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A Secretaria Nacional do Consumidor recebeu no ano passado 65 campanhas de recall. O número é 14,4% inferior ao mesmo período de 2011. A maior incidência ainda está concentrada no setor de veículos (64,62%) e motocicletas (23,8%). Apesar disso, em 2012, os alvos de recall diversificaram bastante.
Na área de produtos (10,77%) destacam-se as campanhas de preservativos, disjuntores elétricos, produtos de higiene pessoal e tubos de coleta de sangue. Na área de alimentos (1,54%) houve recall de ovos de páscoa.
No ano de 2012, houve recall de sete produtos: Cilindros de Propileno (Worthington);
Computadores (LeNovo); Disjuntores bipolares de corrente residual (General Eletric);
Preservativos (Hypermarcas); Módulo Acoustimass (Disac); Tubos de Coleta de Sangue
(Becton Dickinson); Shampoo (Avon). Também foi feito recall de ovos de páscoa
(Arcor), na categoria alimentos (1 campanha).
Recalls por ano:
2003: 23
2004: 40
2005: 38
2006: 44
2007: 44
2008: 46
2009: 52
2010: 77
2011: 76
2012: 65
Anvisa prorroga para abril a exigência de comunicação da venda de antibióticos
O prazo para que drogarias passem a informar a venda de antibióticos à Agência Nacional de Vigilância Sanitária foi prorrogado para 16 de abril. A data anterior era 13 de janeiro. De acordo com a Anvisa, o objetivo é dar um tempo maior para as empresas se adaptarem.
Dessa forma, a partir de abril as farmácias terão que registrar eletronicamente no Sistema Nacional de Gerenciamento de Produtos Controlados cada antibiótico vendido. Esse procedimento faz parte da série de resoluções adotadas entre 2010 e 2011 para controlar a resistência desenvolvida pelos microrganismos a esses medicamentos.
Em 2012, 2.031.289 atendimentos foram realizados nos Procons de todo o Brasil, crescimento de 19,7% em relação ao registrado em 2011. Uma média mensal de 169 mil consumidores atendidos.
É importante ressaltar que em 2011, 162 Procons estavam integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor. Em 2012, o número de órgãos interligados subiu para 236. Mesmo se a comparação for feita com a quantidade igual de Procons, o número de queixas subiu 13,2% de um ano para outro.
Assuntos mais demandados em 2012:
1º Telefonia Celular 172.119 9,17%
2º Banco comercial 169.427 9,02%
3º Cartão de crédito 154.501 8,23%
4º Telefonia fixa 125.403 6,68%
5º Financeira 97.032 5,17%
6º Aparelho celular 78.997 4,21%
7º TV por assinatura 69.705 3,71%
8º Móveis 63.667 3,39%
9º Energia elétrica 54.429 2,90%
10º Eletrodomésticos 48.256 2,57%
Principais problemas:
1º Cobrança 702.682 37,42%
2º Oferta 325.063 17,31%
3º Contrato 248.061 13,21%
4º Defeito 182.295 9,71%
5º Garantia 147.667 14,49%
Empresas mais reclamadas:
1º Oi 120.374
2º Claro-Embratel 102.682
3º Itaú 97.578
4º Bradesco 61.257
5º Vivo-Telefônica 44.022
6º Sky 33.520
7º Tim-Intelig 32.286
8º Santander 31.936
9º Ponto Frio/Casas Bahia 28.531
10º Ricardo Eletro 26.808
Telefonia celular ultrapassa cartão de crédito e lidera o ranking de queixas
O serviço que mais gerou dor de cabeça aos consumidores brasileiros em 2012 foi a telefonia celular. Dos 2.031.289 atendimentos nos Procons de todo o país, 172.119 foram relativos ao desempenho das operadoras. O que coloca a telefonia como a campeã de atendimentos. Das 7 empresas com mais reclamações, 4 são de telefonia celular.
A Oi e a Claro-Embratel lideraram as queixas. Com 120.374 atendimentos, a Oi está em 1º lugar nas reclamações. Claro-Embratel em 2º (102.682), a Vivo-Telefônica em 5º (44.022) e a Tim-Intelig em 7º (32.286).
Dessa forma, o cartão de crédito, assunto mais demandado em 2011, caiu para o 3º lugar.
As informações sobre os atendimentos de 2012 foram divulgadas ontem pela Secretaria Nacional do Consumidor e fazem parte do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.
Banco do Brasil terá que pagar indenização por tempo de espera de clientes
De acordo com a cliente, ela procurou a agência do Conjunto Nacional para pagar a conta energia elétrica. Recebeu uma senha para atendimento e aguardou por 4 horas e 39 minutos para ser atendida.
A cliente relatou no processo que tentou argumentar com o gerente o motivo da demora no atendimento e foi motivo de piada por parte do funcionário. Para resolver a situação, a Polícia Militar foi acionada e somente após a chegada da força policial que o gerente comunicou que iria atender a todos os presentes.
Duas testemunhas do processo não só confirmaram a versão da cliente como relataram que a partir das 18h, os funcionários começaram a ir embora da agência, inclusive os caixas.
O Banco do Brasil argumentou que não há provas dos fatos alegados pela cliente e que não causou dano moral à cliente.
Apesar dos argumentos do banco, a juíza decidiu pela culpa do banco. “Está provado nos autos que o banco extrapolou em muito o tempo de espera razoável, o que denota má prestação de serviço”. A juíza acrescentou que “a desídia dos caixas, somada à inércia dos gerentes, demonstra desrespeito para com os clientes que já estavam no local aguardando há várias horas. Entendo, portanto, que a parte requerida por intermédio de seus prepostos violou direito da personalidade da autora”, diz a sentença.
O Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec) elaborou uma lista com os direitos dos pais quando receberem a lista de material escolar e quais os cuidados devem ter na hora de adquirir os produtos.
As orientações seguem abaixo:
1) A escola não pode exigir a aquisição de uma determinada marca, loja e nem mesmo que o material seja comprado na escola.
2) Faça um balanço do que restou do período anterior verificando a possibilidade de reaproveitamento.
3) Leia com atenção a lista que a escola pede. Veja se a quantidade é realmente adequada ou se a escola está pedindo algo fora do normal. Em caso de dúvidas, questione a direção.
4) Não é preciso comprar todo material escolar no início do ano. Os pais podem combinar com a escola e adquirir apenas os produtos a ser utilizados no 1º semestre.
5) Para economizar, é preciso pesquisar os preços. Percorrer papelarias, depósitos, lojas de departamento, sites e supermercados.
6) Organize grupos de pais que, juntos, poderão discutir a possibilidade com os fornecedores de descontos ainda maiores.
7) Procure comprar somente o necessário, levando em consideração as taxas de juros, nos pagamentos a prazo.
8) Exija sempre a nota fiscal com os artigos discriminados. Recuse quando for relacionado apenas o código do produto pois dificultará sua identificação .
9) Fique de olho nas embalagens de materiais como colas, tintas, pincéis atômicos, fita adesiva que deve conter informações claras e precisas a respeito do fabricante, origem, instruções de uso, grau de toxidade, tudo em língua portuguesa.
10) Exija da escola a disponibilização de duas ou três empresas para fornecimento do uniforme, que só pode pedir padronagem de cores, modelo e logotipo da escola. A definição do tecido e a opção de contratar uma costureira particular para o trabalho, deve ser dada aos pais, inclusive com o fornecimento da logomarca para impressão.
CUIDADOS COM ABUSOS
1) A escola só pode exigir material didático de uso individual. É proibido a solicitação por parte das escolas de materiais de uso coletivo (giz, pincéis para quadro branco, por exemplo), material de higiene (incluindo papel higiênico, material de limpeza, álcool) ou taxas para suprir despesas com água, luz e telefone, pois todos estes custos já estão incluídos no cálculo da mensalidade.
ATENÇÃO REDOBRADA
1) Exija e guarde as notas fiscais dos produtos comprados.
2) Havendo problemas com cadernos, livros, mochilas e outras mercadorias, mesmo que sejam produtos importados, o consumidor tem seus direitos resguardados pelo Código de Defesa do Consumidor.
3) Não perca os prazos para reclamar : 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis.
4) Após a reclamação e não havendo solução para o problema em 30 dias, o consumidor tem 5 anos para recorrer ao Judiciário e buscar as indenizações cabíveis.
Brasileiros que tiverem problemas de consumo com empresas em países do Mercosul e estrangeiros com reclamações contra empresas brasileiras poderão resolver os seus conflitos de uma maneira mais fácil, graças à integração dos órgãos de defesa dos países membros.
O primeiro passo é um projeto piloto assinado pelos Procons de São Paulo, Rio de Janeiro, Secretaria Nacional do Consumidor e os órgãos de defesa do consumidor da Venezuela e Uruguai. Com o acordo, as entidades parceiras serão as primeiras a utilizar o Formulário de Reclamação para o Consumidor Visitante, o documento é bilíngue e pode ser adquirido tanto no site quanto nas unidades físicas dos Procons participantes e órgãos de defesa dos outros países.
Por enquanto, as cidades participantes são Caracas, Montedivéu, Punta del Este, São Paulo e Rio de Janeiro. Se o consumidor brasileiro tiver um problema com uma empresa de Caracas, por exemplo, pode preencher o formulário na internet ou procurar o posto do Procon nas duas cidades brasileiras participantes.
As entidades dos países buscarão acordo imediato e, caso não seja favorável às partes, abrir reclamação. O órgão de proteção ao consumidor do local onde ocorreu o conflito e o da residência do consumidor estarão em permanente contato até o resultado final da reclamação.
Formulário disponível aqui
Consumidora não consegue financiamento por causa de cobrança indevida de operadora de celular
Véspera de Natal e muitos consumidores ainda precisam correr às lojas e supermercados para os ajustes finais da festa. Seja para comprar a lembrança daquele amigo esquecido da lista, seja para trocar o presente de amigo-secreto da empresa que foi revelado antes do Natal, mas não agradou ou não serviu. Ou ainda para adquirir os produtos dos detalhes finais da ceia. Mesmo quem deixou para hoje algum preparativo da noite, não pode esquecer de alguns cuidados para evitar dor de cabeça.
Mesmo de última hora, o cliente não pode deixar de fazer pesquisa de preço. De acordo com um levantamento realizado pela Fundação Procon de São Paulo, os itens da ceia podem apresentar diferenças de mais de 200%. Um panetone, por exemplo, foi encontrado a R$ 14,20 em um estabelecimento e R$ 52,99, em outro. O quilo do peito de peru foi encontrado a R$ 12,58 e a R$ 29,95. Uma diferença de R$ 17,37, o que significa variação de 138%. Por mais que a pesquisa não tenha sido feita no Distrito Federal, ela serve como alerta de que o comércio pratica preços bastante diferenciados e até abusivos.
Trocas
Para quem vai trocar o presente, a atenção deve ser redobrada. Isso porque a política de troca varia de loja para loja. “O consumidor faz muita confusão com isso porque o lojista não tem obrigação de fazer a troca e os clientes pensam que sim”, explica Geraldo Tardin, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec). O Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que os produtos comprados em lojas físicas devem ser trocados apenas em caso de defeito. “A confusão ocorre porque nas compras feitas pela internet ou por telefone, o consumidor tem por lei até sete dias para trocar ou devolver, mesmo sem defeito”, afirma Tardin.
A coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, defende que o cliente opte por estabelecimentos que ofereçam a troca como cortesia e observe bem quais são as datas máximas para o serviço. “Além disso, é importante que consumidor peça um comprovante, na etiqueta ou na nota fiscal, do prazo estipulado pela loja para evitar problemas”, orienta.
Quando for trocar a mercadoria, o consumidor precisa ficar atento aos preços promocionais. Muitas lojas costumam fazer liquidações em janeiro e os preços tendem a ser menores do que os praticados em dezembro. Mesmo assim, o consumidor precisa estar atento ao fato de que a troca é sempre efetuada pelo valor pago na nota fiscal, independente de alterações posteriores no valor.
Quem vai aproveitar as liquidações de janeiro também deve saber que os direitos são os mesmos dos clientes que compram produtos fora da promoção. Inclusive a troca por defeito. A empresa só fica isenta de consertar o estrago quando informa no ato da venda o problema e registra por escrito, de preferência, na nota fiscal. Caso o produto apresente outros problemas que não os informados, a empresa terá que providenciar o conserto ou a troca.
Outro item no qual o consumidor deve prestar atenção são as garantias. Existem dois tipos de garantia: a prevista em lei e a contratual, firmada entre o comprador e o vendedor. De acordo com o CDC, os produtos não duráveis, como alimentos, cosméticos e roupas têm um mês de garantia contado a partir da data da compra. Para eletrodomésticos e eletroeletrônicos e outros bens considerados duráveis, a garantia legal é de três meses. Em caso de defeito de fabricação, mesmo que ele apareça depois de terminados os prazos legais, a lei prevê proteção ao consumidor. É o que o CDC chama de “vício oculto”, aquele que não dá para perceber logo. Se for comprovado que o defeito veio de fábrica, o consumidor pode reclamar e a empresa tem até 30 dias para apresentar uma solução, seja o conserto, a troca ou a devolução do dinheiro.
A garantia contratual depende de empresa para empresa. “Ela acaba sendo mais vantajosa porque geralmente o prazo é maior do previsto em lei”, afirma Maria Inês Dolci. Ela lembra ainda que ao comprar uma mercadoria, o consumidor deve ficar atento se há no mercado peças de reposição em caso de defeito. “Esse é um problema que o consumidor brasileiro está enfrentando. Ele compra o bem, o produto não está mais na garantia, manda na autorizada e a peça não existe ou nunca chega”, alerta.
Se o presente foi adquirido em lojas virtuais e não chegou no prazo previsto, o consumidor pode pedir a devolução imediata do dinheiro. “Independentemente se a culpa é da transportadora ou dos Correios, o fornecedor descumpriu uma cláusula do contrato que era a entrega naquela determinada data, por isso, o consumidor tem direito ao dinheiro”, explica Tardin.
FIQUE ATENTO:
Última hora
Mesmo na véspera, não esqueça de fazer pesquisa de preço. O valor do panetone, por exemplo, pode variar até 200%. O do peito de peru até 130%. Continue com os mesmos cuidados: evite lojas com produtos sem nota fiscal e sem autenticação do Inmetro. Esses estabelecimentos podem vender mercadoria clandestina ou ilegal.
Política de troca
Varia de empresa para empresa porque a troca não é obrigada por lei. O Código de Defesa do Consumidor determina apenas que produtos com defeitos sejam substituídos. Por isso, dê preferências às lojas que oferecem esse serviço. Não esqueça de pedir um comprovante de quanto tempo é a garantia.
Compras na internet
O consumidor tem 7 dias para decidir se vai ficar ou devolver a mercadoria, independentemente de ter algum defeito. Se o produto demorar além do prazo previsto, o cliente pode cancelar a compra e ter o dinheiro de volta.
GarantiaExistem dois tipos: a prevista em lei e a contratual. A legal prevê 30 dias a partir da data da compra para produtos não duráveis (como alimentos, cosméticos e roupas) e 90 para duráveis ( como eletrodomésticos e eletroeletrônicos). Em caso de defeito de fabricação que apareça depois desse prazo, o consumidor pode reclamar. A garantia contratual depende de empresa para empresa. Geralmente ela é mais vantajosa porque o prazo é mais extenso do que o previsto na lei.
Promoção:
Os direitos são os mesmos dos clientes que compram produtos fora da promoção. Inclusive a troca por defeito. A empresa só fica isenta de sanar o estrago quando informa no ato da venda o problema e registra por escrito, de preferência, na nota fiscal. Caso o produto apresente outros problemas que não os informados, a empresa terá que providenciar o conserto ou a troca. A troca é sempre efetuada pelo valor pago pelo consumidor na nota fiscal, independente de alterações posteriores de preço.
Empresas com programas de fidelidade terão 10 dias para enviar esclarecimentos à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça. A Senacon quer entender como funciona a pontuação e quais são as limitações e restrições para a utilização da pontuação adquirida.
As empresas de aviação civil, hotelaria, revenda de combustível, farmácias, bancos e comércio em geral foram notificadas. Não existe nenhuma regulação relacionada aos programas de fidelidade, e, com o aumento das reclamações de consumidores, a Senacon pretende uniformizar os procedimentos em relação a esses programas.