O pós-vendas tornou-se um dos pontos mais delicados nas relações de consumo no Brasil. As lojas têm dificuldades de oferecer estrutura para atender a demanda de clientes que possam ter problemas no produto ou serviço contratado. Um dos exemplos dessa inabilidade dos fornecedores é a dificuldade do cumprimento da garantia. Os clientes não sabem como são contabilizados os prazos, a loja geralmente transfere o problema para o fabricante ou, então, o consumidor sequer entende que está pagando a mais por uma garantia.

De janeiro a agosto deste ano, o Procon do Distrito Federal registrou 5.467 queixas de consumidores com problemas relacionados à garantia. A quantidade corresponde a 6,8% de toda a demanda que o órgão recebeu neste período. São casos como o da prestadora de serviços Telma Maria da Silva Menezes, 37 anos. Ela comprou uma câmera fotográfica em agosto do ano passado e, em maio deste ano, o zoom da lente travou e a máquina parou de fotografar. “Como estava na garantia, procurei o Fujioka, que foi a loja que eu comprei a máquina, mas a atendente me deu um endereço de uma autorizada que não existia em Brasília”, lembra.

Ao voltar na loja, Telma soube que não existia mais assistência técnica da garantia em Brasília. “A vendedora mandou que eu fosse pesquisar no site. Descobri que só tinha assistência em São Paulo. Liguei para a assistência e mandei a câmera para lá, paguei interurbano e frete”, contabiliza. Passados 30 dias do envio da câmera para São Paulo, Telma ainda não tinha recebido notícias sobre o conserto da câmera. “Comecei a ficar preocupada e resolvi, então, que eu queria uma máquina nova ou meu dinheiro de volta. Para isso, precisei ir ao Procon”, conta. “O engraçado é que três dias depois, a máquina apareceu lá em casa consertada. Eu nem queria recebê-la, mas como não estava em minha residência, outra pessoa acabou aceitando o pacote”, complementa. Por fim, Telma conseguiu com a assistência técnica mais seis meses de garantia.

Para Telma, a experiência serviu para mostrar como o serviço de garantia precisa melhorar. “Fica um jogo de empurra-empurra sobre de quem é a responsabilidade. Para mim, a loja que vendeu deveria ter o mesmo cuidado com o consumidor na hora da compra e depois que o produto tem um problema”, afirma. A loja Fujioka foi procurada pelo Correio e, até o fechamento desta edição, não enviou resposta.

Falta informação

Na opinião de especialistas de defesa do consumidor, boa parte dos problemas com a garantia poderia ser solucionado se a informação dada ao cliente fosse clara e eficiente. Entretanto, essa prática geralmente não ocorre no mercado. Cada loja pratica um prazo diferente e os clientes acabam sem entender os tipos de garantias existentes. “O próprio comércio confunde o consumidor. Carimba na nota fiscal que a troca só pode ser feita em sete dias e não explica como funciona as garantias”, afirma Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon de São Paulo.

Após a venda, o consumidor pode estar assegurado em caso de problemas no produto ou serviço contratado de três maneiras diferentes. Uma delas é a garantia legal. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o serviço não prestar ou a mercadoria estragar em um prazo de 90 dias após a data da compra, o cliente pode retornar à loja e exigir o reparo ou a troca. Para bens não duráveis, como produtos alimentícios ou perecíveis, a validade é de 30 dias. Lembrando que o fornecedor tem o prazo máximo de 30 dias para resolver a situação.

A legislação de defesa ainda prevê a garantia para vícios ocultos – defeitos que só aparecem após o uso. Neste caso, o consumidor tem 90 dias após a constatação do problema para entrar em contato com o fornecedor. “Essa garantia é mais difícil porque o consumidor precisa mostrar que o uso revelou um problema. Nisso, ele tem que reclamar com o fornecedor para ver o que será feito”, analisa Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

Outra garantia que o consumidor pode ter é a contratual, esta é oferecida pelo lojista e fabricante e, geralmente, tem prazo de seis meses a um ano. Ela não é obrigatória por lei, é uma cortesia do fornecedor. Entretanto, se ele oferece o serviço, deve entregar para o consumidor um termo de garantia com regras claras. “O documento tem que trazer informações sobre a cobertura, prazo de duração e qual a rede de assistências técnicas que faz o serviço”, explica Selma Amaral.

Os consumidores podem contratar os serviços de garantia estendida, neste caso, é uma contratação que deve estar assegurada em contrato, com todos os direitos, informações e prazos explicados. “Inclusive, a garantia estendida deve começar somente depois que acabar a contratual. Não é raro as lojas colocarem a garantia estendida valendo junto com a contratual”, afirma Maria Inês Dolci, da Proteste.

A novela da garantia estendida

Desde junho deste ano, as regras para a contratação do serviço de garantia estendida ficaram mais rígidas. O endurecimento se deu após inúmeras denúncias nos Procons brasileiros de que lojistas estariam embutindo a garantia estendida no preço dos produtos e sem o conhecimento do cliente, o que configura venda casada, prática abusiva e proibida pela legislação de defesa. Ou então, os vendedores condicionavam descontos à contratação da garantia a mais. Em abril, o Ministério da Justiça (MJ) instaurou processos administrativos contra grandes varejistas como a Magazine Luiza, Ricardo Eletro, Casas Bahia e Ponto Frio. Segundo o Ministério da Justiça, uma das redes chegou a vender 9 milhões de apólices.

O problema não é a venda da garantia, mas sim, o desconhecimento do cliente em relação à contratação. Por isso, para evitar abusos, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) ligada ao Ministério da Fazenda, editou uma norma, regularizando a contratação desse tipo de serviço e de outros seguros que estavam sendo embutidos nas compras. Segundo o MJ, tinha consumidor comrpando em varejistas e saindo da loja com seguro odontológico por 10 anos sem saber.

“Com a regulamentação da Susep, as lojas terão que estar cadastradas como corretoras de seguros para venderem o serviço. Isso é uma proteção a mais para o consumidor”, defende Maria Inês. De acordo com as normas da Susep, as redes varejistas que venderem garantia estendida deverão emitir um bilhete de seguro – espécie de apólice simplificada – com a razão social da seguradora, a inscrição na Susep e outros dados, que permitam o consumidor saber como e a quem recorrer se precisar. Em caso de defeito do produto, caberá à seguradora indicar a assistência técnica mais adequada para resolver o problema.

O condicionamento da comercialização ou desconto de qualquer produto ou serviço à contratação de seguro, o não repasse integral dos prêmios às seguradoras e outras irregularidades estão sujeitas a multas de R$ 10 mil a R$ 500 mil.

Entenda as diferenças entre os tipos de garantias ao comprar um produto ou contratar um serviço:

Legal: É a garantia prevista no Código de Defesa do Consumidor. Tem duração de 90 dias para os bens duráveis (como geladeira, carro, telefone, por exemplo) e 30 dias para os não duráveis (como produtos alimentícios). O prazo começa a contar a partir da entrega do produto ou serviço.

Contratual: É a garantia dada pelo fornecedor ao cliente. Não é obrigatória por lei. Porém, se ela for oferecida, o consumidor deve ter acesso ao termo de garantia explicando o que cobre, onde o conserto pode ser feito e o valor das despesas. Geralmente, essa garantia é de seis meses a um ano após a compra do produto.

Estendida: É um seguro contratado pelo cliente. O consumidor paga para ter mais tempo de garantia, além da legal e da contratual. Ele só passa a valer depois que a garantia contratual expirar. Nessa modalidade, o cliente deve ter um contrato separado, constando prazos, cobertura e despesas.

O Procon do Distrito Federal autuou 126 lojas durante a Operação Dia dos Pais. Entre os principais problemas encontrados pelos fiscais do órgão estão a falta de informação sobre o preço do produto e as formas de pagamento, além de erros nas compras com cartão de débito e crédito.

Das autuações, 113 tiveram caráter educativo ao lojista. As outras 13 são autos de infração, o que significa que os estabelecimentos podem ser multados. Eles têm até a próxima segunda-feira (18/8) para apresentarem defesa.

A fiscalização ocorreu entre os dias 4 e 8 de agosto, semana anterior ao Dia dos Pais.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) suspendeu a comercialização de 123 planos de saúde de 28 operadoras diferentes. Os motivos são o desrespeito aos prazos máximos de atendimento e  as negativas de coberturas. As vendas estão proibidas a partir do próximo sábado (16/8). Neste ciclo de monitoramento, a ANS recebeu 13.009 reclamações.

Em compensação, a agência autorizou a reativação de 104 planos de 34 operadoras que tiveram a comercialização suspensa nos últimos ciclos de monitoramento. Segundo a ANS, essas operadoras comprovaram melhoria nos atendimento nos últimos três meses.

Desde o início dos monitoramentos da ANS, 991 planos de saúde de 141 operadoras diferentes tiveram as vendas suspensas.

Via nota, a Proteste Associação de Consumidores se manifestou afirmando que as punições aplicadas pela ANS aos planos de saúde não têm sido suficientes para que as empresas revejam práticas de abusos contra os beneficiários.

Confira aqui a lista dos planos suspensos

Um estudo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostrou que contratar um plano de saúde depois dos 70 anos significa comprometer boa parte da renda familiar. A média de preços entre as operadoras avaliadas pelo Idec foi de R$ 999,20. Entre os planos mais baratos, R$ 551,04, e, entre os mais caros, R$ 1.447,36.

De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 72,4% dos idosos vivem em lares com rendimento mensal máximo de dois salários mínimos (R$ 1.448). Dessa forma, se um idoso pagar o preço médio do plano de saúde para a sua faixa etária estará compromentendo 70% da renda. Entre os planos mais baratos, 40%,

Além dos preços altos, a pesquisa do Idec mostrou também a dificuldade para contratar um plano individual. Das 20 maiores operadores pesquisadas em São Paulo, apenas oito comercializam essa modalidade – Ameplan, Biovida, GreenLine, Prevent Senior, Santamália, São Cristóvão, Unimed Paulistana e MediSanitas. As outras têm apenas os contratos de planos coletivos, aqueles em que o beneficiário precisa trabalhar em uma empresa ou estar associado a alguma entidade como um sindicato, por exemplo. Duas modalidades que, geralmente, o idoso, por estar aposentado, não participa.

O serviço de assistência técnica virou uma dor de cabeça para o consumidor. Independentemente do conserto ser feito em uma autorizada ou para um produto ainda na garantia, o cliente precisa lidar com os mais diversos problemas: do não cumprimento do prazo, à instalação de peça não original e até mesmo a negativa de execução ou de reparo. O resultado é o aumento de queixas nos órgãos de proteção. Somente no Procon do Distrito Federal, as reclamações sobre assistência técnica no primeiro semestre deste ano já são maiores do que todo o ano de 2013. Em 2014, 512 atendimentos foram realizados, em todo o ano passado, 503.

A insatisfação com o serviço é tamanha, que, segundo uma pesquisa do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) realizada entre janeiro e fevereiro deste ano, 79,6% dos entrevistados aceitariam até pagar mais por uma assistência técnica adequada. Além disso, o estudo mostrou que 58,6% dos consumidores consultados consideram a assistência técnica o item mais importante no pós-vendas.

Mas, embora os clientes considerem uma boa assistência técnica essencial no pós-vendas e estejam dispostos a pagar mais, a realidade é de um serviço que deixa a desejar. Um estudo de cenário da Proteste Associação de Consumidores feito com 10 assistências técnicas de fornos micro-ondas mostrou que, autorizadas ou não, as lojas não respeitam os direitos dos consumidores. Por exemplo, das 10 empresas analisadas, quatro, incluindo um autorizado pela fábrica, afirmaram que o reparo foi feito, sendo que, na realidade o componente queimado sequer foi trocado. Ou então, os estabelecimentos trocaram peças a mais do que as estragadas.

Além disso, algumas lojas usaram componentes de qualidade duvidosa e não emitiram comprovante de pagamento ou a nota fiscal. “Esse é um exemplo de que as assistências técnicas precisam melhorar no Brasil. Muitas enganam o consumidor, elas não têm pessoal capacitado e entregam o produto consertado com peças falsificadas e sem nota fiscal. O pior é que esse cenário acontece em assistências técnicas autorizadas ou não”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste.

A assistência técnica transformou o problema de um forno elétrico do engenheiro Álvaro Bahiense, 30 anos, em um maior ainda. Ele comprou o produto e, em menos de um mês, enquanto assava uma carne, percebeu que a resistência do forno começou a pegar fogo e a sair fumaça. “Eu desliguei o forno da tomada ainda no início, enquanto a chama era pequena. Tive muita sorte de estar perto do produto no momento em que ele pegou fogo”, explicou. Em seguida, Álvaro procurou a assistência técnica autorizada da marca Britânia na Asa Sul, em Brasília. Quando chegou na assistência, o técnico ligou o forno na tomada e afirmou que não tinha defeito. “Ele testou o produto por poucos minutos e concluiu que não estava estragado”, reclama Álvaro.

O que o engenheiro não sabia é que a ida à assistência era apenas o começo do problema. Sem concordar com o laudo do técnico da assistência, Álvaro procurou a fábrica para devolução da quantia gasta porque ele ficou preocupado com a segurança do produto. Em contato com a Britânia, foi comunicado que a troca não poderia ser realizada porque o relatório da assistência dizia que o produto não tinha defeito. “Aí precisei procurar o Procon. Só então, meu problema foi resolvido. O supermercado em que eu tinha comprado entrou em contato comigo e trocou o produto. Depois, a Britânia me ligou perguntando se o problema tinha sido resolvido”, conta.

No caso da nutricionista Flávia Barreto, 29, ela não pode contar nem com a presença de serviço de assistência técnica na capital. Ela ganhou de presente de casamento uma adega para 12 garrafas de vinho da marca Dynasty, em 2010. Com um ano e meio de uso, o equipamento parou de funcionar. Em contato com o serviço de atendimento ao cliente da marca para procurar a assistência técnica no Distrito Federal, recebeu a informação de que a capital não tinha nenhum ponto autorizado para fazer reparos nas adegas. Ainda assim, a empresa não ofereceu alternativas, como receber o produto na fábrica ou encaminhá-lo para outro estado.

Flávia decidiu procurar uma loja que fizesse consertos do gênero. “O orçamento para arrumar era mais caro do que comprar outra nova. O motor fundiu e o técnico disse que a adega estava condenada. Ficamos surpresos porque ela tinha muito pouco tempo de uso”, diz a nutricionista. Quando o refrigerador quebrou, a garantia já havia expirado. Ela e o marido resolveram não arcar com o conserto, mas não descartaram o armazém de vinhos. “Ficou encostado, sem uso, desde então”, conta. Recentemente, Flávia voltou a entrar em contato com a fabricante e foi informada que Brasília já conta com um serviço de reparos autorizado. “Acho que o modelo que temos já até saiu de linha, mas vamos tentar consertar de novo”, conclui a nutricionista.

Cuidados

Para evitar dor de cabeça com as assistências técnicas, os órgãos de proteção ao consumidor recomendam alguns cuidados, que, embora não assegurem um serviço perfeito, podem ajudar. Um dos itens que o consumidor deve prestar a atenção são as condições propostas pela empresa. “O consumidor deve exigir orçamento prévio, claro e antecipado. E o serviço só pode ser iniciado após a autorização do consumidor”, explica Marta Cassis, assessora técnica do Procon de São Paulo.

O vice-diretor do Procon do Distrito Federal, Marcos Lopes, indica que os consumidores dêem preferência às autorizadas e pesquisem nos órgãos de defesa o histórico de reclamações daquela assistência técnica. Caso não exista assistência técnica na cidade, a fábrica e a loja onde o produto foi adquirido devem informar onde será o conserto ou trocar a mercadoria, uma vez que os dois estabelecimentos são responsáveis solidários.

Se, a assistência não encontrar a peça, ou não souber identificar o defeito, deve comunicar o cliente no prazo máximo de 30 dias. “É o consumidor que escolhe se vai querer ou não manter o produto dele naquela assistência”, lembra Marta Cassis. Se o serviço não for realizado a contento ou o voltar a estragar, a loja deve executar novamente o serviço sem custo adicional. 

No próximo domingo é Dia dos Pais. A expectativa do comércio é que as vendas cresçam em 9,47%, segundo dados da Federação do Comércio do Distrito Federal. A pesquisa mostrou também que as roupas (40,7%), perfumes (19%) e os calçados (13,1%) são os preferidos dos filhos. O preço médio do presente deve ser R$ 169,89.

Para a data festiva não virar dor de cabeça, elaboramos algumas dicas:

Última hora

Mesmo na véspera, não esqueça de fazer pesquisa de preço. Continue com os mesmos cuidados: evite lojas com produtos sem nota fiscal e sem autenticação do Inmetro. Esses estabelecimentos podem vender mercadoria clandestina ou ilegal.

Política de troca

Varia de empresa para empresa porque a troca não é obrigada por lei. O Código de Defesa do Consumidor determina apenas que produtos com defeitos sejam substituídos. Por isso, dê preferências às lojas que oferecem esse serviço. Não esqueça de pedir um comprovante de quanto tempo é a garantia.

Compras na internet

O consumidor tem 7 dias para decidir se vai ficar ou devolver a mercadoria, independentemente de ter algum defeito. Se o produto demorar além do prazo previsto, o cliente pode cancelar a compra e ter o dinheiro de volta.

Garantia

Existem dois tipos: a prevista em lei e a contratual. A legal prevê 30 dias a partir da data da compra para produtos não duráveis (como alimentos, cosméticos e roupas) e 90 para duráveis ( como eletrodomésticos e eletroeletrônicos). Em caso de defeito de fabricação que apareça depois desse prazo, o consumidor pode reclamar. A garantia contratual depende de empresa para empresa. Geralmente ela é mais vantajosa porque o prazo é mais extenso do que o previsto na lei.

Promoção

Os direitos são os mesmos dos clientes que compram produtos fora da promoção. Inclusive a troca por defeito. A empresa só fica isenta de sanar o estrago quando informa no ato da venda o problema e registra por escrito, de preferência, na nota fiscal. Caso o produto apresente outros problemas que não os informados, a empresa terá que providenciar o conserto ou a troca. A troca é sempre efetuada pelo valor pago pelo consumidor na nota fiscal, independente de alterações posteriores de preço.

Os consumidores que têm plano de saúde individual podem preparar o bolso. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) autorizou reajustes acima da inflação (6,52%). Os índices de aumento variam de 9,65% a 10,79%. As porcentagens foram divulgadas hoje pela agência.

A Sul América, Bradesco e Itauseg foram autorizadas a aplicar um índice de até 10,79% entre julho de 2014 e 2015. A Amil, 9,65%.

De acordo com a agência, será permitida a cobrança retroativa de até dois meses, se houver defasagem entre a aplicação e o mês de aniversário do contrato. Por exemplo, se o aniversário do contrato é em julho de 2014 e o reajuste for aplicado em setembro de 2014, será permitida a cobrança do valor que não foi aplicado nos meses de julho e agosto, nos meses de setembro e outubro.

O aumento ocorrerá para 353.999 beneficiários.

Um consumidor precisou recorrer à Justiça pelo direito de escolher de qual maneira gostaria que um produto com defeito fosse substituído. Embora a legislação de defesa deixe a critério do cliente o que fazer em caso de problemas constatados dentro de três meses, as empresas brasileiras têm dificuldade de cumprir o que determina a norma e querem impor como será a reparação. A decisão do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) publicada em maio deste ano garantiu ao produtor rural Irio Pooz, 51 anos, que ele recebesse uma nova caminhonete e ainda continuasse com o veículo que originou a ação. Não cabe mais recurso.

O problema entre Irio e a concessionária Grand Premier começou em 2008. Na ocasião, ele comprou uma caminhonete modelo Nissan Frontier zero quilômetro. Vinte dias depois, o produtor rural percebeu que a borracha das duas portas do lado direito estavam chapiscadas de tinta. “Eu desconfiei que tinha algo errado. Levei a duas oficinas de conhecidos e me disseram que aquela porta estava repintada porque tinha sido batida”, conta Irio. Com essa informação, Irio foi até a concessionária para trocar o veículo ou desfazer o negócio. “Mas eles disseram que eu não poderia trocar a caminhoneta porque o estrago já tinha sido consertado. Entretanto, eu comprei um carro 0 km, não queria um batido, que, inclusive, desvaloriza o carro”.

Diante do impasse, o gerente da concessionária propôs substituir as duas portas por outras. “Eu não aceitei. Pensei que eles poderiam pegar as portas, colocar em outro carro e enganar outra pessoa”, disse Irio. Sem conseguir trocar o veículo, o produtor rural propôs um abatimento no preço, o que também não foi aceito pela concessionária. Ao deixar o estabelecimento sem resolver o problema, o produtor rural resolveu fazer um laudo técnico na Finatec, da Universidade de Brasília. “O laudo foi uma prova irrefutável do que tinha acontecido. Em nenhum momento, a concessionária questionou o defeito”, explica o advogado de Irio, Nadimir Kayser de Oliveira. “Depois que o laudo saiu, as marcas da batida e do conserto grosseiro ficaram evidentes. Para um leigo, é difícil perceber”, reforça Irio.

Como a concessionária não aceitou receber a caminhonete de volta, Irio continuou usando o veículo até a solução do problema pela Justiça. A ação durou seis anos. “Eles não quiseram receber a caminhonete, então, fiquei usando, já que, como estava em processo judicial, eu não poderia vender”, justificou Irio. Quando saiu a sentença a favor de Irio, representantes da concessionária sugeriram um acordo em que caminhonete seria substituída por uma nova e alegaram que Irio deveria pagar pelo desgaste da antiga proveniente dos anos que o ação judicial correu. “Mas eu não queria apenas a caminhonete nova, isso, eu tinha pedido há seis anos atrás e eles não quiseram. Por fim, após seis meses de acordo, fiquei com os dois veículos e a concessionária pagou também o gasto com o laudo”, conta Irio.

O Correio entrou em contato com a Grand Premier, falou com o gerente de pós -vendas identificado como Ricardo que informou que a equipe do marketing daria uma resposta. Até o fechamento dessa edição, o estabelecimento não enviou posicionamento.

Direito de escolha

A persistência de Irio mostra a dificuldade dos consumidores brasileiros de conseguirem o respeito a direitos básicos. “Em casos como esse, a gente percebe uma ofensa a boa-fé. O consumidor precisa entrar na Justiça e fazer um laudo para mostrar um defeito que deveria ser reparado imediatamente. A gente tem noção de como o tratamento das empresas com o consumidor é desproporcional e que, alguns fornecedores, ainda têm o padrão de discutir em juízo, protelar algo que o consumidor está assegurado em lei”, analisa Ricardo Morishita, diretor de pesquisas e projetos do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP) e ex-diretor do Departamento de Proteção e de Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça.

“O Código do Consumidor é claro, em caso de defeito, o cliente tem o direito de escolher se ele quer trocar o produto, se quer o dinheiro de volta ou se quer um desconto. A questão é que os fornecedores brasileiros querem impor como o cliente deve trocar um produto que veio estragado”, afirma Ildecer Amorim, advogada especialista em direito do consumidor.

De acordo com a lei, se o defeito for  constatado dentro de 90 dias após a compra em bens duráveis, como é o caso de um carro, o estabelecimento comercial tem a obrigação de resolver o problemas em 30 dias. Se não houver resolução neste prazo, o consumidor tem o direito de exigir, à sua escolha, a troca do veículo por outro do mesmo padrão, o cancelamento da compra ou um desconto. No entanto, tais direitos só são garantidos quando a compra foi feita em um loja, revendedora ou concessionária. A compra entre particulares não é considerada relação de consumo. Nestes casos, o Código Civil é que deve ser usado para solucionar eventuais problemas.

Caso o veículo apresente algum defeito que não estava aparente no momento da compra nem no prazo legal de 90 dias, o consumidor pode reclamar assim que descobrir o problema.

O que diz a lei:

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor afirma que os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destino ou diminuam o valor. Não sendo o valor sanado no prazo máximo de trinta dias, o consumidor pode exigir: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;  restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou abatimento proporcional do preço.

Para saber mais:

Um consumidor do Rio Grande do Sul entrou com um processo contra a concessionária em 2009. Ele comprou um carro 0km e o veículo apresentou problemas no ar condicionado, marcador de combustível e o banco estava descosturado. No processo, o consumidor alegou que mandou o carro para o conserto da concessionária várias vezes e os problemas não foram resolvidos. A sentença do processo saiu em 2014, cinco anos depois do início da ação. Durante este período, o cliente usou o carro. Assim, no entendimento do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, a concessionária foi obrigada a trocar o veículo, porém, o consumidor teve que pagar à empresa o desgaste do veículo dos anos que a ação ficou tramitando na Justiça.

Das dez empresas mais reclamadas na Proteste Associação de Consumidores, sete são de telefonia. Oi, Vivo, Samsung, Claro, SKY, Net, TIM lideram, nesta sequência, as queixas de clientes que precisaram de atendimento jurídico fornecido pela associação somente no primeiro semestre de 2014.

As principais queixas são: produto ou serviço não adequado (30%), descumprimento da oferta (17%), atraso (10%) e cobranças de dívidas (10%).

Contra a Oi foram 313 atendimentos jurídicos, em seguida, vem a Vivo, com 240 e, em terceiro lugar, a Samsung, com 228.

Contribuintes do Distrito Federal não precisam ir até uma agência da Secretaria de Fazenda (SEF-DF) para parcelar dívidas em aberto. A partir desta semana, os inscritos na dívida ativa poderão negociar débitos vencidos até 31 de dezembro de 2013. Os débitos de 2014 ainda não podem ser parcelados pela internet.

A novidade vale apenas para a pessoa física, e, durante o processo, as informações são validadas junto à Receita local. Não poderão negociar suas dívidas aqueles que possuem negociação em atraso, débitos reparcelados mais de duas vezes, débitos por sonegação e dívidas referentes a regimes especiais de cobrança tributária como substituição tributária.

Os inadimplentes poderão dar entrada de 5% da dívida e parcelar o restante do valor em até 60 vezes. O valor mínimo para as parcelas é de R$ 34,66. Caso os débitos atrasados estejam sendo renegociados pela 2ª vez o valor de entrada será de 10% da dívida.