Na tentativa de escapar da regulação tanto nos contratos quantos nos reajustes anuais, operadoras e corretoras de planos de saúde do Distrito Federal extinguiram do seu portfólio de produtos o único serviço normatizado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Dessa forma, o consumidor que quiser contratar um plano individual – cujo contrato é firmado com a pessoa física – não vai encontrar a modalidade disponível. Os corretores vão alegar que “ninguém mais em Brasília trabalha com o plano individual, só com o adesão ou empresarial” e vão ajeitar alguma forma de encaixar o cliente em algum plano coletivo.

A prática é proibida por normas da ANS, que determinam que as operadoras e os terceirizados, como as corretoras, que possuem planos individuais ou familiares ativos para a oferta não podem se recusar a vender planos. Uma súmula interna da agência determina que as operadoras “não podem desestimular, impedir ou dificultar o acesso ou ingresso de beneficiários”.

Ildecer Amorim, presidente da Comissão de Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil, seccional DF, lembra que negar a venda de um produto ou induzir o consumidor a comprar plano coletivo é prática desleal e configura vantagem excessiva, o que é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor. “Não vendendo planos individuais, as operadoras e corretoras pensam que estão imunes escapando da ANS, mas esquecem que tem o poder Judiciário, que pode ser acionado em caso de abusividades”.

O promotor de Defesa dos Direitos do Consumidor Trajano Sousa de Melo lembra que as operadoras preferem diminuir os lucros, uma vez que os planos coletivos são mais baratos, a se submeterem à regulação. “Essa tentativa de ficar à parte do regulador faz com que as empresas criem inúmeras estratégias, como o preço mais baixo. A ANS precisa ficar atenta às questões da realidade prática e regular para evitar a insegurança do consumidor”.

A Federação Nacional de Saúde Suplementar (Fenasaúde), que representa os 17 maiores grupos de operadoras do país, defende que as operadoras têm a livre iniciativa de escolher quais serviços vão comercializar. Dessa forma, as empresas só estariam irregulares se firmassem com a ANS o compromisso de comercialização daquele determinado tipo de plano. A ANS informou que no DF há representantes de venda do plano individual e, portanto, eles não podem ser retirados do mercado.

Irregularidades

Sem se identificar, o Blog do Consumidor entrou em contato com sete corretoras no DF e, em todas, os atendentes tinham o discurso alinhado de que as operadoras não vendem mais o plano individual e que qualquer pesquisa em outros locais seria inútil, uma vez que a exclusão do serviço era geral e os preços, tabelados.

Para resolver a ausência do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ), número necessário para a contratação dos planos coletivos, as corretoras bolam as mais diversas artimanhas. Uma delas, proposta pela AF Corretora, localizada na Asa Sul, sugere ao consumidor que ele se filie ao Sindicato dos Comerciários (Sindicom) do DF. O atendente promete que o cliente não terá nenhum custo e que não é preciso trabalhar no comércio para conseguir o registro. Sindicalizado, o consumidor pode assinar o contrato de adesão. “Lembrando que a prática de se sindicalizar sem fazer parte da categoria é considerada ilegal”, explica Joana Cruz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Procurado pela reportagem, o Sindicom afirmou, via assessoria de imprensa, que a prática não é do conhecimento do sindicato e que o vendedor não tem autorização nem para usar o nome do sindicato, nem para filiar pessoas.

Outra estratégia usada pelas corretoras é sugerir ao cliente que ele abra um cadastro de Micro Empreendedor Individual (EI), programa do governo federal para reduzir a informalidade no país. Foi o que orientou o atendente da Abramis Saúde, localizada no Setor Comercial Sul. Ao se registrar como EI, o consumidor terá um CNPJ e pode fazer um plano empresarial. O Sebrae-DF, um dos principais parceiros no programa de formalização via EI informou via nota que “desconhece qualquer denúncia referente ao uso indevido de formalizações de microempreendedores individuais”.

Uma justificativa para os abusos na comercialização de planos de saúde via corretoras se deve ao fato de os profissionais e os estabelecimentos não serem fiscalizados, nem pela ANS, nem por entidades de classe. A ANS  que argumenta que não tem competência para isso e cabe à Superintendência de Seguros Privados (Susep) essa tarefa. Já a Susep alega que profissionais e serviços ligados a plano de saúde são de responsabilidade da ANS. Federação Nacional dos Corretores (Fenacor) e o sindicato local da categoria (Sincor) também argumentam que não representam os corretores de planos de saúde porque eles não precisam de habilitação específica para atuarem no setor.

O Blog do Consumidor tentou contato com as corretoras citadas na reportagem. Na AF Corretora uma pessoa identificada como Nilton disse que quem poderia responder a demanda estava viajando para o Chile, mas salientou que também não concorda com a restrição da venda dos planos individuais. Na Abramis, um atendente identificado como Gilson pediu para que retornássemos a ligação 30 minutos depois, porém, mais tarde, a reportagem não conseguiu mais contato. Top 1000 e Plano de Saúde Brasília não atenderam os telefonemas.

Legalidade

A preocupação das entidades de defesa do consumidor, como o Idec, a Ordem dos Advogados do Brasil e o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios com a explosão dos planos coletivos se dá pela falta de regulação do tema. Dos 48 milhões de consumidores de planos de saúde no Brasil, 77% são de planos coletivos. No DF, a proporção é maior,  só 7,15% dos 775.427 usuários de assistência médica têm plano individual, segundo dados da ANS.

O desaparecimento do plano individual do mercado é visto pelos especialistas como um prejuízo para o consumidor. Somente os planos individuais têm os reajustes anuais firmados pela ANS e são os únicos que a rescisão unilateral do contrato não pode ocorrer. Nos planos coletivos, isso não ocorre. De acordo com pesquisas recentes do Idec, sem controle, a média de aumento foi de 82,21% nos coletivos. Naqueles coletivos com até 30 vidas, cuja resolução mudou em maio deste ano (veja o que diz a lei), o reajuste médio foi de 11,9%, sendo que a inflação no período foi de 6,49%. Nos individuais, o aumento máximo proposto pela ANS de 7,93%.

Como os planos coletivos são os que mais crescem no país e possuem mais beneficiários, a sugestão das entidades de proteção de defesa do consumidor é que a ANS formule rapidamente resoluções para essa categoria.“A regulação é falha, omissa, justamente no tipo de plano que mais têm usuários, os coletivos. Por isso, o consumidor perde se não tem a opção do plano individual”, afirma Joana Cruz, advogada do Idec. Os coletivos ficam de fora das negociações com a ANS porque no entendimento da agência as negociações são entre pessoas jurídicas e não há parte frágil na negociação, como ocorre nos individuais.

Para entender melhor:
Formas de contrato

Os planos de saúde no Brasil podem ser individuais ou coletivos. Nos coletivos, eles podem ser de adesão ou o empresarial. Nesses casos, o registro é feito por uma pessoa jurídica e o beneficiário precisa pertencer a uma empresa ou a uma associação, como o sindicato, por exemplo.

O que diz a leiOs falsos coletivos

No ano passado, a ANS aprovou regras específicas para o cálculo do reajuste anual dos planos de 2 a 30 vidas, conhecidos como falsos coletivos. A Resolução Normativa 309/2012 estabelece que, a partir de maio deste ano, as operadoras devem agrupar todos os contratos 30 vidas e calcular um percentual único de aumento para eles. A ideia é diluir os custos dos planos entre um número maior de usuários. 85% dos usuários de planos coletivos (31 milhões) estão nessa modalidade.

Leia aqui as conversas telefônicas

Íntegra das gravações:

Conversa 1:AF Corretora de Plano de Saúde:
Repórter: Estou fazendo uma cotação de planos de saúde. É para minha família. Somos eu, meu marido e meu filho de 5 anos. Atendente: Posso mandar por e-mail.R: Que tipo de plano que é? Individual, empresarial? Adesão?A: Olha, em Brasília não existe mais plano pessoa física. A Golden e a Amil eram as únicas que ainda tinham, mas elas tiraram do mercado.R: Por que acabou?A: Segundo eles não é interessante. Só pensa neles, né? Nas estatísticas deles não valia a pena ter plano individual. Bradesco fez isso em 2002. A Golden e a Amil ingressaram nisso agora. Então a gente tá sem opção de plano pessoa física. A gente faz pela empresa, CNPJ ou plano coletivo por adesão, que é via associação. R: Mas eu tenho que estar associada a alguma coisa?A: Tem. Se não tiver, a gente associa. Nesse plano, são várias categorias entre elas, servidor público, quem trabalha no comércio, quem é estudante. Essas pessoas podem fazer. Quem não se enquadra em nenhuma categoria, a gente faz pelo Sindicom. Se associa apenas para fazer o plano de saúde. Não vai ter nenhuma cobrança.R: Sindicom é o quê?A: É o sindicato dos comerciários do DF. Ele é aberto para qualquer pessoa. A pessoa pode se associar apenas para fazer o plano de saúde.R: E eu não tenho que pagar nada a mais?A: Não. Só o plano mesmo. O sindicato não vai te cobrar nada não.(…)A:  O Sindicom é só a associação. É porque para fazer adesão, a pessoa tem que ser associada a alguma coisa. Estudante, servidor, público. R: Se eu não trabalhar no comércio não tem nenhum problema?A: Tem não. (…)A: O ideal mesmo é se a senhora tivesse uma empresa, que era direto com a operadora. Com a Golden, por exemplo.R: Mas eu teria que ter um CNPJ?A: A senhora pode abrir uma empresa a qualquer momento. A senhora pode fazer um empreendedor individual. Aí a senhora passa a ter pessoa jurídica com R$ 60 por mês. Ainda tem direito a INSS.R: Tem diferença de preço? Adesão ou empresarial?A: A diferença é pouca, R$ 1, R$ 2. O bom da empresa é que é direto com a operadora. O atendimento médico vai ter a mesma qualidade. O serviço é a operadora sem intermediário.

Conversa 2:Plano de Saúde Brasília:

Repórter:  Estou fazendo uma cotação de planos de saúde. É para minha família. Somos eu, meu marido e meu filho de 5 anos. Atendente: Seu esposo tem empresa?R: Não. Isso faz diferença?A: Não. É que a gente conseguiria condições melhores no empresarial. R: Um família entra em qual categoria?A: A gente pode fazer plano empresarial. R: O que eu preciso?A: CNPJ e contrato social.R: Eu não tenho CNPJ.A: No caso de vocês vai ser por adesão. (…)R: Esse plano vai ser individual?A: Vai ser por adesão. Não está vendendo mais plano individual. Não vende mais. Quando eu falo plano por adesão é uma empresa que vai administrar o seu contrato. R: O que seria administrar o contrato?A: O nome da sua carteirinha vai vir Amil, só que quando vir o seu boleto vai vir da Qualicorp. Porque é ela que administra o seu contrato. Seria  no valor de R$ 3,50 a mais todo o mês. R: É como se a empresa estivesse alugando o CNPJ dela.A: Isso. Exatamente. Porque agora só vende assim.R: Não vende de outra forma. A: Individual, com desconto pra familiar, não tem mais.

Conversa 3:Top 1000 corretora(…)Repórter: Não tem mais plano individual?Atendente: Não. Saiu de Brasília. Golden Cross não vende, Amil não vende. Na verdade, o plano é individual na faixa etária. Na comercialização ele acaba sendo empresarial. (…)A: O preço é tudo padrão. Quando o cliente me liga, eu falo que eu sou o resumo da pesquisa dele. Por que? Eu trabalho com todos os planos.

Conversa 4: Abramis Saúde:

Repórter: Eu queria fazer a cotação de um plano para a minha família. Somos eu, meu marido e um filho de 5 anos.Atendente: Você tem CNPJ?R: Não, eu não tenho CNPJ. Por quê?A: Seria pessoa física.R: Sim. Pessoa física. CNPJ tem alguma diferença?A: Tem desconto. Vai pagar mais barato.R: Por quê?A: A operadora tem valor menor. Vou fazer as cotações. Na Amil, um plano com apartamento, fica R$ 800. Na enfermaria tem até de R$ 500.R: Com CNPJ que diferença que faz no preço?A: Fica 30% mais barato. O de R$ 800 dava para fazer até por R$ 600. R: Hum…A: Você pode abrir um MEI – um Microempreendedor Individual. Você abre pela internet.R: Vocês aceitam então se eu fizer pelo MEI?A: Aceito. R: Quer marcar um horário?A: Por enquanto não. Estou pesquisando outras corretorasR: Olha, o preço é tabelado. Não adianta você ligar porque é tudo igual. Entendeu?A: Independente da corretora que eu ligar?R: É a mesma coisa. A diferença é só a operadora. Amil é um preço, Golden é outra. O preço é tudo tabelado. O que muda é se for pessoa física, ou jurídica. A: De qualquer forma, eu volto a entrar em contato com vocês. Agradeço a atenção.

O Smiles, programa de milhagens da Gol Linhas Aéreas, admitiu falha no sistema e afirmou em nota que vai ressarcir os clientes prejudicados com a cobrança indevida de resgate de pontos. A empresa informou que o sistema passou a requerer uma quantidade de milhas superior aos valores que constam na tabela de resgate em companhias aéreas parceiras, que fazem voos para regiões como a América do Sul, Oceania e Ilha de Páscoa, entre outros. De acordo com a nota, dos 330 mil passageiros que compraram bilhetes pelo programa Smiles, cerca de 4 mil foram afetados.

O ressarcimento com créditos deve ocorrer até 15 de agosto, e quem se prejudicou não vai precisar requerer o serviço junto à empresa. “Pedimos desculpas aos nossos clientes e comunicamos que todas as milhas debitadas acima dos valores mínimos estipulados nas tabelas de resgate serão devolvidas. A falha foi corrigida e os trechos nos valores mínimos estão disponíveis no site da empresa”, comunicaram.

A decisão, tomada na última quarta-feira, veio depois da instauração de inquérito civil público pela 4ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor (Prodecon), no último dia 12. Mesmo com a iniciativa da Smiles de ressarcir os clientes, a audiência com o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios não foi desmarcada.

Como a empresa Smiles é desmembrada da Gol e elas são pessoas jurídicas diferentes, representantes das duas empresas devem comparecer à reunião marcada para o próximo dia 26, às 15h com a Prodecon. Na ocasião, o promotor Guilherme Fernandes Neto vai transformar em documento a proposta da Smiles de devolver a pontuação. “Vamos acompanhar se as milhas serão devolvidas aos consumidores corretamente até o dia 15”, afirmou.

O promotor Guilherme vai aproveitar a reunião para questionar a Gol sobre a possível ação de má fé na oferta do seguro de viagem para as passagens. “A Gol continua induzindo o cliente a comprar o seguro viagem. Ela oferece em dois momentos essa opção, o que torna difícil comprar o bilhete sem o seguro”, observa.

O processo que envolve o seguro de viagem é de 2011 e foi desarquivado pelo Prodecon. O inquérito está na 5ª Vara Cível aguardando julgamento. A assessoria de comunicação da Gol declarou que o serviço é oferecido como opcional, e que a venda do seguro não é feita de maneira a forçar o cliente a comprar, porque não existe qualquer pré-seleção marcada. Na mesma nota, informaram que ainda não receberam qualquer notificação do MPDFT em relação ao seguro viagem.

Alguns estabelecimentos comerciais têm o hábito de não diferenciar os preços pagos à vista e  no cartão de crédito. A prática foi considerada irregular pela Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor (Prodecon) do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT).

Por isso, o MPDFT expediu ontem uma recomendação às empresas de cartão de crédito orientando que a prática não pode ocorrer. Os contratos entre as operadoras e os estabelecimentos não podem impor igualdade de preços para pagamentos à vista e com cartão de crédito.

As empresas terão 45 dias para excluir dos novos contratos a cláusula-padrão que estabelece a obrigatoriedade do estabelecimento fixar preços iguais tanto para pagamentos à vista quanto no cartão de crédito.

Em relação aos contratos firmados, a Prodecon recomenda que as empresas de cartões de crédito comuniquem aos estabelecimentos a nulidade da cláusula em questão.

Segundo o MPDFT, a cláusula-padrão dos contratos de adesão de cartão de crédito ofende os direitos coletivos do consumidor e à livre concorrência e, portanto, não atende a função social do contrato, prevista no Código Civil.

O Código de Defesa do Consumidor adota o princípio da isonomia, ou seja, deve existir a possibilidade e a legitimidade de oferecer, no mercado de consumo, tratamento diferenciado para formas diversas de pagamento na aquisição de produtos e serviços. 

Dos 2.830 consumidores atendidos em todo o país este ano com queixas contra as companhias aéreas, 11,8% eram do Distrito Federal. De janeiro a maio, 282 clientes recorreram ao Procon-DF para reclamar contra as empresas aéreas.

A TAM é a companhia com mais reclamações, tanto no DF quanto no Brasil. Na capital da República foram 155 queixas, o que corresponde a 54,9% no total. No país todo o índice é de 45,9% (1.299).

A Gol Linhas Aéreas (contando a fusão com a Varig eWebjet) aparece em segundo lugar. No DF, ela teve 127 reclamações e no Brasil, 1.175.

As informações são do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) do Ministério da Justiça que reúne os dados dos Procons de todo o país. O recorte do DF foi feito pelo Procon local.

Os consumidores que precisarem entrar em contato com o Procon-DF via 151 podem encontrar dificuldades nesta semana. Até sexta-feira, o sistema de atendimento passará por modernização e, portanto, pode sofrer oscilações na rede.

De acordo com informações do Procon-DF, o cabeamento está sendo trocado, assim como os equipamentos de telefone. Problemas como a ligação 151 dar rede ocupada devem ser resolvidos com a modernização.

Mensalmente, 10,8 mil consumidores recorrem ao 151 para resolverem problemas relacionados a consumo. A procura é praticamente a mesma dos postos presenciais, que recebem 10,9 mil consumidores.

O Smiles, maior programa de fidelidade aérea do Brasil, está sendo investigado pelo Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT).Baseado em denúncias de consumidores sobre o aumento  injustificado da quantidade de pontos necessários para emissão de passagens, a 4ª Promotoria de Justiça Defesa do Consumidor (Prodecon) instaurou inquérito civil público para investigar a atuação da empresa.Para prosseguir com as investigações, o promotor Guilherme Fernandes Neto pedirá mais informações à Gol. Um ofício foi enviado à companhia na semana passada pedindo esclarecimentos sobre o aumento de 30% no preço das passagens compradas via pontuação Smiles. O Procon e o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DNDC) do Ministério da Justiça também serão convocados a apresentar as reclamações dos consumidores contra a companhia para ajudar na investigação.Para a Prodecon, o aumento do Smiles contraria o Código de Defesa do Consumidor, que determina que o fornecedor não pode fazer alteração unilateral do contrato celebrado. Além disso, a companhia deve obedecer o contrato firmado e sempre oferecer informações claras, ostensivas e precisas ao seu cliente. Se provada a prática ilegal da Gol, a Prodecon pode propor um acordo com a Gol. Se a companhia não topar ou não cumprir o acordo, o MPDFT pode entrar com uma ação civil pública.Procurada pela reportagem, a Gol informou que que não recebeu a notificação do MPDFT e que, por isso, não ia se pronunciar sobre o assunto.

A possibilidade de trocar de empresa caso ela não ofereça um bom serviço é o maior trunfo do consumidor na busca pela excelência no atendimento. Aproveitando dessa vantagem do cliente, as agências reguladoras e o Banco Central abriram a portabilidade em áreas antes reservadas como a telefonia, plano de saúde e bancos. Assim, com as novas normas, os clientes insatisfeitos poderiam migrar de empresa sem prejuízos e o mercado se tornaria mais competitivo.

Embora as normas de portabilidade estejam no mercado – algumas vigentes há sete anos -, conseguir mudar de uma empresa para outra ainda é sinônimo de problemas para boa parte dos consumidores, principalmente quando se fala de telefonia, plano de saúde e banco. Os clientes esbarram no excesso de burocracia, na falta de formação dos funcionários das companhias e no desinteresse da empresa em perder o cliente. Com isso, muitos evitam trocar de operadora ou de banco temendo a dor de cabeça.

As privatizações da década de 1990 deram força à portabilidade, uma vez que aumentou a quantidade de empresas que prestam o serviço. Com poucas opções, o consumidor não tinha mobilidade e precisava se submeter ao que era ofertado pela empresa estatal. Embora os serviços tenham mais empresas atuando, as associações de consumidores lembram que ainda são poucas, o que reduz o poder de comparação. “O consumidor não tem muito para onde correr, temos quatro empresas grandes de telefonia, um número reduzido de bancos e de operadoras de plano de saúde. Isso contribui também para o consumidor não se animar tanto com a portabilidade”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

A telefonia foi o serviço que se adaptou melhor à possibilidade de mudança e o consumidor até encara trocar de operadora. Parte dessa facilidade deve-se à natureza do que é ofertado. Entretanto, Maria Inês lembra que os clientes ainda não tem 100% de satisfação do serviço. “Fica resquício de conta a pagar, o sinal fica ruim por um tempo e alguns aparelhos demoram para fazer ligação”. A possibilidade de troca de operadora está vigente em todo o Brasil desde 2008.

Quando se fala em plano de saúde, a portabilidade torna-se tarefa mais complicada, seja pela quantidade de planos de saúde ofertados no mercado, seja pela complexidade do serviço. A portabilidade foi regulamentada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) em 2009 e sofreu alterações em 2011, na tentativa de facilitar a mobilidade do usuário. Para a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Joana Cruz, a maior dificuldade com a mudança de operadora de plano de saúde é a quantidade de regras e os prazos de carência. “São muitas e complicadas. Nem sempre o consumidor é bem informado e não entende os trâmites”, analisa.

José Cechin, diretor executivo da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), defende que as regras são claras e, se, seguidas da maneira correta, as operadoras fazem a transição. “É bem possível que o consumidor que não consegue a portabilidade é porque não segue o roteiro completo. As operadoras não podem negar, não tem como colocar obstáculo. A baixa quantidade de portabilidade não é por causa das operadoras, é porque os beneficiários não veem motivo para mudar de plano”, afirma.

Portabilidade de dívidas

 Desde 2006, uma resolução do Banco Central permite que o cliente ofereça a sua dívida a outro banco na procura de taxas de juros menores. Vale tanto para o financiamentos como empréstimos. Porém, um levantamento feito pela Proteste Associação de Consumidores mostrou que os bancos brasileiros não estão preparados ainda. Muitos fazem a propaganda da portabilidade, mas na hora que o cliente procura uma agência recebe uma negativa do gerente ou se depara com funcionários mal preparados.

A Proteste tentou a portabilidade de crédito no Banco do Brasil, Caixa, IBI, HSBC e Itaú e não conseguiu em nenhuma das instituições financeiras. Mesmo naquelas que iriam receber o débito. As instituições alegaram dificuldade para registrar a demanda e ausência de um sistema que permita transferir os dados entre os bancos.

A própria Federação Brasileira de Banco admite que é preciso facilitar a portabilidade, tanto que informou, via nota, que está desenvolvendo um novo sistema para facilitar a portabilidade eletrônica. “Trata-se de um acordo operacional entre os bancos, cujo objetivo é facilitar e dar transparência ao processo de portabilidade, respeitando as diretrizes regulatórias.”

O funcionário público Rodrigo Curi Garcia, 33 anos, tenta, desde janeiro deste ano, transferir o financiamento imobiliário do Santander para a Caixa. A dificuldade está na burocracia. Ele comprou um imóvel em Águas Claras que a obra do prédio era financiada pelo Santander. Quando recebeu a chave, a dívida do apartamento dele foi transferida para o Santander. “Na época eu aceitei porque era o melhor negócio, depois pesquisei as taxas de juros e vi que a Caixa trabalhava com índices mais competitivos. Porém, quando fui trocar de banco começou a dor de cabeça”, conta.

Rodrigo levou até a Caixa os documentos para a transferência do financiamento imobiliário. Foi aí que começou o problema. O financiamento da Caixa se dá via escritura pública, enquanto o do Santander, por meio de contrato. Dessa forma, para transferir a dívida, o banco Santander precisa assinar em cartório o documento. Porém, o Santander exigiu que Rodrigo mandasse um tabelião para São Paulo onde está o representante legal do banco.

“Fui nos cartórios de Brasília e eles informaram que não tem esse procedimento. O engraçado é que o meu contrato foi assinado com representantes que estão em Brasília, pra mim, está claro que o banco está dificultando a portabilidade”, desabafa. Rodrigo tentou resolver a situação pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor, Ouvidoria, Procon, Banco Central e entrou com uma ação judicial. “Estou me sentindo um cidadão abandonado. Tenho um direito de mudar a dívida e não consigo.” O Santander informou que o cliente já tinha sido esclarecido e orientado via Ouvidoria sobre os procedimentos necessários para conclusão do processo portabilidade de seu financiamento imobiliário.

Como agir:

Caso o consumidor encontre dificuldades para conseguir a portabilidade, deve procurar as agências reguladoras, o Banco Central e órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Se a questão não for resolvida nessas instâncias, pode recorrer ao poder judiciário.

Para saber mais:

    Na ANS existe a portabilidade tradicional, que é a que se refere esta reportagem, e a especial. A especial ocorre quando uma operadora de saúde está sob intervenção da ANS, nesses casos, os documentos necessários e os prazos são diferenciados. Usuários da Unimed Brasília, por exemplo, podem fazer a portabilidade especial até o dia 18 de agosto. Mais informações no site www.ans.gov.br.

Veja aqui as regras de portabilidade

Telefonia:

Como funciona:

1. O cliente vai à operadora para a qual você pretende migrar. A empresa que perde o usuário não participa da negociação.

2. A operadora tem 3 dias para fazer a troca e, na transição, o celular pode ficar sem funcionar, no máximo, duas horas.

3. Não há limite para troca de operadoras

4.  A portabilidade não anula contratos de fidelidade assinados pelo usuário – lembrando que a regulamentação da telefonia móvel não permite contratos de fidelidade superiores a 12 meses no Brasil.

Principais problemas: Resíduo de contas passadas, pagamento de multas, transtorno na prestação de serviços e telefone sem funcionar por mais de duas horas.

Plano de saúde:

*Como funciona:

1. O consumidor consulta o Guia ANS para identificar planos de saúde compatíveis com o seu.

2. Depois, deve ir até a operadora do plano de saúde escolhido levando o relatório de planos em tipo compatível. Solicita, então, a proposta de adesão.

3. Os seguintes documentos devem ser apresentados na data da assinatura da proposta de adesão: cópia dos comprovantes de pagamento dos três últimos boletos vencidos e de um documento que comprove o tempo de permanência no plano anterior.

4. A resposta da operadora do plano de destino deverá ser dada em até 20 dias após a assinatura da proposta de adesão.

5. Se a operadora do plano de destino não responder no prazo acima, considera-se que ela aceitou a proposta com portabilidade de carências. Nesse caso, recomenda-se novo contato para confirmar com a operadora e solicitar da carteirinha do plano.

6. O contrato do plano de destino entra em vigor 10 dias após o aceite da operadora.

7. Lembrando que o cliente tem um período do ano para fazer a portabilidade. Ele tem 4 meses, a partir do aniversário do contrato, para mudar de plano. No resto do ano, não pode.

8. O paciente precisa estar, há, no mínimo, dois anos no plano de saúde antigo. Após a segunda portabilidade, a permanência mínima é reduzida para um ano.

Principais problemas: dificuldade em entender as regras, compatibilidade de planos de saúde e prazo curto para o processo.

*Regras válidas para portabilidade normal. A especial possui normas distintas

Dívida:

Como funciona:

1. O interessado em fazer portabilidade de dívida deve obter o valor total com a instituição com quem já tem a dívida. Esse valor deve ser informado à nova instituição, para que ela possa transferir os recursos diretamente para a instituição original, quitando a sua dívida, antecipadamente. Ou seja, quem vai fazer a quitação é a nova instituição financeira e não você.

2. Antes de realizar a portabilidade, solicite o valor do Custo Efetivo Total (CET), que é a forma mais fácil de comparar os valores dos encargos e despesas cobrados pelas instituições.

3. Na transferência dos recursos, deve ser utilizada exclusivamente a Transferência Eletrônica Disponível (TED), que não está sujeita a qualquer limitação de valor. Os custos relacionados à transferência de recursos para a quitação da operação não podem ser repassados para você.

4. A instituição com a qual você já tem a operação contratada é obrigada a acatar o seu pedido de portabilidade para outra instituição.

5. Para fazer a operação de portabilidade do crédito para outra instituição, é necessário que você encontre instituição financeira interessada em conceder-lhe novo crédito, quitando o anterior. As instituições financeiras não são obrigadas a contratar com você essa nova operação. O contrato é voluntário entre as partes.

Principais problemas: Os bancos não fazem portabilidade de crédito pessoal, cobrança de IOFe taxas adicionais e burocracia em excesso.

** Fonte: Anatel, ANS e Banco Central

O decreto nº 7.962/13 que dispõe sobre as novas regras do comércio eletrônico fez um mês de existência e boa parte das empresas ainda não obedece quesitos básicos, como a informação de endereço físico e CNPJ. Na edição de ontem, o Correio fez uma lista de empresas e como elas se adaptaram aos itens da legislação.

De olho no cumprimento do decreto, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça notificou 13 empresas a apresentarem informações sobre as medidas tomadas desde a implementação das novas regras. Foram notificadas as empresas B2W – que engloba as marcas Americanas, Submarino e Shoptime -, Compra Fácil, Nova PontoCom, Máquina de Vendas, Groupon, Mercado Livre, Peixe Urbano, Clickon, Decolar.com, TAM, Gol, Azul e Avianca.

As empresas têm 10 dias para responder a notificação.

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