Pessoal, segue a matéria publicada hoje no Correio Braziliense sobre matrícula escolar.

O período de matrícula escolar e dos cursos livres de ensino suplementar começa agora entre os meses de outubro e dezembro.Isso porque antes do próximo ano letivo começar, as escolas já se preparam. Com isso, as instituições mandam comunicados para os pais sobre possíveis reajustes, pedem para pagar taxa de reserva para o ano seguinte e entregam aos responsáveis as listas com o material necessário. Junto com a movimentação da matrícula, vêm as dúvidas dos pais sobre os seus direitos e o que as escolas privadas podem exigir de pagamento.

A prestação de serviço oferecida pelas escolas particulares constitui relação de consumo diferenciada, porque, apesar de haver pagamento, as escolas oferecem um serviço que é direito básico de qualquer cidadão, que é o acesso à educação. Dessa forma, estudantes dos ensinos básico, fundamental, médio e superior, são protegidos não só pelo Código de Defesa do Consumidor como também pela lei 9.870/1999 que dispõe sobre os reajustes, multas e inadimplência nas escolas.

Entre os itens que a lei 9.870 regula, está a questão do reajuste escolar. As instituições de ensino precisam avisar com antecedência mínima de 45 dias antes da matrícula qual será o valor praticado no ano seguinte. O contrato, o cronograma e o número de vagas também devem ser divulgados nesse prazo, em local de fácil acesso ao público.

Porém, a legislação não fixa um limite no aumento do preço da mensalidade. “Muitas vezes, as escolas ficam mais caras sem explicar o porquê. O argumento é que se o aluno não pode pagar, ele tem que sair. Mas em uma relação de ensino, existe uma prática pedagógica, um estudante em formação”, analisa Luís Cláudio Megiorin, presidente da Associação de Pais e Alunos do Distrito Federal (Aspa) e coordenador da Confederação Nacional de Pais e Alunos (Confenapa). Ele explica que a luta da associação é para que as escolas abram as planilhas de gastos para os pais, mas as instituições ficam receosas e apresentam resistência.

A prática de taxa de reserva ou pré-matrícula é outra questão que confunde os pais. O presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, explica que não existe nenhuma ilegalidade na cobrança desde que ela seja diluída nas doze mensalidades do ano, ou nos seis meses, em caso de contratos semestrais. “O que não pode acontecer é dessa taxa se transformar em uma 13ª mensalidade”, explica.

Em relação à inadimplência, a instituição de ensino pode negar a matrícula do aluno com débitos em aberto. Porém, o estudante tem o direito de terminar o ano letivo e ele não pode sofrer nenhum tipo de penalidade pedagógica, como ser proibido de fazer provas, por exemplo. A escola também não pode reter documentos necessários para a transferência do estudante.

Cursos livres:

A lei 9.870/1999 dispõe sobre o ensino tradicional – básico, fundamental, médio e superior. Não sendo aplicada, portanto, a cursos suplementares de formação, como ginástica, natação e balé. O que gera dúvidas para muitos pais. Como a mãe Gracy Kelly Diniz Florêncio, 34 anos. Quando ela foi renovar a matrícula da filha Camila, 6, na escola de balé Lilia Norma, soube que teria que pagar uma taxa de R$ 200, além das 12 mensalidades de R$ 350. Se ela quitasse a taxa antes de determinado prazo, pagaria R$ 140. Inconformada com a taxa, ela reuniu assinaturas de pais em um abaixo assinado questionando esse pagamento. Ela entregou o documento e não teve nenhuma resposta da empresa.

Para a surpresa de Gracy, quando ela foi re-matricular a filha, a secretária a levou para uma sala reservada e afirmou que o procedimento não poderia ser feito por orientação da direção. “A secretária me explicou que eu não poderia matricular minha filha porque eu tinha muitas dúvidas que precisavam ser resolvidas”, conta. Gracy ficou indignada com o tratamento e acabou deixando a sala, ainda sem uma resposta da escola sobre a taxa extra. “Não achei correto a atitude da escola. Só porque eu questionei um procedimento, fui discriminada? Minha filha está em processo de formação, não é simples assim trocá-la de escola”, lamenta. Na segunda-feira, Gracy foi à escola com um advogado e conseguiu fazer a matrícula.

A proprietária da escola, Norma Lilia, explicou que a taxa de renovação não é ilegal e que há 50 anos ela é cobrada dos pais. Dessa forma, ela vai continuar existindo. “Somos um curso livre, precisamos desse dinheiro para como ajuda de custo para a academia. Essas mães estão nos constrangendo por causa dessa taxa”, explicou.

O entendimento da ASPA e do Ibedec para o caso é o de que a taxa não poderia ser cobrada. O presidente do Ibedec, Geraldo Tardin, explica que o Código de Defesa do Consumidor é claro quando diz que o consumidor não pode pagar por um serviço que não recebeu. “Uma taxa de renovação é bom para a empresa porque garante os alunos do próximo ano. O consumidor não ganha nada pagando por isso”, explica.

MP questiona reajustes:

O Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) decidiu apurar em outubro deste ano, o aumento médio de 11% nas mensalidades escolares no DF para 2013. O valor, acima da inflação, provocou indignação entre os pais.  O MPDFT deu 10 dias para  20 instituições de ensino — 13 escolas e sete faculdades —  apresentarem as planilhas de custos e justificar os reajustes. O nome dos estabelecimentos será mantido em sigilo durante as investigações. Promotores veem indício de abuso em percentuais aplicados este ano e naqueles divulgados para 2013.

Tira-dúvidas sobre a matrícula escolar

>> Pré-matrícula ou reserva de matrícula:

Algumas escolas particulares cobram um valor para garantir ao aluno vaga no ano letivo seguinte. A prática não é ilegal, desde que, esteja estipulado em contrato e que o valor seja abatido em alguma das doze mensalidades do próximo período letivo. Não existe um limite de valor para a reserva de matrícula. Em geral, ela equivale ao valor da mensalidade. Só que essa taxa não pode ser um valor adicional à anuidade, não pode constituir uma 13ª parcela.

>> Reajuste:

É proibido o reajuste de mensalidade antes de um ano de contrato, com exceção dos contratos semestrais. O estabelecimento de ensino deverá informar, 45 dias antes da data final da matrícula, em local de fácil acesso ao público, o texto da proposta de contrato, o novo valor da mensalidade e o número de vagas por sala-classe.

>>  Desistência:

Se o estudante desistir do curso antes de iniciado o ano letivo, ele tem direito à devolução do valor atualizado da matrícula. Caso no contrato esteja escrito que a instituição não devolve a matrícula, essa cláusula é considerada abusiva. A escola pode cobrar uma multa, desde que prevista em contrato e que não ultrapasse 10% do valor da mensalidade.

>> Fiador:

É proibida a exigência de um fiador para matricular o aluno. Isto porque, o ensino, ainda que privado, constitui um direito de todo cidadão.

>> Aluno inadimplente:

As instituições de ensino podem recusar a renovação de matrícula de alunos em débito. Contudo, não podem aplicar qualquer tipo de penalidade pedagógica, como retenção de documentos. É proibido também cancelar a matrícula dos alunos com dívidas antes do término do ano ou semestre letivo, quando a instituição adotar o regime didático semestral.

>> Material escolar:

Fica a critério do responsável comprar a lista exigida pela escola ou dar o dinheiro para que a instituição de ensino compre, caso ela ofereça essa possibilidade.

Embora os consumidores brasileiros estejam resguardados por uma legislação específica de defesa, situações do dia a dia aparecem e pode ocorrer de a lei não contemplar aquela questão. Ou então, o texto pode dar margem a distintas interpretações. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) sugere linhas gerais que precisam ser traduzidas de uma forma concreta e de acordo com o problema na relação de consumo.

Se a divergência entre o consumidor e a empresa chegar à Justiça, ela pode acabar em instâncias superiores. O Superior Tribunal de Justiça, por exemplo, tem entedimentos sobre diversas situações de consumo que podem servir para nortear magistrados de todo o país na hora de tomar decisões. “Os juízes não precisam seguir propriamente o que o STJ decidiu, mas eles tendem a uniformizar o entendimento porque sabem o resultado quando a ação chegar na instância superior”, analisa Sueny Almeida de Medeiros, especialista em direito do consumidor do escritório Veloso de Melo Advogados.

Além de servir como orientação para os magistrados de todo o Brasil, para o consumidor, conhecer como a corte está analisando situações do dia a dia do consumo pode servir para que ele não caia em ciladas. “As decisões do STJ não tem aplicabilidade prática de forma efetiva na vida do consumidor. Mas quando ele conhece como a corte está entendendo problemas que ele vive no dia a dia pode argumentar com o fornecedor. A informação é um bem precioso e pode evitar futuras dores de cabeça”, defende Cristhian Printes, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Para o mercado, os julgamentos do STJ servem como valiosa ferramenta para definir ações de marketing e posturas empresariais. “O impacto de uma decisão contra uma empresa é mais que uma recomendação, é como o tribunal está traduzindo o Código de Defesa do Consumidor, sinalizando para o mercado a importância do respeito ao consumidor”, acredita Ricardo Morishita, professor da Fundação Getúlio Vargas e ex-diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.

Entendimentos

Entre os temas relativos ao consumidor que já chegaram ao STJ estão a propaganda enganosa, o princípio da transparência, a informação dúbia, os desequilíbrios contratuais, planos de saúde e venda casada. Na análise de especialistas e associações de defesa do consumidor, os últimos entendimentos das turmas do STJ têm demonstrado a tendência do tribunal de proteger o consumidor, conforme o princípio da vulnerabilidade proposto no Código de Defesa do Consumidor. Para a lei, o cliente é a parte mais frágil na relação de consumo. “Temos que tomar cuidado para não passar a impressão de que o STJ é parcial, não é isso. A corte faz o controle da legalidade e tende a cumprir o que está na lei”, analisa Morishita.

Um exemplo de que o STJ tende a proteger o consumidor esté relacionado às assinaturas de contratos. Se o documento tiver cláusulas dúbias ou maliciosas, a decisão geral é que ela deve privilegiar o consumidor. Outro caso foi o entendimento do STJ de que a expressão “diet por natureza” contida no rótulo de uma água mineral constituía propaganda enganosa. Uma vez que a expressão “diet” é usada para produtos modificados destinados ao emagrecimento. Assim, a água mineral que é comercializada naturalmente, sem alterações na substância, não poderia ser definida como “diet”. O mesmo raciocínio ocorreu no caso de uma cerveja com baixo teor de álcool que dizia na propaganda que era uma bebida com “zero álcool”.

O tribunal decidiu também que expressões como “assistência integral” e “cobertura total” das propagandas de planos de saúde devem ser seguidas à risca. Ainda em relação aos planos de saúde, para o STJ, as operadoras têm obrigação de informar a cada um dos segurados o descredenciamento de médicos e hospitais. O STJ julgou o caso de um paciente cardíaco que soube na emergência do hospital que o estabelecimento não era mais credenciado.

Outra situação interessante foi o julgamento de venda casada na rede de cinemas Cinemark. De acordo com as regras do estabelecimento, o espectador só poderia comer na sala de projeção itens que ele comprasse na lanchonete do cinema. O que foi considerado venda casada pelo tribunal. Dessa forma, conforme decisão proferida em 2007, o cidadão pode levar de casa ou comprar em outra empresa os produtos que consumirão durante a exibição do filme.

Quanto ao tratamento relativo a intervenções estéticas, o STJ vem decidindo que cabe ao profissional, a responsabilidade de resultado. Diferente de outros profissionais da área de saúde, que não estão obrigados a curar um paciente em casos de doença diagnosticada, um médico e o ortodontista, que assegura um resultado estético a um paciente, no intuito de melhorar a aparência, assume o compromisso de que esse objetivo será alcançado.

Um ortodontista do Mato Grosso do Sul não conseguiu reverter a condenação de pagar indenização de R$ 20 mil a uma paciente.Ela entrou na Justiça questionando os procedimentos utilizados para a correção do desalinhamento da arcada dentária e mordida cruzada. Pediu ressarcimento dos valores alegando que o tratamento era inadequado e que a extração de dois dentes sadios teria lhe causado perda óssea.

Para saber mais

As decisões do STJ em relação ao consumidor não são vinculantes, isto é, não obriga os juízes de outros tribunais espalhados pelo Brasil a seguir o que a corte decidiu. Os entendimentos do tribunal criam jurisprudência, uma referência para outros casos parecidos. A jurisprudência pode ser mudada, por exemplo, se houver mudança na composição da turma que proferiu a decisão anterior.

Veja alguns entendimentos do tribunal sobre temas relacionados ao consumidor:

>> Informações dúbias e falta de transparência:

1. É dever de quem vende apresentar ao consumidor informação clara, precisa e adequada.

2. No caso de informações dúbias no contrato, o entendimento é de favorecer o consumidor.

>> Planos de saúde:

1. As operadoras que anunciam “assistência integral” e “cobertura total” não podem negar nenhum tipo de tratamento ao paciente, mesmo se no contrato houver  limitação de cobertura.

2. As empresas têm obrigação de informar individualmente a seus segurados o descredenciamento de médicos e hospitais.

>> Marcas internacionais:

1. Empresas nacionais que divulgam marcas internacionais devem responder pelas deficiências dos produtos que anunciam e comercializam.

>> Inadimplência:

1. O consumidor deve ser previamente informado sobre a inclusão de seu nome nos serviços de proteção ao consumidor.

2. Se a dívida foi paga, o credor tem cinco dias para tirar o nome do devedor.

3. Não cabe indenização por dano moral em caso de inclusão irregular quando já existe inscrição legítima anterior.

4. O ajuizamento de ação para discutir o valor do débito não inibe a inscrição do nome do devedor  nos cadastros de proteção ao crédito. Dessa forma, o consumidor tem que pagar a dívida. Depois, ele pode pedir o ressarcimento dos valores equivocados.

>> Procedimentos estéticos:

1. O profissional, como médico e ortodontista, que assegura um resultado estético ao paciente visando melhorar a aparência física, deve cumprí-lo. A responsabilidade é diferente de outros profissionais da área de saúde, que não são obrigados a curar um paciente em casos de doença diagnosticada.

>> Educação:

1. As escolas particulares não tem o direito de submeter alunos a uma situação vexatória por conta de mensalidades não pagas regularmente. Também não pode suspender provas escolares, aplicar qualquer penalidade pedagógica por conta da dívida. Qualquer ação nesse sentido dá direito à indenização.

A quantidade de endividados no Distrito Federal em outubro aumentou 66,5% em relação ao mesmo mês no ano passado. Em 2012, 623.817 pessoas declararam ter algum débito em aberto, em 2011, esse número correspondia a 374.468, de acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic) divulgada pela Federação do Comércio do DF. Em contrapartida, o percentual de devedores com contas em atraso caiu de 23,7% para 12,3%.

O que significa que, por mais que o brasiliense esteja se endividando mais, ele está com poder maior de pagar os compromissos firmados, diminuindo, portanto, a inadimplência na capital do país. Para o presidente da Fecomércio-DF, Adelmir Santana, a explicação para o aumento de endividados é a oferta de crédito crescente no Brasil, em especial no Distrito Federal. “Como parte importante dos trabalhadores do DF é de servidores públicos, as pessoas não têm medo de fazer dívidas porque não temem o desemprego. Por isso também, os bancos aumentam a quantidade de crédito disponível”, afirma Adelmir.

O presidente explica ainda que resultados como os de outubro, com mais gente se endividando e menos inadimplentes, anima os comerciantes, porque é sinal de que está havendo consumo e, se as pessoas estão pagando as dívidas, elas vão continuar comprando no futuro.

De acordo com a pesquisa, em outubro, 84,2% dos entrevistados estavam endividados com pré-datados, cartões de crédito, carnês de lojas, empréstimo pessoal e prestações de carro e seguros. Desses, 76,7% se consideram pouco endividados, 5,3% mais ou menos endividados e 15,8% declaram não ter dívidas. Apenas 2,2% se consideram verdadeiramente endividados. Entre os que têm débitos, 85,4% declaram ter algum em atraso. Dos que têm conta em atraso, 32,7% disseram ser capazes de quitar os débitos e a média de atraso é 30 dias.

O cartão de crédito é a principal dívida do brasiliense, 89,2% dos endividados devem para alguma bandeira de cartão. O cheque especial vem em seguida, com 22,8%. “A dívida com no cartão de crédito é preocupante. Se o consumidor consegue pagar a fatura inteira, o cartão é um bom negócio. Mas se atrasa, os juros são os mais altos do mercado”, alerta Adelmir.

A cobrança de taxas abusivas para remarcar e cancelar passagens pode estar com os dias contados no Brasil. Isso porque a Comissão de Constituição e Justiça do Senado aprovou ontem o projeto de lei nº 24/2012 que fixa multa máxima de 10% do valor da passagem para quem precisar desse tipo de serviço, ainda que a passagem tenha sido adquirida a preço promocional. O texto agora segue para analisado na Câmara dos Deputados.

A 4ª Promotoria de Defesa do Consumidor (Prodecon) do Ministério Público do DF está questionando na Justiça o banco Itaú Unibanco sobre a Tarifa de Adiantamento a Depositantes, quando os clientes excedem o cheque especial, o que aumenta o saldo devedor do consumidor.

Outro questionamento do MP é a cláusula que autoriza o cancelamento automático do seguro LIS Itaú quando o consumidor completa 60 anos. No contrato há também a existência de cláusula-mandato, que permite ao banco transferir valores de quaisquer conta dos clientes para o pagamento de débitos com as empresas do grupo.

Diante dessas duas abusividades, o MPDFT ajuizou ação civil pública contra a instituição financeira, alegando que as ações do banco prejudicam o consumidor e ferem o Código de Defesa do Consumidor.Na ação civil pública ajuizada pelo MPDFT, a ação visa o ressarcimento em dobro dos valores pagos pelos consumidores indevidamente, bem como a declaração de nulidade das cláusulas citadas. Também requer indenização por danos morais coletivos e a condenação em verbas punitivas, para desestimular o banco a cometer atos parecidos.

No intuito de quase triplicar a quantidade de combinações possíveis de números de celulares, passando de 37 para 90 milhões de possibilidades, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou o cronograma das regiões que receberão o nono dígito nos próximos anos. O Distrito Federal está no último grupo dos que devem colocar o nove à esquerda dos números de telefones já existentes.

Os números dos telefones móveis dos 64 municípios da área 11 possuem esse formato desde 29 de julho de 2012, quando o nono dígito foi adotado na região.

Segue o cronograma estipulado pela Anatel:

Até 31/12/2013:

Estado de São Paulo

DDDs 12,13,14,15,16,17,18 e 19.

Até 31/01/2014:

Estados do Rio de Janeiro e Espírito Santo

DDDs 21, 22, 24, 27 e 28.

Até 31/12/2014:

Amapá, Amazonas, Maranhão, Pará e Roraima, DDDs 91, 92, 93, 94, 95, 96, 97, 98 e 99.

Até 31/12/2015

Alagoas, Bahia, Ceará,Minas Gerais, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Rio Grande do Norte

Sergipe

DDDs 31, 32, 33, 34, 35, 37, 38, 71, 73, 74, 75, 77, 79, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88 e 89.

Até 31/12/2016:

Acre, Distrito Federal, Goiás, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Paraná, Rio Grande do Sul, Rondônia, Santa Catarina, Tocantins

DDDs 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 51, 53, 54, 55, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68 e 69

Classificações indicativas internacionais dos Estados Unidos e da Europa para jogos e aplicativos eletrônicos passam a ser aceitos no Brasil como pré-requisito para a autoclassificação nacional. As duas certificações aceitas pelo Ministério da Justiça são as das entidades reguladoras Entertainment Software Rating Board (ESRB) e Pan European Game Information (PEGI).

Dessa forma, os jogos eletrônicos e aplicativos classificados por essas instituições estão dispensados do requerimento prévio do Ministério da Justiça. Como não há equivalência entre as faixas de classificação adotadas pelos dois sistemas e as de uso obrigatório do Brasil, o desenvolvedor ou detentor dos direitos do produto deverá apenas atribuir a classificação brasileira mais adequada.

As duas entidades (ESRB e PEGI) estão tradicionalmente estabelecidas como entidades reguladoras, dispõem de classificação por meio digital e abarcam cerca de 80% do mercado digital de jogos eletrônicos na América do Norte e na Europa.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) regulamentou os planos de saúde coletivos com até 30 participantes. A categoria abarca dois milhões de brasileiros e era uma preocupação da agência e de entidades de defesa do consumidor. Uma vez que são grupos pequenos e com pouca margem de negociação de preço com as operadoras.

Antes da regulamentação, esses grupos estavam susceptíveis a aumentos constantes na mensalidade e sem justificativa por parte da operadora contratada. Isso porque a ANS não regula os planos coletivos, pois são contratos firmados entre pessoas jurídicas.

Com a nova resolução, a ANS passa a regular a modalidade até 30 membros. Entre as mudanças, está a obrigatoriedade de as operadoras cobrarem o mesmo valor para grupos com número igual de usuários. Além disso, os preços deverão ser divulgados na página eletrônica da operadora para que os consumidores comparem os valores. Os reajustes deverão ser anuais e divulgados sempre em maio. As novas medidas começam a funcionar a partir de 2013. 

Boa tarde!

Segue abaixo a matéria publicada ontem na Seção de Direito do Consumidor da edição impressa do Correio Braziliense.

Todos os dias pelo menos duas bagagens de passageiros que viajam pelo Aeroporto Juscelino Kubitschek apresentam algum tipo problema – como dano ou extravio – e os clientes precisam recorrer ao Juizado Especial do Tribunal de Justiça do Distrito Federal para resolver a situação. Nos últimos 20 meses, 1.180 queixas foram registradas, sendo que o extravio é a principal causa das reclamações, totalizando 694 entre março de 2011 e outubro de 2012, período que compreende toda série contabilizada pelo Juizado.

Os números ressaltam a importância dos passageiros em conhecer os seus direitos e as obrigações das companhias aéreas. Segundo o Guia do Passageiro da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), cabe à empresa aérea a responsabilidade sobre a bagagem despachada e o passageiro deve receber a mala da mesma maneira que entregou no check in. Dessa forma, mesmo se a empresa disser em folheto publicitário ou em contrato que não se responsabiliza por eventuais danos às bagagens, “ essa é uma cláusula considerada abusiva. O consumidor tem sim o direito de recorrer à companhia”, afirma Ana Cecília Paz, conciliadora do Juizado Especial do Aeroporto JK.

Outro hábito das companhias aéreas que pode prejudicar o consumidor é a negativa das empresas em fazer o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) após a saída do passageiro da sala de desembarque. Mesmo com a Anac dando prazos de 7 dias para que o cliente comunique às companhias sobre a bagagem danificada e 15, para extravio, as empresas não aceitam fazer o RIB depois que o cliente deixa a sala de desembarque. Esse é um importante documento para o consumidor reaver o que foi perdido ou danificado.

A Tam informou por meio de nota que em caso de violação, danos ou extravio “solicita que o passageiro procure um de seus funcionários antes de deixar a sala de desembarque. Assim, fica caracterizado que o problema ocorreu dentro dos domínios do aeroporto. A empresa não se responsabiliza por reclamações posteriores.” A Gol também orienta aos clientes que reclamem antes de deixarem o desembarque. Sobre os problemas percebidos depois, a Gol informou que “as demais situações são analisadas de forma individual pelo Serviço de Bagagem.”

Diante da negativa das companhias aéreas em fazer o RIB após o desembarque, a orientação da coordenadora institucional da Associação de Consumidores Proteste, Maria Inês Dolci, é que os passageiros tenham o hábito de verificar a mala assim que a retirar da esteira. Veja se ela não foi danificada, violada e se algum bem não foi retirado de dentro dela. “Depois que o consumidor deixa a sala de desembarque sem nenhum papel da empresa assumindo a culpa, fica difícil ele provar que o problema ocorreu no trajeto. Por isso, é melhor se munir de provas para evitar dor de cabeça”, explica.

Entretanto, a conciliadora do Juizado do Aeroporto JK Ana Cecília Paz, lembra que grande parte dos passageiros não tem o costume de abrir a mala na sala de desembarque. Portanto, se o cliente descobrir o problema depois, não está desassistido: independente de quando o incidente ocorreu, o consumidor pode procurar o Juizado Especial para tentar uma conciliação ou partir para uma ação judicial.

Queda nas reclamações:

A Tam apresenta a maior quantidade de queixas relacionadas à bagagem no Juizado Especial, foram 454 em 20 meses. A Gol aparece como a segunda colocada, com 170. As duas companhias possuem a maior quantidade de voos diários, o que, em parte, justifica a quantidade elevada de reclamações. Diariamente, a Tam executa 172 voos no Aeroporto JK, a Gol, 171. Nacionalmente, a Gol faz 810 voos diários e a Tam, 900.

Comparando de março a outubro de 2011 e o mesmo período em 2012, houve queda na quantidade de reclamações, tanto na Tam, quanto na Gol. Na Tam, elas descresceram de 199 para 160 e, na Gol, de 80 para 62. A queda na Webjet foi de 37 para 35. A Avianca foi a única empresa onde os números cresceram de 8 para 19. Para a conciliadora Ana Cecília, a redução dos números pode ser um reflexo da presença do Juizado no aeroporto. Para Maria Inês Dolci, da Proteste, a prisão de quadrilhas especializadas em roubo de malas no início do ano pode ser a causa da diminuição.

Dor de cabeça

Voltar de viagem e não encontrar a mala na esteira do desembarque é um pesadelo que a economista Lucila La Porta, 68 anos, não quer viver mais. Ela vinha da Cidade do Cabo, na África do Sul, pela companhia aérea South Africa. Ao chegar em Brasília, percebeu que nenhuma das malas desembarcadas pertencia a ela. “Fui direto à companhia aérea e reclamei. 24 horas depois, a bagagem estava na minha casa, não precisei recorrer ao Juizado. Mas a sensação de você chegar e a mala não é muito ruim.”

A médica Emily Almeida Borges, 29 anos, não teve a mesma sorte. Ela foi para Cancun, no México, pela companhia Copa Air Lines. Quando chegou ao aeroporto mexicano, percebeu que o pé da mala estava quebrado. Na volta, ao avistar sua mala, viu, ainda na esteira, que algo estava errado. O bolso exterior estava completamente rasgado. “A companhia aérea me entregou um folheto avisando que a empresa não se responsabilizava. Acabei desistindo de seguir a adiante com a reclamação. Mas algo é certo: nunca mais viajo nessa companhia”.

Serviço:

O Juizado Especial do Aeroporto de Brasília oferece atendimento gratuito aos passageiros sem que haja a necessidade de sair do aeroporto  e de constituir um advogado. O serviço só poderá ser acionado para resolver questões que envolvam valores de até 20 salários mínimos. O juizado está localizado no 1º andar, próximo aos estandes de vendas das companhias. O atendimento ocorre das 6h às 24h todos os dias e o consumidor pode procurar a assistência independente da data do ocorrido.

Reclamações no período de março de 2011 a outubro de 2012

Tam: 454

Gol: 170

Webjet: 86

Avianca: 57

Delta: 64

Tap: 52

Outras: 297

*Fonte: Juizado Especial do Aeroporto

Direitos e deveres de quem voa:

Dicas:

1. O passageiro deve guardar as notas fiscais dos bens que estiverem na bagagem;

2. Deve evitar de colocar bens de valor – câmeras, dinheiro, documentos, computadores, joias, etc – e remédios nas bagagens a serem despachadas;

3. Deve lembrar-se que, se a bagagem for extraviada, a companhia vai indenizar pelo peso da mala registrado no check-in. Mais um motivo para evitar os bens de valor em malas despachadas;

3. Apesar da cartilha da Anac dizer que o passageiro tem até 15 dias para procurar a empresa e reclamar do extravio na bagagem, a maioria das empresas não aceita fazer o Relatório de Irregularidade na Bagagem (RIB) depois que o cliente deixa a sala de desembarque. Por isso, o passageiro deve procurar verificar o estado da mala e se algum bem sumiu logo assim que desembarcar. As empresas justificam que depois do desembarque, elas não têm mais responsabilidade sobre a mala porque saiu do domínio do aeroporto.

4. Se o passageiro perceber só em casa que houve algum problema com a bagagem, procure a empresa. Se ela não resolver a contento, o consumidor deve buscar ajuda nos órgãos de defesa de consumidor e no Juizado Especial.  

5. O cliente deve levar na bagagem de mão os bens de maior valor, dinheiro e remédios. Colocar peças de roupas para eventuais problemas também é uma boa dica.

Regras para bagagens

1. Em voos domésticos, a bagagem não pode ser maior que 115 cm (considerando altura + comprimento + largura) e o peso máximo é de 5kg. Caso exceda essa especificação, a companhia aérea poderá exigir que a bagagem não viaje com você e seja despachada.

2. Em média, cada passageiro pode levar até 23kg. A companhia aérea é autorizada a cobrar pelo

excesso de bagagem, no ato do check-in, um valor que pode chegar a 0,5% da tarifa cheia por quilo de excesso.

3. A empresa pode negar o transporte da bagagem excedente ou transportá-la em outro voo.

4. Artigos esportivos – como prancha de surfe, bicicleta etc. – , instrumentos musicais e

outros tipos de bagagem especial devem ser embarcados da mesma forma que uma bagagem comum.

Extravio

1. O passageiro deve procurar a empresa de preferência na sala de desembarque ou em até 15 dias após a data do desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito.

2. Para fazer areclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, ela deve ser devolvida no endereço informado pelo passageiro. A bagagem permanece na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa deverá indenizar o passageiro.

Danos

Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até sete dias após a data de desembarque.

Furto

Procure a empresa aérea e comunique o fato, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato.

* Fontes: Anac, Juizado Especial do Aeroporto Juscelino Kubitschek e Proteste Associação de Consumidores.

Fotos: Antonio Cunha/CB/DA Press

Começou hoje a medição da qualidade da internet brasileira, tanto a móvel quanto a fixa. O primeiro estado a participar da medição da internet móvel é o Rio de Janeiro. Os equipamentos foram distribuídos em 137 pontos do estado. A expectativa da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), responsável pela medição, é que até fevereiro de 2013 todos os estados brasileiros tenham os equipamentos necessários para medir a qualidade da conexão móvel.

O cronograma para implementação do projeto está em fase de conclusão na Anatel. As medições incluirão as operadoras Vivo, Oi, Claro, Tim, Algar (CTBC) e Sercomtel. Em todo o país, serão instalados 3,8 mil medidores, número que poderá ser ampliado durante as avaliações do projeto.

Banda fixa

Os aparelhos enviados às residências dos voluntários do teste de qualidade da banda larga fixa também começaram a funcionar hoje. Até o início desta semana, haviam sido enviados medidores para voluntários selecionados em onze unidades da federação: Rio de Janeiro, São Paulo, Minas Gerais, Distrito Federal, Goiás, Pernambuco, Ceará, Espírito Santo, Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná.

Na banda larga fixa, as medições avaliarão as prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia com mais de 50 mil acessos: Oi, NET, Telefônica/Vivo, GVT, Algar (CTBC), Embratel, Sercomtel e Cabo Telecom. Funcionários das empresas analisadas não poderão participar do projeto.

A tabela abaixo apresenta os valores mínimos de velocidade instantânea (aquela aferida em cada medição) e média (calculada com base em todas as medições realizadas, no mês, na rede da prestadora) que deverão ser cumpridos pelas empresas de banda larga fixa e móvel até novembro de 2014.

Taxas de transmissão exigidas pela Anatel: 

Prazo Taxa de Transmissão Instantânea (download e upload) Taxa de Transmissão Média (download e upload) A partir de novembro de 2012 20% da taxa de transmissão máxima contratada pelo usuário 60% da taxa de transmissão máxima contratada A partir de novembro de 2013 30% da taxa de transmissão máxima contratada pelo usuário 70% da taxa de transmissão máxima contratada A partir de novembro de 2014 40% da taxa de transmissão máxima contratada pelo assinante 80% da taxa de transmissão máxima contratada

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