os bancos não podem dificultar nem cobrar taxas extras pela antecipação do pagamento. Ao contrário, devem recalcular a dívida dentro do novo prazo. “Se as instituições complicarem, o consumidor deve insistir, pedir o demonstrativo do mês a mês e pedir o boleto de quitação. Caso a empresa não coopere, o consumidor deve tentar o contato com a ouvidoria e, só então, procurar o Procon”, explica Ione Amorim.

Para saber mais:

Custo Efetivo Total (CET) é a taxa que corresponde a todos os encargos e despesas incidentes nas operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro, contratadas ou ofertadas a pessoas físicas, microempresas ou empresas de pequeno porte.

O que diz a lei:

O direito de quitação antecipada do débito, com abatimento do valor total, é garantido pelo artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor e pela Resolução 3.516/2007 do Banco Central. Vale para empréstimos bancários ou financiamentos (imóveis, carros ou bens de consumo) e não pode haver cobrança de tarifas. O pedido deve ser feito por escrito, para que fique comprovada a solicitação. De acordo com as normas do Banco Central é proibida a cobrança de tarifa por liquidação antecipada no caso de contratos assinados a partir de dezembro de 2007. Para operações contratadas entre 8 de setembro de 2006 e 9 de dezembro de 2007, só pode ser cobrada a tarifa pela liquidação antecipada, se constar do contrato o valor máximo, em reais.

Quantidade de queixas relativas à antecipação de pagamento das dívidas 

Procon do Distrito Federal

2011: 325

2012: 647

2013: 740

2014*: 230

* Até 19/8

Banco Central:

Janeiro: 55

Fevereiro: 44

Março 29

Abril: 42

Maio: 17

Junho: 9

10 bancos mais reclamados:

BMG: 67

Bradesco: 15

Santander: 15

Bonsucesso: 15

BIC: 14

BB: 13

Daycoval: 8

BNP Paribas: 7

J. Malucelli: 7

Safra: 6

Principais queixas:

– não recebimento dos cálculos com valor atualizado da dívida

– não recebimento do boleto para pagamento

– critérios não claros para atualizar o saldo devedor

– dificuldade para a portabilidade da dívida com outro banco

Por causa de práticas abusivas cometidas contra consumidores no Distrito Federal, o banco Itaú terá que rever comportamentos de mercado e devolver à sociedade R$ 6,7 milhões. As compensações fazem parte de oito termos de ajustamento de conduta (TAC) assinados entre a instituição financeira e o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) na última terça-feira. Os acordos são provenientes de ações judiciais – algumas se arrastavam desde 1998. O dinheiro será gasto com uma campanha publicitária contra o lixo na rua e o restante será depositado no Fundo Distrital dos Direitos Difusos. Os TACs assinados referentes às ações coletivas não inviabilizam processos individuais dos consumidores prejudicados.

Além do dinheiro, o Itaú terá que melhorar as práticas com os correntistas. Por exemplo, em uma das ações, a Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor (Prodecon) do MPDFT questiona o envio de cartões de crédito sem a prévia autorização do cliente. Com a assinatura do TAC, o banco está proibido de realizar tal prática. Outra questão é o fim da propaganda enganosa. Segundo a denúncia, o banco anunciava que os cartões de crédito oferecidos aos clientes eram gratuitos e sem taxas. Porém, depois, o consumidor precisava pagar uma anuidade. Pelo acordo, a instituição financeira não pode fazer esse tipo de publicidade.

Os oito processos acompanhados pela Prodecon tratavam dos mais diversos tipos de práticas abusivas cometidas pelo Itaú. Em um deles, o banco obrigava o cliente a assinar uma nota promissória em branco, autorizando a instituição financeira a lançar a quantia devida após o vencimento da dívida. Em outro contrato, existia uma cláusula que permitia ao banco a execução da dívida diretamente na Justiça. Em outro, de 1998, o ajuste da parcela do financiamento via leasing era indexado à variação cambial do dólar. Assim, com a alta da moeda americana, as parcelas dobraram.

De acordo com o promotor que conduziu as negociações, Guilherme Fernandes, a Prodecon encontrou dificuldades para obter as informações do Itaú para conduzir a ação, tanto que a multa aplicada foi uma média entre a calculada pelo perito do banco e o perito judicial. Em 2010, ele enviou ofício à presidência pedindo informações do banco e não obteve resposta. Em 2012, a negociação continuou e, no ano seguinte, o Itaú aceitou assinar os acordos. À princípio, o promotor queria que a compensação pelos danos causados aos consumidores fossem divididos entre o fundo e uma instituição que tratasse de crianças e adolescentes viciados em crack, porém, não encontraram nenhuma do gênero no Distrito Federal.

Por fim, o Itaú e o Ministério Público acordaram em uma campanha publicitária conscientizando a população do DF em não jogar lixo na rua. A agência DPZ, de São Paulo, será a responsável pela campanha. “Os termos assinados são importantes porque, enfim, conseguimos chegar a um acordo de ações que vinham há 16 anos. É comum ações contra bancos protelarem muito por causa dos diversos recursos”, explica Guilherme Fernandes. “A partir de agora vamos juntar uma petição em cada um dos processos pedindo extinção dos feitos”, complementa.

As ações contra o Itaú envolvem outras empresas do grupo e também bancos que foram incorporados pela instituição nos últimos anos. De acordo com o diretor jurídico do Itaú Unibanco, José Vita, a maior parte das práticas abusivas que foram alvo de investigação da Prodecon já foram superadas. E, as que existem, foram aprimoradas. Vita explica ainda que nos últimos quatro anos, o banco adotou uma política conciliatória. “Parte dessa lentidão dos processos contra bancos é por conta do atolamento do Judiciário e dos inúmeros recursos. Por isso, a gente vem adotando uma postura de convergência com os órgãos de proteção de consumidor, que estão mais próximos das demandas dos clientes”, afirma. Segundo Vita, em 2013, o Itaú fechou mais de 30 acordos como este do DF em todo o Brasil e, este ano, foram 15, sem contabilizar os oito assinados esta semana.

Caso o consumidor perceba a persistência das práticas abusivas no Itaú, podem procurar a Prodecon e fazer a denúncia.

Para saber mais:

Fundo Distrital dos Direitos Difusos

Trata-se de um fundo gerido por um conselho distrital que participa o Ministério Público e representantes da comunidade, sendo os recursos destinados à reconstituição dos bens lesados. Esse fundo recebe as condenações em dinheiro provenientes de ações de responsabilidade por danos morais e patrimoniais. Poderão receber os recursos instituições governamentais da administração direta ou indireta, bem como as organizações não-governamentais, brasileiras, sem fins lucrativos.

A Proteste Associação de Consumidores entrou com duas ações civis públicas contra o Banco BMG e BV Financeira na Justiça paulista. A associação pede indenização por danos materiais e morais coletivos a consumidores que não conseguiram a quitação antecipada de pagamento de empréstimos, crédito consignado ou financiamento. 

No entendimento da Proteste, a prática de não atender ao cancelamento de contrato e o não envio de boleto para a quitação é abusivo e viola o Código de Defesa do Consumidor.

As financeiras são obrigadas a dar informações ao consumidor a respeito do seu saldo devedor, valor do débito, saldo remanescente e a emitir boleto para quitação total ou parcial do saldo devedor.

O outro lado

O Banco BMG informou que não foi notificado sobre a ação movida pela Proteste e que apresentará as informações solicitadas pela Justiça quando solicitadas.

A BV Financeira afirmou que não foi notificada e não tem informações sobre os casos do processo da Proteste.

A crise econômica e o aumento de inflação chegaram aos consumidores que usam cheque. Esse grupo também está com dificuldade para quitar as dívidas.

A devolução de cheques sem fundos no Brasil atingiu o maior índice para o mês de julho dos últimos 23 anos – data de início da série histórica. A taxa foi de 2,24%. Em 2013, esse percentual foi de 2,03%.

No Distrito Federal, o índice é ainda mais alto e está acima da média nacional no acumulado dos últimos sete meses. Na capital do país, 3,54% dos cheques emitidos foram devolvidos, no Brasil, esse índice é de 2,11%.

Os dados são da Serasa Experian.