Tag: usuário
As irregularidades mais comuns são phishing, autofraude e fraude amiga. O setor de turismo é um dos que sofrem com mais frequência a ação dos fraudadores, segundo estudo global da IBM, porque o valor das compras é alto e o produto pode ser transferível
Foto: Academia de Executivos
O presidente da B2e, empresa especializada em ferramentas de antifraude e aceleração de vendas, Luiz Matos, destaca que “as estratégias de reconhecimento do consumidor se tornaram essenciais e 82% das empresas agora afirmam que adotaram uma”. “As ferramentas precisam ser completas e atualizadas constantemente para se manter pari passu com as estratégias dos fraudadores”, informa Matos.
Segundo o empresário, as fraudes mais comuns no comércio eletrônico se dividem em três tipos. A mais elaborada é o phishing, onde o fraudador cria um site parecido com a loja ou programa de fidelidade original e captura os dados de usuário e senha do cliente. Uma vez em posse desses dados, ele passa a utilizá-los em compras em benefício próprio.
Existe também a chamada autofraude, em que o agente é o próprio cliente. Depois que a pessoa faz a compra verídica, se valendo do Código do Consumidor, ele contesta a compra para não pagar pelo bem ou serviço. Neste caso, é possível identificar facilmente o fraudador e impedí-lo de fazer novas compras.
O terceiro tipo comum é o que se chama de “fraude amiga”, que é similar a fraude de cartão de crédito, porém a diferença é que um amigo ou familiar se utiliza do cartão do cliente sem a sua ciência.
Pesquisa mais recente da B2e mostra que 50% das empresas disseram que aumentaram o suporte ao cliente, entretanto, apenas cerca de 1 em 4 consumidores disse que recebeu respostas mais rápidas do atendimento ao cliente e que conseguiu se conectar com o suporte ao cliente quando teve um problema.
Turismo é grande alvo
O setor de turismo é um dos que sofrem com mais frequência a ação dos fraudadores, segundo estudo global da IBM. Isso porque o valor das compras é alto e o produto pode ser transferível. Com o início da retomada do turismo, após a vacinação mais ampla nos países, é preciso que agências, hotéis e empresas aéreas tenham sistemas eficazes para evitar que as margens já apertadas pela pandemia não fiquem ainda mais prejudicadas, diz Matos.
Para que tenhamos uma ideia desse impacto em um setor da economia global, a Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) estimou em estudo de 2020 que as fraudes no comércio eletrônico do setor causam perdas equivalentes a 1,2% do faturamento anual, um valor de no mínimo US$ 1 bilhão.
“Um serviço antifraude eficiente precisa cruzar centenas de dados que identificam em segundos um cadastro suspeito e alerta o cliente. É o tipo de investimento que sempre se paga porque a fraude não é recuperável na maioria das vezes. E essas mesmas ferramentas, além de melhorar a segurança e a detecção de fraudes também aprimoram a experiência do consumidor, que passa a confiar na empresa e se torna mais fiel a ela”, comenta Matos.
Pandemia
Com a pandemia da covid-19, houve uma aceleração no processo de digitalização das empresas, bancos e fintechs e no relacionamento com os clientes. Naturalmente, a fraude acompanhou a tendência, e por conta do “anonimato” do fraudador, ela se expandiu e se tornou mais relevante.
De acordo com a Febraban, as instituições registraram no ano passado um aumento de 80% nas tentativas de ataques de fraudadores online. Hoje, a fraude se faz presente na concessão de crédito pessoal, crédito para aquisição de veículos, em abertura de contas digitais e sobretudo no comércio eletrônico.
No mundo, último estudo sobre fraudes da Juniper Research revela que o e-commerce pode ter um prejuízo de até U$ 20 bilhões neste ano por conta de fraudes, superando os US$ 17,5 bilhões de 2020. O crescimento de 18% em um único ano é resultado do aumento do foco dos fraudadores diretamente nos consumidores, o que expõe processos de mitigação de fraude inseguros dos varejistas menos familiarizados e despreparados para os desafios de fraude contínuos.
“Notamos que a forte migração de vendas presenciais para vendas online intensificou as ocorrências, e as empresas e o comércio precisam de serviços robustos de prevenção a fraudes para enfrentar esse novo cenário”, comenta Matos.
De acordo com o Ministério da Economia, o SouGov.br “concede diversas formas de acesso para o usuário alcançar este benefício, de forma cômoda e segura”. Por meio de nota, o ministério enviou resposta a matéria publicada no Blog do Servidor, na qual servidores alertavam para invasão de privacidade
“O objetivo do SouGov.br em utilizar o acesso Gov.br é possibilitar ao servidor um login único, ou seja, a necessidade de apenas uma senha para acessar qualquer serviço desejado”, detalha o órgão. No portal do ministério, há o alerta de que o Sigepe Mobile será desativado a partir de 3 de junho.
Veja a nota:
“Sobre a notícia veiculada no Blog do Servidor, do Correio Braziliense, em 15/05/2021, segue a nota de esclarecimento do Ministério da Economia:
O Aplicativo SouGov.br foi construído respeitando todos os requisitos exigidos pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e solicita ao seu usuário somente as informações necessárias à segurança de seus dados que nada mais são do que a composição atualizada de seu cadastro junto à Administração Pública Federal. Mesmo processo de qualificação cadastral que já era implementado em versões anteriores da plataforma mobile.
Para acesso ao aplicativo, exige-se o cadastro na conta gov.br, que requisita exatamente as mesmas informações para servidores e também para os cidadãos, o que lhes permite acesso a todos os serviços públicos digitais.
As informações requisitadas para a criação do acesso Gov.br variam de acordo com o tipo de cadastro selecionado pelo usuário para criar o login Gov.br, o que pode ser: Validação Facial; Bancos Credenciados (Bradesco, Caixa Econômica Federal, Banco de Brasília, Sicoob, Santander ou Banco do Brasil); Internet Banking; número do CPF; Certificado Digital; ou Certificado Digital em Nuvem.
O objetivo do SouGov.br em utilizar o acesso Gov.br é possibilitar ao servidor um login único, ou seja, a necessidade de apenas uma senha para acessar qualquer serviço desejado.
O acesso Gov.br possui ainda selos de confiabilidade que foram criados, inclusive, para garantir maior segurança a seus usuários quanto ao consumo de seus dados, por isso concede diversas formas de acesso para o usuário alcançar este benefício, de forma cômoda e segura. No caso do SouGov.br, a conta básica do acesso gov.br não é suficiente para o acesso à plataforma, sendo necessário no mínimo a obtenção de um selo de autenticação de nível prata, que exige algumas etapas de identificação adicional e, assim, maior proteção contra ataques ou fraudes.”
Novas funcionalidades para o PIX e o início do Open Banking são destaques da agenda de tecnologia das instituições financeiras para o próximo ano. Há também outras inovações que estão no radar. O setor bancário brasileiro investe anualmente cerca de R$ 24,6 bilhões em tecnologia
A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) aponta a consolidação do Pix, como o Pix Cobrança, o Saque Pix e o Pix Garantido, além do início da adoção do Open Banking no Brasil, entre os novos sistemas e ferramentas tecnológicas, que fazem parte dos investimentos prioritários em infraestrutura, tecnologia e segurança para padronizar e organizar um sistema dentro de um ambiente de comodidade e segurança para o cliente.
Entre as áreas mais impactadas estão a de Tecnologia, com o desenvolvimento de sistemas e adequação dos sistemas legados, e também a de Experiência do Usuário, para direcionar as mudanças nos canais digitais. Além de investimentos em tecnologias de ponta, como inteligência artificial, analytics e cibersegurança, que continuam de forma expressiva e prometem mudar de forma significativa os modelos operacionais e de negócios dos bancos – e devem trazer mais produtos e soluções bancárias inovadoras.
“Os bancos brasileiros sempre funcionaram como um importante indutor em inovações no país e iremos continuar ajudando o cliente na inclusão digital que lhe permita ter acesso a serviços com maior valor agregado, mais eficiência e redução de custos”, afirma Isaac Sidney, presidente da Febraban. “O setor bancário brasileiro investe anualmente cerca de R$ 24,6 bilhões em tecnologia para fazer frente às inovações e manter de pé uma estrutura que atenda a milhares de brasileiros, um reflexo do esforço das instituições para continuar sempre acompanhando a evolução da tecnologia”, acrescenta.
O que estará no radar e na agenda dos bancos brasileiros em 2021:
1 – Novas funcionalidades do Pix
Enviar e receber dinheiro em menos de 10 segundos, durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos dos dias do ano, já é possível desde novembro, com o começo do funcionamento do Pix.
“A estreia do Pix foi um sucesso. O sistema respondeu com absoluta estabilidade, dentro do que foi planejado. A surpresa foram os volumes de transações, que estão na casa entre R$ 5 bilhões e R$ 6 bilhões, na média diária. Isso demonstra que efetivamente havia uma demanda por parte do público em geral e o produto tem sido bem aceito”, avalia Leandro Vilain, diretor executivo de Inovação, Produtos e Serviços Bancários da Febraban.
Um dos focos da agenda evolutiva do Pix para o próximo ano será adicionar funcionalidades ao sistema de pagamento e impulsionar as transações P2B (entre pessoas e empresas), reduzindo a necessidade de uso de dinheiro em espécie para fazer transações comerciais. Em março, começará a funcionar o Pix Cobrança, que permitirá que lojistas, varejistas e prestadores de serviços criem QR Codes impressos para receberem pagamentos. Com a nova funcionalidade, será permitido fazer cobranças com vencimentos em datas futuras, e será possível incluir o cálculo de juros, multas e descontos em pagamentos.
Para o segundo trimestre de 2021, está prevista a implementação do Saque Pix, que possibilitará que o usuário faça uma transferência pelo sistema de pagamento instantâneo para um comércio e saque a quantia em dinheiro em espécie em estabelecimentos cadastrados.
Também para o próximo ano está previsto o Pix Garantido, que permitirá que o usuário faça transações como se fossem compras parceladas. O Banco Central anunciará a agenda das novas funcionalidades no próximo Fórum Pix, previsto para 28 de janeiro de 2021.
2 – Open Banking
Em 2021 entram em funcionamento as quatro fases do Open Banking, sistema que cria novos modelos de negócios com o uso de APIs (interfaces de programação de aplicações), que permitirá aos clientes compartilhar o acesso aos seus dados financeiros com terceiros, que podem usar esses dados para oferecer aos consumidores produtos e serviços financeiros.
“O Open Banking é uma iniciativa positiva, que incentiva a inovação, trará maior conveniência e uma melhor experiência do cliente com os serviços financeiros. Também tende a intensificar as ofertas de valor para os clientes, com novos produtos e serviços”, afirma Leandro Vilain.
Na primeira fase, os participantes obrigatórios do sistema deverão desenvolver e entregar o grupo de APIs até 1º de fevereiro contendo dados de canais de atendimento, produtos e serviços, como os relativos a contas de depósito à vista e operações de crédito.
Na segunda fase, com prazo até 15 de julho, será a vez de cadastros e transações de clientes relativos aos produtos e serviços da fase 1. A terceira fase, que tem prazo de 30 de agosto, diz respeito aos serviços de iniciação de transação de pagamento, e na quarta fase (15 de dezembro) serão outros produtos, serviços e transações de clientes, como operações de câmbio, investimentos, seguros e contas-salário.
3 – Inteligência artificial e analytics
A inteligência artificial tem revolucionado os serviços bancários, e está aproximando os bancos de seus clientes, permitindo que o atendimento fique cada vez mais personalizado. Em 2021 continuará evoluindo no atendimento bancário, por meio de chatbots e assistentes virtuais. Aqui, os robôs são dotados da capacidade de “pensar” como seres humanos, o que inclui a prática de raciocinar e tomar decisões a partir do cruzamento de dados. Com isso, ajudam a tirar dúvidas, dar informações e auxiliar em consultas e até sugerir investimentos, o que foi fundamental desde o início das medidas de isolamento social, devido à pandemia da Covid-19.
A tecnologia também avança em áreas de backoffice, responsáveis, internamente, pelo apoio aos setores que lidam diretamente com os clientes, no processo de onboarding (abertura de contas) digital, reconhecimento de imagens, reconhecimento de assinaturas em cheques, financiamentos, modelos de risco de crédito, e em áreas como a de recursos humanos e na jurídica, para leitura de contratos e pareceres.
O uso combinado de inteligência artificial com analytics (análise dos dados) ajuda o banco a interpretar as informações, gerando KPIs (Key Performance Indicator, ou Indicadores de Desempenho, em português) cada vez mais robustos e completos, para que ofereça serviços e produtos sob medida e entenda o momento de vida dos clientes, como o que estamos vivemos agora, devido à pandemia do coronavírus. A tecnologia permite a criação de soluções individualizadas, e não massificadas.
4 – Cibersegurança e segurança da informação
Com as transações cada vez mais digitais, as temáticas da cibersegurança e da segurança da informação continuarão em alta, atraindo investimentos significativos das instituições financeiras.
Os bancos investem anualmente, no Brasil, cerca de R$ 2 bilhões em sistemas de tecnologia da informação (TI) voltados para segurança – valor que corresponde a cerca de 10% dos gastos totais do setor com TI. O objetivo é garantir a tranquilidade de seus clientes e colaboradores, desenvolvendo e implantando novas soluções e tecnologias, melhorando a cada dia os seus canais de atendimento, além de manter equipes de especialistas que identificam situações divergentes do comportamento habitual do cliente.
Em setembro deste ano, a Febraban inaugurou as operações do Laboratório de Segurança Cibernética, o primeiro do tipo feito para o Sistema Financeiro Nacional, e que integrará equipes de vários bancos associados. A estrutura permite que as instituições financeiras melhorem o compartilhamento de informações técnicas e promovam o treinamento e aperfeiçoamento de profissionais para atuar no combate às ameaças virtuais em ações colaborativas e integradas voltadas para proteção e solução de incidentes cibernéticos.
5 – Remodelagem do mercado de registro de recebíveis
De acordo com Leandro Vilain, diretor executivo de Inovação, Produtos e Serviços Bancários da Febraban, em 2021, a tecnologia será um pilar fundamental para a nova regulamentação do registro de recebíveis de cartões de pagamento, que entrará em vigor em 17 de fevereiro.
A resolução 4.734, do Banco Central, determina que os recebíveis provenientes de pagamentos com cartões de crédito deverão ser registrados em uma câmara registradora, e posteriormente, os lojistas poderão escolher com quem querem antecipar os recebíveis.
No próximo ano, a obrigatoriedade de registro eletrônico também irá se estenderá às duplicatas escriturais, cuja convenção ainda está sendo escrita pelas escrituradoras signatárias e Banco Central.
“A tecnologia será fundamental para dar segurança, solidez e mitigar fraudes nesta remodelagem do mercado de registro de garantias, contribuindo inclusive para um processo mais ágil e eficiente”, afirma Vilain.
“No julgamento do Recurso Especial nº 1.575.764-SP, a ministra Relatora Nancy Andrighi julgou pela possibilidade de reembolso do usuário pela operadora do plano de saúde, mesmo nos casos em que não haja urgência ou emergência, concluindo que tais situações não são requisitos do reembolso, mas sim, exemplos”
Thayná Cristina da Silva Oliveira*
A assistência particular à saúde facilita a vida de muitos brasileiros, uma vez que o atendimento do Sistema Único de Saúde (SUS) muitas vezes deixa a desejar em qualidade, além de ser mais moroso, retardando diagnósticos, tratamentos e prolongando sofrimentos que poderiam ser evitados.
Entretanto, a comodidade à saúde particular é limitada, pois muitas operadoras estabelecem que apenas hospitais, médicos e laboratórios credenciados atendam aos titulares de seu plano de saúde.
Essa limitação pode gerar desconforto aos usuários, desde interrupção de tratamento com o médico que o iniciou, até, muito mais grave, quando a assistência médica se faz necessária em situações de urgência e ou emergência, pois o socorro mais próximo pode não ser credenciado pelo plano.
Para os casos de urgência (situações decorrentes de acidentes pessoais ou de complicações no processo gestacional) ou emergência (situações que implicam risco imediato de vida), o artigo 12, inciso VI, da Lei nº 9.656/98 (Lei do Plano de Saúde), garante ao beneficiário o reembolso das despesas médicas e hospitalares havidas, nos limites do preço da tabela de serviços efetivamente contratado.
Além disso, a Resolução Normativa nº 259, da Agência Nacional de Saúde (ANS), estabelece prazos máximos para atendimento ao usuário, conforme sua necessidade. Se tal prazo for descumprido, a operadora estará obrigada a custear o serviço fora de sua rede credenciada.
Na jurisprudência do STJ, as possibilidades de custeio das despesas efetuadas em hospitais não credenciados seguiam as da lei, acima descritas. No entanto, recentemente, o entendimento foi revisto.
No julgamento do Recurso Especial nº 1.575.764-SP, a ministra Relatora Nancy Andrighi julgou pela possibilidade de reembolso do usuário pela operadora do plano de saúde, mesmo nos casos em que não haja urgência ou emergência, concluindo que tais situações não são requisitos do reembolso, mas sim, exemplos.
A alteração do entendimento se deu em razão do artigo 32 da Lei do Plano de Saúde. O dispositivo prevê o reembolso das operadoras ao SUS pela utilização do serviço público pelo usuário que possui assistência à saúde privada, ponderando que é contraditório o SUS poder ser ressarcido e o usuário não.
Esclareça-se que não foi objeto de julgamento o cabimento do reembolso fora da área geográfica de abrangência do plano. Todavia, o SUS sempre deve ser ressarcido quando o usuário do plano de saúde usar o serviço público. Se a lógica for a mesma, poderá haver reembolso mesmo fora do território de abrangência.
O recurso não foi julgado como repetitivo, quer dizer, os processos em andamento que versem sobre a mesma questão podem não ser julgados do mesmo modo. Todavia, tendo em vista a supremacia do STJ, parece pouco provável que as próximas decisões não sejam na mesma linha.
Tudo indica que a modificação deve ter sido recebida com satisfação pelos milhares de usuários de plano de saúde no Brasil. Porém, será necessário aguardar a postura das operadoras em relação ao tema. Isso porque a decisão afeta somente as partes do processo onde foi proferida. Já os usuários poderão pleitear o reembolso e, provavelmente, terão êxito.
Thayná Cristina da Silva Oliveira, advogada da área de Direito Civil da Advocacia Cunha Ferraz
Redução do consumo de tabaco resulta em economia de até R$ 7.300 anualmente para o usuário
Confira o levantamento do Cuponation, plataforma de descontos online, para entender melhor essa queda de percentual e quanto os brasileiros estão economizando ao deixarem de fumar. Considerando que a compra diária fosse de dois maços de cigarros ou mais, a economia anual seria de no mínimo R$ 7.300. Ao longo de oito anos, a poupança seria de R$ 58.400
Por se tratar de um costume antigo e de intenso consumo mundial, o cigarro foi se adaptando a diversas maneiras e gostos para agradar ao seu público. No entanto, a porcentagem do uso do produto teve uma diminuição significativa no Brasil nos últimos anos.
O Ministério da Saúde divulgou uma pesquisa realizada pelo Vigitel entre 2009 e 2017 com mais de 50 mil pessoas da população que tem o costume de fumar, registrando que o consumo em ambientes de trabalho reduziu em 44,6% nesses oito anos. Entre os entrevistados, 45,6% são mulheres e 43,5% homens.
Levando em consideração o preço médio de um maço de cigarros de R$ 10, de acordo com um levantamento do Deutsche Bank, conclui-se que cada uma dessas pessoas pouparam cerca de R$ 3.650 em um ano, ou seja, mais de três salários mínimos e mais de um salário médio de R$ 2.500 (segundo o IBGE). Ao calcular pelo período de oito anos, a economia seria de R$ 29.200.
Considerando que a compra diária fosse de 2 maços de cigarros ou mais, a economia anual seria de no mínimo R$ 7.300. Ao longo dos anos de pesquisa (oito anos), a poupança seria de R$ 58.400.
O mesmo estudo realizado pelo Vigitel foi feito entre as capitais dos 26 estados e o Distrito Federal, constatando que Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, está no topo da lista com 60,2% da diminuição do uso do tabaco. Em 2º e 3º lugar ficaram Palmas, com 59% e Macapá, com 57,6%, representando os estados de Tocantins e Amapá, respectivamente. A última capital do ranking é Natal, no Rio Grande do Norte, com 29,8%.
Segundo o departamento de Doenças e Agravos Não Transmissíveis e Promoção da Saúde, o principal motivo da redução de pessoas expostas ao produto, além das propagandas obrigatórias sobre os malefícios que o hábito pode causar, foi a regulamentação da Lei que proíbe o ato de fumar cigarros, charutos, narguilés e outros produtos em locais fechados e de uso coletivo.
Um terceiro levantamento realizado pelo setor governamental mostrou que, mesmo sendo a capital com maior porcentagem de queda do consumo de cigarros, Porto Alegre se destaca no alto índice de pessoas que afirmaram consumir 20 cigarros ou mais por dia, totalizando 5,1% da população do município. As capitais que menos fumam são São Luís (Maranhão), com 0,4% e Macapá, com 0,5% dos habitantes.
Auditora da CGU lança livro sobre Código de Defesa do Usuário do Serviço Público
Solenidade será nesta terça-feira, 10 de julho, às 9h, em café da manhã no 6º andar do edifício sede do órgão. Obra é a primeira a tratar do tema em todo o país
Será nesta terça-feira, 10 de julho, o café da manhã de lançamento do livro “Código de Defesa do Usuário do Serviço Público”. A solenidade será no 6º andar do edifício sede do órgão, a partir das 9h. Publicado pela auditora federal de finanças e controle (AFFC) da Controladoria-Geral da União (CGU), Anjuli Tostes, a obra é a primeira a tratar do tema em todo o país.
A Lei 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública entrou em vigor no dia 22 de junho deste ano. “Na luta pela igualdade social, informação é o melhor caminho para que consigamos aprender, independentemente de qualquer condição social, como exercer o nosso papel de cidadãs e cidadãos e cobrar serviços públicos de qualidade”, afirma a autora.
AVISO DE PAUTA
Lançamento do livro “Código de Defesa do Usuário do Serviço Público”
Data: 10 de julho
Hora: 9h
Local: Espaço de Convivência da Controladoria-Geral da União (CGU)
Endereço: Setor de Autarquias Sul Quadra 1. Bloco A. Edifício Darcy Ribeiro, 6º andar
SINOPSE DO LIVRO
Destinado a servidores públicos, comunidade acadêmica, advogados e à sociedade em geral – que necessita e faz uso dos serviços públicos –, o livro trata das ferramentas criadas pela Lei 13.465/2017 e suas normas regulamentadoras para possibilitar a defesa do usuário do serviço público e a participação do cidadão na administração pública.
O livro aborda as categorias essenciais tratadas na lei de defesa do usuário dos serviços públicos: os princípios do serviço público, os direitos e deveres dos usuários, as obrigações impostas à administração pública, o papel das ouvidorias, os tipos de manifestações dos usuários dos serviços públicos, diretrizes de desburocratização e os meios para que os cidadãos possam defender seus direitos em caso de descumprimento da Lei.
A obra traz, ainda, uma inovação: um capítulo com o resumo do livro em linguagem cidadã – o “Manual de Defesa do Usuário do Serviço Público” –, direcionado à parcela da sociedade que não tem afinidade com textos jurídicos, para que todos possam compreender e exercer os direitos de cidadania, verdadeiro instrumento de empoderamento do usuário do serviço público.
Ministério da Saúde – nota sobre suspensão da compra de remédio contra câncer pelo SUS
“O Ministério da Saúde esclarece que a capacidade esperada de ação contra o câncer do medicamento “Leuginase” foi atestada pelo Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS). A análise mostrou que não foram encontrados contaminantes bacterianos, ou seja, que podem causar danos ao usuário.
Vale ressaltar que 21 estados, além do Distrito Federal, já estão utilizando o medicamento. Na farmacovigilância – que é o acompanhamento junto a essas unidades – até o momento, não houve nenhum efeito diferente do esperado pela literatura disponível.
A pasta ainda esclarece que a orientação para a compra da L-Asparaginase continua a mesma. Entre produtos com as mesmas qualificações, será adquirido o de menor preço, exatamente como foi feito na oferta da Leuginase.
Sobre a decisão do Tribunal Regional Federal da 3ª região, o Ministério da Saúde informa que ainda não recebeu a notificação, mas está a disposição para esclarecimentos necessários.”