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A Proteste Associação de Consumidores elaborou uma série de dicas para os foliões curtirem o carnaval com tranquilidade com os seus direitos assegurados. Seguem as orientações:
Para quem vai se juntar a um bloco
1. O folião que comprou camarote ou abadá que inclua comida ou bebida, ou as duas coisas, é preciso ficar atento para não ter prejuízo se a oferta anunciada não for cumprida. Essa prestação de serviço está amparada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), o que dá o direito de reclamar se houver insatisfação com o resultado do evento.
2. Em caso de descumprimento de oferta, o CDC estabelece que o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, pedir a troca por outro produto ou rescindir o contrato, com direito à devolução total ou de parte do dinheiro. É importante reclamar quando o serviço não correspondeu à oferta.
3. Antes de comprar o convite, é importante pesquisar preços, obter referência com amigos e consultar os órgãos de defesa do consumidor para saber se há reclamações contra a empresa que está realizando o evento.
4. Se não houver variação entre o preço à vista e a prazo, é melhor pagar o serviço parcelado para facilitar o cancelamento em caso de problemas.
5. O consumidor deve guardar todos os anúncios e materiais de divulgação comprovando a oferta para que possa reclamar se não for cumprido o prometido. Além disso, deve-se registrar boletim de ocorrência policial no local do evento, em caso de problemas. Se o consumidor estiver fora da cidade onde reside, a mesma providência deve ser tomada para que, após seu retorno ao local de origem, possa procurar os órgãos de defesa do consumidor ou o Juizado Especial Cível. Se o cliente não tomou essa providência na hora da festa, uma alternativa é buscar testemunhas para comprovar sua alegação, no prazo de 30 dias de ocorrência do fato.
6. Se a compra do abadá ou ingresso for realizada pela internet, deve-se optar por empresas que além dos detalhes do negócio (descrição do traje, preço total, meio de pagamento, prazo, forma de entrega e se haverá cobrança de frete), informe também seus meios de contato, como telefone e endereço. Evite pagar em depósitos a pessoa física. Como em qualquer compra virtual, é essencial imprimir a página da oferta e os demais passos indicados e realizados para a compra. Consumidor bem documentado tem mais chances de se defender.
Nas viagens de avião
1. As companhias aéreas têm a obrigação de informar o horário do voo. Se houver atraso, o consumidor deve registrar os horários e guardar as notas de despesas geradas pela espera (como lanches e compra de jornais, por exemplo). E, se puder, registros de depoimentos de testemunhas. Hoje é bem mais fácil fazer isso, com celulares ou filmadoras. Essa documentação, que comprova a longa permanência no terminal, é importante para respaldar futuras ações judiciais por perdas e danos (prejuízo em pacotes, perda de compromissos, etc.).
2. Se o atraso for superior a quatro horas, o consumidor tem direito a alimentação, transporte, custo de ligações telefônicas e hotel, custeados pela empresa aérea. E também tem direito a informação sobre as reais causas da demora dos voos. Tudo isso é previsto pelo Código de Defesa do Consumidor e por regulação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
3. O cliente também deve registrar reclamação junto à companhia aérea e indagar sobre possíveis soluções. Além de procurar a Anac para formalizar queixa.
4. O consumidor tem o prado de um ano para recorrer à Justiça, a partir da data do voo, se por acaso houver algum problema. Pode-se ingressar no Juizado Especial Cível (para pedir indenizações em valores de até 40 salários mínimos), ou na Justiça Comum, para reclamar valores maiores.
5. Se o voo foi cancelado, o consumidor deve exigir uma alternativa. Pode ser outro voo ou o reembolso imediato do valor pago com a compra da passagem.
6. Se a empresa perder a bagagem, ou se ela for danificada, deve reclamar ainda no aeroporto, por escrito, no balcão da empresa.
7. Não há nada que possa estragar tão facilmente uma viagem planejada com cuidado do que extravio ou danos causados às bagagens. Chegar ao destino e não ter uma única peça de roupa para trocar ou perder objetos especiais ou importantes são mais do que transtornos. São danos morais e materiais pelos quais os responsáveis devem assumir inteiro compromisso de ressarcir, de acordo com o CDC.
8. Se a bagagem for extraviada ou danificada, deve-se procurar a empresa. A companhia aérea procederá à confirmação e à avaliação dos danos reclamados, podendo indenizá-lo em dinheiro, substituir a mala por uma idêntica ou ainda providenciar o conserto daquela danificada.
9. Se a bagagem despachada tiver sido aberta (violada) e o consumidor descobrir somente ao chegar em casa ou no hotel, deve imediatamente apresentar reclamação, que será analisada pela companhia, podendo dar origem a uma indenização. E guardar todas as notas fiscais referentes à compra de roupas ou artigos de higiene pessoal, em substituição aos itens extraviados, para pedir ressarcimento à empresa responsável pelo transporte.
Nas viagens de carro
1. Para quem irá viajar de carro, atenção com detalhes como a revisão mecânica do veículo. A bagagem pode ameaçar a segurança dos passageiros que viajam no banco traseiro, conforme testes realizados pela Proteste. Como só há o encosto do banco para separar a bagagem dos passageiros que sentam no banco de trás, em caso de colisão frontal, as malas podem provocar ferimentos. Por isso, mesmo que não haja passageiros nos bancos traseiros, deve-se afivelar os cintos de segurança. Eles podem ajudar o encosto do banco de trás a resistir à pressão das bagagens.
2. Se transportar malas pesadas, evite levar um passageiro ou uma cadeira de criança na posição central. As malas mais pesadas devem ser colocadas na parte de baixo do porta-malas. Caso utilize o bagageiro na capota (rack), verifique se ele e as malas estão bem fixados.
Alimentação
1. Enquanto curte o Carnaval, o consumidor não pode descuidar da alimentação. É preciso atenção com as condições dos alimentos vendidos para evitar doenças, como infecção intestinal e diarreia. A qualidade do que será consumido precisa ser averiguada, seja nos restaurantes, barracas de praia ou ambulantes, caso contrário, a ingestão pode acarretar doenças;
2. É muito comum a reutilização de óleo em frituras e a economia de energia elétrica em refrigeradores. Por isso, é melhor evitar frituras e alimentos perecíveis como maioneses, leite e derivados, e embutidos tais como salsicha e presunto.
3. Evitar lanches vendidos por ambulantes, em que a higiene e a conservação dos alimentos são duvidosas; bem como comer alimentos expostos ao sol, poeira e insetos. E, em qualquer lugar, optar por água mineral com ou sem gás, para evitar indisposições estomacais.
Comécio do Distrito Federal amarga o pior resultado da série histórica
Os setores de varejo e de serviços em 2015 apresentaram os mais baixos índices desde o início da série histórica, em 2006. A queda dos dois setores juntos foi de 17,85% em relação a 2014, sendo -18,68% do comércio e -15,82% do segmento de serviços. É o que mostra a Pesquisa Conjuntural da Federação do Comércio do Distrito Federal divulgada nesta terça-feira (26/1).
Dos 12 meses de 2015, oito deles foram de decréscimos consecutivos. De abril a novembro, o comércio não conseguiu reagir à crise econômica. Em dezembro, por conta das festas de fim de ano,as vendas ganharam um pouco mais de fôlego e o mês quebrou a sequência de resultados negativos.
Na análise da federação, o desaquecimento no varejo ao longo do ano está relacionado ao endividamento elevado, inflação alta e aumento no preço do crédito por causa dos juros altos.
A pesquisa mostrou que, entre as formas de pagamento, o cartão de crédito foi o mais utilizado nas compras durante todo o ano de 2015. Em dezembro, a modalidade respondeu por 45,25% das vendas no comércio. No setor de serviços, foi responsável por 40,54% das compras.
A Pesquisa Conjuntural de Micro e Pequenas Empresas do DF é realizada mensalmente pelo Instituto Fecomércio e tem o apoio do Sebrae. Foram consultadas 900 empresas, sendo 595 do comércio e 305 de serviços.
Procon-DF pede planilhas e justificativas de preço de combustíveis para donos de postos
Começou nesta segunda-feira (25/01) o prazo de resposta dos postos de combustíveis do Distrito Federal aos questionamentos do Procon. As empresas devem indicar os valores cobrados entre os meses de outubro de 2015 e janeiro de 2016 e mostrar um relatório com a justificativa de reajustes de preços.
O objetivo é compilar os dados de 2014 e 2015 e e montar a variação de preço em um ano no DF. O órgão também pretende escalonar todos os preços para o consumidor – o posto mais caro, o posto mais barato e o preço por região administrativa, de modo a verificar as margens aplicadas e observar as variações.
A partir da próxima semana, com os dados em mãos e as justificativas apresentadas pelos empresários, o Procon vai analisar se houve ou não abusividade e se cabe sanção, como multa de até R$ 6 milhões.
O Nota Legal entrou no dia a dia do brasiliense. Pedir o cupom fiscal em várias situações de consumo tornou-se natural. Embora os contribuintes ainda tenham críticas ao sistema, o consenso é de que o retorno, mesmo que pequeno, é bem-vindo. Dessa forma, o desafio é o de otimizar os ganhos. Por isso, a orientação da Secretaria de Fazenda é a de pegar todos os cupons, independentemente do valor. Conferir se o cupom foi apresentado pelo estabelecimento também é importante.
Para José Ribeiro da Silva Neto, responsável pela Gerência de Execução de Projetos Especiais da Secretaria de Fazenda, uma das sugestões é optar por estabelecimentos que tenham o hábito de registrar a nota. “Vou dar um exemplo pessoal. Perto da minha casa tem três farmácias que eu compro e acompanho. A primeira declara todos os cupons. A segunda, às vezes declara, às vezes, não. A terceira eu tenho que reclamar sempre. Qual delas eu vou preferir?”, questiona.
Estabelecimentos com menos consumidores pedindo o Nota Legal também tendem a render mais por conta da divisão do imposto entre uma fatia menor de contribuintes. “Alguns serviços, como o de laboratório e academia, as pessoas não pedem a nota. Aqueles que pedem recebem mais por conta de quem não pediu”, calcula. Segmentos mais presentes no dia a dia do consumidor, como supermercado, loja de departamento e material de construção, tiveram redução de porcentagem de crédito em 2012 e, por isso, tornaram-se menos vantajosos.
Cinco dicas para aproveitar o seu Nota Legal
- Pegue todos os cupons fiscais, independentemente do valor;
- Confira se a empresa creditou o Nota Legal; se ela não o fizer, reclame na Secretaria de Fazenda do DF;
- Em estabelecimentos onde menos pessoas pegam o cupom, o crédito tende a ser maior. O retorno ao contribuinte é proporcional ao imposto declarado pela empresa, se há menos contribuintes, o rateio será feito entre um grupo menor, portanto, a parcela será maior. É o caso de serviços como os de funerária, advocatícios, veterinários e de saúde (hospitais e laboratórios).
- Segmentos com fator de cálculo menor, rendem menos crédito. São eles: supermercados, hipermercados, lojas de departamentos, vestuário e acessórios, eletrodomésticos, móveis, áudio e vídeo e artigos de uso pessoal e doméstico; materiais de construção; suprimentos de informática, papelaria, farmácias sem manipulação, loja de calçados e artigos fotográficos; minimercados, mercearias e armazéns, produtos alimentícios ; e cama, mesa e banho.
5. Segmentos cujo regime de cobrança de impostos é o da substituição tributária, não vale o Nota Legal. É o caso dos combustíveis e compra de carros 0km.
75,5% dos contribuintes ainda não fizeram indicação do Nota Legal
A uma semana do fim do prazo para a indicação do Nota Legal, 75,5% dos contribuintes ainda não fizeram o resgate do crédito para uso em impostos. Dos R$ 50 milhões recuperados, R$ 41 milhões foram destinados ao pagamento do Imposto sobre a Propriedade de Veículo Automotor (IPVA) e o restante para o Imposto Sobre a Propriedade Predial e Territorial Urbana (IPTU). Entre os motivos apontados por especialistas e consumidores para a baixa adesão estão a hipótese pagamento em dinheiro – com isso, o contribuinte fará o resgate somente no meio do ano -, dificuldades técnicas no site, possível descrédito com o programa e até mesmo a cultura brasileira de deixar as tarefas para a última hora.
A queda no valor médio de resgate desde o início do programa é um dos principais argumentos em relação ao desânimo de alguns contribuintes, o que pode explicar a baixa adesão registrada a menos de uma semana do fim do prazo de indicação. Nos últimos três anos, as quantias médias por beneficiado caiu 37%. Em 2013, era R$ 331; em 2014, R$ 226,24 e em R$ 2015, R$ 208,49. A Secretaria de Fazenda (SEF-DF) ainda não fechou o valor médio para 2016. A assistente administrativa Priscila Siqueira dos Anjos, 26 anos, é um desses exemplos. Ela conta que recebia, em média, de R$ 170 a R$ 200. Este ano, a quantia caiu para R$ 100. “A minha única crítica ao Nota Legal é a diminuição de crédito. Agora eu só peço o CPF (Cadastro Pessoa Física) para notas de valor maior. Raramente para contas pequenas, como almoço”, comenta.
A Secretaria de Fazenda justifica a diminuição do valor médio de crédito pelo incremento de cadastrados no Nota Legal – já são mais de 968 mil, quase um terço da população do DF. Por isso, representantes da pasta descartam o descrédito da população. “Quanto mais pessoas participam, mais o bolo terá que ser dividido. Se analisarmos, veremos que o número de empresas cresceu pouco em comparação com a quantidade de pessoas que aderiu nos últimos anos”, analisa José Ribeiro da Silva Neto, responsável pela Gerência de Execução de Projetos Especiais da Secretaria de Fazenda.
Para Roberto Piscitelli, o professor de economia da Universidade de Brasília, o Nota Legal pegou e está no cotidiano do brasiliense, mas se o retorno diminui, a tendência do contribuinte é pedir menos os cupons. O advogado tributarista Erik Bezerra lembra que o Nota Legal é bom para o estado porque o contribuinte faz as vezes de fiscal e, em troca, recebe benefícios, porém, eles precisam valer a pena. “É uma excelente medida, o estado arrecada e o contribuinte obtém um crédito”, afirma Bezerra.
As dificuldades técnicas e operacionais também são apresentados como motivos para a baixa adesão registrada. O comerciante José Sales Palma, 56 anos, conta que perdeu a senha e não conseguiu fazer a recuperação pela internet, por isso, não conseguiu resgatar o crédito. Ele teve que ir a um posto da Secretaria de Fazenda na última sexta-feira para conseguir o novo acesso. Para ele, o prazo para a indicação poderia ser maior. “Desde que começou o período, eu tento indicar e não consigo. Só agora vim na Secretaria e tenho a senha. Tomara que dê certo”. Para José, todos os cupons deveriam gerar créditos. “Pra mim, qualquer prêmio que vier, é lucro. Pouco é melhor que nada. Mas se todo cupom fiscal desse Nota Legal era melhor para o consumidor”, afirma.
O pedreiro Gilvan Rodrigues, 37 anos, participa pela primeira vez do programa e conta que também não conseguiu acessar o site. “Pede uma senha que não existe, estou tentando resolver”. O autônomo Lucas Alves, 23 anos, reclama do site. “A página poderia ser melhor. Já passei o dia todo tentando resgatar e não consegui”. Segundo a SEF-DF, o site do Nota Legal estebe fora do ar entre a segunda e a terça da semana passada por problemas no servidor. A pasta informou ainda que tem investido em tecnologia e na melhoria da quantidade de acessos simultâneos. “A questão é que, se muita gente deixa para a última hora, o sistema não suporta”, comenta Ribeiro.
Dificuldade para saber resultados
Entre os especialistas, o programa é encarado como um aliado na arrecadação, embora tenham observações sobre a capacidade de mensurar os resultados reais. Na análise do advogado Erik Bezerra, a receita dos estados brasileiros está insuficiente para pagar os custos, por isso, programas como o Nota Legal podem ser aliados e tem crescido em todo o país. “Antes do programa, os estados perdiam arrecadação com sonegação, principalmente no varejo. Agora, pelo menos no DF, vejo as pessoas pedindo as notas”, afirma.
O professor Piscitelli também vê o programa como uma boa ferramenta de incremento na arrecadação, ele só critica o fato de o Nota Legal não ter um estudo que evidencie os ganhos desde a sua criação. A SEF-DF tem apenas o dado de que o número de cupons fiscais emitidos aumentou desde 2009, mas não há levantamento que ligue esse acréscimo ao Nota Legal. “É problemático um programa de incentivos que, depois de seis anos, ainda não tenha os resultados reais de seu impacto”, pondera. A mesma crítica de Piscitelli foi feita pelo Tribunal de Contas do DF em uma auditoria feita em 2014. Segundo Ribeiro, da SEF-DF, as equipes estão fazendo os levantamentos.
Premiação em dinheiro
A edição de 2016 do Nota Legal será a de maior possibilidades para o consumidor. Além da indicação no abatimento de impostos e crédito em dinheiro, o contribuinte poderá participar de sorteios de prêmios avaliados em até R$ 10 milhões. A Secretaria de Fazenda ainda não tem informações sobre como o sorteio será feito, nem como a premiação será realizada. A regulamentação de como vai funcionar o sorteio ainda está sendo feita pelos técnicos da pasta.
NÚMEROS DO NOTA LEGAL:
968.506 consumidores cadastrados
93.258 empresas participantes
384.852.376 documentos
R$ 776.750.935,04 créditos distribuídos
Estados com programas de incentivos:
AL: Nota fiscal alagoana
Crédito para abater impostos, depósito em dinheiro e sorteio
CE: Sua nota vale dinheiro
Crédito em dinheiro.
DF: Nota Legal
Crédito para abater IPVA e IPTU, depósito em dinheiro e sorteio
GO: Nota fiscal goiana
Sorteio de prêmios
PA: Nota fiscal cidadã
Sorteio de prêmios
RO: Nota Legal Rondoniense
Sorteio de prêmios
RS: Nota Fiscal Gaúcha
Sorteio de prêmios
SE: Nota da gente
Sorteio de prêmios
SP: Nota fiscal paulista
Crédito para abater impostos, depósito em dinheiro e sorteio
Consumidor só tem direito de restituição em dobro se comprovada má-fé da empresa, entende STJ
As últimas decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ) entendem que o consumidor tem direito à restituição em dobro, no caso de cobrança indevida, somente se for provada a má-fé da empresa. Essa é a interpretação dos magistrados ao artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura aos clientes, em caso de cobrança indevida, recebimento do valor pago em dobro, acrescido de juros e correção monetária.
Um dos acórdãos aponta que o STJ tem jurisprudência pacífica no sentido de que a devolução se limita ao valor cobrado indevidamente, pois a restituição em dobro da quantia paga a mais pelo consumidor somente é possível quando demonstrada a má-fé do credor. Em outra decisão, os ministros afirmam que o simples envio por telefone celular ou meio eletrônico de cobrança indevida, quando não configurada má-fé do credor e sem duplo pagamento por parte do consumidor, “não impõe ao remetente nenhum tipo de obrigação de ressarcimento material”.
As recentes decisões da corte sobre o assunto foram disponibilizadas pela Pesquisa Pronta, no site do Tribunal. O tema Análise da presença do elemento subjetivo – dolo, culpa ou má-fé – para devolução em dobro de valores cobrados indevidamente nas relações de consumo próprio contém 313 acórdãos, decisões já tomadas por um colegiado de ministros do tribunal.
Com informações do STJ
Portal do Nota Legal fica fora do ar; retorno deve ocorrer nesta terça
Os contribuintes que tentaram indicar os créditos do Nota Legal nesta segunda (18/01) não conseguiram finalizar a operação. A Secretaria informou que, devido a um problema com o servidores, todos os canais ficaram indisponíveis ou com dificuldade de navegação.
A pasta lamentou o ocorrido e informou que trabalha na reestabilização dos sistemas e na recuperação dos ambientes para retomar os serviços. A previsão é a de que o site volte a funcionar nas primeiras horas desta terça-feira (19/01).
Além do Nota Legal, a pane atingiu os portais institucionais e o Agênci@net.
Variação de preços entre papelarias no DF chega a 125%, alerta Procon-DF
O Procon do Distrito Federal fez uma pesquisa de preço nas papelarias da cidade para ajudar os consumidores na volta às aulas. Segundo o órgão, a variação do valor total da lista pode chegar a 125% – a de menor preço ficou em R$ 53,94 e a mais cara, R$ 121,45. O preço mais barato foi encontrado em Planaltina e o mais alto, no Guará I.
Entre as mercadorias, os consumidores podem encontrar diferenças de mais de 1400% nos preços. Os produtos de maior discrepância de valores são: dicionário (1466%), apontador (1400%), régua (733%), caneta (600%) e tesoura sem ponta (597%).
Mesmo nos itens apontados com menor variação de preço, os índices ainda são altos e ultrapassam os 100%. Exemplos: folha em EVA (129%), pasta plásticas (125%), fita crepe (112%), cartolina (100%). Dessa forma, o Procon orienta aos consumidores ampla pesquisa de preço antes da compra do material escolar.
A listagem completa da pesquisa de preços está disponível no site do Procon-DF.
Os resultados fazem parte da Operação Na Ponta do Lápis. O Procon visitou 59 estabelecimentos entre os dias 11 e 15 de janeiro, e relacionou preços praticados pelas papelarias que apresentaram todos os itens da lista de material escolar.
Escolas na mira do Procon
Nesta semana, o Procon dá prosseguimento à Operação Na Ponta do Lápis com a fiscalização de escolas particulares. Fiscais irão verificar contratos de matrícula e lista de material.
No ano passado, o órgão autuou 65 escolas por desrespeito à legislação. As principais irregularidades encontradas foram ausência de plano de execução e indicação de papelarias para compra de material.
O que diz a legislação
– Material escolar é item de uso exclusivo do aluno e restrito ao processo didático-pedagógico e tem por finalidade o atendimento das necessidades individuais do estudante.
– Não é permitida a cobrança de taxa extra ou de fornecimento de material de uso coletivo dos alunos ou da instituição. Itens de higiene pessoal, álcool, apagador, grampeador, giz, pincéis para quadro, clipes, cartucho para impressora, envelopes, etiquetas, copos descartáveis, etc., são exemplos de materiais de uso coletivo.
– A lista de material deve ser acompanhada de um plano de execução, que deve descrever, de forma detalhada, as quantidades de cada item de material e a sua utilização pedagógica.
– É permitido aos pais o fornecimento parcelado do material. A entrega deve ser feita com, no mínimo, 8 dias de antecedência do início das atividades.
– A escola é proibida por lei de exigir marca, modelo ou indicação de estabelecimento de venda do material, com exceção da venda do uniforme.
Com informações do Procon-DF
“De cada 10 multas que a Senacon aplica contra as empresas, 9,9 vão para o Judiciário”
Por Rodolfo Costa e Flávia Maia
A paulista Juliana Pereira virou a cara da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Desde que o Ministério da Justiça conferiu à defesa do consumidor o status de secretaria, em 2012, Juliana coordena os trabalhos. A carreira da secretária começou no Procon de Franca, interior paulista. Em 2003, ela veio para Brasília trabalhar no Ministério da Justiça como assessora especial da Secretaria de Direito Econômico. Mais tarde, assumiu como coordenadora geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e depois, foi nomeada diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, cargo que ficou de novembro de 2010 a julho de 2012, quando assumiu a Senacon.
Desde então, trabalha protegendo as relações de consumo. Em entrevista ao Correio, Juliana lembra do desafio de criar políticas públicas eficientes para um consumidor cada mais complexo, exigente e multifacetado. A secretária defende a modernização do Estado na prestação dos serviços públicos e ataca o caráter protelatório das empresas em questionar na Justiça as multas milionárias aplicadas pelo órgão. Para ela, é preciso que os juízes exijam um depósito caução de modo que a multa realmente seja vista como punição e que as empresas melhorem os serviços oferecidos aos clientes.
Correio: O Código de Defesa do Consumidor comemorou 25 anos em 2015. O perfil do consumidor tem mudado de lá pra cá?
Nos anos 90 e talvez até o início dos anos 2000, nós (consumidores) éramos manifestantes com o megafone na praça. Por exemplo, ninguém nos ouviu nas privatizações dos serviços públicos. O consumidor não era um tema de relevância em economia. Era uma outra realidade. Mas isso mudou: o Brasil passou a ter mais consumidores e, em paralelo, surgiu a sociedade de informação. Assim, a população, de uma maneira ou de outra, organizada ou não, reivindica mais. Não precisa de sindicato, de uma associação. Com as redes sociais, individualmente, a pessoa faz um estrago na imagem da empresa. Temos consumidores mais ativos e o sistema de defesa do consumidor também está mais fortalecido. Em duas décadas, o consumidor sai da praça com o megafone, entra e senta para mesa para discutir a relação de consumo. Não foi uma mudança do dia para noite.
Correio: Qual foi a principal conquista de 2015 na defesa do consumidor?
Nós fizemos um trabalho mais aprofundado na área de plano de saúde. Em 2015, inauguramos uma metodologia que queremos avançar em 2016. A defesa do consumidor hoje não pode ser aquela que diz “está tudo ruim, esses planos de saúde não prestam, etc”. Tem novidade disso? Não tem. Não pode se juntar à vala comum. Em 2015, resolvemos priorizar um tema e trabalhar nele – sem deixar os outros assuntos de lado. Qual é o diagnóstico desse setor? Nós não temos o direito de sermos rasos… Precisamos ouvir outros especialistas, não só nós mesmos. Tem que chamar o profissional de saúde, a operadora grande, a pequena, a administradora, a agência. Depois, investimos em sugestões e terminando o trabalho, apresentamos os resultados e fizemos uma agenda da defesa do consumidor para a saúde suplementar. É que a gente multa e o consumidor diz: “ok, multaram, mas e o meu problema?”. Vivemos hoje em uma sociedade em que você não pode dar as mesmas respostas.
Correio: A Senacon não encontrou barreiras com as operadoras?
Barreiras a gente têm toda hora.
Correio: A gente vê um discurso por parte dos setores regulados de que caberia às agências e não à defesa do consumidor cuidar da relação entre empresa e cliente. Como a Senacon vê esse discurso?
Esse é um discurso ultrapassado. Falar que o Código de Defesa do Consumidor não vale para um segmento de economia é discurso naftalina, velho. O discurso deve ser o de estar mais aderente à proteção do consumidor. Porque o consumidor hoje, mais que há 25 anos atrás, reivindica os seus direitos. Se uma empresa se esconde atrás do seu órgão regulador, se esconde atrás de qualquer máscara, vai, a médio prazo, perder mercado.
Correio: O consumidor.gov surge depois de muitos sites já prestarem um serviço similar na resolução de conflitos de consumo. Quais são as perspectivas em relação ao consumidor.gov?
2015 foi o ano de consolidação do consumidor.gov. Esse é um sistema com alto índice de resolução. Neste ano, trouxemos mais empresas para este ambiente, apertamos o monitoramento do que acontece no portal e o poder Judiciário virou um aliado. O consumidor.gov não é um muro de lamentações, nem um site privado. É do Estado. Tem apoio dos Procons, dos Ministérios Públicos, das entidades e dos tribunais. O serviço público do século XXI tem que sair do escritório e ir para a realidade. Essa visão de que o cidadão tem que fazer fila para ter serviço público é uma visão ultrapassada. O brasileiro paga imposto caro e precisa ter qualidade. O consumidor.gov é a resposta de como a Senacon leva uma coisa direta para o consumidor. O consumidor que levanta, pega o ônibus e vai trabalhar, pra que serve essa Senacon? Essa visão de que medida o serviço público é útil para mim, considerando que eu pago altos impostos, é uma visão que está na boca do povo. Ele já está no Android, não está no iOS, até porque o meu é (risos). Brincadeira.
Correio: Uma iniciativa como o consumidor.gov, mais próxima do consumidor, traz mais resultados do que uma multa, por exemplo? Ou são proteções diferentes?
São dois espaços que caminham lado a lado. O Código tem 25 anos. Se a gente pegar todas as multas aplicadas desde a criação do primeiro órgão público, a gente vivia na Suíça. Todo mundo aplica multa. O Estado não pode ser leniente, ele tem que ser investigativo, punitivo. Agora, o Estado precisa se reinventar. A Senacon quer ir além das multas, quer criar um ambiente de competitividade, com espaços de debate, como o consumidor.gov. Assim eu comparo empresas do mesmo setor e crio estímulos.
Correio: O dinheiro das multas vai pro Fundo de Direitos Difusos. Ele ainda é pouco utilizado?
É extremamente pouco utilizado, ano passado foi abaixo de 5% do valor que tinha. É complicado de usar porque tem vários órgãos envolvidos neste processo. Por isso, a gente tem que reinventar.
Correio: Um discurso recorrente é o de que o Brasil deveria punir mais as empresas recorrentes no desrespeito ao consumidor. A senhora acha que falta punição no país?
Eu não acho que falta punição. Há impunidade na execução das sanções. Eu sou vítima disso. De cada dez multas que a Senacon aplica contra as empresas, 9,9 vão pro Judiciário. E poucas são canceladas pelo Judiciário. Quer dizer que o trabalho que fazemos aqui guarda uma coerência procedimental. As empresas se insurgem contra as multas, menos pelo mérito e mais para ganhar tempo para pagar. A empresa usa a Justiça para procrastinar a punição, por isso, eu acho que os juízes tinham que determinar em caso de recurso uma caução. A punição é de fato quando você tira o dinheiro do caixa da empresa e vem pro caixa do Estado. Agora para isso acontecer… Por isso, a gente foi buscando outros mecanismos. Por exemplo, desde que a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi criada, em 2008, a Senacon já aplicou mais de R$ 50 milhões em multas. Quantas estão pagas? Nenhuma.
Correio: Consumo via novas tecnologias, como o Uber, as ligações de WhatsApp, contratação do AirBnB, viraram um embate com os setores mais tradicionais. Na opinião da senhora, essas novas formas de consumo estão protegidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) ou é preciso regulamentar toda nova forma de consumo que surgir?
Quando você abre o CDC, ele explica quem é o consumidor, o fornecedor, e diz que aquilo que circula entre os dois é relação de consumo. Isso é regulamentado pelo Código. Dessa forma, a contratação via Uber, WhatsApp, etc, estão protegidas. A empresa que atua no Brasil está sujeita às leis brasileiras. O Uber, AirBnB, WhatsApp, todo mundo tem que cumprir o Código de Defesa do Consumidor. Não é plataforma e o jeito que é prestado. A lei regula a relação independentemente da maneira que ela é prestada. E do ponto de vista da concorrência, isso é muito bom para o consumidor. A tecnologia chega e vai chegar. A história da etiquetadora houve polêmica. A história da sacola plástica, houve polêmica. O uso do código de barros gerou polêmica. Gente, o mundo vai mudando e o CDC abarca essas novas tecnologias.
Correio: O setor de telecomunicações sempre está no topo das reclamações. Qual é a estratégia para esse setor em 2016?
Vamos usar a mesma metodologia que fizemos com plano de saúde ano passado com telecomunicações este ano. Hoje a busca de soluções exige diálogo com o mercado. Quando o setor mudou a forma de comercializar a internet móvel diminuindo a velocidade e encerrando o pacote de dados, houve grande levante dos consumidores e agora está judicializado. Para nós da Senacon acendeu uma luz de alerta: o uso do smartphone cresce vertiginosamente, por isso, o consumidor vai usar cada vez mais a internet móvel. Tudo está em aplicativo: o banco, a rede social, o serviço do estado, a compra. Isso deixa o consumidor cada vez mais refém dessa tecnologia.
Por isso a gente precisa focar a atuação na internet móvel: por onde caminha esse serviço? O consumidor realmente sabe o que ele contrata e o que ele usa? Quando ele baixa um vídeo, quanto ele gasta do pacote? Às vezes, o consumidor procura o Procon dizendo que foi cobrado indevidamente e nem foi. Esse tipo de informação ainda é uma dificuldade do setor e gera muito conflito. É preciso mais transparência nos pacotes e nos gastos. Essa nova relação do consumidor com a tecnologia eu acho que é uma agenda super prioritária.
Correio: A lista de produtos essenciais para garantir a troca imediata de uma mercadoria sai em 2016? A presidente prometeu que essa lista sairia em 2013 e até agora…
Não está mais na minha governança. Foi a Senacon que fez a lista junto com as empresas. A gente abriu a discussão porque as empresas reclamaram muito de ter que trocar imediato. Chegamos a um acordo técnico de um prazo para capitais e regiões metropolitanas e outro diferente para interiores. Mandamos isso para o Congresso. A missão que me confiada foi cumprida, agora essa questão não está comigo mais.
Empresa de telefonia comunica clientes sobre repasse de ICMS; serviço sobe 5%
A TV por assinatura vai ficar mais cara a partir deste mês no Distrito Federal. O aumento de 10% para 15% na alíquota do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) será repassado para os clientes. As empresas estão comunicando aos consumidores que o aumento virá na próxima fatura. A Secretaria de Fazenda do DF espera arrecadar R$ 52 milhões a mais com a correção da taxa.
Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no DF são 521.855 assinantes do serviço, a maior densidade de contratação do país. No Brasil são 19.479.896.