Presentear a mamãe no segundo domingo de maio é mais do que escolher o objeto de desejo em uma loja. Para fazer uma compra segura e evitar futuras dores de cabeça, o filho precisa prestar atenção em uma série de itens. O Correio selecionou, com a ajuda dos Procons do Distrito Federal e de São Paulo e a Proteste Associação de Consumidores, dez tópicos que os clientes devem ficar atentos para evitar conflitos (veja abaixo). São cuidados que vão desde a pesquisa de preço, passando pela forma de pagamento até a política de troca da empresa.

O Dia das Mães é uma das datas mais aguardadas pelo varejo porque o volume e a quantidade de produtos comercializados só é menor do que no Natal. Embora a expectativa de incremento nas vendas para 2015 divulgada pelo Sindicato do Comércio Varejista do Distrito Federal (Sindivarejista) seja de 2% – índice inferior ao de 2014 (5%), a movimentação nas lojas no período aumenta e alguns cuidados com o cliente podem passar desapercebidos, por isso, a importância do consumidor redobrar a atenção em datas comemorativas.

Na opinião de especialistas, um dos principais itens que o consumidor deve ficar atento nas compras para o Dia das Mães é a política de trocas da empresa. Isso porque o Código de Defesa do Consumidor não assegura direito de troca para produtos que não tenham defeito. “A mãe pode não gostar da cor, do tamanho ou do modelo do presente, aí quando ela chega na loja, descobre que não pode trocar. Fica uma situação chata para quem deu o presente”, define Leila Cordeiro, assessora técnica do Procon de São Paulo.

Dessa forma, antes de fechar a compra, o cliente deve questionar se a loja permite a troca, quais são os prazos e as condições de trocas, como, por exemplo, se a substituição pode ser feita em toda a rede ou só no estabelecimento de aquisição do bem. “A partir do momento que a loja tem política de troca, ela tem que cumprir o que foi prometido. Inclusive, trocando o produto por outro de igual valor. Mesmo se a peça adquirida ficar mais barata do que no momento da compra, a substituição tem que ser feita por uma mercadoria de mesmo valor”, complementa Leila. Os Procons orientam que o consumidor peça um comprovante de troca, seja na nota fiscal ou em um papel anexado na embalagem do presente.

Se o presente da mãe tiver algum defeito, a loja é obrigada a trocá-lo pela mesma mercadoria, ou por outra de igual valor ou, então, devolver o dinheiro, segundo as regras da legislação de defesa. Fica a critério do consumidor a escolha da forma de troca. O consumidor tem 30 dias após a compra para trocar o produto ou pedir o conserto.

Outra orientação é sempre fazer pesquisa de preço. “Como é uma data comemorativa, há uma tendência de comprar sem pensar, mas é preciso pesquisar sempre para encontrar um preço justo”, sugere Luciana Manes, analista de direito e assessora jurídica da Diretoria Geral do Procon-DF. De acordo com a pesquisa da Federação do Comércio (Fecomércio) do Distrito Federal sobre a expectativa de vendas para o Dia das Mães, o preço médio do presente será de R$ 119,29, valor 28% inferior a 2014.

Forma de pagamento

Prestar atenção na forma de pagamento também é essencial para fazer uma boa compra. Segundo a pesquisa da Fecomércio-DF, 66% dos entrevistados disseram que vão comprar o presente das mães usando cartão – 38,4% no débito e 27,6% no crédito. Em dinheiro, serão 33,6%. A diferenciação de preço de produtos comprados no cartão, no dinheiro ou no cheque são proibidos tanto pelo Código de Defesa do Consumidor, quanto por portarias do Ministério da Fazenda e Ministério da Justiça. “O lojista não é obrigado a aceitar pagamento com cheque ou cartão, mas a partir do momento que ele aceita, não pode diferenciar preço”, explica Luciana Manes, do Procon-DF.

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, lembra que, em caso de desconto no pagamento à vista, ele serve tanto para dinheiro como cartão. “O pagamento no cartão, de débito, ou crédito sem financiamento, é um pagamento à vista. Não cabe ao consumidor pagar pelos custos da máquina e as taxas de cartão”, explica.

Em relação às compras a prazo, o consumidor precisa ficar ciente da diferença de valor entre a aquisição à vista ou parcelada. Caso opte pelo financiamento, a empresa deve informar a taxa de juros praticada, o valor da parcela e o custo efetivo total, que é a quantia que o cliente terá pago no fim do parcelamento. Os Procons orientam que, em caso de venda a prazo, a taxa deve estar exposta ainda na vitrine da loja. “Toda a informação relacionada a pagamento deve estar disposta de forma clara, ostensiva para não induzir o consumidor ao erro”, afirma Leila Cordeiro, do Procon de São Paulo.

Embora as lojas comumente apresentem as taxas de juros praticadas, a dona de casa Simone Ferreira de Sousa, 36 anos, diz que tem dificuldades para entender os cálculos praticados. “Como o período está mais difícil estamos parcelando quase todas as compras lá de casa e sempre tem juros. Eles cobram tudo, umas taxas, anuidades… Tudo muito difícil de calcular e entender”, comenta. Ela e a filha Sybelle Rezende de Souza Aquino, 10, estiveram no shopping na última quarta-feira olhando os possíveis presentes para o Dia das Mães e as condições de pagamento. “Eu quero dar uma bolsa azul”, disse Sybelle. “A gente está olhando os preços porque as coisas estão mais caras e precisa de mais pesquisa”, afirma Simone.

Para a executiva Cristina Dias, 42 anos, a qualidade do produto do essencial. “Costumo olhar material, design e preço. Por isso, pesquiso muito”, conta. Cristina acredita que as vitrines não passam todas as informações necessárias ao consumidor. “Parece que eles fazem de propósito para obrigar o consumidor a entrar na loja”, reclama. Ela conta que pretende ganhar de Dia das Mães um perfume ou um sapato. Mas se for pelo gosto da pequena Ana Luísa, 6, a mãe vai ter outro presente. “Quero dar a mesma blusa rosa que eu dei ano passado. Era muito bonita”.

Os consumidores residentes no Distrito Federal podem fotografar as vitrines e os supostos abusos cometidos pelas empresas e enviar para o aplicativo do Procon-DF. “O Procon vai apurar a denúncia e fazer a fiscalização”, explica Luciana Manes.

Compras online

Os filhos que optaram pelas compras via internet devem prestar atenção em dois tópicos em especial: o prazo de entrega da mercadoria e o direito de arrependimento. “A consumidor quer receber o produto na data que a empresa disse que ele estaria lá, ele se programa para estar com o presente em mãos no Dia das Mães. Se o produto não chegar, ele pode exigir que a oferta seja cumprida ou a devolução do dinheiro”, orienta Leila Cordeiro, do Procon-SP. Na compra online, o consumidor tem como direito a devolução ou a troca da mercadoria comprada sem justificativa.

Os presentes mais queridinhos:

Roupa (21,2%)

Calçados (18,4%)

Flores/Cesta (13,1%)

Chocolates (11,9%)

Eletrônicos (11,9%)

Perfume (7%)

Livros (5,8%)

Relógio/óculos (3,5%)

*Fonte: Fecomércio/DF

Dez itens para prestar atenção ao comprar o presente de Dia das Mães:

1. Troca de presentes:

A política de trocas não é obrigatória por lei, por isso, varia de lojista para lojista. Ao comprar o presente de Dia das Mães, verifique se o estabelecimento faz trocas, o prazo previsto e as condições.

2. Produto com defeito:

Se o presente apresentar defeito, a loja é obrigada a trocá-lo pela mesma mercadoria, ou por outra de igual valor ou, então, devolver o dinheiro. Fica a critério do consumidor a escolha da forma de troca. O consumidor tem 30 dias após a compra para trocar o produto.

3. Diferença de preço entre compras a prazo e à vista:

O comerciante pode diferenciar os preços a prazo e à vista. O cliente pode pedir desconto para pagamento à vista, assim como o lojista pode cobrar juros pelo parcelamento, desde que exponha de maneira clara, os valores das parcelas, os juros praticados e o custo efetivo total do parcelamento.

4. Diferença no pagamento em dinheiro e em cartão (débito e crédito):

Vender produtos com preço diferente é proibido. O que as lojas normalmente fazem é política do desconto para quem paga à vista. O fornecedor não é obrigado a aceitar cartão de crédito ou cheque, mas se ele aceita, não pode diferenciar o preço.

5. Preço mínimo para cartão e parcelamento:

Se a empresa fizer o parcelamento, ela pode apresentar as condições adotadas e cabe ao consumidor a escolha de acatar ou não.

6. Prazo de entrega das compras online:

A loja virtual deve informar o prazo máximo para a chegada da mercadoria. Se não chegar na data prevista, o consumidor pode pedir a devolução do dinheiro.

7. Pesquisa de preço:

Não haja por impulso, faça sempre pesquisa de preço.

8. Preços da vitrine:

Os preços das mercadorias devem constar na vitrine, tanto o valor à vista quanto o parcelado, assim como a taxa de juros praticada.

9. Direito de arrependimento nas compras online:

Em caso de compra online, o consumidor tem 7 dias após o recebimento da compra para devolver ou trocar a mercadoria comprada. Não é preciso justificativa.

10. Informações claras e técnicas:

Se comprada em loja no Brasil (tanto física quanto online), o produto deve trazer informações do produto, como lote, local de fabricação. No caso de eletroeletrônicos, o manual deve ter versão em língua portuguesa.

Clientes da Caesb devem receber até o fim do mês de abril a fatura com a declaração de quitação anual de débitos, referente às contas pagas no exercício de 2014.

Com a declaração em mãos, o consumidor pode desfazer de todos os comprovantes de pagamento do ano de 2014.

A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) marcou para o próximo dia 6/5 audiência pública que vai discutir as regras  da resolução que deve obrigar a indústria a informar no rótulo dos produtos a presença de substâncias alergênicas. O texto prevê regras para as oito principais categorias de alimentos alergênicos: leite, ovos, amendoim, nozes, trigo, crustáceos, peixes, soja e látex natural, que está presente em luvas de manipulação e embalagens de alimentos.

A norma abrangerá os segmentos de alimentos, medicamentos e produtos de uso pessoal. Atualmente no Brasil não há legislação que obrigue os fabricantes a expor em destaque, nos rótulos dos produtos, a presença de substâncias alergênicas.

As famílias brasilienses estão preocupadas em não conseguir quitar as dívidas. Por isso, estão procurando se endividar menos do que o ano passado. Segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic) para o mês de março, divulgada nesta manhã (7/4) pela Federação do Comércio do Distrito Federal, 608.700 famílias se consideram com dívidas – 21.522 a menos do que no mesmo período do ano passado.

Aqueles com conta em atraso também estão em número menor, assim como os que alegam não ter condições para quitar os débitos. Em março de 2015 as famílias com débitos em aberto somaram 57.716. No ano passado, eram 61.233.

O estudo mostrou que as famílias não estão gastando o que não podem pagar, tanto que, nenhuma família afirmou aos pesquisadores que não têm condições de pagar o que deve. No ano passado, a quantidade era de 3.983.

O cartão de crédito é a principal causa do endividamento. Das famílias que possuem dívidas, 90,7% são com esta modalidade.

Cancelar ou remarcar uma passagem aérea tornou-se um tormento para o consumidor brasileiro. E não é por falta de regras, mas sim, por causa da ausência de um consenso sobre qual norma deve ser aplicada. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) tem as suas resoluções; os Procons entendem que o Código de Defesa do Consumidor deve prevalecer; o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), uma das principais associações de defesa do país, defende que o Código Civil brasileiro deve ser o exigido. Já a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) acredita no regime de liberdade tarifária. Enquanto o tema não é pacificado, quem sai perdendo é o passageiro, que não sabe realmente o que está contratando e quais são as negativas em caso de cancelamento ou remarcação por conveniência própria.

Uma das principais confusões ocorre porque a resolução da Anac que regula a questão (Portaria 676/2000) determina que, se o passageiro cancelar o bilhete aéreo, ele deve pagar uma taxa de 10% como multa ou US$ 25 dólares. Porém, a portaria deixa uma brecha para as companhias aéreas quando a tarifa for promocional. Neste caso, vale o que estiver no contrato firmado entre a empresa e o passageiro, dessa forma, em alguns tipos de passagem não compensa a remarcação, ou então, a taxa de cancelamento é tão alta, que compensa mais o passageiro não cancelar e não comparecer. “O problema é que boa parte do comercializado pelas companhias é considerado promocional. Nisso, as empresas estipulam multas absurdas. Uma pesquisa feita pelo Idec mostrou que algumas empresas chegavam a cobrar 60% do valor da passagem de taxa”, afirma Claudia Almeida, advogada do Idec.

As companhias aéreas alegam que a taxa de cancelamento ou reembolso serve para diminuir o prejuízo causado pelo não embarque do passageiro. Segundo nota enviada pela Abear, a flexibilidade para fazer alterações é inversamente proporcional ao valor pago. Por isso, bilhetes mais baratos dão menos direitos a fazer alterações. “Tudo depende essencialmente de um julgamento pessoal de conveniência e da possibilidade de se aproveitar um preço promocional, econômico (mas com percentual restrito de reembolso em caso de cancelamento da viagem ou com uma multa em caso de alteração do bilhete), ou de um preço regular, mais elevado (mas com um reembolso praticamente integral e sem multa para remarcações)”, diz a nota.

Para Leila Cordeiro, assessora técnica do Procon de São Paulo, o que não fica claro para o passageiro, nem para os Procons, é o critério para o cálculo de porcentagem de multa a ser paga. “As empresas nunca demonstraram para o Procon o real custo da remarcação de passagem que justifique aquele índice para a multa compensatória. Nisso, a gente tem fazer esse entendimento do que é abusivo ou não. Por exemplo, uma multa mais cara que a passagem é considerado abusivo”.

Dessa forma, diante desse cenário de incertezas, o cliente pode encontrar as mais diversas respostas. Se ele for diretamente na empresa aérea para um cancelamento ou remarcação, as regras contratuais vão mudar de companhia para companhia. Caso tenha problemas e procure um Procon, a orientação será de que o cancelamento pode ser feito sem custo até sete dias depois da compra, pelo direito de arrependimento de compras feitas à distância. Passado esse prazo, vale a multa estabelecida pela Anac. “O que a gente percebe é que os consumidores que vêm no Procon não perguntam se tem diferença entre passagem promocional ou não. Por isso, tantos conflitos”, analisa Victor Cabral, conciliador do Procon-DF.

Se o passageiro preferir buscar o apoio de uma associação de consumidores como o Idec vai ter a resposta que a multa máxima para cancelamento e remarcação que uma companhia aérea pode exigir é de 5%, que é a porcentagem prevista no Código Civil para contratos de transporte. “A postura das empresas é de descumprir descaradamente a hierarquia das normas brasileiras. Como é mais cômodo cumprir a resolução da Anac, as companhias preferem cumprir uma resolução, que é inferior ao Código Civil como norma”, argumenta Claudia Almeida, do Idec. Por enquanto, não há entendimento do Superior Tribunal de Justiça sobre o que deve ser aplicado no contrato de aviação civil. Por isso, há tribunais que usam o Código Civil como referência, outros, a regra da Anac.

Sem assistência e sem reembolso

A estudante Marina Bezerra Tavares, 28 anos, sabe bem o que é ter um problema com cancelamento de passagem e conviver com regras diferentes – que mudam todos os dias e de acordo com o atendente. Ela conta que no fim de junho do ano passado iria viajar de Brasília com destino à Nova York (EUA) para fazer um curso em uma universidade americana. O itinerário do voo era Brasília-Guarulhos-Nova York pela companhia aérea TAM. Quando chegou em São Paulo, Marina passou mal e não conseguiu embarcar. Na ocasião, os funcionários de terra comunicaram para Marina que ela não precisava se preocupar porque receberia o reembolso. “Eu não estava bem e acabei deixando o meu bilhete com o atendente que tinha me pedido. E ficar sem a passagem me deu muitos problemas porque tive que ir na Polícia Federal pegar o meu registro de entrada e saída do país para ver o reembolso”.

Marina conta que passou por vários atendentes, protocolos e cada um dava uma orientação diferente. “O certo é que a companhia não queria devolver o trecho que eu não voei entre São Paulo e Nova York, eles me explicavam que era o mesmo voo, então, se eu voei de Brasília para São Paulo perdia tudo”. Sem paciência com a demora da situação, Marina resolveu, então, contactar o Procon. “Aí fiz um acordo com a empresa aérea e ela me devolveu R$ 4 mil dos R$ 5,2 mil que eu tinha pagado de passagem. Eu queria uma devolução mais justa, porque o trecho Brasília-Guarulhos não custa R$ 1,2 mil, mas já estava tão cansada da situação, que tudo foi resolvido, seis meses depois”, contabiliza.

Principais queixas contra companhias aéreas em 2014:

1. Cobrança indevida/abusiva 217

2. Contrato – Rescisão/alteração unilateral 172

3. Desistência do serviço (artigo 49 – descumprimento) 154

4.Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento. 90

5. Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) 89

*Fonte: Procon-DF

Mudanças no CDC

Um dos itens mais polêmicos no projeto de modernização do Código de Defesa do Consumidor entre as associações de consumidores, entidades civis e representantes das empresas é que o texto a ser votado dá à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) a atribuição de regulamentar o direito de arrependimento das passagens aéreas. Para os especialistas em direito do consumidor, o temor é um retrocesso nas garantias do passageiro, que, hoje, já encontra dificuldades para o cancelamento, remarcação e reembolso.

Para as empresas, a regulação da Anac será um alívio porque a agência levará em conta as peculiaridades do setor. A Anac limita-se a dizer que cumprirá as determinações legais que lhe forem atribuídas. Toda a polêmica se dá porque hoje o arrependimento na aviação civil – remarcação, reembolso e cancelamento – depende de empresa para empresa, de contrato para contrato e de tarifa para tarifa. Em casos de tarifas promocionais, algumas companhias cobram taxas de até 80% do valor pago no bilhete, o que deixa o consumidor perdido entre tantas regras e porcentagens.

Sem consenso:

Entenda a polêmica do cancelamento das passagens aéreas pelo passageiro:

>> Anac:

A portaria da agência determina que poderá ser descontada uma taxa de serviço correspondente a 10% do saldo reembolsável ou US$ 25. Caso a passagem seja promocional, vale o que estiver no contrato firmado entre a empresa e o passageiro.

>> Procons:

Afirmam que a compra da passagem pode ser cancelada em até 7 dias quando feita fora do estabelecimento comercial (internet ou telefone). Após esse prazo, aplicam-se as regras da Anac.

>> Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec):

Defende  que o valor máximo que as companhias aéreas podem cobrar de multa por cancelamento é de 5%, que é o previsto para os contratos de transporte segundo o Código Civil.

>> Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear)

A flexibilidade para fazer alterações é inversamente proporcional ao valor pago. Ou seja, os bilhetes mais baratos, normalmente promocionais, dão menos direito de fazer alterações, sendo necessário o pagamento de uma multa ou diferença tarifária. 

O Procon de São Paulo informou que, empresas, companhias aéreas e agências de viagem devem prestar assistência aos clientes afetados pelo cancelamento de voos para Argentina por causa da greve geral que passa o país. Para o órgão de defesa, mesmo não sendo causadora dos transtornos, as empresas devem minimizá-los.

O Procon-SP recomenda ao consumidor que antes de se dirigir para o aeroporto, entre em contato com a companhia para verificar a situação do voo.

Se o passageiro já etsiver no aeroporto, ele deve procurar o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia para verificar as soluções oferecidas por eles. Se não conseguir resolver diretamente com a empresa, deve procurar o órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

Em casos de atraso ou cancelamento, o passageiro tem direito a:

1. Informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas;

2. Viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino;

3. Ser direcionado para outra companhia (sem custo);

4. Receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa. Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.

5. Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;

6. Pleitear reparação junto ao judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho, casamento etc.).

7. Todas estas possibilidades devem ser garantidas sem prejuízo do acesso gratuito à alimentação, utilização de meios de comunicação, transporte etc.

8. O consumidor deve guardar o comprovante de eventuais gastos que teve em decorrência do atraso e/ou cancelamento, como chamadas telefônicas, refeições, hospedagem, entre outras.

O Procon do Distrito Federal lançou nesta manhã (31/3) um aplicativo para celulares com dicas sobre o Código de Defesa do Consumidor, com os endereços de postos de atendimento com link de GPS e com acesso ao andamento de processo na autarquia. O aplicativo está disponível para o sistema android e os usuários da plataforma IOS poderão fazer o download através de QR Code, disponível no site do Procon.

Porém, o consumidor ainda não vai conseguir fazer reclamação pelo aplicativo. Pelo celular, ele pode pedir orientações e adicionar até quatro imagens mostrando o problema.  Dessa forma, em caso de reclamação contra empresas, o cliente deverá ir pessoalmente em uma das unidades do Procon.

“Com esse aplicativo nós estamos aproximando o Procon da população. O consumidor vai ter uma ferramenta a mais, com uma plataforma amistosa e com instalação grátis”, afirma Paulo Marcio Sampaio, diretor-geral do Procon-DF. O aplicativo foi desenvolvido por um funcionário do Procon e não teve custas.

Fora do ar

Embora o Procon-DF tenha lançado hoje mais uma ferramenta de conexão com o consumidor, o projeto Procon Digital não está funcionando. Segundo Sampaio, a página está inoperante, mas que a nova gestão está buscando mecanismos para resgatá-lo. “O projeto foi abandonado na gestão passada. Por isso, temos que contratar uma empresa competente para trazer o Procon digital de volta à atividade”, afirma. 

Por causa da paralisação prevista para ocorrer nesta terça-feira (31/3) na Argentina, a TAM cancelou os voos para os aeroportos de Córdoba, Rosario e Buenos Aires (Ezeiza e Aeroparque).

Na nota, a TAM informa que, para os clientes impactados, há possibilidade de remarcação da data da viagem para os próximos 15 dias sem qualquer custo, de acordo com a disponibilidade de assentos. Há também a possibilidade de o passageiro realizar a mudança do destino, sem multas, sujeito às diferenças tarifárias correspondentes.

Para isso, no Brasil, os clientes devem entrar em contato com a Central de Atendimento por meio do telefone 4002-5700 (capitais) e 0300-570-5700 (demais localidades). Na Argentina, o telefone é 0810-333-3333.

A comodidade de comprar sem sair de casa e a qualquer horário está atraindo cada dia mais os consumidores brasilienses. Seja pelo smartphone, tablet ou computador, as compras pela internet não param de crescer no Distrito Federal. O uso do celular pelos clientes aumentou 200% entre 2013 e 2014 – pulou de 8% dos usuários para 28%. O tablet é usado por 30% dos consumidores locais para fazer compras – índice superior à média nacional (28%). Mas ainda o dispositivo eletrônico mais utilizado é o computador como opção de 48% dos clientes. Os dados são da Pesquisa Total Retail Survey 2015 – o varejo e a era da disrupção, feito pela auditoria PwC, que evidenciou o crescimento dos dispositivos móveis nas aquisições do varejo brasileiro e do DF.

A alta renda per capita brasiliense e a maior concentração de celular por habitante do Brasil (2,17) colocam o DF como um importante polo de compras via dispositivos móveis. Para Ana Hubert, gerente da PwC e especialista em consumo e varejo o acesso à internet e aos smartphones pelas diferentes classes sociais impulsiona o e-commerce brasileiro. Para ela, mais do que o contexto de crise, o varejo precisa se repensar por causa das novas tendências de consumo. “O que os entrevistados responderam é que preferem comprar online pela comodidade de não terem que se deslocar e a opção de compra de 24 horas, 7 dias da semana. Temos um novo perfil de consumidor, com pouco tempo, que deseja agilidade”, afirma.

De acordo com Hubert, ainda tem varejista separando loja física e online, o que não corresponde mais à realidade do consumidor. “A gente vê, por exemplo, que o lojista não troca mercadorias compradas na internet, ou então, os canais de comunicação são distintos, ou até mesmo um vendedor de loja física que não ajuda o cliente a comprar na loja online porque não tem comissão. Essas barreiras tendem e devem sumir com o tempo”, defende.

Aliado ao crescimento do consumo, as entidades de defesa dos consumidores defendem reforço no cuidado com as compras virtuais para evitar problemas futuros. Embora as queixas contra o e-commerce tenham caído no Procon do Distrito Federal, especialistas não descartam as precauções. “A questão do comércio eletrônico é recente no direito do consumidor, mas com a popularização e o passar dos anos, o consumidor vem adquirindo mais informação sobre o assunto. Em contrapartida, os próprios fornecedores também vão melhorando a relação com cliente, nem sempre a empresa age de má-fé, algumas vezes, é pelo desconhecimento”, analisa Felipe Mendes, assessor jurídico do Procon-DF.

Na opinião de Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, o cliente que compra em lojas virtuais, tanto via celular quanto tablet, deve prestar a mesma atenção e ter as mesmas precauções de qualquer compra feita à distância. Mendes compartilha da mesma visão, mas ele lembra que no caso de tablets e smartphones o cuidado deve ser reforçado no quesito segurança. “Nos computadores existe uma preocupação com o vírus, que ainda não é comum nos dispositivos móveis. Por isso, é bom instalar anti-vírus para aumentar a segurança nas transações”, orienta.

Outra importante dica das entidades de defesa é olhar se o site cumpre os requisitos do decreto que normatizou o comércio eletrônico. De acordo com a norma, a página deve conter o CNPJ, o endereço físico e algum contato direto. “Lembrando que as regras valem também para os aplicativos de celular”, recorda Maria Inês Dolci. Certificar a confiabilidade do site e fazer pesquisas sobre como as empresas tratam os conflitos de consumo são quesitos importantes para fazer uma compra sem dor de cabeça. Uma ferramenta que pode ajudar na decisão da escolha da loja online é a consulta ao site do Procon de São Paulo que disponibiliza uma lista com as páginas não confiáveis.

A presença de dispositivos de segurança na página como cadeados e certificação digital podem indicar mais segurança. Porém, é importante clicar nos ícones, isso porque alguns sites colocam apenas a imagem da certificação e do cadeado para passar a falsa sensação de segurança. “Tem que desconfiar de preços muito baixos também, pode ser produto vindo de pirataria ou pode indicar que a loja não vai entregar”, afirma Maria Inês Dolci.

Dificuldade na troca

O contador Eduardo Felipe Costa dos Santos, 24 anos, é do tipo de consumidor que adotou a internet como canal de compra. Segundo ele, a cada 10 itens que consome, quatro são adquiridos na web. Ele conta que sempre faz pesquisas sobre o site que vai comprar, consulta fóruns na internet e verifica a segurança que a página traz. Porém, nem todos os cuidados foram suficientes para evitar o problema com o pós-vendas com a loja virtual UltraHarware.

Eduardo comprou uma placa de vídeo em agosto do ano passado na página. Porém, quando o produto chegou ele apresentava um ruído eletrônico. “O produto chegou na segunda e testei a placa por 24 horas. Porém, o barulho não parava”, comenta. Sem cessar o problema, Eduardo pediu a troca do produto, foi então que ele descobriu que falar com a loja era algo complicado, a página não tinha telefone de contato, nem serviço de atendimento ao cliente. Assim, Eduardo precisou abrir um chamado e esperar a resposta da empresa, que chegou três dias depois. No comunicado, a UltraHarware informou que o cliente teria que arcar com o retorno da peça para a troca e que deveria assinbar um termo de garantia com as regras do site. “O que eu fiquei mais indignado é que a página da loja dizia que seguia a risca o direito do consumidor”.

Eduardo seguiu as recomendações da loja pensando no ressarcimento posterior. Dias depois do envio da mercadoria, a loja comunicou que o técnico não tinha encontrado defeitos e ele deveria pagar o frete de volta. “O site tinha um pós venda problemático, que desconhecia o direito de arrependimento. Tive que ir ao Procon para conseguir meus direitos depois de 55 dias de dor de cabeça”, contabiliza.

O que diz a lei

O Decreto nº 7.962/13 trouxe mudanças na relação das lojas virtuais com o cliente. De acordo com a norma, a empresa deve fornecer ao comprador nome empresarial, CNPJ, endereço e outras sobre o estabelecimento virtual, prazo de entrega e seguro, além das modalidades de pagamento — forma e prazo para entrega. É necessário também mostrar um resumo do contrato antes de qualquer compra, confirmar o recebimento da aceitação do produto ou serviço e divulgar o SAC em meio eletrônico para resolver demandas. A empresa precisa dar informação clara e meios adequados e eficazes para a realização do direito de arrependimento, que pode ser efetuado em sete dias. No caso de páginas de compras coletivas, a quantidade mínima de consumidores para efetivar o contrato e o prazo de utilização da oferta tem de ser divulgada.

Dicas para fazer uma boa compra virtual

1. Faça uma pesquisa sobre a reputação da loja online. Verifique na internet quais são as reclamações e como a loja tratou das queixas.

2. Observe se na página ou no aplicativo da loja tem o CNPJ ou CPF da pessoa responsável. O endereço físico também deve constar na home.

3. O site deve disponibilizar canal de atendimento ao consumidor, seja ele via chat ou telefone.

4. O consumidor deve duvidar de ofertas extremamente vantajosas, esses produtos podem não chegar, ou serem fruto de pirataria.

5. Opte sempre por sites confiáveis. Para verificar a segurança da página, ele deve clicar num símbolo de cadeado que aparece no canto da barra de endereço ou no rodapé da tela. O endereço da loja virtual deve começar com https://.

6. Computadores de acesso público não devem ser usados para comércio eletrônico ou internet banking.

Perfil de local de compras no Distrito Federal:

Loja física

2014: 88%

2015: 58%

On line via celular

2014: 8%

2015: 28%

On line via PC

2014: 48%

2015: 48%

Online via tablet

2014: 12%

2015: 30%

*Fonte: Pwc

Reclamações contra compras na internet

2015**: 102 atendimentos

2014: 238

2013: 822

2012: 947

2011: 1037

*Fonte: Procon-DF
** (até 18/03)