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Ministério da Economia lança consulta pública sobre qualidade dos serviços públicos digitais
Portaria vai regulamentar a avaliação de satisfação dos usuários e o padrão de qualidade de serviços; sugestões podem ser enviados até 12 de novembro. De acordo com o documento, o governo deve fazer um autodiagnóstico pelo menos uma vez por ano
A Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital do Ministério da Economia abriu consulta pública sobre a portaria que vai dispor sobre a qualidade dos serviços públicos digitais nos órgãos e entidades da administração direta, autárquica e fundacional do poder Executivo. As sugestões ao texto podem ser feitas por meio da Plataforma + Brasil, até 12 de novembro.
“A norma busca regulamentar o tema previsto na Lei nº 13.460/2017, no Decreto nº 9094/2017 e na Estratégia de Governo Digital 2020-2022 (Decreto nº 10332/2020). Para isso, estabelece duas frentes para aferição de qualidade dos serviços: satisfação dos usuários em relação aos serviços acessados e definição de critérios e padrões de qualidade para serviços públicos digitais – medidos a partir de autoavaliação”, informa o ministério.
O objetivo da avaliação dos serviços é garantir a participação dos cidadãos e dar transparência às opiniões dos usuários, além de passar informações ao governo para subsidiar a melhoria dos serviços públicos ofertados à população. As experiências dos usuários com os serviços serão medidas em uma escala de 1 a 5, levando em consideração critérios como prazo de atendimento e clareza das informações. As notas médias de satisfação obtidas dos órgãos serão publicadas na forma de ranking na plataforma GOV.BR.
Já a definição de padrões de qualidade busca oferecer aos órgãos parâmetros para que seus canais de atendimento sejam simples e intuitivos. As referências abrangem duas dimensões. A primeira diz respeito à conformidade dos serviços digitais às diretrizes de transformação digital do governo federal, como, por exemplo, utilização do login único do GOV.BR e dos padrões de design system – ou seja, conjunto de padrões interconectados e práticas compartilhadas organizadas de forma coerente; a segunda abrange aspectos da jornada percorrida pelo cidadão para acessar o serviço, desde a busca por informações, até o recebimento da resposta final.
“O modelo de avaliação de qualidade dos serviços públicos coloca o cidadão no centro da política de Governo Digital. A sua avaliação da experiência com os serviços será o principal fator para avaliar a qualidade da prestação dos mesmos pelos órgãos e ensejará planos de ação de melhoria”, destaca o secretário de Governo Digital, Fernando Coelho Mitkiewicz.
Contribuições
Durante reunião com representantes dos órgãos do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (Sisp), na quarta-feira (3/11), a secretária-adjunta de Governo Digital, Luanna Roncaratti, salientou que a contribuição dos integrantes do Sistema é fundamental para o refinamento e aprimoramento da portaria.
“Entendemos que é muito importante colocar essa portaria na rua ainda neste ano de 2021, mas precisamos ouvir antes as unidades gestoras e refletir sobre o melhor desenho do normativo. Por isso, convidamos os órgãos e também os cidadãos a participar da consulta para construirmos juntos as diretrizes de qualidade dos serviços públicos digitais do país”, ressaltou a secretária-adjunta.
Diagnóstico e melhoria
No Artigo 21° da portaria define que o autodiagnóstico deve ser feito pelo menos uma vez por ano.
“Art. 20º A Secretaria de Governo Digital disponibilizará questionário para realização de autodiagnóstico pelas unidades gestoras quanto aos padrões de qualidade de seus serviços digitais, no endereço gov.br/governodigital.
Art. 21º É recomendado que a unidade gestora realize o autodiagnostico ao menos uma vez ao ano para os seguintes serviços:
I – Serviços incluídos na lista de “sistemas críticos” definida pelo órgão ou entidade, conforme previsto no acórdão 2077/2019 do Tribunal de Contas da União.
II – Serviços que obtiverem a nota média da avaliação de satisfação dos usuários iguais ou inferior a 4, por mais de três meses consecutivos.
III – Serviços com volume de acesso igual ou superior a 5.500 visualizações de página por mês na plataforma gov.br;
IV – Serviços com volume de acesso igual ou superior a 3.000 visualizações de usuários únicos por mês na plataforma gov.br.”
Auditoria do TCU diz que há melhorias em qualidade de serviços dos Correios
Na lista da privatização da equipe econômica do governo de Jair Bolsonaro, a empresa é apontada como um dos maiores problemas para o equacionamento das contas públicas, com sucessivos prejuízos anuais. A auditoria do TCU, a pedido do Congresso Nacional, no entanto, aponta altos índices de qualidade, conforme vem alertando a Associação dos Profissionais dos Correios (ADCAP)
O resultado da auditoria, após análise do Plenário do Tribunal de Contas da União (TCU), foi publicado ontem. A conclusão da corte foi de que, “ao se analisar o período entre 2015 e 2019, foi possível visualizar uma evolução considerável da qualidade dos serviços prestados pela ECT, principalmente a partir do segundo semestre de 2018, com melhorias no que se refere à tempestividade da entrega, à universalização dos serviços, a perdas e extravios, bem como no tocante à satisfação dos clientes.”
Veja alguns trechos do documento:
Índices de Qualidade
“Conforme exposto ao longo deste achado, por meio dos diversos indicadores descritos, foi possível concluir que os Correios apresentaram uma melhora significativa na qualidade dos serviços prestados à população, atingindo, principalmente no ano de 2019, elevados índices de qualidade.”
Boas Práticas
“… diante do quadro de significativa recuperação dos indicadores de qualidade dos serviços prestados pelos Correios, entende-se que as ações adotadas pela empresa nos últimos anos com o objetivo de alavancar a qualidade dos serviços postais devem ser vistas como boas práticas, não sendo necessária qualquer recomendação a respeito no momento.”
Redução de Extravios e Indenizações
“… também foi identificado uma diminuição considerável dos índices de extravio, que alcançaram em 2019 um décimo por cento do total de encomendas distribuídas pela empresa, provocando uma queda significativa dos valores gastos com indenizações.”
Qualidade comparada
“… no tocante à atuação dos Correios em comparação com outras empresas similares, concluiu-se que, apesar da existência de pontos passíveis de melhora, não existem indícios que apontem para uma deficiência ou discrepância significativa da atuação dos Correios frente a outras empresas, principalmente no que diz respeito à qualidade dos serviços.”
As inscrições para os associados estão abertas até 10 de fevereiro. Por meio de nota divulgada ao público interno, entre os itens da pesquisa “uma avaliação do atual mandato da representação nacional e das representações locais”
Veja a nota:
“Filiados ao Sindifisco Nacional podem participar, até o dia 10 de fevereiro, da Pesquisa de Satisfação e Avaliação Interna da entidade. A sondagem tem, entre outros, o objetivo de medir o desempenho da Direção Executiva e das Delegacias Sindicais ao longo do ano de 2019. O formulário está disponível em área restrita do site e pode ser preenchido neste link.
Entre os itens da pesquisa, os filiados poderão fazer uma avaliação do atual mandato da representação nacional e das representações locais, atribuindo notas numa escala de 0 a 10, além de apontar as pautas que devem ser priorizadas pela entidade durante o ano de 2020.
A pesquisa pretende levantar ainda os problemas enfrentados pelos Auditores-Fiscais que mais prejudicam os interesses da classe e quais as características que, para os filiados, são mais importantes na atual configuração política da entidade.
Na pesquisa, há também espaço para que os filiados avaliem a prestação de serviços do Sindifisco Nacional, como atendimento, informações sobre ações judiciais, Assistência Jurídica Individual (AJI), plano de saúde, defesa profissional, Ouvidoria, carta fiança, organização de eventos, comunicação aos filiados, site, boletim informativo, revistas e publicações periódicas.”
MTur – Passageiros aprovam 18 dos 20 principais aeroportos do país
A nota de satisfação geral do 2º trimestre foi de 4,35 e os melhores por categoria são Vitória, até 5 milhões de passageiros, Curitiba, de 5 a 15, e Brasília, acima de 15 milhões. Ao todo, foram ouvidas 20.525 pessoas no período
Os passageiros brasileiros e estrangeiros estão satisfeitos com os serviços oferecidos em 18 dos 20 principais aeroportos do país. Esse foi o resultado da Pesquisa de Satisfação do Passageiro, feita diariamente e divulgada trimestralmente há mais de cinco anos pelo Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil. No 2º trimestre deste ano, a média geral de satisfação dos terminais pesquisados foi de 4,35, numa escala de 1 a 5, onde 1 é muito ruim e 5 é muito bom.
> Acesse aqui o relatório completo.
A Pesquisa mostrou que 76% dos 38 indicadores de percepção avaliados pelos passageiros nos 20 aeroportos registraram notas médias acima de 4, cumprindo a meta estabelecida pela Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias (Conaero). Esses aeroportos são responsáveis por 87% dos passageiros transportados no Brasil e, entre abril e junho, 89% dos entrevistados avaliaram os terminais como “bons” ou “muito bons”. Ao todo, foram ouvidas 20.525 pessoas no trimestre. Os viajantes são ouvidos diariamente por pesquisadores da Praxian – Business & Marketing e o nível de confiança do levantamento é de 95%, com margem de erro de 5%.
Melhores por categoria
Nesta rodada, dos oito aeroportos da categoria que movimentam até cinco milhões de passageiros por ano, o recém-inaugurado terminal de Vitória (ES) teve a maior nota (4,59), seguido de Manaus (AM) e Natal (RN), empatados (4,46). Belém e Florianópolis tiveram as menores notas: 3,97 e 3,69, respectivamente. A média geral da categoria foi de 4,24.
Entre os oito terminais que movimentam de 5 a 15 milhões, Curitiba teve a melhor avaliação no trimestre (4,69), seguido de Viracopos (SP), com nota de satisfação de 4,67. Na opinião dos passageiros, Fortaleza (CE), com 4,23 e Salvador (BA), com 4,27, ficaram nas últimas posições da categoria, que teve média geral de 4,46.
Já os quatro aeroportos que movimentam acima de 15 milhões de viajantes anuais, Brasília (DF) ficou com nota 4,40, seguido de Galeão (RJ), 4,38, Guarulhos (SP), 4,37, e Congonhas (SP) com 4,36. A média do grupo foi de 4,38.
Notas baixas
Entre os 38 indicadores, aqueles que receberam as avaliações mais baixas, na opinião dos passageiros, foram: disponibilidade de caixas eletrônicos e casas de câmbio (3,63); valor dos produtos comerciais (3,04); custo-benefício do estacionamento (3,00) e o preço cobrado pelos alimentos, que teve a menor nota entre todos os indicadores, 2,83. No que se refere às facilidades ao passageiro, 7 dos 8 indicadores que compõem esse grupo registraram notas abaixo de 4.
Dos cinco grupos de indicadores avaliados, os serviços das companhias aéreas, órgãos públicos e disponibilidade de transporte público, totalizando 13 quesitos, todos tiveram notas acima de 4. No agrupamento que trata da infraestrutura aeroportuária, 14 dos 16 indicadores (87%) foram considerados “bons” e “muito bons” pelos entrevistados, mas os serviços qualidade da internet/wi-fi (3,32) e disponibilidade de tomadas (3,85) tiveram notas baixas.
Companhias aéreas
No caso das companhias aéreas, a Azul teve o melhor resultado do trimestre nos quesitos “espera na fila do balcão de check-in” (5min e 1seg), “tempo de espera na fila do embarque doméstico” (10min 52seg) e no “tempo espera da restituição da última bagagem” (5min e 34seg). A Latam ficou com o melhor tempo na “restituição da primeira bagagem” (8min e 42seg).
Por outro lado, o check-in mais demorado foi da Latam (7min e 41seg), assim como o tempo para o embarque na aeronave (15min e 21seg). A Avianca registrou os piores tempos na restituição das bagagens, sendo a primeira entregue, em média, em quase 11 minutos e a última em pouco mais de 8 minutos.
Pesquisa
Desde que foi criada, em janeiro de 2013, a pesquisa de satisfação já ouviu quase 350 mil pessoas nos 20 principais aeroportos, que estão divididos em três categorias baseadas no número de passageiros processados por ano.
Nestes cinco anos, a avaliação mostra que houve uma melhoria no preço dos produtos comerciais e nos preços dos alimentos, apesar de ainda serem as principais reclamações dos entrevistados.
Dados da Secretaria Nacional de Aviação Civil do Ministério mostram que os entrevistados com maior grau de escolaridade e maior renda costumam dar notas menores na pesquisa. O mesmo acontece entre os passageiros mais frequentes, e os viajantes estrangeiros dão notas maiores do que os brasileiros.
Na Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde, que faz parte do Programa de Qualificação de Operadoras (PQO), da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), feita recentemente, a Geap foi classificada positivamente pela maioria dos seus beneficiários
Para definir as metas de trabalho da Geap, maior operadora de planos de saúde do funcionalismo, para o quinquênio 2019-2023, foi iniciado o plano para implantação do planejamento estratégico e organizacional. O projeto será desenvolvido, ao longo de exercício de 2018, pela equipe de planejamento da operadora
O objetivo é apontar prioridades e estabelecer fluxos, metas, orçamentos e outros meios que permitam a concretização das diretrizes. “Quem ganha com esse trabalho, sem dúvida, é o beneficiário. A Geap atende milhares de famílias brasileiras, em todas regiões do país”, assinala a Geap.
Com modelo personalizado para a realidade da Geap, a produção contará com a participação de todos os colaboradores, de diferentes níveis, fazendo com que este processo seja uma excelente oportunidade de integração e motivação.
A parte estratégica do projeto será em três etapas complementares. Todas terão o envolvimento do Conselho de Administração (Conad) e do Conselho Fiscal (Confis), diretoria e gestores da empresa de saúde.
Planos aprovados por 80% dos beneficiários
Na Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde, que faz parte do Programa de Qualificação de Operadoras (PQO), da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), feita recentemente, a Geap foi classificada positivamente pela maioria dos seus beneficiários.
De acordo com a Agência, o programa tem como objetivo aumentar a participação do beneficiário na avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pelas operadoras, bem como apresentar dados que irão ajudar a aprimorar as ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços de assistência à saúde.
Os beneficiários foram questionados sobre diversos aspectos dos serviços, entre eles: utilização do plano, canais de atendimento, acesso a informações, comunicação e rede credenciada.
A maior parte dos beneficiários indicou conseguir atendimento na maioria das vezes e ser atendido prontamente. A atenção em saúde recebida foi avaliada como boa ou muito boa pela maioria. Quando perguntados sobre a recomendação do plano de saúde, a maioria respondeu que “definitivamente recomendaria” ou “recomendaria”, o que representa 75% dos pesquisados.
Governo vai economizar muito pouco com abate teto para cedidos de estatais
A redução de custos não deve chegar a R$ 30 milhões. A medida, no entanto, não é nova. Desde a década de 1980, o mecanismo de eliminar valores que ultrapassem os subsídios dos ministros do STF é aplicado
A soma dos salários e gratificações de funcionários cedidos de estatais para a administração federal agora terão que respeitar o teto do serviço público, que é o subsídio mensal dos ministros do Supremo Tribunal Federal, de R$ 33,7 mil. A ordem está no Decreto 9.144, publicado na quarta-feira do Diário Oficial da União (DOU). O documento abrange servidores públicos efetivos, empregados públicos e empregados de empresas estatais e tem o objetivo de consolidar acordo feito há cerca de dois meses entre o Ministério do Planejamento e o Tribunal de Contas da União (TCU). À época, o ministro Dyogo Oliveira informou que a medida vai afetar mais o pessoal da Petrobras, Eletrobras e Banco do Brasil, que costumam extrapolar o teto.
Para especialistas, o decreto terá pouca eficácia. “Desde a década de 1980 que nesses casos é aplicado o abate teto – mecanismo que elimina o valor que ultrapassar os R$ 33,7 mil”, explicou o economista Gil Castello Branco, secretário-geral da Associação Contas Abertas. “Tenho a impressão que o governo quis somente dar uma satisfação pública de austeridade. Algo pouco pensado e irrelevante, até porque não revelou quanto será economizado”, ironizou. O Executivo, ao contrário, deveria suspender os penduricalhos que pesam no orçamento, a exemplo de jetons em conselhos administrativos e fiscais de estatais dependentes do Tesouro, que podem chegar a R$ 50 mil em alguns casos, honorários de sucumbência de advogados federais e o bônus de eficiência – programado para o pessoal do Fisco. “Mas isso vai causar um imbróglio com várias categorias”, criticou.
De acordo com Castello Branco, atualmente existem 10.436 requisitados, incluindo os militares. De acordo com o Boletim Estatístico de Pessoal (BEP), eles custaram aos cofres públicos, em 2016, R$ 952,8 milhões. As despesas vêm crescendo. Pesquisa do Sindicato Nacional dos Auditores e Técnicos Federais de Finanças e Controle (Unacon Sindical), apontou que, em 2013, o desembolso era de R$ 616,1 milhões. Passou para R$ 683 milhões, no ano seguinte. E, em 2015, chegou a R$ 754,7 milhões. Nos cálculos de Rudinei Marques, presidente do Unacon, o corte de gastos com o decreto não deve chegar a R$ 30 milhões. Assim, não faz sentido o governo impor um pacote de austeridade para os servidores federais e continuar usando pessoas de fora que, inclusive, são de várias estatais que reclamam de inchaço e abrem Plano de Demissão Voluntária (PDV) para enxugar os quadros.
“Em todos as simulações feitas de 2013 para cá, apenas uma minoria, cerca de 90 ou 100 pessoas, tinha salários que ultrapassavam o teto. Ou seja, o impacto é mínimo. Se o governo quisesse mesmo economizar, dispensaria os cedidos, usaria servidores concursados de alta qualificação e pouparia milhões. Mas o decreto mantém nos ministérios quem já está nessa condição”, afirmou Marques. Por meio de nota, o Ministério do Planejamento informou que dos dados solicitados pelo Blog do Servidor – sobre impacto financeiro, quantitativo e salário médio dos cedidos – “dependem de levantamento, que está sendo feito pela área técnica”. “Devido ao volume de informações, não será possível concluir o levantamento hoje”, assinalou a assessoria de imprensa.
“O Presidente da República anuncia que o Deputado Osmar Serraglio, do Paraná, aceitou, no dia de hoje, o convite para assumir as elevadas funções de Ministro de Estado da Justiça e Segurança Pública.
Jurista e congressista com larga trajetória parlamentar na Câmara de Deputados, o Deputado Osmar Serraglio traz sua ampla experiência profissional e política para o trabalho de levar adiante a agenda de atribuições sob sua responsabilidade.
Ao desejar-lhe êxito em sua missão, o Presidente Michel Temer expressa desde já sua plena confiança na capacidade do Ministro Serraglio para conduzir os trabalhos do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
O Presidente Michel Temer manifesta, ainda, sua satisfação com os dados divulgados hoje que mostram que as contas do Governo Central obtiveram, no mês de janeiro, um superávit primário de 18 bilhões novecentos e sessenta e oito milhões de reais, retirando as contas do País do vermelho. Trata-se do melhor desempenho para o mês desde 2013.
O número hoje divulgado vem somar-se a uma série de indicadores positivos, como a redução da taxa de juros anunciada ontem pelo Banco Central, o aumento expressivo nos fluxos de investimento estrangeiro e os primeiros sinais de uma retomada do emprego.
A tradução mais concreta desses dados é que o Brasil está deixando para trás a recessão e está dando os primeiros passos sólidos para um novo ciclo de crescimento duradouro e sustentável.”