Embora o Banco Central exija há cinco anos que as lojas e instituições financeiras informem ao cliente o Custo Efetivo Total (CET) dos parcelamentos, a prática ainda está longe de se tornar realidade. Basta uma ida às lojas físicas das principais varejistas de eletrodomésticos para perceber que nem mesmo as grandes redes estão preparadas para informar ao cliente o quanto ele realmente vai gastar comprando aquele produto a prazo. Para quem não quiser sair de casa, uma consulta nas páginas virtuais vai mostrar também que a compra parcelada ainda é nebulosa.

 Boa parte das lojas de departamentos limitam-se a informar a taxa de juros e o valor da parcela mensal. Pela resolução do Banco Central, o consumidor deveria ser informado por meio de uma taxa percentual anual os juros, encargos e seguros. Em alguns estabelecimentos o cartaz até tem um espaço reservado para o CET, mas os lojistas insistem em não preencher a lacuna e deixá-la em branco. “A falta de informação ou a informação errada acaba induzindo o cliente o erro”, analisa Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação de Consumidores Proteste.

 Para provar que as maiores varejistas e supermercados brasileiros não informam o consumidor da maneira que a lei prevê, a Proteste fez uma pesquisa com dez lojas e supermercados, tanto na versão virtual como física. Entre os avaliados estavam as Casas Bahia, Ricardo Eletro, Fast Shop, Ponto Frio, Extra, Walmart, Carrefour, Shoptime, Americanas.com e Submarino. De acordo com o levantamento, somente as lojas on-line das Casas Bahia, do Extra e do Ponto Frio informavam o CET ao consumidor. Nenhuma das lojas físicas visitadas pela associação informava ao consumidor o quanto ele pagaria no total se optasse pela compra a prazo. Inclusive, nem mesmo os vendedores dessas varejistas sabiam o significado da sigla CET.

O resultado da falta de informação até mesmo dos vendedores é cliente enganado e insatisfeito, assim como a recepcionista Suely Rodrigues dos Santos, 37 anos. Ela conta que de tanto ser ludibriada por vendedores, ela passou a anotar o que o lojista diz e a calcular qual será o preço final. Só depois do cálculo, ela opta se vai parcelar e em quantas vezes. “Cansei de ver fatura chegando com taxinhas e juros que eu não fui informada na hora da compra. Por isso, aprendi. E tem outra coisa: se a loja me enganou uma vez, eu evito comprar lá”, conta.

As varejistas e supermercados se defendem dizendo que informam ao cliente o valor total da compra a prazo, mas nem sempre usam a denominação CET. A Fast Shop, por exemplo, informou, via nota, que as etiquetas de preços de produtos nas lojas e no site comunicam o Valor Total a Prazo. “Que nada mais é o custo total do produto ou serviço”. A loja informou ainda que não vê diferença de valor total a prazo e o CET.

Porém, para a Proteste, os diferentes nomes também induzem o cliente ao erro, porque o CET unifica os significados do total pago naquele parcelamento. “Se o consumidor tem informação igual de todas as lojas onde ele está fazendo pesquisa de preço, ele vai poder comparar de forma igual”, analisa Maria Inês. Os resultados do levantamento da Proteste foram encaminhados para o Banco Central, para a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o Procon do Rio de Janeiro e o Sindicato dos Lojistas do Comércio do Rio de Janeiro. As lojas físicas visitadas pela associação localizavam-se na cidade do Rio de Janeiro.

Por meio de nota, a Via Varejo, que representa a Ponto Frio e as Casas Bahia, informou que os clientes são cientes do CET e que trabalha dentro das exigências da lei, tanto que “informa prévia e adequadamente sobre o preço de seus produtos, dos acréscimos decorrentes do financiamento, das formas para pagamento, incluindo em todas as ofertas o CET mensal e anual e, em todos os contratos.”

O Extra respondeu que não foi comunicado da pesquisa e que não sabe dos critérios e metodologias utilizados pela Proteste. Informou ainda que “obedece a legislação de proteção ao consumidor”. A B2W, que representa as lojas virtuais Americanas.com, Shoptime e Submarino limitou-se a responder que a empresa “cumpre a legislação vigente e, constantemente, analisa seus processos para melhor atender o cliente”.

A Ricardo Eletro ponderou que, por meio de cartazes, os consumidores tomam conhecimento sobre a taxa de juro cobrada e o CET, que inclui o valor do Imposto sobre Operação Financeira (IOF) na venda parcelada de produtos no cartão próprio ou por meio de carnê.

Carrefour e Walmart não responderam.

Onde reclamar:

Os interessados em reclamar da não aplicabilidade da Resolução 3.909/10 do Banco Central, podem entrar em contato com a instituição ou reclamar nos órgãos de defesa do consumidor como o Procon de sua cidade.

O que diz a lei:

Com a resolução nº 3.909/10, todos os custos com a obtenção de uma linha de crédito foram unificados em uma única taxa, o Custo Efetivo Total (CET). Ele expressa, além da taxa de juros, encargos e seguros e deve ser apresentado na forma percentual anual. A resolução determina que o CET deve ser calculado a qualquer momento pelas empresas – sejam lojas físicas, on-line, supermercados ou bancos – a pedido do cliente. Como o Código de Defesa do Consumidor também determina que o cliente tem como direito básico a informação clara e precisa, as empresas que não informam o CET descumprem a resolução e o CDC.

A insatisfação com planos de saúde não é novidade para nenhum consumidor. E, dessa vez, mais uma evidência contra o setor: ele também é recordista de reclamações no Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). A associação recebeu 9.413 reclamações e, dessas, 20% eram relativas a plano de saúde.

O setor financeiro – que inclui bancos, cartões de crédito e consórcios- ficou em segundo lugar na lista, com 16% das reclamações. Produtos, que inclui eletroeletrônicos e eletrodomésticos, por exemplo, ocupou o 3º lugar.

Dos 9.413 atendimentos, 5.413 eram dúvidas relativas a consumo e 4 mil sobre andamento das ações judiciais.

As ligações de telefones fixos para móveis ficarão mais baratas. A redução será de 8,77% nas concessionárias Oi (Brasil Telecom), Telefônica, CTBC Telecom, Sercomtel e Embratel.

Os novos valores entrarão em vigor 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União. O que deve ocorrer ainda nessa semana ou na próxima. A redução foi decidida hoje pelo Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações.

A única concessionária que terá regra diferente será a Telemar Norte Leste, que, por meio de liminares, conseguiu impedir a aplicação do desconto de 10,78% em 2012. Dessa forma, para clientes dessa empresa, a redução será o somatório das medidas de 2013 e do ano passado, o que totaliza 18,6%.

O Procon de São Paulo notificou a BMW e exigiu que a montadora melhore o anúncio da campanha de recall. De acordo com a instituição, faltam informações claras sobre os potenciais riscos à saúde e segurança do consumidor. A empresa tem até 5 de março para regularizar a situação.

No comunicado de recall a empresa informa apenas que as peças precisam ser trocadas porque há “possibilidade de acidente devido à interferência na alimentação de corrente elétrica do veículo, podendo levar à interrupção de funcionamento do motor, necssidade de aumento do esforço no manuseio da direção assistida e falha no sistema elétrico do mesmo durante a sua condução”

O comunicado de recall ocorreu na sexta-feira da semana passada e abrange os veículos dos modelos 320i, 328i Coupé, 328i Cabrio, 335i, 335i Coupé, X1 sDrive 18i e X1 xDrive 28i, com data de fabricação entre março de 2007 e julho de 2011.

Os chassis são: A588766, A843411, A843412, E768921, P101658, P158048, PX15858, VE29177, VM74644 e VN81012

Os proprietários destes veículos devem entrar em contato com uma concessionária autorizada, a partir de 10 de março, para substituição do contato do cabo positivo da bateria. Para mais informações, o consumidor pode ligar no 0800 707 3578, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h e acessar o site da BMW.

Usar plano de saúde no Brasil se transformou em dor de cabeça para boa parte dos consumidores que contratam esse tipo de serviço. Apesar de pagar mensalmente para ter atendimento médico, o paciente encontra inúmeros obstáculos para usufruir do que é pago. As dificuldades começam já na marcação das consultas, seja porque o médico de preferência está descredenciado, ou então, porque a data desejada para a consulta não cumpre os prazos previstos em lei. Mas as reclamações não param por aí: o consumidor tem dificuldade de portabilidade, precisa conviver com cobranças indevidas e, na pior das situações, descobre que não tem direito a um procedimento na hora do atendimento, quando mais precisa.

O resultado disso é uma explosão de queixas. São 215,4 reclamações por dia na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) em todo o Brasil, contabilizando de janeiro de 2012 a janeiro de 2013. No Distrito Federal, são 9,3 queixas diárias. Para explicar tanta insatisfação, as associações de defesa do consumidor culpam a pouca fiscalização e a ausência de normas mais rígidas para a saúde suplementar. Já as operadoras reclamam de gargalos como o aumento das despesas médicas, o envelhecimento da população e as constantes mudanças na legislação, o que faz com que as empresas não se tornem sustentáveis e não consigam prestar um serviço de excelência. Contudo, a ANS argumenta que está fazendo o trabalho de proteger o consumidor e tem tomado as medidas cabíveis para que o serviço oferecido melhore.

Com tantas queixas e poucas respostas do que pode ser feito para melhorar o atendimento ao paciente, o setor de planos de saúde é uma das principais demandas de associações de defesa do consumidor como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). “Plano de saúde é hoje um dos mais preocupantes problemas na relação de consumo”, alerta Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec.

A funcionária pública Juliana de Salles Calvelhe Borges, 37 anos, sabe bem o que é dor de cabeça com plano de saúde. Ela contratou o serviço da Amil em novembro de 2012 e em menos de dois meses de contrato já começaram os problemas. “Eu fui fazer um exame em 5 de fevereiro e a atendente do laboratório me informou que o plano estava inativo. Entrei em contato com o 0800 e soube que eu estava suspensa por falta de pagamento, mas eu estou com todos os comprovantes. Mandei para a empresa e até hoje nada foi resolvido”.

Mesmo sendo um erro da empresa, Juliana está sem plano de saúde e teve que pagar uma consulta para a filha de três anos que estava com dor de ouvido. “Espero agora o ressarcimento. Porque não fui eu que errei, foram eles. E eu estou sofrendo as consequências de estar sem plano de saúde. Estou indignada”. Por meio de nota, a Amil informou que o contrato de Juliana foi realizado na modalidade coletivo por adesão por meio da administradora de benefícios P.S Padrão. “Contrato este que foi cancelado pela administradora. Informamos ainda que já foi reativado e vamos proceder ao reembolso das consultas pagas pela cliente”, informou a nota.

Regulação tímida

O que chama a atenção é que nem mesmo a suspensão da venda de planos de saúde pela ANS está garantindo a melhora do serviço. Para o Idec, falta uma postura ainda mais rígida da agência reguladora em relação a problemas recorrentes como a marcação de consulta, portabilidade e rede credenciada. “A ANS apresenta uma postura tímida de regulação. Em alguns casos, quando há normas da agência, elas apresentam discordância com a Lei dos Planos de Saúde. Aí, o que prevalece é a regra da ANS. Só no Brasil que uma regra da agência está acima da lei”, comenta Carlos Thadeu.

Ele cita como exemplo a restrição de 12 horas de atendimento de emergência para pacientes em período de carência. Para o Idec, a Lei de Planos de Saúde é muito clara ao determinar que, em caso de urgência, o prazo de carência para atendimento é de 24 horas após a contratação do plano. O Idec considera ainda que um dos graves problemas é a falta de regulamentação para os planos coletivos, responsáveis por 80% dos usuários de plano de saúde no Brasil. “É muito confortável para os empresários trabalharem sem regulação”, afirma Carlos Thadeu.

De acordo com a ANS, em relação aos planos coletivos, somente o índice de reajuste da mensalidade não é estipulado pela agência porque a negociação ocorre entre duas empresas. Nos demais casos, as regulações existentes valem tanto para os planos coletivos quanto para os individuais. “A gente acredita que tem que melhorar o serviço. Mas sabemos que evoluímos. Estamos monitorando o tempo de atendimento, disponibilizamos índices de desempenho das operadoras, espaço dos consumidores. A própria suspensão de venda que obriga a operadora a melhorar o serviço é uma prova que a agência está atenta ”, argumenta João Luís Barroca, secretário-executivo da ANS.

O secretário-executivo explica que os serviços de saúde são diferentes de outros tipos de atividades, como a telefonia. “A portabilidade dos planos de saúde, por exemplo, muita gente fala que ela não pegou. Mas ela está funcionando. Agora, é lógico que a gente não pode comparar com portabilidade de telefone”, justifica. João Luís lembra que a legislação brasileira de saúde suplementar é uma das mais avançadas no mundo. “Somos os únicos com rol mínimo de atendimento obrigatório”.

Gargalos

Para a Federação Nacional de Saúde Suplementar (Fenasaúde), que representa 15 grupos empresariais e atendem a 36,9% dos beneficiários de plano de saúde no Brasil (24,4 milhões), o setor apresenta alguns gargalos que acabam prejudicando as operadoras e, consequentemente, a prestação de serviços. É o caso do equilíbrio entre oferecer o serviço de saúde e manter a empresa financeiramente saudável, ainda mais em um contexto de envelhecimento da população.

A entidade reclama ainda de profissionais e estabelecimentos que pedem exames e fazem procedimentos, às vezes, desnecessários. É o caso de certos exames, órteses, próteses e materiais especiais. Outra queixa diz respeito às constantes atualizações de regulações da ANS. “A Fenasaúde é a favor das regulamentações para melhorar o serviço, o problema é que quando as normas mudam temos que rever contratos, mudar sistemas e isso representa custos à operadora”, explica José Cechin, diretor executivo da FenaSaúde.

Em relação às principais reclamações de consumidores, Cechin explica que os associados à Fenasaúde não encontram problemas para marcar consultas, nem de credenciamento de profissionais, nem portabilidade entre operadoras e planos. “Ninguém quer perder o cliente, mas também quer receber bons clientes”.

Para saber mais

>> No plano individual, o contrato é firmado entre o indivíduo e a operadora. Já o contrato coletivo é centralizado em uma pessoa jurídica, que representa vários indivíduos frente à operadora, podendo ser contratado por uma empresa ou sindicato, por exemplo.

>> Durante 2012 e 2013, a ANS suspendeu por três vezes a comercialização de planos de saúde por descumprirem os prazos estabelecidos pela agência para marcação de consultas. De acordo com a Resolução Normativa 259 da ANS, para consultas básicas, o cliente deve esperar no máximo sete dias úteis para conseguir o atendimento. Para outras especialidades, o prazo é de 14 dias e 21 dias em caso de procedimentos de alta complexidade.

Principais reclamações do DF

1º Garantia de atendimento    887

2º Rol de procedimentos e coberturas (geográfica e assistencial)    884

3º Autorizações prévias, franquia, co-participação e outros    479

4º Suspensão e Rescisão Contratuais    245

5º Rede de Atendimento (rede conveniada)    220

6º Reembolso    192

7º Contratação/Adesão, Vigência, Manutenção e Renovação    132

8º Reajuste por Variação de Custos    94

9º Descumprimento dos Prazos de Atendimento    75

10º Carência    74

11º Mensalidade ou Contraprestação Pecuniária        73

12º Doença ou Lesão Preexistente, Cobertura Parcial Temporária e Agravo    52

13º Documentos de Entrega Obrigatória ao Consumidor    48

14º Migração, Adaptação e Sucessão Contratuais    43

15º Reajuste por Mudança de Faixa Etária    41

Total de queixas no DF: 3.710

Quantidade de usuários: 799.693

Total de queixas no Brasil: 85.520

Quantidade de usuários: 48.660.705

*Fonte ANS / Reclamações de janeiro de 2012 a 31 de janeiro de 2013

Planos com mais de 20 mil clientes no DF:

1º Amil        162.342

2º Bradesco Saúde    85.367

3º Caixa Assistência de Funcionários    68.424

4º Geap Fundação de Seguridade Social        50.539

5º Golden Cross    46.366

6º Unimed (Federação Interfederativa)        29.312

7º Unimed (Central Nacional)        27.772

8º Sul América        23.092

9º Unimed (Norte/Nordeste)    22.853

10º Caixa Econômica Federal     22.333

11º Quallity Saúde Assistência Médica        21.239

12º Amico    20.122

* Fonte: ANS

O consumidor que comprar passagem aérea pela internet pode exercer o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e não precisa pagar multa. Esse foi o entendimento da 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal.

Para a Turma, o artigo 39 do CDC determina que nas compras feitas à distância, como as realizadas por internet ou telefone, o consumidor tem sete dias para se arrepender e esse direito não exclui a compra de pacotes turísticos ou passagens aéreas.

O entendimento da Turma se deu porque um consumidor comprou passagens aéreas da Submarino Viagens e, ao desistir, soube que teria que pagar uma multa, por isso, questionou a quantia na Justiça.

O juiz entendeu que a agência de viagens não comprovou ter fornecido ao autor todas as informações necessárias em caso de desistência da compra. O magistrado afirmou ser indevida a referida cobrança, pois a empresa não comprovou ter prestado informação de forma clara e precisa ao cliente.

No intuito de adquirir um imóvel a preço mais acessível, muitos consumidores optam por comprá-lo ainda na planta. Mas o sonho da casa própria pode se transformar em dor de cabeça se o cliente não estiver atento ao contrato que ele assina. Boa parte desses documentos são do tipo adesão – confeccionados pela própria empresa e sem possibilidade de mudanças pelo consumidor -, o que abre brecha para claúsulas abusivas. A quantidade de páginas do documento somado à linguagem complicada também contribuem para que o consumidor se torne vítima de itens arbitrários e que até desrespeitam a legislação brasileira.

Sem alternativa, o consumidor acaba optando por assinar o contrato para não perder o negócio. O problema é que depois da assinatura começa a dor de cabeça. Prova disso é que as reclamações no Procon-DF não param de crescer. Na comparação entre 2011 e 2012, as queixas contra construtoras cresceram 39,2%, pulando de 690 para 961 em todo o Distrito Federal. Somente nos primeiros 40 dias de 2013, 108 reclamações já foram registradas.

As questões relacionadas a contratos foram as campeãs de queixas nos últimos dois anos no Procon e, pelo o que indica os números de 2013, elas deve continuar no pódio: dos 108 atendimentos, 37 foram relativos a contrato. De 2011 para 2012 o não cumprimento de contrato e proposta subiu 52,4% nas estatísticas de reclamações. De acordo com o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, apesar das reclamações, as empresas insistem em continuar elaborando contratos com abusividade. “Quando chega na Justiça, o consumidor ganha a ação com facilidade, mesmo assim, os documentos continuam vindo com problemas”, ressalta.

Entre os itens irregulares que as construtoras insistem em manter em contrato e que o consumidor deve ficar atento é a porcentagem de rescisão. Muitas empresas colocam multas abusivas para quem desistir do negócio. Algumas chegam a vincular o valor da multa com o imóvel, não com a quantia paga, em caso de compra parcelada. A Justiça tem entendido que essa prática é ilegal porque fere o Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a lei determina que são nulas as cláusulas contratuais que subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga.

A cobrança de taxas como o Serviço de Intermediação Imobiliária (SATI) não pode ocorrer. Assim como o pagamento do despachante imobiliário e do corretor. Serviços como o de corretagem devem ser pagos se o cliente contratou o serviço do corretor, caso contrário, a construtora não pode exigir o pagamento desse profissional. “Quando o consumidor vai comprar um imóvel na planta, geralmente ele compra de um estande de vendas que a construtora dispõe, ele não contratou um corretor, ele é funcionário da empresa”, alerta Sueny Almeida de Medeiros, especialista em direito do consumidor e sócia do escritório Veloso de Melo Advogados.

Olho vivo nos contratos

Para evitar que os consumidores passem por constrangimentos e precisem procurar a Justiça para terem os seus direitos assegurados, a orientação de especialistas é a checagem de alguns itens específicos do contrato. Se o cliente encontrar abusividade e a empresa não mudar o documento, o melhor é desistir do negócio para evitar dor de cabeça futura. Entre as cláusulas que o consumidor deve ficar mais atento é a que discrimina a quantidade de parcelas e os valores estipulados. A multa por atraso de pagamento por parte do consumidor e de demora na entrega da obra do lado da construtora, deve estar bem especificada. “Na maioria das vezes, a gente enxerga um desequilíbrio contratual, se o consumidor atrasa, ele tem que pagar com a multa legal de 2%, mas se a empresa não entrega o apartamento quando deveria paga apenas 0,4%”, questiona Tardin.

O período de entrega do imóvel deve estar bem disposto no contrato, assim como, a multa estipulada em caso de atraso. A maioria dos contratos prevê que a construtora tem 180 dias além do previsto para entregar o imóvel. Para associações de consumidores como o Ibedec, essa cláusula é abusiva. Mas a advogada Sueny explica que o Judiciário tem aceitado esse item contratual quando o consumidor questiona a norma na Justiça. O que ela orienta é que o consumidor fique atento ao que a construtora oferece em compensação se a obra demorar além dos 180 dias. “Muita gente tem entrado na Justiça porque as construtoras oferecem em contrato um valor em caso de atraso e nunca cumprem”, explica.

Foi o que ocorreu com o analista de licitações André Ramos, 33 anos. Antes de comprar um apartamento na planta da construtora MRV, ele pesquisou a reputação da empresa e o índice de atrasos nas obras. Mesmo com o cuidado, ele não conseguiu se livrar de um contrato mal-feito e do atraso na obra de um prédio em Águas Claras. A entrega prevista para abril de 2010 se prorrogou até agosto de 2011. Apesar de o contrato contemplar multa em caso de atraso por parte da construtora, ele nunca recebeu o dinheiro.

Outro problema encontrado estava relacionado a hipoteca do imóvel. O apartamento estava hipotecado pela construtora a um banco que financiou a obra. Quando André foi pedir o financiamento habitacional, soube que não poderia fazê-lo porque a unidade estava hipotecada. “Não lembro do contrato mencionar essa hipoteca. Enquanto a construtora não resolveu esse problema, não consegui me mudar”, explica André. “A empresa até pode hipotecar o apartamento e vendê-lo depois, mas na entrega das chaves, essa hipoteca não pode mais existir”, explica Sueny.

Por meio de nota, a MRV Engenharia negou o atraso na entrega do imóvel por parte da construtora.“Conforme previsto em contrato de financiamento firmado com o proprietário, a entrega do apartamento só é realizada após a assinatura do referido contrato de financiamento, o que, neste caso, aconteceu em julho de 2011. As chaves foram entregues ao cliente em agosto do mesmo ano.

Na planta, é mais em conta

Segundo estimativa do Sindicato da Habitação de São Paulo (Secovi), o preço dos imóveis na planta pode ficar de 20% a 30% mais barato quando comparado aos imóveis já prontos. Esse abatimento, no entanto, geralmente é concedido de 6 a 12 meses após o empreendimento ser lançado. De acordo com o Secovi esta variação no preço tem explicação: quem compra um imóvel na planta começa a pagar prestações corrigidas pela variação do Índice Nacional de Construção Civil (INCC), que geralmente é mais baixo que o índice de inflação cheio.

Para saber mais:

Uma consumidora ganhou este ano em primeira instância no Tribunal de Justiça do Distrito Federal o direito de recalcular os valores da cláusula de rescisão do contrato de compra de um apartamento. A cliente adquiriu  um empreendimento da construtora Emarki no Residencial Park Sul, pela qual comprometeu-se à pagar R$ 880 mil. Ela já havia pago R$ 200 mil quando pediu a rescisão do contrato. A construtora reteve então R$ 62 mil de multa, o equivalente a 7% do valor total do contrato, alegando que o cálculo da multa incidiu sobre o valor total do imóvel, não  sobre o que foi pago. A consumidora recorreu à Justiça e obteve vitória. No entendimento da desembargadora Simone Lucindo a construtora violou o Código de Defesa do Consumidor “que estabelece que são nulas de pleno direito cláusulas contratuais que subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga”, escreveu na sentença. Ainda cabe recurso a essa decisão.

Reclamações contra as construtoras no DF:

2011: 690

2012: 961 (Aumento de 39,2% de um ano para outro)

2013: 108 atendimentos

Itens mais reclamados:

                                                                      2011    2012    2013

1º Não cumprimento de contrato e proposta:     246    375    37

2º Cobrança de taxa indevida                           62    96    9

3º Cobrança de multa acima do permitido          22    8    1

4º Defeitos na construção                                30    53    0

5º Não entrega do contrato                              10    32    2

6º Não entrega da escritura                              5    17    2

*Dados: Procon-DF   

Fique de olho

Ao assinar um contrato de compra de imóvel com uma construtora, preste atenção em alguns itens em especial:

1. Observe o prazo de entrega da obra e o período de tolerância de atraso estipulado em contrato. Geralmente as construtoras preveem até 180 dias além da data prevista para entrega. Para as associações de consumidores, esse prazo é irregular. Mas a Justiça tem aceitado esse período a mais previsto em documento.

2. Veja qual o valor da multa por atraso na entrega do imóvel e a data que a construtora deve começar a pagar.

3. Cheque bem os valores das parcelas e dos sinais. Verifique também os reajustes e os possíveis balões – quantias altas que o consumidor precisa pagar além da parcela.

4. Verifique como funciona a cláusula de rescisão. Observe se ela está avaliada de acordo com o valor do imóvel ou com a quantia paga em caso de parcelamento.

5. Fique de olho nas taxas extras como o Sati (Serviço de Intermediação Imobiliária). O cliente também não é obrigado a pagar despachante e corretor. A obrigação só ocorre se o próprio consumidor contrata esses serviços.

6. Não assine nenhuma procuração dando poderes para a construtora.

7. Veja se o contrato fala alguma coisa sobre a hipoteca do apartamento. Muitas vezes, as construtoras pedem empréstimo às instituições financeiras e o apartamento fica hipotecado. A construtora precisa quitar a dívida antes de entregar as chaves.

8. O condomínio deve ser pago a partir da entrega das chaves. As unidades não vendidas também devem dividir as despesas. A construtora ou a imobiliária devem arcar com os valores dos apartamentos.

O Juizado Especial do Aeroporto de Brasília realizou durante o feriado do Carnaval 69 atendimentos. Desses, 47 eram dúvidas e 9 viraram ações judiciais. Em 13 atendimentos as partes chegaram a algum tipo de acordo.

O atendimento no Juizado Especial do Aeroporto de Brasília é gratuito e se destina a solucionar questões que envolvam valores de até 20 salários mínimos, sem a necessidade de advogado. Comparecendo o autor, o juizado convoca um representante da companhia aérea e se instaura imediatamente uma audiência de conciliação. Na maioria dos casos o problema é solucionado nessa audiência. Não obtida à conciliação o processo é distribuído ao Juizado Itinerante e realizada audiência de Conciliação e Instrução e Julgamento.

O balcão do Juizado está localizado no Aeroporto Internacional Presidente Juscelino Kubitschek, próximo aos stands de venda de passagens aéreas, no 1º andar, e funciona das 6 às 24h, todos os dias da semana, inclusive feriados.

A ministra do Superior Tribunal de Justiça (STJ) Isabel Gallotti admitiu o pedido de empresas que contestam o valor da multa diária cominatória de ações vindas do Juizado Especial e concedeu liminar para limitar a execução da multa ao valor equivalente a 40 salários mínimos. A multa cominatória ocorre quando a empresa descumpre o determinado pela Justiça.

As empresas Tim, Telefônica, Americel e Santander reclamam que as multas por não cumprimento da sentença ultrapassam os 40 salários mínimos, o que não poderia ocorrer porque a ação correu no Juizado Especial e o valor máximo para quem procura essa seção judiciária é de 40 salários mínimos. No caso da Americel a multa já chega a R$ 235.223,14, o que corresponde a 346 salários mínimos, quase 10 vezes superior ao previsto em lei.

Conforme a ministra, esse teto foi fixado pela Lei 9.099/95 e limita não só a competência do juizado especial, como a execução de multas coercitivas.

Casos

Em São Paulo, a empresa Telefônica foi condenada a pagar ao autor da ação indenização por danos morais no valor de R$ 3 mil. A multa foi fixada em R$ 10 mil mensais, limitada a cinco meses. Na execução, o valor da multa alcançou R$ 79.507,72.

No Paraná, a empresa Tim está sendo executada por multa no valor de R$ 23 mil, em decorrência de aplicação de multa diária de R$ 500 por descumprimento de ordem judicial. Em Goiás, a multa contra a Americel chega a a R$ 235.223,14.

Em outro processo do Paraná, o Banco Santander deveria providenciar a retirada de todas as restrições junto ao Detran de Santa Catarina, sob pena de multa diária de R$ 15 mil. Na execução, a indenização era de R$ 5 mil e a multa, R$ 30 mil. Nesse caso, a ministra concedeu liminar para suspender a execução na parte relativa à multa.

Para a ministra, nos casos relativos às reclamações admitidas, o valor de multa excedente à  deve ser suprimido, sem que isso constitua ofensa à coisa julgada. 

Com informações do STJ

Quando o consumidor assina o contrato com uma operadora de plano de saúde ele é obrigado a aceitar as condições impostas pela empresa e não tem como discutir cláusula por cláusula. Isso porque o contrato firmado é do tipo adesão – o documento já está elaborado pela companhia e o cliente só assina. O problema do acordo dessa natureza é que o consumidor geralmente descobre o que é assegurado e o que não é na hora que ele mais precisa.

Para alertar o consumidor do tipo de abusividade que ele pode encontrar na contratação do plano de saúde, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) fez uma pesquisa com os contratos de dez operadoras de planos de saúde individuais e descobriu cláusulas que descumprem não só as normas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), como também a Lei dos Planos de Saúde e o próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC). As operadoras analisadas foram Amil, Dix, Golden Cross, Bio Vida, Santamália, Universal, Ameplan, Ecole, Trasmontano e São Cristóvão. A maioria atua no estado de São Paulo.

Entre as ilegalidades apresentadas no relatório do Idec, uma das que mais chama a atenção é a cláusula que determina que o consumidor deve indenizar a operadora caso ela seja obrigada judicialmente a cobrir um procedimento. Essa abusividade foi encontrada nos contratos da Amil e da Dix, ambas pertencem ao mesmo grupo empresarial. “Não há dúvidas que é um item ilegal e demonstra a estratégia da empresa de coagir o consumidor na busca dos seus direitos na Justiça”, afirma Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec.

A obrigatoriedade de exame ou perícia médica no momento da contratação de um plano de saúde é outro item ilegal praticado em 70% das operadoras pesquisadas. São elas: Ameplan, Amil, Dix, Golden Cross, Santamália, São Cristóvão e Trasmontano. “As empresas não podem nem perguntar se o consumidor fuma ou bebe”, explica Carlos Thadeu. A exigência da autorização prévia da operadora ou apresentação de boleto pago para atendimentos de emergência também é irregular e encontrada em contratos da Dix, São Cristóvão e Trasmontano.

Outro abuso encontrado em 90% dos documentos é a cláusula que isenta a operadora da transferência do paciente em período de carência do hospital privado para o Sistema Único de Saúde (SUS). A regulação da ANS determina que o paciente em período de carência deve ser atendido durante 12 horas em caso de emergência na rede credenciada. Após esse período, ele deve ser transferido para uma unidade de saúde pública ou então deve arcar com as despesas do hospital privado. Se optar pelo SUS, o plano de saúde deve providenciar a transferência, mesmo a maioria dos planos se isentando da obrigação em contrato.

Embora esteja amparada na resolução nº 8/1998 da ANS, o Idec critica o prazo de 12 horas para o atendimento de emergência de pacientes em período de carência. O entendimento da associação é que a norma da ANS fere a Lei dos Planos de Saúde. De acordo com a lei, em casos de urgência ou emergência – risco de morte ou de lesão irreparável – o prazo de carência para atendimento é de 24 horas após a contratação do plano.

Controvérsia

Questões como essa que trata do tempo necessário para cumprir a carência em caso de emergência evidenciam a controvérsia das regras brasileiras em relação aos planos de saúde. O que dificulta o entendimento uniforme das situações e gera dúvidas ao consumidor. Em muitos casos, a resolução da ANS contradiz a legislação específica, o que faz com que muitas empresas estejam ilegais com o aval da agência. O estudo do Idec apontou que existem inúmeras cláusulas em contratos de plano de saúde que estão em conformidade com as resoluções da ANS, mas desacordam da Lei dos Planos de Saúde e do próprio CDC.

É o caso dos transplantes. Todos os planos analisados pelo Idec cobrem apenas as cirurgias de rim, medula e córnea, conforme o rol de procedimentos obrigatórios pela ANS. Porém, a Lei dos Planos de Saúde estabelece que os tratamentos de todas as doenças classificada pela Organização Mundial de Saúde sejam cobertos. “De acordo com a hierarquia, o Código do Consumidor e a Lei dos Planos de Saúde estão acima de qualquer resolução da ANS, mesmo as operadoras optando por cumprir o que estabelece a agência”, argumenta Rosana Grinberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC).

A ANS comunicou por meio de nota que recebeu formalmente a pesquisa do Idec e que, por enquanto, está avaliando as recomendações que foram feitas. “Somente após essa avaliação iremos nos manifestar”, informou a agência. O Correio entrou em contato com sete das dez operadoras citadas na pesquisa e apenas a Ameplan respondeu. De acordo a empresa, ela está “revisando os instrumentos jurídicos de contratação, adaptando-os às diversas alterações ditadas pela ANS, através de resoluções normativas e demais resoluções pertinentes”. Ecole, Universal e Biovida não atenderam os telefones disponíveis em suas páginas eletrônicas.

Judicialização da saúde suplementar

O modelo de contrato de adesão firmado entre operadoras e clientes faz com o consumidor tenha pouco o que fazer em caso de problema com a empresa. De acordo com especialistas em defesa do consumidor isso leva mais gente a procurar instâncias judiciais e resolver os conflitos. “O contrato de adesão é imposto ao consumidor, não tem como modificar, é padronizado. O consumidor não tem como se prevenir de abusos. Por isso, a única saída é a Justiça, que é um processo moroso e difícil”, analisa Rosana Grinberg.

Em um ambiente de contradição de leis e normas, como o de planos de saúde, o consumidor torna-se a parte mais fragilizada da relação de consumo. Por isso, segundo a análise da presidente da Rosana, FNECDC, as decisões tendem a ser favoráveis ao consumidor, mesmo nas instâncias superiores como o Superior Tribunal de Justiça. “As sentenças costumam ser positivas ao consumidor mesmo em casos que o procedimento esteja fora das normas da ANS”, explica.