Embora o Banco Central exija há cinco anos que as lojas e instituições financeiras informem ao cliente o Custo Efetivo Total (CET) dos parcelamentos, a prática ainda está longe de se tornar realidade. Basta uma ida às lojas físicas das principais varejistas de eletrodomésticos para perceber que nem mesmo as grandes redes estão preparadas para informar ao cliente o quanto ele realmente vai gastar comprando aquele produto a prazo. Para quem não quiser sair de casa, uma consulta nas páginas virtuais vai mostrar também que a compra parcelada ainda é nebulosa.
Boa parte das lojas de departamentos limitam-se a informar a taxa de juros e o valor da parcela mensal. Pela resolução do Banco Central, o consumidor deveria ser informado por meio de uma taxa percentual anual os juros, encargos e seguros. Em alguns estabelecimentos o cartaz até tem um espaço reservado para o CET, mas os lojistas insistem em não preencher a lacuna e deixá-la em branco. “A falta de informação ou a informação errada acaba induzindo o cliente o erro”, analisa Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação de Consumidores Proteste.
Para provar que as maiores varejistas e supermercados brasileiros não informam o consumidor da maneira que a lei prevê, a Proteste fez uma pesquisa com dez lojas e supermercados, tanto na versão virtual como física. Entre os avaliados estavam as Casas Bahia, Ricardo Eletro, Fast Shop, Ponto Frio, Extra, Walmart, Carrefour, Shoptime, Americanas.com e Submarino. De acordo com o levantamento, somente as lojas on-line das Casas Bahia, do Extra e do Ponto Frio informavam o CET ao consumidor. Nenhuma das lojas físicas visitadas pela associação informava ao consumidor o quanto ele pagaria no total se optasse pela compra a prazo. Inclusive, nem mesmo os vendedores dessas varejistas sabiam o significado da sigla CET.
O resultado da falta de informação até mesmo dos vendedores é cliente enganado e insatisfeito, assim como a recepcionista Suely Rodrigues dos Santos, 37 anos. Ela conta que de tanto ser ludibriada por vendedores, ela passou a anotar o que o lojista diz e a calcular qual será o preço final. Só depois do cálculo, ela opta se vai parcelar e em quantas vezes. “Cansei de ver fatura chegando com taxinhas e juros que eu não fui informada na hora da compra. Por isso, aprendi. E tem outra coisa: se a loja me enganou uma vez, eu evito comprar lá”, conta.
As varejistas e supermercados se defendem dizendo que informam ao cliente o valor total da compra a prazo, mas nem sempre usam a denominação CET. A Fast Shop, por exemplo, informou, via nota, que as etiquetas de preços de produtos nas lojas e no site comunicam o Valor Total a Prazo. “Que nada mais é o custo total do produto ou serviço”. A loja informou ainda que não vê diferença de valor total a prazo e o CET.
Porém, para a Proteste, os diferentes nomes também induzem o cliente ao erro, porque o CET unifica os significados do total pago naquele parcelamento. “Se o consumidor tem informação igual de todas as lojas onde ele está fazendo pesquisa de preço, ele vai poder comparar de forma igual”, analisa Maria Inês. Os resultados do levantamento da Proteste foram encaminhados para o Banco Central, para a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o Procon do Rio de Janeiro e o Sindicato dos Lojistas do Comércio do Rio de Janeiro. As lojas físicas visitadas pela associação localizavam-se na cidade do Rio de Janeiro.
Por meio de nota, a Via Varejo, que representa a Ponto Frio e as Casas Bahia, informou que os clientes são cientes do CET e que trabalha dentro das exigências da lei, tanto que “informa prévia e adequadamente sobre o preço de seus produtos, dos acréscimos decorrentes do financiamento, das formas para pagamento, incluindo em todas as ofertas o CET mensal e anual e, em todos os contratos.”
O Extra respondeu que não foi comunicado da pesquisa e que não sabe dos critérios e metodologias utilizados pela Proteste. Informou ainda que “obedece a legislação de proteção ao consumidor”. A B2W, que representa as lojas virtuais Americanas.com, Shoptime e Submarino limitou-se a responder que a empresa “cumpre a legislação vigente e, constantemente, analisa seus processos para melhor atender o cliente”.
A Ricardo Eletro ponderou que, por meio de cartazes, os consumidores tomam conhecimento sobre a taxa de juro cobrada e o CET, que inclui o valor do Imposto sobre Operação Financeira (IOF) na venda parcelada de produtos no cartão próprio ou por meio de carnê.
Carrefour e Walmart não responderam.
Onde reclamar:
Os interessados em reclamar da não aplicabilidade da Resolução 3.909/10 do Banco Central, podem entrar em contato com a instituição ou reclamar nos órgãos de defesa do consumidor como o Procon de sua cidade.
O que diz a lei:
Com a resolução nº 3.909/10, todos os custos com a obtenção de uma linha de crédito foram unificados em uma única taxa, o Custo Efetivo Total (CET). Ele expressa, além da taxa de juros, encargos e seguros e deve ser apresentado na forma percentual anual. A resolução determina que o CET deve ser calculado a qualquer momento pelas empresas – sejam lojas físicas, on-line, supermercados ou bancos – a pedido do cliente. Como o Código de Defesa do Consumidor também determina que o cliente tem como direito básico a informação clara e precisa, as empresas que não informam o CET descumprem a resolução e o CDC.