Passageiros do Aeroporto Internacional Juscelino Kubitschek terão mais agilidade no check-in para despacho de bagagem. Já está em funcionamento o serviço em que o próprio usuário etiqueta a mala nos guichês disponíveis para autoatendimento e, em seguida, despacha em uma fila exclusiva. Por enquanto, apenas a TAM está com esse tipo de atendimento disponível. A empresa já implantou a ferramenta no Aeroporto de Guarulhos e pretende estender para o Galeão, no Rio de Janeiro (RJ) e para o aeroporto de Natal (RN) administrado pela Inframerica, mesma empresa que gerencia o JK.

O autoatenimento para bagagens vai funcionar da seguinte maneira: os passageiros fazem o check-in prévio pela internet ou no totens disponíveis no terminal. Nas máquinas, será possível imprimir a própria etiqueta de bagagem a ser despachada. Após a impressão, os clientes serão direcionados para as posições exclusivas de despacho de bagagem. Dessa forma, não precisam enfrentar a fila tradicional para o check-in.

Basta uma placa para representar o desrespeito ao direito do consumidor. Em estacionamentos pagos, é comum ver o alerta: “Não nos responsabilizamos pela perda ou dano de objetos deixados dentro do veículo”. O aviso é abusivo e, ao contrário do que diz, vale também para avarias na parte externa do carro. Isso porque, a partir do momento em que alguém deixa o bem em um ambiente com cobrança, estabelece-se o dever de guarda. A recomendação é de que o condutor guarde os registros de entrada e saída do estacionamento ao buscar a reparação.

Em algumas unidades da Federação, como São Paulo, a placa afixada ou a cláusula de não responsabilidade incorre em crime. No Distrito Federal, não há legislação que estabeleça punição em caso de colocação dos dizeres, mas todos os estabelecimentos estão submetidos ao Código de Defesa do Consumidor. O Artigo 14 do CDC trata justamente da questão, quando define que a reparação pelos prejuízos é de responsabilidade do fornecedor.

O sistema de câmeras de segurança é um recurso a favor de ambas partes, quando se trata da relação de consumo em estacionamentos pagos. O circuito interno registra a entrada e a saída do veículo e o que ocorreu com ele durante o tempo em que esteve no local. Para a empresa, é uma forma de se resguardar de possíveis atitudes de má-fé dos usuários. “Se não houver as filmagens da câmera, é prova e contraprova”, alerta Fabíola Meira, professora da pós-graduação em direito das relações de consumo da PUC-SP e sócia coordenadora do Departamento de Relações de Consumo do Braga Nascimento e Zilio Advogados Associados.

Justiça

Em caso de haver objetos ou equipamentos pessoais ou sob responsabilidade do cliente, recomenda-se produzir uma declaração de bens ao estabelecimento. Se a empresa não tiver o documento, vale até mesmo informar um funcionário do que está guardado no porta-malas, por exemplo. “O ideal é que o consumidor informe sempre, seja por meio documental, seja mostrando a um responsável pelo estacionamento os objetos que ali estão”, ensina Fabíola.

Desrespeito foi o que viveu Maria Luiza Albuquerque Gomes Nolasco, 28 anos. Em abril do ano passado, ela deixou o carro em um estacionamento pago, no Setor Hospitalar Sul, e, quando retornou, descobriu que uma mochila havia sido furtada. “Tinha consulta no dentista e, no momento em que deixei o carro, o vidro elétrico não funcionou. O funcionário do estacionamento disse que cobriria o veículo com uma lona, pois não havia ninguém para ficar vigiando”, conta. Menos de uma hora depois, ela voltou ao veículo e descobriu que a lona, o funcionário e a mochila não estavam lá. “Parei a cerca de 5m da guarita. Dei falta da mochila assim que saí do estacionamento. Então, retornei e avisei sobre o furto”, lembra.

Ainda que tenha pagado pelo serviço, a diretora de marketing teve de ouvir da gerente do local que, por ter dado falta após cruzar a cancela, não poderia exigir ressarcimento. “Voltei lá no dia seguinte e conversei com o funcionário, que garantiu à chefia ter visto a mochila no carro. Ela alegou que o lugar não tinha câmeras e, portanto, não haveria como provar nada.”

O caso parou na Justiça. “Durante a audiência, os advogados da empresa disseram que eu mentia. O juiz se recusou a pedir a liberação das imagens de câmera de segurança de uma clínica em frente ao estacionamento e não me concedeu o ressarcimento. Também não houve conciliação e, no fim, ainda fui obrigada a pagar os honorários dos advogados da empresa”, revolta-se. Para ela, pior do que o prejuízo ou o desgaste foi o fato de não ter o direito de consumidora respeitado. “Senti-me lesada, não fui levada a sério”, reclama.

Indevido

Mesmo em situações mais sutis, é preciso estar atento. Isso porque a cobrança indevida de tarifas de estacionamento é bastante recorrente. No Distrito Federal, é o principal motivo que leva os consumidores ao Instituto de Defesa do Consumidor (Procon) para registrar queixas. Dos 55 atendimentos realizados no órgão neste ano sobre o tema, 16 tratavam de cobrança abusiva. Ela ocorre quando o estabelecimento cobra a tarifa inteira por hora fracionada, ou seja, o cliente permaneceu menos de uma hora no estacionamento, mas paga o referente a 60 minutos. “É um problema que ocorre em todas as unidades federativas”, destaca o diretor-geral do Procon-DF, Paulo Marcio Sampaio.

Ao serem comparados com a frota do DF, hoje em 1,5 milhão, os atendimentos estão dentro do que se considera aceitável. No caso de cobrança indevida, a recomendação é guardar os bilhetes de entrada e saída e o comprovante de pagamento para acionamento do Procon-DF. “A lei determina que a cobrança seja por minuto. Se isso não ocorrer, o cliente deve se cercar de provas da relação de consumo e, então, procurar o órgão para pedir o ressarcimento. O CDC é bastante claro quando coloca que é preciso ser comprovada a interação”, diz.

Cuidados:

O que fazer…

Quando o carro sofre avarias dentro do estacionamento?

A responsabilidade é do estabelecimento, caso o veículo tenha sido arranhado ou batido enquanto estava lá estacionado.

Recomendação: pedir ao estabelecimento as gravações das câmera de segurança para comprovar a colisão e, então, pedir ressarcimento. Se o carro tiver seguro, a empresa paga o acionamento da franquia.

Quando objetos dentro do veículo são extraviados?

O ideal é o cliente informar ao estabelecimento, antecipadamente, quando houver bens ou equipamentos pessoais ou sob responsabilidade dentro do carro. Isso pode ser feito por meio de uma declaração de bens ou da apresentação dos objetos a um funcionário.

Recomendação: registrar boletim de ocorrência e confrontar empresa com a declaração de bens para requerer ressarcimento.

Quando se perde o tíquete de estacionamento?

Cobrar pelo extravio do tíquete é proibido, uma vez que o cliente paga pela permanência no estacionamento, não pelo tíquete.

Recomendação: avisar ao guichê da perda e pedir a contagem do tempo de permanência por meio dos registros de entrada do veículo. Se a empresa insistir na cobrança pelo tíquete, cabe indenização por danos morais.

Quando ocorrem assaltos a clientes dentro do estacionamento?

Ainda não há jurisprudência sobre essa situação. Alguns tribunais entendem que o estabelecimento não é responsável pela segurança pessoal dos clientes.Outros, no entanto, consideram que a responsabilidade por crimes ocorridos no interior deles é, sim, responsabilidade da empresa.

Recomendação: registrar ocorrência para requerer ressarcimento dos objetos roubados. Cabe indenização por danos morais.

Reportagem de Maryna Lacerda

O símbolo do T de transgênico pode desaparecer das embalagens dos alimentos. O projeto que muda artigos da Lei de Biossegurança foi aprovado na Câmara dos Deputados no fim do mês de abril e agora está no Senado Federal à espera da votação da segunda casa legislativa. Diante da polêmica sobre o assunto, uma consulta pública está disponível na página eletrônica do Senado para a população opinar se é contra ou a favor do projeto. Até a publicação dessa reportagem 13.126 votos estavam computados, sendo 12.374 contra e 752 a favor.

O projeto de lei (PL) aprovado na Câmara, de autoria do deputado Luis Carlos Heinze (PP-RS), muda a forma como a informação da presença de Organismos Modificados Geneticamente (OGM) virá no rótulo dos alimentos. Pela legislação atual, a partir de 1% de transgênicos na composição do alimento, a indústria precisa colocar três indicações: o símbolo com o T de transgênico, uma expressão avisando que o produto tem substâncias geneticamente modificadas e outra indicando qual é a espécie doadora do gene. Caso seja aprovada, a nova legislação exigirá apenas a expressão avisando do conteúdo com OGM. O índice de 1% na composição continua valendo.

Para entidades civis e associações de defesa do consumidor, o projeto é um retrocesso ao direito de informação. Por isso, cerca de 66 grupos, entre eles o Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e a Associação Brasileira de Procons, se posicionaram contra o PL e enviaram uma carta de protesto para autoridades como o presidente do Senado, Renan Calheiros; a presidente da República, Dilma Rousseff e para os ministros da Justiça e da Agricultura, José Eduardo Cardozo e Kátia Abreu. O Ministério Público Federal também recebeu uma cópia.

“O Código de Defesa do Consumidor determina que a informação deve ser clara, precisa e ostensiva. Quando você tira a necessidade do símbolo T e do gene doador e deixa apenas a expressão de conteúdo transgênico perdida entre tantas outras informações do rótulo, você está diminuindo a informação e prejudicando a escolha de consumo”, defende Gisela Simona, presidente da Associação Brasileira de Procons.

A fragilidade da literatura científica sobre os efeitos dos trangênicos para a saúde humana e para o meio ambiente colocam a mudança da lei em um fogo cruzado de opositores e defensores dos produtos  transgênicos. “Como pesquisador, entendo que a transgenia é uma ferramenta que possibilitou diversas conquistas. Porém, a médio e longo prazo não sabemos ainda o que pode acontecer, é uma questão ainda de risco. Por isso, a sociedade precisa decidir se está disposta ou não ao risco. Assim, tirar a informação do rótulo é um prejuízo do direito à informação ”, analisa Cláudio Augusto Rodrigues da Silva, professor de agricultura orgânica da faculdade de Agronomia e Medicina Veterinária da Universidade de Brasília (FAV-UnB).

Na opinião de integrantes da ONG Conselho de Informações sobre Biotecnologia (CIB), o projeto de lei serve para tirar o estigma negativo do produto transgênico. “A informação de que o produto é transgênico não vai desaparecer do rótulo. O que a lei vai trazer é a retirada do símbolo T, que é um impacto visual que não representa a verdade. Em todo lugar do mundo, um triângulo de bordas pretas representa um alerta. O produto transgêncio não deve carregar essa carga negativa porque ele é quem garante a segurança alimentar “, afirma Bruno Tanus, advogado e conselheiro do CIB.

De acordo com Associação Brasileira das Indústrias de Alimentação (Abia) o símbolo atual não é claro para o consumidor, o que já foi comparado em pesquisa. Um levantamento usado pela entidade para comprovar a desinformação mostrou que 69% dos entrevistados não sabiam do que se tratava o triângulo amarelo indicativo de alimento transgênico, 14% associavam o símbolo a um sinal de trânsito, e 9% o entendiam como perigo ou proibição. “A pesquisa, portanto, deixa claro que a forma como a mensagem é transmitida (triângulo amarelo com um “T” no meio) é inadequada e/ou mal interpretada”, declara a associação que torce para o projeto ser aprovado no Senado.

Preocupação

O texto do PL que passou pela Câmara dos Deputados traz ainda a exigência de que a transgenia só pode aparecer no rótulo se ela for detectada em análises laboratorais. A crítica das asssociações de defesa, como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), é que o projeto não deixa claro como será feita a análise e quais serão os órgãos responsáveis, além disso, vai dificultar a identificação de transgênicos em produtos como papinhas de bebês, bolachas e margarinas. “Detectar DNA em produto final é muito difícil. Isso vai reduzir bastante a quantidade de mercadorias transgênicas”, alerta Renata Amaral, pesquisadora do Idec.

À frente da Associação de Procons do Brasil, Gisela Simona defende que o PL deixa de lado todo o avanço que o país conseguiu nos últimos anos em relação à informação sobre produtos transgênicos e entra em desacordo com decisões já pacificadas pelo Judiciário sobre o tema. “Não há explicação que diga que o PL vai melhorar a vida do cidadão. Todas as justificativas são do ponto de vista econômico, nada para o consumidor. A gente bão vai aceitar retrocesso”, enfatiza.

Cecília Cury, uma das coordenadoras da campanha #poenorotulo também vê o PL como retrocesso. “Queremos acreditar que o Senado analisará o assunto de uma maneira mais sensata, responsável e atenta à saúde da população. A indicação da presença de ingrediente transgênico com um T garante a possibilidade concreta de escolha de quem não quer consumir produtos geneticamente modificados”, afirma.

Ronise Calixto, 39 anos, precisa conhecer bem de ingredientes porque trabalha fazendo doces e bolos. Para ela, o fim do símbolo nas embalagens é prejudicial para o consumidor. “Nossa vida é uma correria, ninguém tem tempo de ler todo o rótulo, com o símbolo T a gente bate o olho e sabe do que se trata, é uma identificação. Tirar o T de transgênico da embalagem é a mesma coisa de tirar a informação que um produto é diet ou light”, compara. A cabeleireira Josiane Dib, 43 anos, também mostra-se preocupada com a possível mudança na lei. “Quanto mais informação melhor. Não consigo enxergar o motivo de se mudar a lei. O consumidor tem que ter o direito de escolher o que quer consumir”, acredita.

Participe

O consumidor interessado em opinar na consulta pública pode acessar o link e dar a sua opinião.

Entenda o caso:

O PL 4.148/2008 é de autoria do deputado Luis Carlos Heinze (PP-RS). O projeto altera o artigo 40 da Lei nº 11.105/2005, conhecida como a Lei de Biossegurança. O PL foi aprovado pela Câmara dos Deputados no dia 28 de abril deste ano. Na ocasião, 457 deputados votaram – 320 a favor do PL, 135 contra e 2 abstenções. Após a aprovação, o projeto foi para o Senado e agora está identificado como PLC nº 34/2015. Depois do Senado, o projeto pode ser vetado ou sancionado pela presidente da República.

Tira-dúvidas:

Como funciona hoje:

A indústria de alimentos precisa colocar três informações no rótulo se ela tiver mais de 1% de produtos de Organismos Modificados Geneticamente (OGM) em sua composição. São elas:

1. A expressão que avisa que o produto contém determinado ingrediente transgênico.

2. O símbolo T de transgênico

3. A espécie doadora dos genes

O que muda:

A indústria continua obrigada a informar  a transgenia no rótulo se ela tiver mais de 1% de produtos de Organismos Modificados Geneticamente (OGM) em sua composição. Porém, apenas a expressão que comunica da transgenia será obrigatória. Desaparece o T de transgênico e a informação da espécie doadora dos genes.

Além disso, a lei obriga que se coloque a informação de transgênico apenas após análise laboratorial específica comprovando.

O aumento de transações e compras pela internet leva a uma crescente preocupação das empresas e consumidores com a segurança. Os fraudadores usam de diversas maneiras para conseguir burlar a proteção das páginas, furtar os dados e adquirir mercadorias de maneira ilegal. No Brasil, a cada R$ 100 em compras, R$ 3,98 são tentativas de fraudes. No Distrito Federal, o índice é maior: R$ 4,73 a cada R$ 100, segundo dados da pesquisa Mapa da Fraude no Brasil 2014, realizada pela Clearsale, empresa especializada em soluções antifraude. Por isso, comprar na internet exige mais do que um simples clique e alguns cuidados básicos são essenciais, orientam especialistas.

Em 2014, o e-commerce movimentou  no Brasil 35, 8 bilhões, montante 24% maior do que em 2013. Por isso, o ambiente virtual tornou-se atrativo para fraudadores e aventureiros. No caso dos aventureiros, muitos entram no negócio sem a devida infraestrutura de segurança e, portanto, tornam-se alvo fácil de hackers para roubo de informações. Já entre os fraudadores, há aqueles que abrem sites ou clonam páginas de varejistas sérios para realizar falsas vendas e furtar dados do cliente. “Começa um ciclo de fraude: o fraudador consegue os dados, capturados na internet ou então, fazendo cópia do cartão de crédito em estabelecimentos físicos, e faz um monte de compras. O varejista fica no prejuízo, a instituição bancária também, e o consumidor com a dor de cabeça de provar que não fez aquela compra”, analisa Omar Jarouche, gerente de inteligência e estatística da Clearsale.

Na opinião de Jarouche, as maiores redes varejistas têm investido pesado na questão de segurança, até porque o prejuízo, tanto material quanto de imagem, fica para elas. Os clientes vítimas de fraudes são ressarcidos pelas instituições financeiras e pela próprio varejista. “Quem paga em boleto acaba correndo mais risco do que quem paga em cartão de crédito porque se a mercadoria não chegar, o cartão de crédito faz a devolução do dinheiro”, orienta.

Diante de um cenário de possibilidades fraudulentas, especialistas dão algumas orientações de cuidados e ferramentas que podem ajudar o consumidor a não ser vítima de uma cilada. Uma das precauções é evitar promessas excessivamente vantajosas de preços e mercadorias. Anúncios com esses tipos de propostas atraentes são constantes em redes sociais. “O consumidor vê na internet um telefone que custa, em média, R$ 3 mil por R$ 900. Tem alguma coisa errada e ele precisa desconfiar”, alerta Felipe Mendes, assessor jurídico do Procon do Distrito Federal. A autarquia orienta ainda que o internauta procure informações sobre a idoneidade do site de compras. Entre os possíveis caminhos para a comprovação da seriedade da empresa é pesquisar as reclamações existentes e ver a lista de sites não confiáveis do Procon de São Paulo. O consumidor.gov, do Ministério da Justiça, também pode ajudar.

O Procon orienta ainda que o cliente observe se o site cumpre os requisitos do decreto do comércio eletrônico, como por exemplo, a exibição, na página inicial, do CNPJ da empresa ou do CPF da pessoa responsável. Além disso, a loja deve informar o endereço físico ou o endereço eletrônico onde possa ser contactada.

Cautela

Outra sugestão é tentar olhar as ferramentas de segurança que a página oferece. Embora a existência delas não traga a certeza de uma compra segura, é um mecanismo a mais de proteção. Um exemplo são os cadeados na barra de endereços ou no fim da página, mostrando que a conexão ocorre entre dois computadores e que não há chances daquela informação estar sendo visualizada por computadores de terceiros. “Os selos são importantes, mas podem ser frágeis porque são de fácil reprodução. Diferente dos selos físicos, que dá para ver todos os sinais se foi reproduzido ilegalmente ou não”, alerta Felipe Mendes, do Procon-DF. Mendes orienta ainda que o consumidor sempre confira a autenticidade do selo, para isso, ele precisa clicar no cadeado para ver se a conexão está criptografada, se tem a validade do selo e as assinaturas digitais.

Jarouche ressalta que embora as opções tecnológicas sejam importantes para guiar o consumidor, o mais importante é uma boa orientação para quem compra no comércio eletrônico. “Nenhuma ferramenta funciona sozinha e elas precisam estar em constante modernização, até porque as pessoas fraudadoras trabalham o tempo todo para burlar essas barreiras de segurança. Por isso, a melhor ferramenta é a conscientização do consumidor”, afirma Jarouche.

A estudante Thaís Pereira Martins, 22 anos, conta que procura olhar o selo de segurança dos sites, mas acredita que nem sempre significa a certeza de uma compra bem sucedida. “Eu costumo olhar o selo e já comprei muitas coisas a partir desse critério. Mas nem sempre não é o bastante, pois às vezes compramos pela indicação de outras pessoas como amigos e parentes”, complementa. A mestranda em Fitopatologia já teve problemas com o aluguel de uma casa, solicitado em um site de compras. Ela conta que fez a reserva de uma casa no Espírito Santo e depositou o valor na conta do suposto proprietário do imóvel. A surpresa aconteceu quando Thaís descobriu que, na realidade, a casa oferecida não existia. “Ficamos no apartamento de uma sobrinha e tivemos de encontrar outro lugar para ficar. O falso dono sumiu e o site não assumiu o prejuízo, que sobrou para mim”, lamenta.

Andrea Souza e Silva Alves, 30 anos, também teve problemas com o e-commerce. A farmacêutica comprou uma camiseta em um site de artigos esportivos e, quando recebeu o produto, se deu conta de que ele estava danificado. “Uma das mangas estava furada e é impossível presentear alguém diante de um defeito como esses”, relata. A consumidora conta que tentou entrar em contato com a empresa para pedir o estorno, que só aconteceu quando o Procon foi procurado. A     compradora revela que só observa se há selo de segurança quando a página é desconhecida. Caso contrário, Andrea costuma deixar esse aspecto passar. “Quando é uma página famosa eu não faço essa verificação. Só reparo quando percebo que o site não possui referências ou indicações”, disse. Ela conta também que, todas às vezes que olha o selo, acredita que a página é realmente segura. “Compro na internet desde 2007 por que tem mais variedade e só tive problemas uma vez. O importante é fazer o que estiver ao nosso alcance para prevenir problemas futuros”, conclui.

Compras seguras na internet:

>> Informações básicas:

Observe se o site exibe,  na página inicial, o CNPJ da empresa ou o CPF da pessoa responsável. Além disso, a loja deve informar o endereço físico ou o endereço eletrônico onde possa ser contactada.

>>  Redes seguras:

Evite fazer compras nas chamadas redes públicas e abertas, aquelas de uso coletivo, muito comuns em empresas e em locais públicos, como restaurantes e cafés.

>> Computador conhecido:

Verifique se o computador está seguro para fazer transações, como, por exemplo, se há anti-vírus instalado.

>> Selos de segurança:
Para verificar a segurança da página, clique em um símbolo de cadeado que aparece no canto da barra de endereço ou no rodapé da tela. Ao clicar no cadeado, ele deve abrir uma outra página com informações como a validade, as assinaturas e se a conexão é criptografada ou não. Alguns sites colocam apenas uma imagem de cadeado como se fosse uma certificação.

>> Página clonada:

O endereço da loja virtual deve começar com https://, isso é uma garantia que a página não é clonada. Outra orientação é observar se a página que você está navegando não mudou de nome. Por exemplo, você clica em uma propaganda em uma rede social de uma determinada loja e, ao clicar, o endereço da loja aparece com outro nome, por exemplo, descontos.nomedaloja.com

>>  Reputação:

O consumidor pode verificar a reputação da loja junto aos órgãos de defesa do consumidor e na Junta Comercial do seu estado, assim como pesquisar rankings de reputação em sites, como o www.consumidor.gov e a lista de sites não recomendados pelo Procon de São Paulo.

>> Serviço de Atendimento do Consumidor:

A página virtual também é obrigada a disponibilizar canal para atendimento ao consumidor, o chamado Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ele pode ser via contato telefônico ou e-mail.

Um levantamento feito pela Proteste Associação de Consumidores mostra que outros bancos seguiram as altas de taxas de juros da Caixa e também elevaram a tabela para o financiamento imobiliário.

O consumidor que financiar o imóvel pode encontrar Custo Efetivo Total (CET) de até 12% ao ano mais caro.

As altas ocorreram tanto na modalidade do Sistema Financeiro da Habitação (SFH), quanto para os imóveis que se enquadram no Sistema de Financiamento Imobiliário (SFI), que custam acima de R$ 650 mil ou R$ 750 mil.

Os  juros de 6,86% do programa do governo Minha Casa Minha Vida não foram alterados.

A associação comparou a tabela de junho do ano passado, com a de maio deste ano, totalizando 12 meses.

Segue a tabela elaborada pela Proteste:

Ações contra empresas que lesaram o consumidor viram benefícios para a sociedade. As exigências servem para garantir que estabelecimentos comerciais mudem a forma de agir com a sociedade, e exigem investimento em equipamentos de segurança pública e campanhas educativas, por exemplo. As decisões do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) , por Termos de Ajuste de Conduta (TAC), desobstruem a Justiça e dão celeridade às negociações.

A prática é da Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor (Prodecon) e funciona como uma forma de punição. Advogado especialista em direito do consumidor ouvido pelo Correio elogia a iniciativa, mas lembra que a pessoa lesada deve procurar outros órgãos para garantir o ressarcimento ou a compensação pelo transtorno (veja Arte). O órgão emitiu pelo menos 31 Tacs nos últimos dois anos, com variadas empresas. Bancos e construtoras são os estabelecimentos mais acionados pela Prodecon.

De acordo com o promotor da Prodecon, Guilherme Fernandes Neto, a verba arrecadada com os TAC’s iam para o Fundo de Defesa do Consumidor mas, com a crise financeira do Governo do Distrito Federal, a promotoria deu prioridade a atender necessidades de outros órgãos. “Como o Governo do Distrito Federal tem tirado sistematicamente a verba do Fundo de Defesa do Consumidor, nós passamos a atender demandas e necessidades de outras promotorias. Então perguntamos qual a necessidade delas e pedimos para a empresa sanar, ao menos parcialmente o problema”, explica o promotor.

Esse ano, o Ministério Público exigiu que a Elmo Engenharia, empresa goiana que tem vários empreendimentos no Distrito Federal, investisse R$ 30 mil em tornozeleiras eletrônicas, para monitorar presos do sistema prisional do Distrito Federal. O pedido saiu da Promotoria de Execuções Penais e Medidas Alternativas. Segundo eles, a capital federal tem cerca de 7 mil presos em regime aberto sem nenhuma fiscalização.

No processo, a Elmo foi obrigada a mudar várias cláusulas consideradas abusivas, dentre elas, a de tolerância, que permite à empresa adiar em seis meses a conclusão do empreendimento sem comunicar o comprador. “A Elmo aceitou, e é um termo que ainda estamos brigando muito com outras empreiteiras para alterar. A maioria é insensível. Se o imóvel não está pronto na data certa, eles têm que arcar com as consequência.

Em outro TAC, em agosto do ano passado, dessa vez enquadrando o Banco Itaú, a instituição teve que custear uma campanha publicitária de limpeza pública que incentivava os brasilienses a manterem as ruas limpas e jogaram o lixo no lixo. A ação aconteceu pois a instituição cobrava tarifas que favoreciam o superendividamento de clientes e, dentre outras coisas, cancelava o LIS – cheque especial – quando o correntista completava 60 anos.

A Prodecon negociou com o banco a punição. Foram necessários nove TAC’s. O Itaú também doou R$3,5 milhões para o Fundo de Defesa do Consumidor. “É uma forma de garantir que não seja algo desproporcional. Eu pedi, inicialmente, que eles custeassem uma clínica de recuperação de dependentes químicos para crianças. Eles se negaram. Chegamos a um concenso com a campanha, que já foi pedida por outros Ministérios Públicos e será exibida em Santa Catarina, Piauí, Goiás e São Paulo”, destaca Guilherme Fernandes.

Na visão do promotor, além de desobstruir a Justiça, os TAC’s também reduzem o tempo de conversação para se chegar a um consenso. “Com isso, ressarcimos os compradores dando preferência aos acordos. Diminuímos o desgaste da empresa e do próprio Ministério Público. Atualmente, investigamos 22 consultoras e todos os bancos. Chegamos aos casos pela ouvidoria e por consumidores e trabalhamos no limite da capacidade, com quatro promotorias e três promotores titulares”, conclui Guilherme Fernandes.

A favor da população

Conselheiro da Ordem dos Advogados do Brasil seccional DF (OAB-DF), Edvaldo Nilo vê a prática como positiva. Para ele, os termos de ajuste de conduta previnem futuros conflitos além de “compensar danos e prejuízos já causados”. Para ele, é importante, no entanto, que o MPDFT fique atento às leis que determinam a destinação das verbas. “As regras estabelecidas nos TAC’s são hierarquicamente inferiores aos dispositivos legais”, explica.

Embora não impeça de o consumidor procurar a Justiça, os termos, na visão de Edvaldo Nilo, são “eficientes” para solucionar o conflito entre a empresa e o consumidor. “ A Constituição protege o direito de livre acesso ao Poder Judiciário. É o denominado princípio constitucional da inafastabilidade da jurisdição”, conclui.

Reportagem de Luiz Calcagno

O golpe aplicado pelo decorador Chrisanto Netto Galvão a casais de noivos e comissões de formatura chama a atenção à forma de contratação de serviço para festas. Embora o caso em questão seja de estelionato e o empresário não tenha apresentado sinais de que não cumpriria os compromissos firmados, especialistas ouvidos pelo Correio dão orientações para uma boa contratação e para se resguardar em caso de problemas futuros. Como a organização de um evento envolve um turbilhão de preparativos, contratos e fornecedores, no meio dessa agitação, o consumidor pode acabar se perdendo e deixando alguns cuidados de lado.

Do espaço a ser locado, passando pelos serviços de filmagem e fotografia até a escolha do sabor dos docinhos, fazer uma festa não é tarefa fácil. A grande quantidade de fornecedores, as diversas formas de pagamentos e modelos de contratos para serviços especializados e a antecedência dos compromissos firmados tornam a realização de uma festa uma contratação complexa. Para os especialistas um bom começo é fazer uma pesquisa prévia sobre o fornecedor, seu tempo de mercado e sua atuação. “O mercado em Brasília cresceu muito e tem muitos aventureiros. Por isso, a gente aconselha a entrar em contato com o sindicato. Temos 150 empresas cadastradas e podemos passar informações sobre o trabalho delas e a opinião do cliente. O problema é que empresas menores não são sindicalizadas e, portanto, não temos muito como ajudar”, afirma Chico Maia, presidente do Sindicato das Empresas de Eventos do Distrito Federal (Sindieventos-DF).

Pesquisar em redes sociais, em grupos específicos e até pedir para ver uma festa realizada por determinada empresa pode ser um caminho. “Como não tem uma regulamentação específica, é grande o informalismo nesse setor. Por isso, é bom consultar na internet, nas redes sociais, em revistas especializadas, se o profissional é sério ou não. É claro que não dá para prever, como ocorreu com o decorador Netto Galvão, mas pode ajudar”, explica Felipe Mendes, assessor jurídico do Procon do Distrito Federal. O Procon de São Paulo tem um serviço no site que mostra as empresas reclamadas e como os conflitos foram resolvidos. Na página do Procon-DF, existe apenas as 10 empresas mais reclamadas de todos os segmentos, não tem uma lista específica sobre eventos.

De acordo com especialistas, escolhida a empresa, o consumidor deve prestar muita atenção no contrato a ser assinado. “Na hora da empolgação, o fornecedor fala muita coisa, faz muitas promessas, cria expectativas. Por isso, o consumidor tem que fazer um documento especificando tudo para poder cobrar depois”, orienta Leila Cordeiro, assessora técnica do Procon de São Paulo.

Olhar as multas contratuais também é um item importante de ser observado com cautela. “Na empolgação da contração, o consumidor não analisa esse tipo de cláusula. O CDC não limita uma porcentagem, fala em razoabilidade de multa de rescisão de contrato. Os tribunais têm entendido de 10% a 20%”, avisa Felipe Mendes, do Procon-DF. “Se o fornecedor não cumprir a parte dele e não tiver no contrato cláusula punindo-o por isso, o CDC transforma a cláusula em favor do consumidor”, complementa.

Outra sugestão dos especialistas é evitar o pagamento de todo o montante à vista. “Sempre é bom vincular uma parte do pagamento à execução do serviço. Como o serviço é contratado com muita antecedência, o consumidor não consegue precisar se daqui a um ou dois anos a empresa vai estar funcionando tão bem”, comenta.

Venda casada

Uma das orientações de especialistas em eventos e de defesa do consumidor é que o cliente que for contratar fique atento à prática de venda casada. “Dependendo do ramo de atividade, a contratação nunca é só de um serviço, ela vem de uma forma conjunta e os fornecedores empurram guela a baixo”, afirma Mendes, do Procon-DF.

Na opinião de Leila Cordeiro, do Procon de São Paulo, a empresa pode indicar o serviço de outra e até fechar um pacote, mas não pode condicionar que todo o evento esteja dentro de um mesmo contrato, se não for do gosto do consumidor. “E se a indicação daquele prestador for de outra empresa contratada, existe uma participação entre eles e, portanto, há responsabilidade solidária em caso de problema”, defende Leila.  

Todo cuidado é pouco

A data de 7 de setembro de 2014 está guardada na memória de Luíla Freitas de Brito, 23 anos, como inesquecível. Não somente por ter sido o dia do seu casamento, mas, principalmente pelos erros cometidos pela equipe de decoração. Ela conta que o casamento estava marcado para às 9h do domingo. Quando ela chegou ao local do casório, às 8h30, foi informada de que o início da cerimônia se atrasaria um pouco. Duas horas e meia depois, Luíla pode descer do carro e entrar no salão para casar. Quando deu o primeiro passo, ela não acreditou no que viu: nada do contratado estava montado para a cerimônia e a festa.

A decoradora, Célia Cristina Alves Eirli, chegou na hora da cerimônia sem os materiais contratados, trouxe flores murchas do casamento do dia anterior e elementos que não eram os combinados, o lounge de entrada estava apenas com um sofá colorido, o gazebo não tinha o voil e as flores não eram as combinadas. Os convidados ajudaram a montar mesas e cadeiras e o salão improvisou mesas e arranjos.

“Ninguém queria me contar o que estava acontecendo. Só entendi que o problema era com a decoração quando a moça dos docinhos me passou uma mensagem dizendo que ia montar a mesa de doces porque não tinha mesa”, lembra. Nem mesmo os cuidados tomados por Luíla foram suficientes para impedir a má prestação de serviços. A gestora de recursos humanos conta que contratou os serviços da Casa Nova Decorações seis meses antes da cerimônia, buscou referências, pesquisou sobre o trabalho da proprietária Célia Cristina Alves Eirli e assinou um contrato minuncioso. “Gastei R$ 6,5 mil e ela não dava pistas que iria me causar problemas. Inclusive, um dia antes do casamento, ela foi comigo no salão para montar um novo cróqui de onde iam ficar todas as coisas”, lamenta. Resultado: Luíla não quer ver nem as fotos nem a filmagem do casamento. “E não curti direito minha lua-de-mel de tanta frustração”.

Ao Correio, a proprietária da Casa Nova Decorações, Célia Cristina Alves Eirli, admitiu o atraso, mas disse que entregou a decoração conforme o contratado.

Entenda o caso Netto Galvão

Setenta casais de noivos e duas comissões de formatura com eventos marcados procuraram a Polícia Civil do Distrito Federal no início do mês para denunciar um suposto golpe aplicado por uma empresa de decoração e fotografia de eventos. A Polícia estima um prejuízo de R$ 1,4 milhão. O dono, o decorador Chrisanto Lopes Netto Galvão, chegava a cobrar R$ 39 mil pelo serviço, e parou de atender os telefonemas das clientes e nunca mais abriu a empresa. A Polícia Federal informou que ele saiu do país com destino a Paris, na França. Desde então, o empresário é procurado pela Interpol.

Reclamações contra eventos no DF:

2013: 369

2014: 287

2015*: 39

Fonte: Procon
*Até 10/5

Principais queixas:

1. Contrato

2. Serviço não fornecido

3. Dívida sobre cobrança

4.Desistência do serviço

5. Cobrança indevida/abusiva

Principais problemas das contratações de eventos

Antecedência:

>> Os contratos são assinados meses antes do evento; fica complicado para o cliente prever se no futuro aquela empresa conseguirá cumprir o contrato.

Muitos fornecedores:

>> Eventos contam com vários fornecedores e muitos contratos, o que dificulta o consumidor a prestar atenção nos vários documentos que assina e a fazer pesquisa de idoneidade de todos.

Contratos:

>> Tendem a ser genéricos. Boa parte do combinado fica na conversa e nas promessas.

Venda casada:

>> O fornecedor não pode impor ao consumidor contratações vinculadas. Por exemplo, em determinado salão só trabalha com tal serviço de buffet. Ele pode sugerir e fica a critério do cliente a escolha.

Pessoa física e jurídica:

>> Devido à variedade de fornecedores, alguns são pessoa física. O contrato é importante em todos os casos.

Cuidados para evitar problemas

Pagamento:

>> Não pague o evento todo à vista. Vincule parte do pagamento à entrega do serviço.

Contratos:

>> Peça para o fornecedor contratos bem detalhados. Tudo o que for acordado verbalmente deve estar escrito.

Referências:

>> Faça uma pesquisa sobre a idoneidade da empresa e o tempo que ela está no mercado. Tente pegar referências com amigos e redes sociais. Tente acompanhar um evento feito pelas empresas que podem ser contratadas.

Venda casada:

>> É comum  um fornecedor “indicar” outro com o argumento de que os dois trabalham melhor juntos. O consumidor deve observar o limite entre uma indicação e uma imposição.

Responsabilidade solidária:

>> Se houver indicação de um fornecedor e o consumidor tiver algum problema, quem indicou o serviço pode ser responsabilizado também dependendo da situação. Mas não é preciso que esteja em contrato.

O Procon de São Paulo conseguiu, na tarde de ontem, uma liminar que impede o bloqueio de internet móvel após o término de franquia nos contratos de planos ilimitados de acesso à internet. Caso as operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo, não cumpram a decisão, terão que pagar R$ 25 mil diários de multa pelo descumprimento.

No texto da decisão, o juiz Fausto José Martins Seabra, da 3ª Vara de Fazenda Pública do Tribunal de Justiça de São Paulo, afirma que existe conduta lesiva das operadoras, uma vez que elas não deixaram claro se a internet ilimitada era por um determinado período.

O magistrado pondera que as operadoras baseiam o bloqueio em resolução da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), porém, para ele fica a dúvida se os clientes estavam realmente informados do modelo de contratação.

“Não comprovaram (as operadoras), ao menos pelos documentos anexados aos autos, que no momento inicial da contratação dos pacotes de navegação, informaram com clareza que a forma de acesso à internet era de natureza provisória e promocional, bem como poderia ser modificada durante a execução do contrato, tal como ocorreu”.

A decisão só vale para os usuários de São Paulo, mas a Associação Brasileira de Procons se declarou contrária à medida adotada pelas operadoras e iniciou uma campanha em todo o país. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) solicitou informações às operadoras de telefonia em relação às divergências entre a oferta de serviço ilimitado e as limitações contratuais, o ojetivo é verificar se existe propaganda enganosa e falta de informação.

Entender os contratos de planos de saúde é um dos principais desafios dos consumidores. O documento de texto extenso e linguagem confusa acaba induzindo o cliente a contratar um serviço sem saber ao certo as condições. Foi o que ocorreu com o pesquisador Luan Freire, 21 anos. Em novembro de 2013, ele procurou um corretor para adquirir um plano que cobrisse uma boa rede hospitalar e desse direito à apartamento individual em caso de internação. Ele conta que o corretor apresentou o contrato, com mais de 30 páginas e com um texto difícil de entender. “Assinei porque não tinha outra alternativa e o corretor tinha me dito que tudo o que eu precisava estava lá”, conta Luan.

Resultado: cada vez que Luan precisa de usar o plano tem uma surpresa desagradável. A última delas fez o pesquisador procurar o Procon do Distrito Federal para tentar uma intermediação no conflito. Em julho do ano passado, a fatura veio 19,6% mais alta do que o mês anterior. Quando questionou à operadora o motivo do aumento, teve a resposta de que se tratava do reajuste anual. “Porém, eu tinha visto que a ANS tinha permitido 9,65% e o que estavam me cobrando era mais. Foi então que eu descobri que a corretora tinha me colocado em um plano coletivo, com uma administradora e, neste tipo de contrato, não há fixação de reajuste. Eu não sabia que existia essa diferença de contratação”, reclama.

Luan lembra ainda que o reajuste ocorreu em menos de um ano de contratação e o argumento da operadora foi o de que o índice subia no aniversário de contrato da administradora com o plano de saúde, não no aniversário do contrato assinado entre ele e a administradora. “O Procon me informou que como a modalidade contratada era plano coletivo, eu teria que pagar o reajuste. Foi o que eu fiz: engoli e paguei”, comenta. “Mas não acho correto porque tive o meu direito à informação negado”, complementa.

Em busca de melhorar o entendimento dos beneficiários de plano de saúde sobre o serviço contratado e evitar problemas como os vividos por Luan, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou nova norma (Resolução Normativa nº 376) determinando que as operadoras informem, com linguagem clara e de forma padronizada, as principais características dos tipos de planos existentes no mercado, como, por exemplo, os planos individuais e os coletivos (veja glossário). A norma é uma atualização da lista básica de informações que deve ser prestada ao consumidor e passa a valer a partir de janeiro do próximo ano.

Antes da publicação da resolução nº 376, a ANS orientava as operadoras a prestar informações aos consumidores para a escolha mais adequada e consciente, mostrando todas as opções existentes no mercado. A partir de janeiro de 2016, essas informações passam a ser obrigatórias. Além disso, as operadoras terão que disponibilizar para os beneficiários um padrão de identificação na saúde suplementar, como número do cartão nacional de Saúde do Sistema Único de Saúde, registro do plano na ANS, matrícula do plano e a segmentação contratada (enfermaria, com ou sem obstetrícia, por exemplo).

Avanços modestos

Embora as associações de consumidores comemorem a busca da ANS de tentar deixar mais transparente as relações entre empresa de cliente, a sensação é que a agência ainda caminha a passos lentos para a melhoria da regulação. “É o começo de uma grande mudança no que diz respeito a mais informação, mas ainda falta muito, principalmente em relação ao reajuste”, analisa Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

Na opinião de Joana Cruz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a nova norma ainda deixou muitas lacunas e dúvidas, como, por exemplo, o que define a identificação do padrão de saúde suplementar. “Não sentimos diferenças efetivas. A ANS não trouxe, por exemplo, um dos temas que precisa de mais transparência, que é a questão do reajuste dos planos coletivos”, afirma.

A ANS não regula os aumentos de contratos de planos de saúde coletivos. A fixação de um teto máximo ocorre apenas para os contratos individuais. De acordo com a agência, o índice de reajuste não é estipulado pela agência porque a negociação ocorre entre duas empresas, não tem, portanto, uma parte mais frágil na relação contratual, como ocorre com os planos individuais. Atualmente, cerca de 80% dos contratos de planos de saúde do Brasil são coletivos e a diferença de preço entre o planos coletivos e individuais é de, no mínimo, 40% do valor.

“O Idec já pediu via Lei de Transparência que a ANS liberasse a média de reajustes dos planos coletivos, até para o consumidor ter um parâmetro, mas a agência informou que isso traria problemas no mercado concorrencial. A questão é que todas as operadoras preferem comercializar o plano coletivo, com reajustes livres, e ficam criando modos dos consumidores contratarem só essa modalidade de serviço”, explica Joana Cruz. Via nota, a ANS informou que está estudando formas de conferir maior transparência à divulgação das formas de reajuste e, dessa forma, reduzir a assimetria de informação.

Glossário:

Planos individuais ou familiares: são os contratados pelo beneficiário, com ou sem seu grupo familiar.

Planos de saúde coletivos: podem ser empresariais e coletivos por adesão.

Empresariais: são os planos contratados em decorrência de vínculo empregatício de funcionários.

Coletivos por adesão: são contratados por pessoa jurídica de caráter profissional, classista ou setorial para seus vinculados (associados ou sindicalizados, por exemplo).

Informações que passam a ser obrigatórias a partir de janeiro de 2016:

Quem pode contratar?

Plano individual ou familiar: qualquer pessoa

Plano coletivo por adesão: consumidor com vínculo à alguma pessoa jurídica por caráter profissional, classista ou setorial.

Plano coletivo empresarial: grupo vinculado à pessoa jurídica por relação empregatícia ou estatutária.

Carência

Plano individual ou familiar: até 24 horas para urgência e emergência; 180 dias para demais casos (por exemplo, internação); e 300 dias para o parto.

Plano coletivo por adesão: não há carência para beneficiários que ingressarem no plano em até 30 dias da celebração do contrato coletivo ou, para novos filiados, do aniversário do contrato.

Plano coletivo empresarial: nos contratos com número de participantes igual ou superior a 30 não há carência se o ingresso no plano se der em até 30 dias da celebração do contrato ou da vinculação com à pessoa jurídica

Cobertura parcial temporária em caso de doença ou lesão preexistente (DLP)

 Plano individual ou familiar: durante dois anos a operadora pode suspender a cobertura de procedimentos de alta complexidade, leitos de alta tecnologia e procedimentos cirúrgicos por DLP.

Plano coletivo por adesão: durante dois anos a operadora pode suspender a cobertura de procedimentos de alta complexidade, leitos de alta tecnologia e procedimentos cirúrgicos por DLP.

Plano coletivo empresarial: nos contratos com número de participantes igual ou superior a 30 não há suspensão da cobertura se o ingresso no plano se der em até 30 dias da celebração do contrato ou da vinculação com à pessoa jurídica

Cobrança:

Plano individual ou familiar: operadora cobra direto do beneficiário

Plano coletivo por adesão: a operadora cobra da Pessoa Jurídica e esta (ou uma administradora) cobra do beneficiário
Plano coletivo empresarial: a operadora cobra da Pessoa Jurídica e esta (ou uma administradora) cobra do beneficiário

Rescisão imotivada pela operadora:

Plano individual ou familiar: se dá por fraude ou por não pagamento de mensalidade por mais de 60 dias. O consumidor deve ser notificado até o 50º dia de inadimplência

Plano coletivo por adesão: pode haver desde que haja previsão em contrato e que valha para todo o grupo. A notificação deve ser feita com 60 dias de antecedência.

Plano coletivo empresarial: pode haver desde que haja previsão em contrato e que valha para todo o grupo. A notificação deve ser feita com 60 dias de antecedência.

O Procon do Distrito Federal autuou 84 dos 96 estabelecimentos fiscalizados durante Operação de Dia das Mães. A falta de preços na vitrine, informações inadequadas e dupla precificação foram as principais irregularidades encontradas pelos fiscais do órgão.

A operação começou esta semana e deve terminar na sexta-feira (8/5). Sete shopping centers foram fiscalizados e os principais alvos foram as lojas de vestuário, calçados, artigos para o lar, perfumarias e joalherias.