No intuito de adquirir um imóvel a preço mais acessível, muitos consumidores optam por comprá-lo ainda na planta. Mas o sonho da casa própria pode se transformar em dor de cabeça se o cliente não estiver atento ao contrato que ele assina. Boa parte desses documentos são do tipo adesão – confeccionados pela própria empresa e sem possibilidade de mudanças pelo consumidor -, o que abre brecha para claúsulas abusivas. A quantidade de páginas do documento somado à linguagem complicada também contribuem para que o consumidor se torne vítima de itens arbitrários e que até desrespeitam a legislação brasileira.

Sem alternativa, o consumidor acaba optando por assinar o contrato para não perder o negócio. O problema é que depois da assinatura começa a dor de cabeça. Prova disso é que as reclamações no Procon-DF não param de crescer. Na comparação entre 2011 e 2012, as queixas contra construtoras cresceram 39,2%, pulando de 690 para 961 em todo o Distrito Federal. Somente nos primeiros 40 dias de 2013, 108 reclamações já foram registradas.

As questões relacionadas a contratos foram as campeãs de queixas nos últimos dois anos no Procon e, pelo o que indica os números de 2013, elas deve continuar no pódio: dos 108 atendimentos, 37 foram relativos a contrato. De 2011 para 2012 o não cumprimento de contrato e proposta subiu 52,4% nas estatísticas de reclamações. De acordo com o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, apesar das reclamações, as empresas insistem em continuar elaborando contratos com abusividade. “Quando chega na Justiça, o consumidor ganha a ação com facilidade, mesmo assim, os documentos continuam vindo com problemas”, ressalta.

Entre os itens irregulares que as construtoras insistem em manter em contrato e que o consumidor deve ficar atento é a porcentagem de rescisão. Muitas empresas colocam multas abusivas para quem desistir do negócio. Algumas chegam a vincular o valor da multa com o imóvel, não com a quantia paga, em caso de compra parcelada. A Justiça tem entendido que essa prática é ilegal porque fere o Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a lei determina que são nulas as cláusulas contratuais que subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga.

A cobrança de taxas como o Serviço de Intermediação Imobiliária (SATI) não pode ocorrer. Assim como o pagamento do despachante imobiliário e do corretor. Serviços como o de corretagem devem ser pagos se o cliente contratou o serviço do corretor, caso contrário, a construtora não pode exigir o pagamento desse profissional. “Quando o consumidor vai comprar um imóvel na planta, geralmente ele compra de um estande de vendas que a construtora dispõe, ele não contratou um corretor, ele é funcionário da empresa”, alerta Sueny Almeida de Medeiros, especialista em direito do consumidor e sócia do escritório Veloso de Melo Advogados.

Olho vivo nos contratos

Para evitar que os consumidores passem por constrangimentos e precisem procurar a Justiça para terem os seus direitos assegurados, a orientação de especialistas é a checagem de alguns itens específicos do contrato. Se o cliente encontrar abusividade e a empresa não mudar o documento, o melhor é desistir do negócio para evitar dor de cabeça futura. Entre as cláusulas que o consumidor deve ficar mais atento é a que discrimina a quantidade de parcelas e os valores estipulados. A multa por atraso de pagamento por parte do consumidor e de demora na entrega da obra do lado da construtora, deve estar bem especificada. “Na maioria das vezes, a gente enxerga um desequilíbrio contratual, se o consumidor atrasa, ele tem que pagar com a multa legal de 2%, mas se a empresa não entrega o apartamento quando deveria paga apenas 0,4%”, questiona Tardin.

O período de entrega do imóvel deve estar bem disposto no contrato, assim como, a multa estipulada em caso de atraso. A maioria dos contratos prevê que a construtora tem 180 dias além do previsto para entregar o imóvel. Para associações de consumidores como o Ibedec, essa cláusula é abusiva. Mas a advogada Sueny explica que o Judiciário tem aceitado esse item contratual quando o consumidor questiona a norma na Justiça. O que ela orienta é que o consumidor fique atento ao que a construtora oferece em compensação se a obra demorar além dos 180 dias. “Muita gente tem entrado na Justiça porque as construtoras oferecem em contrato um valor em caso de atraso e nunca cumprem”, explica.

Foi o que ocorreu com o analista de licitações André Ramos, 33 anos. Antes de comprar um apartamento na planta da construtora MRV, ele pesquisou a reputação da empresa e o índice de atrasos nas obras. Mesmo com o cuidado, ele não conseguiu se livrar de um contrato mal-feito e do atraso na obra de um prédio em Águas Claras. A entrega prevista para abril de 2010 se prorrogou até agosto de 2011. Apesar de o contrato contemplar multa em caso de atraso por parte da construtora, ele nunca recebeu o dinheiro.

Outro problema encontrado estava relacionado a hipoteca do imóvel. O apartamento estava hipotecado pela construtora a um banco que financiou a obra. Quando André foi pedir o financiamento habitacional, soube que não poderia fazê-lo porque a unidade estava hipotecada. “Não lembro do contrato mencionar essa hipoteca. Enquanto a construtora não resolveu esse problema, não consegui me mudar”, explica André. “A empresa até pode hipotecar o apartamento e vendê-lo depois, mas na entrega das chaves, essa hipoteca não pode mais existir”, explica Sueny.

Por meio de nota, a MRV Engenharia negou o atraso na entrega do imóvel por parte da construtora.“Conforme previsto em contrato de financiamento firmado com o proprietário, a entrega do apartamento só é realizada após a assinatura do referido contrato de financiamento, o que, neste caso, aconteceu em julho de 2011. As chaves foram entregues ao cliente em agosto do mesmo ano.

Na planta, é mais em conta

Segundo estimativa do Sindicato da Habitação de São Paulo (Secovi), o preço dos imóveis na planta pode ficar de 20% a 30% mais barato quando comparado aos imóveis já prontos. Esse abatimento, no entanto, geralmente é concedido de 6 a 12 meses após o empreendimento ser lançado. De acordo com o Secovi esta variação no preço tem explicação: quem compra um imóvel na planta começa a pagar prestações corrigidas pela variação do Índice Nacional de Construção Civil (INCC), que geralmente é mais baixo que o índice de inflação cheio.

Para saber mais:

Uma consumidora ganhou este ano em primeira instância no Tribunal de Justiça do Distrito Federal o direito de recalcular os valores da cláusula de rescisão do contrato de compra de um apartamento. A cliente adquiriu  um empreendimento da construtora Emarki no Residencial Park Sul, pela qual comprometeu-se à pagar R$ 880 mil. Ela já havia pago R$ 200 mil quando pediu a rescisão do contrato. A construtora reteve então R$ 62 mil de multa, o equivalente a 7% do valor total do contrato, alegando que o cálculo da multa incidiu sobre o valor total do imóvel, não  sobre o que foi pago. A consumidora recorreu à Justiça e obteve vitória. No entendimento da desembargadora Simone Lucindo a construtora violou o Código de Defesa do Consumidor “que estabelece que são nulas de pleno direito cláusulas contratuais que subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga”, escreveu na sentença. Ainda cabe recurso a essa decisão.

Reclamações contra as construtoras no DF:

2011: 690

2012: 961 (Aumento de 39,2% de um ano para outro)

2013: 108 atendimentos

Itens mais reclamados:

                                                                      2011    2012    2013

1º Não cumprimento de contrato e proposta:     246    375    37

2º Cobrança de taxa indevida                           62    96    9

3º Cobrança de multa acima do permitido          22    8    1

4º Defeitos na construção                                30    53    0

5º Não entrega do contrato                              10    32    2

6º Não entrega da escritura                              5    17    2

*Dados: Procon-DF   

Fique de olho

Ao assinar um contrato de compra de imóvel com uma construtora, preste atenção em alguns itens em especial:

1. Observe o prazo de entrega da obra e o período de tolerância de atraso estipulado em contrato. Geralmente as construtoras preveem até 180 dias além da data prevista para entrega. Para as associações de consumidores, esse prazo é irregular. Mas a Justiça tem aceitado esse período a mais previsto em documento.

2. Veja qual o valor da multa por atraso na entrega do imóvel e a data que a construtora deve começar a pagar.

3. Cheque bem os valores das parcelas e dos sinais. Verifique também os reajustes e os possíveis balões – quantias altas que o consumidor precisa pagar além da parcela.

4. Verifique como funciona a cláusula de rescisão. Observe se ela está avaliada de acordo com o valor do imóvel ou com a quantia paga em caso de parcelamento.

5. Fique de olho nas taxas extras como o Sati (Serviço de Intermediação Imobiliária). O cliente também não é obrigado a pagar despachante e corretor. A obrigação só ocorre se o próprio consumidor contrata esses serviços.

6. Não assine nenhuma procuração dando poderes para a construtora.

7. Veja se o contrato fala alguma coisa sobre a hipoteca do apartamento. Muitas vezes, as construtoras pedem empréstimo às instituições financeiras e o apartamento fica hipotecado. A construtora precisa quitar a dívida antes de entregar as chaves.

8. O condomínio deve ser pago a partir da entrega das chaves. As unidades não vendidas também devem dividir as despesas. A construtora ou a imobiliária devem arcar com os valores dos apartamentos.

O Juizado Especial do Aeroporto de Brasília realizou durante o feriado do Carnaval 69 atendimentos. Desses, 47 eram dúvidas e 9 viraram ações judiciais. Em 13 atendimentos as partes chegaram a algum tipo de acordo.

O atendimento no Juizado Especial do Aeroporto de Brasília é gratuito e se destina a solucionar questões que envolvam valores de até 20 salários mínimos, sem a necessidade de advogado. Comparecendo o autor, o juizado convoca um representante da companhia aérea e se instaura imediatamente uma audiência de conciliação. Na maioria dos casos o problema é solucionado nessa audiência. Não obtida à conciliação o processo é distribuído ao Juizado Itinerante e realizada audiência de Conciliação e Instrução e Julgamento.

O balcão do Juizado está localizado no Aeroporto Internacional Presidente Juscelino Kubitschek, próximo aos stands de venda de passagens aéreas, no 1º andar, e funciona das 6 às 24h, todos os dias da semana, inclusive feriados.

A ministra do Superior Tribunal de Justiça (STJ) Isabel Gallotti admitiu o pedido de empresas que contestam o valor da multa diária cominatória de ações vindas do Juizado Especial e concedeu liminar para limitar a execução da multa ao valor equivalente a 40 salários mínimos. A multa cominatória ocorre quando a empresa descumpre o determinado pela Justiça.

As empresas Tim, Telefônica, Americel e Santander reclamam que as multas por não cumprimento da sentença ultrapassam os 40 salários mínimos, o que não poderia ocorrer porque a ação correu no Juizado Especial e o valor máximo para quem procura essa seção judiciária é de 40 salários mínimos. No caso da Americel a multa já chega a R$ 235.223,14, o que corresponde a 346 salários mínimos, quase 10 vezes superior ao previsto em lei.

Conforme a ministra, esse teto foi fixado pela Lei 9.099/95 e limita não só a competência do juizado especial, como a execução de multas coercitivas.

Casos

Em São Paulo, a empresa Telefônica foi condenada a pagar ao autor da ação indenização por danos morais no valor de R$ 3 mil. A multa foi fixada em R$ 10 mil mensais, limitada a cinco meses. Na execução, o valor da multa alcançou R$ 79.507,72.

No Paraná, a empresa Tim está sendo executada por multa no valor de R$ 23 mil, em decorrência de aplicação de multa diária de R$ 500 por descumprimento de ordem judicial. Em Goiás, a multa contra a Americel chega a a R$ 235.223,14.

Em outro processo do Paraná, o Banco Santander deveria providenciar a retirada de todas as restrições junto ao Detran de Santa Catarina, sob pena de multa diária de R$ 15 mil. Na execução, a indenização era de R$ 5 mil e a multa, R$ 30 mil. Nesse caso, a ministra concedeu liminar para suspender a execução na parte relativa à multa.

Para a ministra, nos casos relativos às reclamações admitidas, o valor de multa excedente à  deve ser suprimido, sem que isso constitua ofensa à coisa julgada. 

Com informações do STJ

Quando o consumidor assina o contrato com uma operadora de plano de saúde ele é obrigado a aceitar as condições impostas pela empresa e não tem como discutir cláusula por cláusula. Isso porque o contrato firmado é do tipo adesão – o documento já está elaborado pela companhia e o cliente só assina. O problema do acordo dessa natureza é que o consumidor geralmente descobre o que é assegurado e o que não é na hora que ele mais precisa.

Para alertar o consumidor do tipo de abusividade que ele pode encontrar na contratação do plano de saúde, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) fez uma pesquisa com os contratos de dez operadoras de planos de saúde individuais e descobriu cláusulas que descumprem não só as normas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), como também a Lei dos Planos de Saúde e o próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC). As operadoras analisadas foram Amil, Dix, Golden Cross, Bio Vida, Santamália, Universal, Ameplan, Ecole, Trasmontano e São Cristóvão. A maioria atua no estado de São Paulo.

Entre as ilegalidades apresentadas no relatório do Idec, uma das que mais chama a atenção é a cláusula que determina que o consumidor deve indenizar a operadora caso ela seja obrigada judicialmente a cobrir um procedimento. Essa abusividade foi encontrada nos contratos da Amil e da Dix, ambas pertencem ao mesmo grupo empresarial. “Não há dúvidas que é um item ilegal e demonstra a estratégia da empresa de coagir o consumidor na busca dos seus direitos na Justiça”, afirma Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec.

A obrigatoriedade de exame ou perícia médica no momento da contratação de um plano de saúde é outro item ilegal praticado em 70% das operadoras pesquisadas. São elas: Ameplan, Amil, Dix, Golden Cross, Santamália, São Cristóvão e Trasmontano. “As empresas não podem nem perguntar se o consumidor fuma ou bebe”, explica Carlos Thadeu. A exigência da autorização prévia da operadora ou apresentação de boleto pago para atendimentos de emergência também é irregular e encontrada em contratos da Dix, São Cristóvão e Trasmontano.

Outro abuso encontrado em 90% dos documentos é a cláusula que isenta a operadora da transferência do paciente em período de carência do hospital privado para o Sistema Único de Saúde (SUS). A regulação da ANS determina que o paciente em período de carência deve ser atendido durante 12 horas em caso de emergência na rede credenciada. Após esse período, ele deve ser transferido para uma unidade de saúde pública ou então deve arcar com as despesas do hospital privado. Se optar pelo SUS, o plano de saúde deve providenciar a transferência, mesmo a maioria dos planos se isentando da obrigação em contrato.

Embora esteja amparada na resolução nº 8/1998 da ANS, o Idec critica o prazo de 12 horas para o atendimento de emergência de pacientes em período de carência. O entendimento da associação é que a norma da ANS fere a Lei dos Planos de Saúde. De acordo com a lei, em casos de urgência ou emergência – risco de morte ou de lesão irreparável – o prazo de carência para atendimento é de 24 horas após a contratação do plano.

Controvérsia

Questões como essa que trata do tempo necessário para cumprir a carência em caso de emergência evidenciam a controvérsia das regras brasileiras em relação aos planos de saúde. O que dificulta o entendimento uniforme das situações e gera dúvidas ao consumidor. Em muitos casos, a resolução da ANS contradiz a legislação específica, o que faz com que muitas empresas estejam ilegais com o aval da agência. O estudo do Idec apontou que existem inúmeras cláusulas em contratos de plano de saúde que estão em conformidade com as resoluções da ANS, mas desacordam da Lei dos Planos de Saúde e do próprio CDC.

É o caso dos transplantes. Todos os planos analisados pelo Idec cobrem apenas as cirurgias de rim, medula e córnea, conforme o rol de procedimentos obrigatórios pela ANS. Porém, a Lei dos Planos de Saúde estabelece que os tratamentos de todas as doenças classificada pela Organização Mundial de Saúde sejam cobertos. “De acordo com a hierarquia, o Código do Consumidor e a Lei dos Planos de Saúde estão acima de qualquer resolução da ANS, mesmo as operadoras optando por cumprir o que estabelece a agência”, argumenta Rosana Grinberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC).

A ANS comunicou por meio de nota que recebeu formalmente a pesquisa do Idec e que, por enquanto, está avaliando as recomendações que foram feitas. “Somente após essa avaliação iremos nos manifestar”, informou a agência. O Correio entrou em contato com sete das dez operadoras citadas na pesquisa e apenas a Ameplan respondeu. De acordo a empresa, ela está “revisando os instrumentos jurídicos de contratação, adaptando-os às diversas alterações ditadas pela ANS, através de resoluções normativas e demais resoluções pertinentes”. Ecole, Universal e Biovida não atenderam os telefones disponíveis em suas páginas eletrônicas.

Judicialização da saúde suplementar

O modelo de contrato de adesão firmado entre operadoras e clientes faz com o consumidor tenha pouco o que fazer em caso de problema com a empresa. De acordo com especialistas em defesa do consumidor isso leva mais gente a procurar instâncias judiciais e resolver os conflitos. “O contrato de adesão é imposto ao consumidor, não tem como modificar, é padronizado. O consumidor não tem como se prevenir de abusos. Por isso, a única saída é a Justiça, que é um processo moroso e difícil”, analisa Rosana Grinberg.

Em um ambiente de contradição de leis e normas, como o de planos de saúde, o consumidor torna-se a parte mais fragilizada da relação de consumo. Por isso, segundo a análise da presidente da Rosana, FNECDC, as decisões tendem a ser favoráveis ao consumidor, mesmo nas instâncias superiores como o Superior Tribunal de Justiça. “As sentenças costumam ser positivas ao consumidor mesmo em casos que o procedimento esteja fora das normas da ANS”, explica.

A Gol e a Tam foram multadas em R$ 3,5 milhões cada uma por irregularidades na venda de passagens aéreas e seguros de viagem. De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor, durante o processo de investigação, ficou comprovado que a contratação do seguro assistência viagem era um serviço pré-selecionado pelo site das empresas e vinculado a compra da passagem. O que induzia à compra casada.

Dessa forma, cabia ao consumidor desmarcar o item selecionado antes de efetivar o pagamento, o que induzia o consumidor ao erro e ele acabava comprando um produto que não queria.

O dinheiro da multa será depositado no Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD) do Ministério da Justiça e será aplicado em ações de proteção ao meio ambiente, do patrimônio público e da defesa dos consumidores.

Os veículos são os campeões de campanhas de recall nos Brasil. Nos últimos dez anos, 77,6% das campanhas foram protagonizadas por este segmento. Uma das justificativas é a frota brasileira. Segundo dados do Denatran, ela ultrapassa 76 milhões de automóveis. O perigo eminente de acidentes também contribui para o recorrente chamamento por parte das montadoras. Somente em 2012, 358.895 veículos foram convocados, correspondendo a 87,7% das campanhas. Neste ano quatro campanhas de recall foram lançadas e todas são de veículos, somando 6.634 afetados.

É importante ressaltar que em relação a quantidade de consumidores afetados, os segmentos de produtos para saúde e alimentos e bebidas atingem mais gente. Em dez anos, mais de 96 milhões de pessoas foram convocadas por esses dois segmentos, enquanto para o setor de automóveis foram mais de seis milhões. Mas a procura por substituir ou trocar um alimento ou produto de saúde acaba sendo menor que o segmento de automóveis não só pela falta de informação como também pelo valor do produto. Dessa forma, apenas 30% dos consumidores de produtos de saúde e alimentação participam do recall.

No ano de 2012, de acordo com o Boletim do Recall divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor, além das 42 campanhas de veículos e 15 campanhas de motocicletas, houve recall de outros sete produtos: cilindros de propileno, computadores, disjuntores, preservativos, xampus, ovos de Páscoa e módulos acoustimass de caixas de som.

Veja mais: Blog do consumidor

Mais de seis milhões de veículos no Brasil foram convocados para algum tipo de recall nos últimos 10 anos e quase a metade dos consumidores afetados – 44,72% – não procurou as montadoras ou importadoras para trocar a peça defeituosa. O que significa que 2,7 milhões de automóveis entre carros, motos, caminhões e ônibus podem estar circulando nas pistas brasileiras com algum tipo de defeito. Entre as peças que teriam que ser trocadas estão importantes itens de segurança como o sistema de freios, de rodas, cinto de segurança e airbag.

De acordo com relatório da Fundação Procon de São Paulo, de 2002 a 2012, 82 campanhas para troca de alguma peça do sistema de freios foram realizadas, afetando 604.589 veículos. Porém, 35,48% dos consumidores convocados não procuraram a fabricante para trocar o item defeituoso. No caso do sistema de airbag, o índice é ainda mais preocupante. Apenas 15,78% dos donos de veículos participaram das 16 campanhas feitas.

O descuido preocupa autoridades e especialistas de trânsito. “Essa situação é muito perigosa porque um veículo defeituoso oferece risco para todo mundo, não só para o condutor do carro como para todos os que estão no trânsito”, afirma Paulo César Marques, professor de engenharia de tráfego da Universidade de Brasília.

Para que mais consumidores participem das campanhas de recall e acidentes sejam evitados, desde março de 2011 está em vigor uma portaria do Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) que obriga as montadoras a enviar relatórios com a quantidade de atendimentos realizados. A informação recebida é processada pelo Denatran e incluída no sistema do Registro Nacional de Veículos Automotores (Renavam).

Se passar um ano do início da campanha de recall e o proprietário do veículo não fizer a troca da peça, a informação de que o recall não foi feito naquele carro ficará registrada no Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo. O documento é substituído a cada ano, após o pagamento do Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA). Dessa forma, um futuro comprador do carro usado saberá que o automóvel que está adquirindo passou por recall e se ele foi feito ou não pelo antigo proprietário.

Caso o veículo seja posteriormente levado para reparo, a informação sobre o recall será atualizada na documentação. Lembrando que o consumidor deve receber um documento que comprove o comparecimento ao recall, com detalhes do conserto e dados do atendimento.

 Motivos

A falta de informação e a dificuldade para fazer o recall são dois fatores apontados por especialistas para justificar a ausência de parte dos consumidores nos recalls. Muitas vezes os proprietários dos veículos nem ficam sabendo da campanha, seja porque a montadora fez um anúncio pequeno, seja porque o comunicado circulou em horários que o consumidor não costuma assistir televisão ou ouvir rádio, por exemplo.

Outro problema que desestimula o consumidor é a dificuldade logística que as montadoras têm para fazer o recall. Isso ocorre porque boa parte do parque industrial automotivo está concentrado em São Paulo e nem sempre as montadoras conseguem repassar a toda a rede de concessionárias a quantidade de peças necessárias em pouco tempo. A demora para chegar a peça em determinada cidade também contribui para o desestímulo do consumidor em fazer o recall.

A arquiteta Lea Tiemi Justiniano, 42 anos, por exemplo, só conseguiu fazer o recall depois de três meses do comunicado da campanha. Ela viu pela TV que o carro dela, um Sentra Nissan automático precisaria trocar o conector de bateria devido a um problema de fábrica. Logo em seguida, a arquiteta entrou em contato com a concessionária local, conforme orientação do anúncio. A concessionária informou então que entraria em contato com a proprietária para agendar a troca da peça.

Passados quase três meses do contato de Lea com a concessionária, ela recebeu uma ligação da Nissan de São Paulo avisando que a peça chegaria a Brasília dentro de poucos dias, portanto, ela já poderia ligar para marcar o conserto na concessionária. “Foi o que eu fiz e aconteceu. Assim que eu soube do recall fiquei um pouco preocupada porque eu viajo com as crianças. Além disso, nunca tinha tido um carro automático e não sabia quais seriam as possíves consequências de manter a peça defeituosa”, conta.

Para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) a falta de informação é a principal causa da ausência dos consumidores nas campanhas de recall. A associação acredita que falta ação mais enérgica dos governos em alertar a população. “Os anúncios oferecidos pelas empresas não são suficientes para abranger todos os consumidores e o Código de Defesa do Consumidor determina que os estados, os municípios e a União também ajudem a informar”, afirma Daniel Mendes, advogado do Idec. Ele argumenta que não há negligência do consumidor. “O consumidor não vai arriscar sofrer um acidente sabendo que tem como trocar a peça ou a mercadoria”, analisa Daniel.

O diretor geral do Procon-DF, Oswaldo Morais, defende que a parte do governo e dos Procons estão sendo bem executadas. “O que a lei obriga está sendo cumprido pelo estado e pelas empresas. O que está faltando é o interesse do consumidor em buscar a execução do serviço”, argumenta. Oswaldo explica que o consumidor que tiver dificuldades para realizar o recall pode procurar o Procon e fazer a reclamação.

Para saber mais

A palavra recall, de origem inglesa, é utilizada no Brasil para indicar o procedimento, previsto em lei, de chamar de volta os consumidores em razão de defeitos verificados em produtos ou serviços colocados no mercado, evitando, assim, a ocorrência de acidentes de consumo. O chamamento (recall), ou Aviso de Risco, tem por objetivo proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança do consumidor, bem como evitar prejuízos materiais e morais.

O que diz a lei

O recall está previsto no artigo 10 do Código de Defesa do Consumidor. A lei determina que a empresa “não poderá colocar no mercado produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde e segurança”. Caso a empresa coloque um produto no mercado e depois perceba que ele pode colocar a saúde do consumidor em risco, ela deve comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores por meio de anúncios publicitários. Esses anúncios devem ser veiculados na imprensa, rádio e televisão. União, estados, municípios e o Distrito Federal deverão também informar os consumidores sobre o recall.

Numerária

6.258.946

Total de veículos que passaram por campanha de recall no Brasil nos últimos 10 anos

440

Campanhas de recall  de veículos nos últimos 10 anos

77,6%

Das campanhas de recall dos últimos 10 anos foram de veículos

2.799.141

Quantidade de consumidores que não fizeram o recall de veículos no Brasil nos últimos 10 anos

44,72%

Dos consumidores não fizeram os recalls nos últimos 10 anos

358.895

Total de veículos que passaram por campanha de recall no Brasil em 2012

87,7% dos recalls realizados em 2012 eram de veículos

Defeito        % de afetados que não fizeram o recall

Freios        35,48%

Projeto / fabricação/ montagem do veículo    95,53%

Sistema de combustível        32,42%

Sistema de direção    46,56%

Suspensão e amortecedores    48,13%

Itens elétricos  (adaptador, bateria, interruptor, transformador)    78,56%

Tração (câmbio, embreagem, eixo)    32,07%

Motor        78,82%

Rodas        35,71%

Cinto de segurança    47,41%

Sistema de fechamento (de portas, vidros, capô, capota, teto solar, etc)        75,2%

Airbag        84,22%

Aceleração    21,46%

Arrefecimento        33,49%

Limpador de pára-brisa        15,88%

Chassi        43,27%

Piloto Automático    78,91%

* Fonte: Procon-SP // A porcentagem refere-se ao período de 01/01/2002 a 30/01/2013

Habilitação vencida não é desculpa para que o seguro não pague a indenização. Esse foi o entendimento da 4ª Turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) que decidiu que a SulAmérica deverá pagar o valor do prêmio contratado a um segurado que teve o carro capotado. A decisão foi unânime e não cabe mais recurso.

No processo, a seguradora explica que não pagou a indenização porque o segurado não informou que o motorista que dirigia o veículo no momento do acidente estava com carteira de habilitação vencida.

O entendimento do desembargador relator foi o de que o segurado não agiu de má-fé e o contrato só excluía condutores entre 18 e 25 anos. “Portanto, pela inexistência de elementos capazes de excluir a responsabilidade da seguradora no contrato pactuado, não há que se falar em afastamento da cobertura securitária”, diz a sentença.

Dessa forma, a sentença garantiu ao segurado a indenização correspondente ao “valor médio do segurado, apurado na Tabela FIPE, vigente na data de liquidação do sinistro, considerando-se ainda o Fator de Ajuste fixado pelo segurado no ato da contratação do seguro”.

O carro era um Peugeot, modelo Soleil, ano 2001 e o segurado receberá R$ 22.995.60.

A partir de amanhã começa o recall de 5.852 veículos do modelo Hyundai Veloster fabricados de 01º de novembro de 2011 a 17 de abril de 2012. O objetivo é trocar o teto solar.

De acordo com a empresa Caoa Montadora de Veículos S.A o vidro do teto solar poderá trincar ou estilhaçar durante o movimento do veículo, ou mesmo estacionado, podendo seus estlhaços provocar acidentes”.

A campanha de recall abrange veículos com numeração de chassi compreendida entre os intervalos KMHTC61CBCU040341 a KMHTC61CBBDU0223

Bom dia pessoal,

Segue a matéria publicada hoje na edição impressa do Correio Braziliense sobre as leis de proteção ao consumidor que existem, mas não funcionam.

Experimente contar no relógio quanto tempo você demorou para ser atendido em um banco. Depois analise quantas vezes você comprou um produto condicionado a outro. Por fim, ligue no telefone do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e tente solucionar o seu problema. Certamente você não será atendido em 20 minutos no banco, terá feito uma compra casada e o SAC não resolveu a sua pendência. Para todas essas situações há leis específicas de proteção que, em muitos casos, não são cumpridas pelas empresas. Dessa forma, as regras acabam ficando no papel e o consumidor na mão.

O Correio listou oito regras, entre leis e resoluções, que não pegaram no Brasil. Quatro delas são resoluções da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A portabilidade dos planos de saúde sem carência é um exemplo. Apesar de a agência permitir ao usuário a troca de operadora, consumidores têm encontrado dificuldades para sair do plano atual e entrar em outro novo sem cumprir os prazos de carência de atendimento.

Outro exemplo é o agendamento de consultas. Por mais que a ANS já tenha suspendido a venda dos planos de saúde das operadoras que não cumprem os prazos de três a 21 dias para marcação de consultas, as empresas continuam não conseguindo cumprir a exigência legal. A venda de medicamento fracionado, onde o consumidor compraria apenas a quantidade de remédio receitado pelo médico  também nunca ocorreu. A medida previa o fim do desperdício e da supermedicação.

A lei da filas nos bancos também é constantemente desrespeitada. Ela é uma autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) que define o tempo máximo que um cliente pode ficar em uma fila. Porém, os 20 minutos em dias normais e 30 para dias de pico – como véspera de feriado e os dez primeiros dias do mês –  não são cumpridos e nada ocorre.

Outras regras desrespeitadas com frequência pelas empresas são do próprio CDC, mesmo após 22 anos de vigência da lei.  É o caso  do direito de arrependimento para compras realizadas pela internet. Muitas empresas ignoram o prazo de sete dias que o consumidor tem para desistir da compra e devolver a mercadoria, mesmo que ela não tenha nenhum defeito. Algumas chegam a fixar em 48 horas o prazo para devolução, o que é ilegal.

A venda casada é outro problema comum, apesar de proibida pelo CDC, empresas, principalmente de eletroeletrônicos e de telefonia continuam fazendo. Foi o que ocorreu com a bancária Suely Rosa de Jesus. Ela comprou uma geladeira, um fogão e uma máquina de lavar. Na ocasião, o vendedor ofereceu a garantia estendida, o que ela negou. Depois, Suely negociou um desconto pelo pagamento à vista. Quando olhou a nota fiscal, percebeu que o vendedor tinha cobrado o valor sem o desconto e que a garantia estendida estava paga. “Me senti enganada. Quando fui reclamar ainda fui mal tratada, principalmente porque sou mulher. Eu tenho os meus direitos e ainda tive que brigar para garantí-los”, reclama.

Já Cleoman Porto, 58 anos, passou pelo dilema da cobrança indevida e da ineficiência do SAC das empresas. Há quatro meses ele se sente com as mãos atadas porque a empresa de TV por assinatura está cobrando na conta o serviço de um gravador digital e um ponto adicional de TV que nunca foram pedidos ou instalados. O que configura cobrança indevida, que é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas muitas empresas continuam fazendo. Apesar de saber que é ilegal pagar por um serviço que não está sendo prestado, o professor continua quitando a fatura temendo que seu nome seja negativado.

Ao tentar resolver o problema pelo SAC, Cleoman não obteve resolução e ainda foi maltratado pelo atendente. “Ele me disse que o meu caso era mais um de milhões para serem resolvidos”. Sem resolver o problema do consumidor e não atendendo com cordialidade a solicitação, a empresa desrespeita o decreto nº 6523/2008 conhecido como a Lei do SAC. Cleoman ainda solicitou o contrato e as gravações, porém, nunca recebeu. “É difícil saber que existe a lei, mas que ninguém respeita. Aí você precisa entrar na Justiça para ver os seus direitos serem garantidos, o que é muito demorado. Toda essa situação desilude o consumidor de brigar por seus direitos”, lamenta Cleoman.

Falta fiscalização

Um dos principais desafios das associações de consumidores do Brasil é conseguir que as leis de proteção saiam do papel e façam parte do dia a dia dos consumidores. Para isso, Rosana Grinberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor, defende fiscalização mais intensa de órgãos como os Procons municipais e estaduais e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Segundo ela, as reincindências de erros das empresas deveriam ser mais severas, para evitar que elas se acomodem em sempre desrespeitar a lei.

Rosana explica que a demora nos processos de punição das empresas infratoras tanto na Justiça quanto nas instâncias administrativas, como o Procon, por exemplo, leva à descrença do consumidor de que a lei funciona. Por isso, ele acaba não reclamando e a lei fica como uma letra morta. “Me sinto impotente. Dirijo uma entidade de defesa do consumidor e como eu não tenho poder fiscalizatório, punitivo, nada funciona. A saída é denunciar na Justiça quem está descumprindo. Mas a verdade é que o caminho da Justiça é doloroso, demorado e nem sempre é eficaz”, analisa.

Para o professor da Fundação Getúlio Vargas e ex-diretor do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita, as leis de proteção são recentes e precisam de tempo para serem absorvidas pela sociedade. “É um processo natural de adaptação. A nossa democracia é muito recente, a defesa do consumidor só tem 20 anos. Os Procons e a Senacon tem feito o trabalho deles”. Para Morishita, com o tempo, o próprio consumidor vai excluindo as empresas que desrespeitam as leis e, por isso, as que ficarem, terão que se adaptar e fornecer melhor serviço e cumprir a lei.

Leis no papel, consumidor na mão:

>> Cobrança indevida // Artigo 42 Código de Defesa do Consumidor

Empresas brasileiras apresentam dificuldade em assumir que fizeram uma cobrança indevida. Quando assumem, não pagam em dobro com juros e correção monetária, conforme orienta o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor.  Telefonia e cartão de crédito são os segmentos mais problemáticos.

>> Desistência da compra on-line // Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor

Muitos sites não orientam o seu cliente que ele tem direito de arrependimento e pode desistir da compra até sete dias depois do recebimento da mercadoria. Algumas lojas virtuais chegam a colocar em sua política de compra que o consumidor tem apenas 48 horas para devolução. O que desrespeita o Código de Defesa do Consumidor.

>> Dificuldade de cancelar um serviço // Artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor

Várias empresas, em especial as de telecomunicações – telefonia, internet e TV por assinatura – dificultam a vida do cliente quando ele pede o desligamento do serviço. O cancelamento do contrato é opção do consumidor e deve ser respeitado, não dificultado.

>> Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) // Decreto nº 6.523/2008

Encontrar uma empresa que consiga resolver um problema pelo SAC é raro. Isso é reflexo da dificuldade que as empresas têm de cumprir todas as determinações do decreto nº 6.523/2008, que obriga 11 segmentos a oferecer o serviço. As companhias não conseguem atender todos os clientes em um minuto, os atendentes não têm habilidades técnicas para resolver a maioria dos problemas e a ligação cai. Além disso, as companhias não colocam já no menu eletrônico inicial as opções de contato com o atendente, reclamação e cancelamento. O SAC tem que ser gratuito, algumas empresas cobram preço de ligação local.

>> Portabilidade do plano de saúde // Resolução normativa ANS nº 186/2009

Mudar de plano de saúde sem carência não é uma tarefa fácil no Brasil. E nem com uma resolução da Agência Nacional de Saúde Suplementar a situação melhorou. As operadoras dificultam ao máximo a saída dos clientes e as que os aceitam, resistem em eliminar o período de carência para a maioria dos procedimentos.

>> Agendamento de consultas // Resolução normativa ANS  nº 259/2011

A ANS estabelece de 3 a 21 dias para que as operadoras de planos de saúde agendem as consultas médicas. Porém, mesmo com a resolução e com a suspensão das vendas aplicada pela ANS, as operadoras não conseguem respeitar os prazos legais.

>> Medicamento fracionado // Resolução ANS nº 80/2006

A resolução libera que o farmacêutico venda apenas a quantidade prevista na receita médica, o que diminuiria o desperdício e evitaria a automedicação. Porém, as farmácias brasileiras não aderiram à resolução.

>> Tempo de espera na fila //  Federação Brasileira de Bancos e leis municipais e estaduais

De acordo com a Febraban, o tempo de 20 minutos para espera em fila de banco ou 30 em dias especiais – como véspera de feriado, os 10 primeiros e o último dia do mês – é um desafio das instituições bancárias brasileiras.