De acordo com a cliente, ela procurou a agência do Conjunto Nacional para pagar a conta energia elétrica. Recebeu uma senha para atendimento e aguardou por 4 horas e 39 minutos para ser atendida.
A cliente relatou no processo que tentou argumentar com o gerente o motivo da demora no atendimento e foi motivo de piada por parte do funcionário. Para resolver a situação, a Polícia Militar foi acionada e somente após a chegada da força policial que o gerente comunicou que iria atender a todos os presentes.
Duas testemunhas do processo não só confirmaram a versão da cliente como relataram que a partir das 18h, os funcionários começaram a ir embora da agência, inclusive os caixas.
O Banco do Brasil argumentou que não há provas dos fatos alegados pela cliente e que não causou dano moral à cliente.
Apesar dos argumentos do banco, a juíza decidiu pela culpa do banco. “Está provado nos autos que o banco extrapolou em muito o tempo de espera razoável, o que denota má prestação de serviço”. A juíza acrescentou que “a desídia dos caixas, somada à inércia dos gerentes, demonstra desrespeito para com os clientes que já estavam no local aguardando há várias horas. Entendo, portanto, que a parte requerida por intermédio de seus prepostos violou direito da personalidade da autora”, diz a sentença.