O golpe aplicado pelo decorador Chrisanto Netto Galvão a casais de noivos e comissões de formatura chama a atenção à forma de contratação de serviço para festas. Embora o caso em questão seja de estelionato e o empresário não tenha apresentado sinais de que não cumpriria os compromissos firmados, especialistas ouvidos pelo Correio dão orientações para uma boa contratação e para se resguardar em caso de problemas futuros. Como a organização de um evento envolve um turbilhão de preparativos, contratos e fornecedores, no meio dessa agitação, o consumidor pode acabar se perdendo e deixando alguns cuidados de lado.

Do espaço a ser locado, passando pelos serviços de filmagem e fotografia até a escolha do sabor dos docinhos, fazer uma festa não é tarefa fácil. A grande quantidade de fornecedores, as diversas formas de pagamentos e modelos de contratos para serviços especializados e a antecedência dos compromissos firmados tornam a realização de uma festa uma contratação complexa. Para os especialistas um bom começo é fazer uma pesquisa prévia sobre o fornecedor, seu tempo de mercado e sua atuação. “O mercado em Brasília cresceu muito e tem muitos aventureiros. Por isso, a gente aconselha a entrar em contato com o sindicato. Temos 150 empresas cadastradas e podemos passar informações sobre o trabalho delas e a opinião do cliente. O problema é que empresas menores não são sindicalizadas e, portanto, não temos muito como ajudar”, afirma Chico Maia, presidente do Sindicato das Empresas de Eventos do Distrito Federal (Sindieventos-DF).

Pesquisar em redes sociais, em grupos específicos e até pedir para ver uma festa realizada por determinada empresa pode ser um caminho. “Como não tem uma regulamentação específica, é grande o informalismo nesse setor. Por isso, é bom consultar na internet, nas redes sociais, em revistas especializadas, se o profissional é sério ou não. É claro que não dá para prever, como ocorreu com o decorador Netto Galvão, mas pode ajudar”, explica Felipe Mendes, assessor jurídico do Procon do Distrito Federal. O Procon de São Paulo tem um serviço no site que mostra as empresas reclamadas e como os conflitos foram resolvidos. Na página do Procon-DF, existe apenas as 10 empresas mais reclamadas de todos os segmentos, não tem uma lista específica sobre eventos.

De acordo com especialistas, escolhida a empresa, o consumidor deve prestar muita atenção no contrato a ser assinado. “Na hora da empolgação, o fornecedor fala muita coisa, faz muitas promessas, cria expectativas. Por isso, o consumidor tem que fazer um documento especificando tudo para poder cobrar depois”, orienta Leila Cordeiro, assessora técnica do Procon de São Paulo.

Olhar as multas contratuais também é um item importante de ser observado com cautela. “Na empolgação da contração, o consumidor não analisa esse tipo de cláusula. O CDC não limita uma porcentagem, fala em razoabilidade de multa de rescisão de contrato. Os tribunais têm entendido de 10% a 20%”, avisa Felipe Mendes, do Procon-DF. “Se o fornecedor não cumprir a parte dele e não tiver no contrato cláusula punindo-o por isso, o CDC transforma a cláusula em favor do consumidor”, complementa.

Outra sugestão dos especialistas é evitar o pagamento de todo o montante à vista. “Sempre é bom vincular uma parte do pagamento à execução do serviço. Como o serviço é contratado com muita antecedência, o consumidor não consegue precisar se daqui a um ou dois anos a empresa vai estar funcionando tão bem”, comenta.

Venda casada

Uma das orientações de especialistas em eventos e de defesa do consumidor é que o cliente que for contratar fique atento à prática de venda casada. “Dependendo do ramo de atividade, a contratação nunca é só de um serviço, ela vem de uma forma conjunta e os fornecedores empurram guela a baixo”, afirma Mendes, do Procon-DF.

Na opinião de Leila Cordeiro, do Procon de São Paulo, a empresa pode indicar o serviço de outra e até fechar um pacote, mas não pode condicionar que todo o evento esteja dentro de um mesmo contrato, se não for do gosto do consumidor. “E se a indicação daquele prestador for de outra empresa contratada, existe uma participação entre eles e, portanto, há responsabilidade solidária em caso de problema”, defende Leila.  

Todo cuidado é pouco

A data de 7 de setembro de 2014 está guardada na memória de Luíla Freitas de Brito, 23 anos, como inesquecível. Não somente por ter sido o dia do seu casamento, mas, principalmente pelos erros cometidos pela equipe de decoração. Ela conta que o casamento estava marcado para às 9h do domingo. Quando ela chegou ao local do casório, às 8h30, foi informada de que o início da cerimônia se atrasaria um pouco. Duas horas e meia depois, Luíla pode descer do carro e entrar no salão para casar. Quando deu o primeiro passo, ela não acreditou no que viu: nada do contratado estava montado para a cerimônia e a festa.

A decoradora, Célia Cristina Alves Eirli, chegou na hora da cerimônia sem os materiais contratados, trouxe flores murchas do casamento do dia anterior e elementos que não eram os combinados, o lounge de entrada estava apenas com um sofá colorido, o gazebo não tinha o voil e as flores não eram as combinadas. Os convidados ajudaram a montar mesas e cadeiras e o salão improvisou mesas e arranjos.

“Ninguém queria me contar o que estava acontecendo. Só entendi que o problema era com a decoração quando a moça dos docinhos me passou uma mensagem dizendo que ia montar a mesa de doces porque não tinha mesa”, lembra. Nem mesmo os cuidados tomados por Luíla foram suficientes para impedir a má prestação de serviços. A gestora de recursos humanos conta que contratou os serviços da Casa Nova Decorações seis meses antes da cerimônia, buscou referências, pesquisou sobre o trabalho da proprietária Célia Cristina Alves Eirli e assinou um contrato minuncioso. “Gastei R$ 6,5 mil e ela não dava pistas que iria me causar problemas. Inclusive, um dia antes do casamento, ela foi comigo no salão para montar um novo cróqui de onde iam ficar todas as coisas”, lamenta. Resultado: Luíla não quer ver nem as fotos nem a filmagem do casamento. “E não curti direito minha lua-de-mel de tanta frustração”.

Ao Correio, a proprietária da Casa Nova Decorações, Célia Cristina Alves Eirli, admitiu o atraso, mas disse que entregou a decoração conforme o contratado.

Entenda o caso Netto Galvão

Setenta casais de noivos e duas comissões de formatura com eventos marcados procuraram a Polícia Civil do Distrito Federal no início do mês para denunciar um suposto golpe aplicado por uma empresa de decoração e fotografia de eventos. A Polícia estima um prejuízo de R$ 1,4 milhão. O dono, o decorador Chrisanto Lopes Netto Galvão, chegava a cobrar R$ 39 mil pelo serviço, e parou de atender os telefonemas das clientes e nunca mais abriu a empresa. A Polícia Federal informou que ele saiu do país com destino a Paris, na França. Desde então, o empresário é procurado pela Interpol.

Reclamações contra eventos no DF:

2013: 369

2014: 287

2015*: 39

Fonte: Procon
*Até 10/5

Principais queixas:

1. Contrato

2. Serviço não fornecido

3. Dívida sobre cobrança

4.Desistência do serviço

5. Cobrança indevida/abusiva

Principais problemas das contratações de eventos

Antecedência:

>> Os contratos são assinados meses antes do evento; fica complicado para o cliente prever se no futuro aquela empresa conseguirá cumprir o contrato.

Muitos fornecedores:

>> Eventos contam com vários fornecedores e muitos contratos, o que dificulta o consumidor a prestar atenção nos vários documentos que assina e a fazer pesquisa de idoneidade de todos.

Contratos:

>> Tendem a ser genéricos. Boa parte do combinado fica na conversa e nas promessas.

Venda casada:

>> O fornecedor não pode impor ao consumidor contratações vinculadas. Por exemplo, em determinado salão só trabalha com tal serviço de buffet. Ele pode sugerir e fica a critério do cliente a escolha.

Pessoa física e jurídica:

>> Devido à variedade de fornecedores, alguns são pessoa física. O contrato é importante em todos os casos.

Cuidados para evitar problemas

Pagamento:

>> Não pague o evento todo à vista. Vincule parte do pagamento à entrega do serviço.

Contratos:

>> Peça para o fornecedor contratos bem detalhados. Tudo o que for acordado verbalmente deve estar escrito.

Referências:

>> Faça uma pesquisa sobre a idoneidade da empresa e o tempo que ela está no mercado. Tente pegar referências com amigos e redes sociais. Tente acompanhar um evento feito pelas empresas que podem ser contratadas.

Venda casada:

>> É comum  um fornecedor “indicar” outro com o argumento de que os dois trabalham melhor juntos. O consumidor deve observar o limite entre uma indicação e uma imposição.

Responsabilidade solidária:

>> Se houver indicação de um fornecedor e o consumidor tiver algum problema, quem indicou o serviço pode ser responsabilizado também dependendo da situação. Mas não é preciso que esteja em contrato.

O Procon de São Paulo conseguiu, na tarde de ontem, uma liminar que impede o bloqueio de internet móvel após o término de franquia nos contratos de planos ilimitados de acesso à internet. Caso as operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo, não cumpram a decisão, terão que pagar R$ 25 mil diários de multa pelo descumprimento.

No texto da decisão, o juiz Fausto José Martins Seabra, da 3ª Vara de Fazenda Pública do Tribunal de Justiça de São Paulo, afirma que existe conduta lesiva das operadoras, uma vez que elas não deixaram claro se a internet ilimitada era por um determinado período.

O magistrado pondera que as operadoras baseiam o bloqueio em resolução da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), porém, para ele fica a dúvida se os clientes estavam realmente informados do modelo de contratação.

“Não comprovaram (as operadoras), ao menos pelos documentos anexados aos autos, que no momento inicial da contratação dos pacotes de navegação, informaram com clareza que a forma de acesso à internet era de natureza provisória e promocional, bem como poderia ser modificada durante a execução do contrato, tal como ocorreu”.

A decisão só vale para os usuários de São Paulo, mas a Associação Brasileira de Procons se declarou contrária à medida adotada pelas operadoras e iniciou uma campanha em todo o país. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) solicitou informações às operadoras de telefonia em relação às divergências entre a oferta de serviço ilimitado e as limitações contratuais, o ojetivo é verificar se existe propaganda enganosa e falta de informação.

Entender os contratos de planos de saúde é um dos principais desafios dos consumidores. O documento de texto extenso e linguagem confusa acaba induzindo o cliente a contratar um serviço sem saber ao certo as condições. Foi o que ocorreu com o pesquisador Luan Freire, 21 anos. Em novembro de 2013, ele procurou um corretor para adquirir um plano que cobrisse uma boa rede hospitalar e desse direito à apartamento individual em caso de internação. Ele conta que o corretor apresentou o contrato, com mais de 30 páginas e com um texto difícil de entender. “Assinei porque não tinha outra alternativa e o corretor tinha me dito que tudo o que eu precisava estava lá”, conta Luan.

Resultado: cada vez que Luan precisa de usar o plano tem uma surpresa desagradável. A última delas fez o pesquisador procurar o Procon do Distrito Federal para tentar uma intermediação no conflito. Em julho do ano passado, a fatura veio 19,6% mais alta do que o mês anterior. Quando questionou à operadora o motivo do aumento, teve a resposta de que se tratava do reajuste anual. “Porém, eu tinha visto que a ANS tinha permitido 9,65% e o que estavam me cobrando era mais. Foi então que eu descobri que a corretora tinha me colocado em um plano coletivo, com uma administradora e, neste tipo de contrato, não há fixação de reajuste. Eu não sabia que existia essa diferença de contratação”, reclama.

Luan lembra ainda que o reajuste ocorreu em menos de um ano de contratação e o argumento da operadora foi o de que o índice subia no aniversário de contrato da administradora com o plano de saúde, não no aniversário do contrato assinado entre ele e a administradora. “O Procon me informou que como a modalidade contratada era plano coletivo, eu teria que pagar o reajuste. Foi o que eu fiz: engoli e paguei”, comenta. “Mas não acho correto porque tive o meu direito à informação negado”, complementa.

Em busca de melhorar o entendimento dos beneficiários de plano de saúde sobre o serviço contratado e evitar problemas como os vividos por Luan, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou nova norma (Resolução Normativa nº 376) determinando que as operadoras informem, com linguagem clara e de forma padronizada, as principais características dos tipos de planos existentes no mercado, como, por exemplo, os planos individuais e os coletivos (veja glossário). A norma é uma atualização da lista básica de informações que deve ser prestada ao consumidor e passa a valer a partir de janeiro do próximo ano.

Antes da publicação da resolução nº 376, a ANS orientava as operadoras a prestar informações aos consumidores para a escolha mais adequada e consciente, mostrando todas as opções existentes no mercado. A partir de janeiro de 2016, essas informações passam a ser obrigatórias. Além disso, as operadoras terão que disponibilizar para os beneficiários um padrão de identificação na saúde suplementar, como número do cartão nacional de Saúde do Sistema Único de Saúde, registro do plano na ANS, matrícula do plano e a segmentação contratada (enfermaria, com ou sem obstetrícia, por exemplo).

Avanços modestos

Embora as associações de consumidores comemorem a busca da ANS de tentar deixar mais transparente as relações entre empresa de cliente, a sensação é que a agência ainda caminha a passos lentos para a melhoria da regulação. “É o começo de uma grande mudança no que diz respeito a mais informação, mas ainda falta muito, principalmente em relação ao reajuste”, analisa Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

Na opinião de Joana Cruz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a nova norma ainda deixou muitas lacunas e dúvidas, como, por exemplo, o que define a identificação do padrão de saúde suplementar. “Não sentimos diferenças efetivas. A ANS não trouxe, por exemplo, um dos temas que precisa de mais transparência, que é a questão do reajuste dos planos coletivos”, afirma.

A ANS não regula os aumentos de contratos de planos de saúde coletivos. A fixação de um teto máximo ocorre apenas para os contratos individuais. De acordo com a agência, o índice de reajuste não é estipulado pela agência porque a negociação ocorre entre duas empresas, não tem, portanto, uma parte mais frágil na relação contratual, como ocorre com os planos individuais. Atualmente, cerca de 80% dos contratos de planos de saúde do Brasil são coletivos e a diferença de preço entre o planos coletivos e individuais é de, no mínimo, 40% do valor.

“O Idec já pediu via Lei de Transparência que a ANS liberasse a média de reajustes dos planos coletivos, até para o consumidor ter um parâmetro, mas a agência informou que isso traria problemas no mercado concorrencial. A questão é que todas as operadoras preferem comercializar o plano coletivo, com reajustes livres, e ficam criando modos dos consumidores contratarem só essa modalidade de serviço”, explica Joana Cruz. Via nota, a ANS informou que está estudando formas de conferir maior transparência à divulgação das formas de reajuste e, dessa forma, reduzir a assimetria de informação.

Glossário:

Planos individuais ou familiares: são os contratados pelo beneficiário, com ou sem seu grupo familiar.

Planos de saúde coletivos: podem ser empresariais e coletivos por adesão.

Empresariais: são os planos contratados em decorrência de vínculo empregatício de funcionários.

Coletivos por adesão: são contratados por pessoa jurídica de caráter profissional, classista ou setorial para seus vinculados (associados ou sindicalizados, por exemplo).

Informações que passam a ser obrigatórias a partir de janeiro de 2016:

Quem pode contratar?

Plano individual ou familiar: qualquer pessoa

Plano coletivo por adesão: consumidor com vínculo à alguma pessoa jurídica por caráter profissional, classista ou setorial.

Plano coletivo empresarial: grupo vinculado à pessoa jurídica por relação empregatícia ou estatutária.

Carência

Plano individual ou familiar: até 24 horas para urgência e emergência; 180 dias para demais casos (por exemplo, internação); e 300 dias para o parto.

Plano coletivo por adesão: não há carência para beneficiários que ingressarem no plano em até 30 dias da celebração do contrato coletivo ou, para novos filiados, do aniversário do contrato.

Plano coletivo empresarial: nos contratos com número de participantes igual ou superior a 30 não há carência se o ingresso no plano se der em até 30 dias da celebração do contrato ou da vinculação com à pessoa jurídica

Cobertura parcial temporária em caso de doença ou lesão preexistente (DLP)

 Plano individual ou familiar: durante dois anos a operadora pode suspender a cobertura de procedimentos de alta complexidade, leitos de alta tecnologia e procedimentos cirúrgicos por DLP.

Plano coletivo por adesão: durante dois anos a operadora pode suspender a cobertura de procedimentos de alta complexidade, leitos de alta tecnologia e procedimentos cirúrgicos por DLP.

Plano coletivo empresarial: nos contratos com número de participantes igual ou superior a 30 não há suspensão da cobertura se o ingresso no plano se der em até 30 dias da celebração do contrato ou da vinculação com à pessoa jurídica

Cobrança:

Plano individual ou familiar: operadora cobra direto do beneficiário

Plano coletivo por adesão: a operadora cobra da Pessoa Jurídica e esta (ou uma administradora) cobra do beneficiário
Plano coletivo empresarial: a operadora cobra da Pessoa Jurídica e esta (ou uma administradora) cobra do beneficiário

Rescisão imotivada pela operadora:

Plano individual ou familiar: se dá por fraude ou por não pagamento de mensalidade por mais de 60 dias. O consumidor deve ser notificado até o 50º dia de inadimplência

Plano coletivo por adesão: pode haver desde que haja previsão em contrato e que valha para todo o grupo. A notificação deve ser feita com 60 dias de antecedência.

Plano coletivo empresarial: pode haver desde que haja previsão em contrato e que valha para todo o grupo. A notificação deve ser feita com 60 dias de antecedência.

O Procon do Distrito Federal autuou 84 dos 96 estabelecimentos fiscalizados durante Operação de Dia das Mães. A falta de preços na vitrine, informações inadequadas e dupla precificação foram as principais irregularidades encontradas pelos fiscais do órgão.

A operação começou esta semana e deve terminar na sexta-feira (8/5). Sete shopping centers foram fiscalizados e os principais alvos foram as lojas de vestuário, calçados, artigos para o lar, perfumarias e joalherias.

Presentear a mamãe no segundo domingo de maio é mais do que escolher o objeto de desejo em uma loja. Para fazer uma compra segura e evitar futuras dores de cabeça, o filho precisa prestar atenção em uma série de itens. O Correio selecionou, com a ajuda dos Procons do Distrito Federal e de São Paulo e a Proteste Associação de Consumidores, dez tópicos que os clientes devem ficar atentos para evitar conflitos (veja abaixo). São cuidados que vão desde a pesquisa de preço, passando pela forma de pagamento até a política de troca da empresa.

O Dia das Mães é uma das datas mais aguardadas pelo varejo porque o volume e a quantidade de produtos comercializados só é menor do que no Natal. Embora a expectativa de incremento nas vendas para 2015 divulgada pelo Sindicato do Comércio Varejista do Distrito Federal (Sindivarejista) seja de 2% – índice inferior ao de 2014 (5%), a movimentação nas lojas no período aumenta e alguns cuidados com o cliente podem passar desapercebidos, por isso, a importância do consumidor redobrar a atenção em datas comemorativas.

Na opinião de especialistas, um dos principais itens que o consumidor deve ficar atento nas compras para o Dia das Mães é a política de trocas da empresa. Isso porque o Código de Defesa do Consumidor não assegura direito de troca para produtos que não tenham defeito. “A mãe pode não gostar da cor, do tamanho ou do modelo do presente, aí quando ela chega na loja, descobre que não pode trocar. Fica uma situação chata para quem deu o presente”, define Leila Cordeiro, assessora técnica do Procon de São Paulo.

Dessa forma, antes de fechar a compra, o cliente deve questionar se a loja permite a troca, quais são os prazos e as condições de trocas, como, por exemplo, se a substituição pode ser feita em toda a rede ou só no estabelecimento de aquisição do bem. “A partir do momento que a loja tem política de troca, ela tem que cumprir o que foi prometido. Inclusive, trocando o produto por outro de igual valor. Mesmo se a peça adquirida ficar mais barata do que no momento da compra, a substituição tem que ser feita por uma mercadoria de mesmo valor”, complementa Leila. Os Procons orientam que o consumidor peça um comprovante de troca, seja na nota fiscal ou em um papel anexado na embalagem do presente.

Se o presente da mãe tiver algum defeito, a loja é obrigada a trocá-lo pela mesma mercadoria, ou por outra de igual valor ou, então, devolver o dinheiro, segundo as regras da legislação de defesa. Fica a critério do consumidor a escolha da forma de troca. O consumidor tem 30 dias após a compra para trocar o produto ou pedir o conserto.

Outra orientação é sempre fazer pesquisa de preço. “Como é uma data comemorativa, há uma tendência de comprar sem pensar, mas é preciso pesquisar sempre para encontrar um preço justo”, sugere Luciana Manes, analista de direito e assessora jurídica da Diretoria Geral do Procon-DF. De acordo com a pesquisa da Federação do Comércio (Fecomércio) do Distrito Federal sobre a expectativa de vendas para o Dia das Mães, o preço médio do presente será de R$ 119,29, valor 28% inferior a 2014.

Forma de pagamento

Prestar atenção na forma de pagamento também é essencial para fazer uma boa compra. Segundo a pesquisa da Fecomércio-DF, 66% dos entrevistados disseram que vão comprar o presente das mães usando cartão – 38,4% no débito e 27,6% no crédito. Em dinheiro, serão 33,6%. A diferenciação de preço de produtos comprados no cartão, no dinheiro ou no cheque são proibidos tanto pelo Código de Defesa do Consumidor, quanto por portarias do Ministério da Fazenda e Ministério da Justiça. “O lojista não é obrigado a aceitar pagamento com cheque ou cartão, mas a partir do momento que ele aceita, não pode diferenciar preço”, explica Luciana Manes, do Procon-DF.

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, lembra que, em caso de desconto no pagamento à vista, ele serve tanto para dinheiro como cartão. “O pagamento no cartão, de débito, ou crédito sem financiamento, é um pagamento à vista. Não cabe ao consumidor pagar pelos custos da máquina e as taxas de cartão”, explica.

Em relação às compras a prazo, o consumidor precisa ficar ciente da diferença de valor entre a aquisição à vista ou parcelada. Caso opte pelo financiamento, a empresa deve informar a taxa de juros praticada, o valor da parcela e o custo efetivo total, que é a quantia que o cliente terá pago no fim do parcelamento. Os Procons orientam que, em caso de venda a prazo, a taxa deve estar exposta ainda na vitrine da loja. “Toda a informação relacionada a pagamento deve estar disposta de forma clara, ostensiva para não induzir o consumidor ao erro”, afirma Leila Cordeiro, do Procon de São Paulo.

Embora as lojas comumente apresentem as taxas de juros praticadas, a dona de casa Simone Ferreira de Sousa, 36 anos, diz que tem dificuldades para entender os cálculos praticados. “Como o período está mais difícil estamos parcelando quase todas as compras lá de casa e sempre tem juros. Eles cobram tudo, umas taxas, anuidades… Tudo muito difícil de calcular e entender”, comenta. Ela e a filha Sybelle Rezende de Souza Aquino, 10, estiveram no shopping na última quarta-feira olhando os possíveis presentes para o Dia das Mães e as condições de pagamento. “Eu quero dar uma bolsa azul”, disse Sybelle. “A gente está olhando os preços porque as coisas estão mais caras e precisa de mais pesquisa”, afirma Simone.

Para a executiva Cristina Dias, 42 anos, a qualidade do produto do essencial. “Costumo olhar material, design e preço. Por isso, pesquiso muito”, conta. Cristina acredita que as vitrines não passam todas as informações necessárias ao consumidor. “Parece que eles fazem de propósito para obrigar o consumidor a entrar na loja”, reclama. Ela conta que pretende ganhar de Dia das Mães um perfume ou um sapato. Mas se for pelo gosto da pequena Ana Luísa, 6, a mãe vai ter outro presente. “Quero dar a mesma blusa rosa que eu dei ano passado. Era muito bonita”.

Os consumidores residentes no Distrito Federal podem fotografar as vitrines e os supostos abusos cometidos pelas empresas e enviar para o aplicativo do Procon-DF. “O Procon vai apurar a denúncia e fazer a fiscalização”, explica Luciana Manes.

Compras online

Os filhos que optaram pelas compras via internet devem prestar atenção em dois tópicos em especial: o prazo de entrega da mercadoria e o direito de arrependimento. “A consumidor quer receber o produto na data que a empresa disse que ele estaria lá, ele se programa para estar com o presente em mãos no Dia das Mães. Se o produto não chegar, ele pode exigir que a oferta seja cumprida ou a devolução do dinheiro”, orienta Leila Cordeiro, do Procon-SP. Na compra online, o consumidor tem como direito a devolução ou a troca da mercadoria comprada sem justificativa.

Os presentes mais queridinhos:

Roupa (21,2%)

Calçados (18,4%)

Flores/Cesta (13,1%)

Chocolates (11,9%)

Eletrônicos (11,9%)

Perfume (7%)

Livros (5,8%)

Relógio/óculos (3,5%)

*Fonte: Fecomércio/DF

Dez itens para prestar atenção ao comprar o presente de Dia das Mães:

1. Troca de presentes:

A política de trocas não é obrigatória por lei, por isso, varia de lojista para lojista. Ao comprar o presente de Dia das Mães, verifique se o estabelecimento faz trocas, o prazo previsto e as condições.

2. Produto com defeito:

Se o presente apresentar defeito, a loja é obrigada a trocá-lo pela mesma mercadoria, ou por outra de igual valor ou, então, devolver o dinheiro. Fica a critério do consumidor a escolha da forma de troca. O consumidor tem 30 dias após a compra para trocar o produto.

3. Diferença de preço entre compras a prazo e à vista:

O comerciante pode diferenciar os preços a prazo e à vista. O cliente pode pedir desconto para pagamento à vista, assim como o lojista pode cobrar juros pelo parcelamento, desde que exponha de maneira clara, os valores das parcelas, os juros praticados e o custo efetivo total do parcelamento.

4. Diferença no pagamento em dinheiro e em cartão (débito e crédito):

Vender produtos com preço diferente é proibido. O que as lojas normalmente fazem é política do desconto para quem paga à vista. O fornecedor não é obrigado a aceitar cartão de crédito ou cheque, mas se ele aceita, não pode diferenciar o preço.

5. Preço mínimo para cartão e parcelamento:

Se a empresa fizer o parcelamento, ela pode apresentar as condições adotadas e cabe ao consumidor a escolha de acatar ou não.

6. Prazo de entrega das compras online:

A loja virtual deve informar o prazo máximo para a chegada da mercadoria. Se não chegar na data prevista, o consumidor pode pedir a devolução do dinheiro.

7. Pesquisa de preço:

Não haja por impulso, faça sempre pesquisa de preço.

8. Preços da vitrine:

Os preços das mercadorias devem constar na vitrine, tanto o valor à vista quanto o parcelado, assim como a taxa de juros praticada.

9. Direito de arrependimento nas compras online:

Em caso de compra online, o consumidor tem 7 dias após o recebimento da compra para devolver ou trocar a mercadoria comprada. Não é preciso justificativa.

10. Informações claras e técnicas:

Se comprada em loja no Brasil (tanto física quanto online), o produto deve trazer informações do produto, como lote, local de fabricação. No caso de eletroeletrônicos, o manual deve ter versão em língua portuguesa.

Clientes da Caesb devem receber até o fim do mês de abril a fatura com a declaração de quitação anual de débitos, referente às contas pagas no exercício de 2014.

Com a declaração em mãos, o consumidor pode desfazer de todos os comprovantes de pagamento do ano de 2014.

A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) marcou para o próximo dia 6/5 audiência pública que vai discutir as regras  da resolução que deve obrigar a indústria a informar no rótulo dos produtos a presença de substâncias alergênicas. O texto prevê regras para as oito principais categorias de alimentos alergênicos: leite, ovos, amendoim, nozes, trigo, crustáceos, peixes, soja e látex natural, que está presente em luvas de manipulação e embalagens de alimentos.

A norma abrangerá os segmentos de alimentos, medicamentos e produtos de uso pessoal. Atualmente no Brasil não há legislação que obrigue os fabricantes a expor em destaque, nos rótulos dos produtos, a presença de substâncias alergênicas.

As famílias brasilienses estão preocupadas em não conseguir quitar as dívidas. Por isso, estão procurando se endividar menos do que o ano passado. Segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic) para o mês de março, divulgada nesta manhã (7/4) pela Federação do Comércio do Distrito Federal, 608.700 famílias se consideram com dívidas – 21.522 a menos do que no mesmo período do ano passado.

Aqueles com conta em atraso também estão em número menor, assim como os que alegam não ter condições para quitar os débitos. Em março de 2015 as famílias com débitos em aberto somaram 57.716. No ano passado, eram 61.233.

O estudo mostrou que as famílias não estão gastando o que não podem pagar, tanto que, nenhuma família afirmou aos pesquisadores que não têm condições de pagar o que deve. No ano passado, a quantidade era de 3.983.

O cartão de crédito é a principal causa do endividamento. Das famílias que possuem dívidas, 90,7% são com esta modalidade.

Cancelar ou remarcar uma passagem aérea tornou-se um tormento para o consumidor brasileiro. E não é por falta de regras, mas sim, por causa da ausência de um consenso sobre qual norma deve ser aplicada. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) tem as suas resoluções; os Procons entendem que o Código de Defesa do Consumidor deve prevalecer; o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), uma das principais associações de defesa do país, defende que o Código Civil brasileiro deve ser o exigido. Já a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) acredita no regime de liberdade tarifária. Enquanto o tema não é pacificado, quem sai perdendo é o passageiro, que não sabe realmente o que está contratando e quais são as negativas em caso de cancelamento ou remarcação por conveniência própria.

Uma das principais confusões ocorre porque a resolução da Anac que regula a questão (Portaria 676/2000) determina que, se o passageiro cancelar o bilhete aéreo, ele deve pagar uma taxa de 10% como multa ou US$ 25 dólares. Porém, a portaria deixa uma brecha para as companhias aéreas quando a tarifa for promocional. Neste caso, vale o que estiver no contrato firmado entre a empresa e o passageiro, dessa forma, em alguns tipos de passagem não compensa a remarcação, ou então, a taxa de cancelamento é tão alta, que compensa mais o passageiro não cancelar e não comparecer. “O problema é que boa parte do comercializado pelas companhias é considerado promocional. Nisso, as empresas estipulam multas absurdas. Uma pesquisa feita pelo Idec mostrou que algumas empresas chegavam a cobrar 60% do valor da passagem de taxa”, afirma Claudia Almeida, advogada do Idec.

As companhias aéreas alegam que a taxa de cancelamento ou reembolso serve para diminuir o prejuízo causado pelo não embarque do passageiro. Segundo nota enviada pela Abear, a flexibilidade para fazer alterações é inversamente proporcional ao valor pago. Por isso, bilhetes mais baratos dão menos direitos a fazer alterações. “Tudo depende essencialmente de um julgamento pessoal de conveniência e da possibilidade de se aproveitar um preço promocional, econômico (mas com percentual restrito de reembolso em caso de cancelamento da viagem ou com uma multa em caso de alteração do bilhete), ou de um preço regular, mais elevado (mas com um reembolso praticamente integral e sem multa para remarcações)”, diz a nota.

Para Leila Cordeiro, assessora técnica do Procon de São Paulo, o que não fica claro para o passageiro, nem para os Procons, é o critério para o cálculo de porcentagem de multa a ser paga. “As empresas nunca demonstraram para o Procon o real custo da remarcação de passagem que justifique aquele índice para a multa compensatória. Nisso, a gente tem fazer esse entendimento do que é abusivo ou não. Por exemplo, uma multa mais cara que a passagem é considerado abusivo”.

Dessa forma, diante desse cenário de incertezas, o cliente pode encontrar as mais diversas respostas. Se ele for diretamente na empresa aérea para um cancelamento ou remarcação, as regras contratuais vão mudar de companhia para companhia. Caso tenha problemas e procure um Procon, a orientação será de que o cancelamento pode ser feito sem custo até sete dias depois da compra, pelo direito de arrependimento de compras feitas à distância. Passado esse prazo, vale a multa estabelecida pela Anac. “O que a gente percebe é que os consumidores que vêm no Procon não perguntam se tem diferença entre passagem promocional ou não. Por isso, tantos conflitos”, analisa Victor Cabral, conciliador do Procon-DF.

Se o passageiro preferir buscar o apoio de uma associação de consumidores como o Idec vai ter a resposta que a multa máxima para cancelamento e remarcação que uma companhia aérea pode exigir é de 5%, que é a porcentagem prevista no Código Civil para contratos de transporte. “A postura das empresas é de descumprir descaradamente a hierarquia das normas brasileiras. Como é mais cômodo cumprir a resolução da Anac, as companhias preferem cumprir uma resolução, que é inferior ao Código Civil como norma”, argumenta Claudia Almeida, do Idec. Por enquanto, não há entendimento do Superior Tribunal de Justiça sobre o que deve ser aplicado no contrato de aviação civil. Por isso, há tribunais que usam o Código Civil como referência, outros, a regra da Anac.

Sem assistência e sem reembolso

A estudante Marina Bezerra Tavares, 28 anos, sabe bem o que é ter um problema com cancelamento de passagem e conviver com regras diferentes – que mudam todos os dias e de acordo com o atendente. Ela conta que no fim de junho do ano passado iria viajar de Brasília com destino à Nova York (EUA) para fazer um curso em uma universidade americana. O itinerário do voo era Brasília-Guarulhos-Nova York pela companhia aérea TAM. Quando chegou em São Paulo, Marina passou mal e não conseguiu embarcar. Na ocasião, os funcionários de terra comunicaram para Marina que ela não precisava se preocupar porque receberia o reembolso. “Eu não estava bem e acabei deixando o meu bilhete com o atendente que tinha me pedido. E ficar sem a passagem me deu muitos problemas porque tive que ir na Polícia Federal pegar o meu registro de entrada e saída do país para ver o reembolso”.

Marina conta que passou por vários atendentes, protocolos e cada um dava uma orientação diferente. “O certo é que a companhia não queria devolver o trecho que eu não voei entre São Paulo e Nova York, eles me explicavam que era o mesmo voo, então, se eu voei de Brasília para São Paulo perdia tudo”. Sem paciência com a demora da situação, Marina resolveu, então, contactar o Procon. “Aí fiz um acordo com a empresa aérea e ela me devolveu R$ 4 mil dos R$ 5,2 mil que eu tinha pagado de passagem. Eu queria uma devolução mais justa, porque o trecho Brasília-Guarulhos não custa R$ 1,2 mil, mas já estava tão cansada da situação, que tudo foi resolvido, seis meses depois”, contabiliza.

Principais queixas contra companhias aéreas em 2014:

1. Cobrança indevida/abusiva 217

2. Contrato – Rescisão/alteração unilateral 172

3. Desistência do serviço (artigo 49 – descumprimento) 154

4.Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento. 90

5. Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) 89

*Fonte: Procon-DF

Mudanças no CDC

Um dos itens mais polêmicos no projeto de modernização do Código de Defesa do Consumidor entre as associações de consumidores, entidades civis e representantes das empresas é que o texto a ser votado dá à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) a atribuição de regulamentar o direito de arrependimento das passagens aéreas. Para os especialistas em direito do consumidor, o temor é um retrocesso nas garantias do passageiro, que, hoje, já encontra dificuldades para o cancelamento, remarcação e reembolso.

Para as empresas, a regulação da Anac será um alívio porque a agência levará em conta as peculiaridades do setor. A Anac limita-se a dizer que cumprirá as determinações legais que lhe forem atribuídas. Toda a polêmica se dá porque hoje o arrependimento na aviação civil – remarcação, reembolso e cancelamento – depende de empresa para empresa, de contrato para contrato e de tarifa para tarifa. Em casos de tarifas promocionais, algumas companhias cobram taxas de até 80% do valor pago no bilhete, o que deixa o consumidor perdido entre tantas regras e porcentagens.

Sem consenso:

Entenda a polêmica do cancelamento das passagens aéreas pelo passageiro:

>> Anac:

A portaria da agência determina que poderá ser descontada uma taxa de serviço correspondente a 10% do saldo reembolsável ou US$ 25. Caso a passagem seja promocional, vale o que estiver no contrato firmado entre a empresa e o passageiro.

>> Procons:

Afirmam que a compra da passagem pode ser cancelada em até 7 dias quando feita fora do estabelecimento comercial (internet ou telefone). Após esse prazo, aplicam-se as regras da Anac.

>> Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec):

Defende  que o valor máximo que as companhias aéreas podem cobrar de multa por cancelamento é de 5%, que é o previsto para os contratos de transporte segundo o Código Civil.

>> Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear)

A flexibilidade para fazer alterações é inversamente proporcional ao valor pago. Ou seja, os bilhetes mais baratos, normalmente promocionais, dão menos direito de fazer alterações, sendo necessário o pagamento de uma multa ou diferença tarifária.