Autor: Flávia Maia
Procon do Distrito Federal inicia Operação Especial de Natal
O objetivo do órgão é fiscalizar lojas de shopping centers e de rua para evitar e coibir desrespeito contra o consumidor.
Os fiscais vão analisar itens como: a existência de preços nas vitrines, se estabelecimentos têm exemplares do Código de Defesa do Consumidor e se o número de telefone do Procon está visível na loja.
Caso o consumidor encontre irregularidades pode entrar em contato com o Procon pelo telefone 151 ou nos postos de atendimento.
Após a confirmação da matrícula escolar, os pais recebem a lista de material e começam a corrida nas lojas físicas e virtuais para comprar os livros e objetos necessários para o próximo ano letivo. As exigências exageradas de algumas escolas particulares sempre foram alvo de discussões com os pais. Desde 2009, a Lei Distrital nº 4.311 proíbe a cobrança de material de uso coletivo. No ano passado, o governo federal editou a lei nº 12.886 de âmbito nacional condenando a prática. Dessa forma, os pais não podem pagar por itens que estão embutidos na mensalidade escolar e que serão usados coletivamente, como grampos, guardanapo, papel higiênico e copos descartáveis.
No caso dos pais que têm filhos matriculados na rede privada do Distrito Federal, eles ainda contam com o amparo legal para outras questões que a lei federal não especifica. Por exemplo, segundo a norma distrital, as escolas não podem indicar nem a marca dos materiais exigidos, nem a papelaria, assim como devem apresentar para os pais um plano de execução e utilização do que foi exigido.
O presidente da Associação de Pais e Alunos do DF (Aspa-DF), Luis Cláudio Megiorin analisa que, após cinco anos de existência das regras, as escolas estão se adaptando, apesar de algumas irregularidades ocorrerem. “A gente ainda vê nas listas escolas pedindo material para decoração, como balões – inclusive exigindo as cores da escola; pedindo quantidades exageradas de um determinado material. Quer um exemplo? Tem instituição pedindo oito metros de papel pardo e TNT e um litro de cola, isso não é material de uso individual”, analisa.
A Aspa-DF recebeu reclamações de pais relatando que algumas escolas estão cobrando taxa de material, o que não pode ser imposto. “A taxa de material escolar pode ser oferecida pela escola como alternativa, mas a instituição não pode exigir que o pai pague o valor. Ele deve ter acesso ao material que a taxa contempla para poder comparar”, explica Leila Cordeiro, assessora técnica da diretoria de atendimento do Procon de São Paulo.
Outra questão que tem intrigado os pais é o livro didático. A geógrafa Ingred Fernandes de Andrade Alencar, 23 anos, tem um sobrinho matriculado no 5º ano de uma insituição privada no DF. Ela conta que a escola montou o material didático com uma editora e só é possível adquirí-lo na própria instituição de ensino. “Isso é um absurdo. A escola está exigindo que eu compre o livro adotado por ela que ela mesmo fez. E o custo disso está muito alto, R$ 1.185. Eu vi que no mercado têm livros com preços muito mais acessíveis. Eles dão a bolsa de estudos de 50% e depois querem ganhar em cima do material”, reclama.
De acordo com o presidente da Aspa, Luis Claudio Megiorin, se o material didático escolhido pela escola estiver catalogado pelo Ministério da Educação e seguir o currículo nacional, não há irregularidades. “Mas a gente sabe que as escolas encontraram no material didático exclusivo uma fonte de renda”.
Preço
A lista de materiais escolares deve subir 8%, segundo estimativas do Sindicato das Papelarias e Livrarias (Sindipel) do Distrito Federal. Para o presidente da entidade, José Aparecido da Costa Freire, o aumento é reflexo da inflação registrada. Ele admite que reajustes ainda podem vir até o início de 2015. “Se o dólar continuar subindo desse jeito, a gente acredita que haverá alta no preço do papel porque vai ficar mais interessante para a indústria vender para o mercado externo do que o interno”, acredita Costa Freire. Para ele, os pais devem antecipar as compras para pegarem material com a tabela sem os reajustes.
A assessora técnica do Procon de São Paulo Leila Cordeiro também orienta aos pais que procurem comprar os itens da lista com antecedência para terem tempo de pesquisarem. “As diferenças de preço desse tipo de material são grandes. Às vezes, uma papelaria coloca um único produto com preço menor para atrair o consumidor, por isso, a importância da pesquisa”, avisa. O Correio encontrou diferença de preços de até 470% de uma loja para outra em um mesmo item. Por exemplo, uma caixa de lápis de cor com 24 cores pode custar de R$ 11,90 até R$ 57. Um caderno brochura pode ser encontrado a R$ 3,59 ou a R$ 14,90.
Em tempos de internet, a opção de compra eletrônica também pode ser uma saída para os pais encontrarem preços melhores. “Quem optar pela internet, deve seguir os cuidados da compra à distância, como a segurança da página. Além disso, não pode esquecer que existe a possibilidade de devolução e troca em sete dias”, explica Leila Cordeiro, do Procon de São Paulo.
O presidente do Sindipel, José Aparecido da Costa Freire, comenta ainda que as papelarias e livrarias diminuíram o estoque, principalmente dos livros. Por isso, a prática de os pais comprarem e receberem depois cresceu no DF. “Nesses casos, os pais não podem esquecer de exigirem a nota fiscal. Em caso de atraso ou de não recebimento da mercadoria, ele pode reclamar com o Procon”, afirma Leila Cordeiro.
A dona de casa Cristiane Rodrigues, 43 anos, já comprou os materiais escolares dos filhos que estão no 5º e no 8º ano do ensino fundamental. Ela conta que sempre faz pesquisa de preços e que, este ano, resolveu adiantar as compras para conseguir mais descontos. A antecedência rendeu a ela 3% de desconto nos livros e 10% no material escolar. “Os itens de papelaria subiram muito, principalmente o livro didático. A lista diminuiu por causa do fim do material coletivo, mas o preço ficou quase o mesmo por causa da alta”, calcula.
O que diz a lei:
A lei distrital nº 4311 de 2009 trouxe para os pais a segurança de que as escolas privadas não poderiam mais cobrar material de uso coletivo. A lei ainda proíbe a prática de retirar o aluno da atividade caso ele não esteja com o material. Além disso, exige que as escolas façam um plano de execução e utilização dos itens pedidos. Em 2013, o governo federal , por meio da lei nº 12.886 passou a considerar nula a cláusula que obriga os pais a fornecerem material coletivo.
Para saber mais:
A proibição da compra de materiais coletivos via lei federal desde o ano passado pelos alunos é uma das justificativas da alta das mensalidades escolares de 2015. Os índices, no DF, podem chegar até 17,5%. A lei entrou em vigor no fim de novembro do ano passado, quando as escolas já tinham fechado as planilhas de 2014. Por isso, no próximo ano letivo a expectativa é que o gasto com material coletivo seja embutido na mensalidade.
Lista de material:
>> Entenda o que pode e o que não pode ser exigido pelas escolas:
1. Cobrança de material coletivo.
A prática está proibida por lei federal e distrital. O material escolar é o de uso individual e exclusivo e as sobras devem ser devolvidas
2. Plano de utilização e execução
As escolas devem justificar os pedidos de material escolar por meio de um plano que deve ser apresentado para os pais
3. Compra de material na própria escola
A prática é proibida. A escola pode até vender, mas o responsável tem que ter a opção de escolha de comprar em outro estabelecimento
4. Taxa de material escolar
A escola pode oferecer aos pais a opção de pagar uma taxa para ela comprar o material, porém, não pode impor essa compra
5. Indicação de papelaria
As escolas não podem obrigar os pais a comprar em determinadas livrarias e papelarias, elas podem indicar.
6. Marca do material
As escolas não podem exigir marcas específicas do material a ser utilizado.
7. Participação nas aulas e material
As escolas não podem condicionar a participação do aluno nas atividades escolares à aquisição ou fornecimento do livro ou material escolar
Dicas para fazer a compra do material escolar:
1. Pesquisa de preço
Faça sempre. As diferenças de preços pode chegar a mais de 400%. Um caderno brochura, por exemplo, pode ser encontrado a R$ 3,59 em um local e R$ 14,90 em outro.
2. Nota fiscal
Evite lojas com produtos sem nota fiscal e sem autenticação do Inmetro, esses estabelecimentos podem vender mercadoria clandestina ou ilegal.
3. Política de troca
Lembre-se que a política de troca varia de empresa para empresa porque a troca não é obrigada por lei. O Código de Defesa do Consumidor determina apenas que produtos com defeitos sejam substituídos. Por isso, dê preferências às lojas que oferecem esse serviço. Não esqueça de pedir um comprovante de quanto tempo é a garantia.
4. Formas de pagamento
A aceitação de cheques e cartões é uma opção do estabelecimento. Uma vez aceito, o lojista não pode fazer restrições quanto aceitas cheques de contas recentes. Também não pode impor limite mínimo para pagamento com cartão. No entanto, as lojas não são obrigadas a receber cheques de terceiros, de outras praças ou cheques administrativos.
5. Produto sem estoque
As livrarias e papelarias trabalham com estoque pequeno, principalmente no caso de livros. Por isso, muitas vezes o responsável paga pelo produto e só busca depois que chegar. Nesses casos, é importante guardar a nota fiscal como comprovante de pagamento para evitar problemas futuros.
Procon de São Paulo registra 1.356 atendimentos durante a Black Friday
O plantão da Black Friday, montado pelo Procon de São Paulo bateu recordes de ligações e registros nas redes sociais e no site do órgão. Das 19 horas de 27 de novembro até a meia-noite do dia 28, foram registrados 1.356 atendimentos.
A maior demanda foi registrada na página do Facebook que recebeu 753 manifestações. O restante ficou dividido entre o Twitter, o site do Procon e o telefone 151.
As mais reclamadas foram a B2W (Americanas.com, Submarino e Shoptime) e Saraiva. A Nova Pontocom (Pontofrio.com.br, casasbahia.com.br, e extra.com.br) também está na lista, mas foi a empresa com o maior índice de solução, acima dos 95%, considerado ideal pelo órgão. “Os problemas com a Nova Pontocom foram grandes, mas a empresa nos atendeu na hora, inclusive de madrugada, mostrando o comprometimento em cumprir a oferta e atender as demandas dos consumidores rapidamente”, explica o diretor executivo do Procon-SP, Alexandre Modonezi.
Os principais problemas relatados foram produto ou serviço anunciado indisponível, sites intermitentes (falha na página), e mudança de preço na finalização da compra. Estes registros somam 76% das demandas registradas.
“O plantão estruturado pelo Procon-SP mostrou que os consumidores estão cada vez mais atentos e mais informados. Por outro lado, mostrou também o descaso e a falta de respeito de algumas empresas que maquiaram preços, não cumpriram a oferta e, ainda, não atenderam seus clientes”, finaliza.
Fonte: Procon de São Paulo
Dessa forma, entre 2001 e o primeiro semestre de 2014, as empresas cometiam irregularidades contra os clientes, pagavam as multas para o Procon e para a Justiça, via ações do MPDFT, mas o dinheiro arrecadado era pouco usado. Nem mesmo o Procon podia usar o dinheiro para melhorar a sua estrutura e qualificar o seu pessoal. Sendo que o órgão depositava, em média, de R$ 1,5 milhão a R$ 2 milhões por ano no fundo. O resultado no Procon é estrutura de atendimento presencial sucateada, tanto nos postos quanto na sede, assim como deficiências no canal telefônico 151. O órgão sequer tem espaço para um arquivo – todos os processos ficam arquivados em caixas no chão.
Porém, a promessa para 2015 é de mudanças e de uso do dinheiro. Isso porque, finalmente, um pedido antigo dos conselheiros foi atendido: um novo decreto explicando como o Fundo pode ser gasto. A demanda demorou mais de dez anos para ser atendida. No ano passado, o conselho mandou uma minuta do novo decreto, mas a norma só foi aprovada oito meses depois, em julho de 2014, quando o texto foi publicado no Diário Oficial do DF. “O decreto de 2001 era genérico, dizia que o Fundo teria de ser gasto com ações para a defesa do consumidor, mas não especificava. Agora, ficou mais transparente. Não temos mais que provar se o projeto é ou não de interesse do consumidor, as ações já estão tipificadas”, explica o promotor de Justiça Trajano Souza de Melo, que é o integrante do MPDFT no conselho do Fundo.
O novo decreto determina como o dinheiro pode ser usado. Uma das principais está relacionada ao uso do dinheiro pelo Procon para estrutura, qualificação de pessoal, criação de postos de atendimento e até mesmo equipamentos e mobiliário. Pelo novo decreto, o Fundo não pode ser usado para pagar despesas fixas, como por exemplo, aluguel e salários de servidores. Dessa forma, ele não permite contratações, nem que o Procon quite a dívida estimada em R$ 730 mil de aluguel da sede no Venâncio.
De acordo com Raoni Machado, secretário-executivo do Fundo, durante os anos em que ele tinha regulamentação frágil, muitos projetos acabaram rejeitados. “O que resultou em baixa execução orçamentária. A lei antiga só permitia que o dinheiro fosse utilizado para projetos de fora. Essa quantia não podia vir para o Procon. Com isso, o órgão foi ficando com estrutura precária, mas com dinheiro parado”, afirma. Com a mudança da lei, Raoni defende melhorias no Procon. “Nossa ideia é melhorar o atendimento presencial, arrumar o 151, promover palestras para o consumidor e capacitar nossos agentes”, explica. Um edital para projetos da sociedade civil também deve ser divulgado no próximo ano.
Consumidores esperam melhoras
Os consumidores que procuram o Procon esperam que a entrada de mais dinheiro melhore a qualidade do atendimento da autarquia. A estudante Cristina Dias, 42 anos, esteve na última sexta no órgão porque fez um empréstimo e a instituição financeira comunicou, via telefone, que ela tinha um prazo até dia 28 de novembro de renegociação, mas no dia 25, ela foi comunicada que existia uma ação judicial e que o processo já estava em fase de execução. “O cliente é muito prejudicado neste país, eu mesma fui vítima de uma informação errada. Espero que esse dinheiro do Fundo seja utilizado, principalmente, na qualificação dos servidores, para prestarem um serviço ainda melhor”, acredita.
O analista de infraestrutura James Vieira, 30 anos, também esteve no Procon na última sexta-feira para resolver um problema relacionado a Black Friday. Ele tentou comprar um computador com desconto pela internet, mas não conseguia fechar a compra. “Eu tive que vir até o Procon para resolver esse problema. Acho que seria interessante que o dinheiro do Fundo fosse gasto na informatização e melhora do serviço virtual do órgão. Por exemplo, um chat na internet seria ideal em tempos de comércio eletrônico. Todas as empresas que têm esse mecanismo, têm atendimento melhor”, defende.
Problema federal
A baixa execução dos fundos com dinheiro de multas contra empresas que praticaram irregularidades contra o consumidor não é exclusivo do Distrito Federal. No governo federal, a situação é semelhante. Segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, em 2014, dos R$ 166,8 milhões arrecadados pelo Fundo de Direitos Difusos (FDD), somente 2,8% foi executado em projetos que beneficiem a defesa do consumidor. O ritmo é o mesmo do ano anterior, quando dos R$ 120,2 milhões recebidos, apenas 2,9% foi usado. De acordo com a assessoria de imprensa do Ministério da Justiça , os limites orçamentários do Conselho Federal Gestor do FDD são definidos na Lei Orçamentária Anual e que, esse conselho estuda possibilidades para otimizar a execução dos recursos, como, por exemplo, a possibilidade de firmar parceiras com outros fundos nacionais.
O que diz a lei:
Em 1997, o Fundo de Defesa dos Direitos do Consumidor foi criado pela lei complementar 50. Em 2001, ele foi regulamentado pelo decreto nº 22.348. Mas este decreto era genérico e causava insegurança jurídica para os conselheiros do Fundo. Desde então, o conselho pedia uma nova regulamentação do tema. Em 2013, os representantes enviaram para o GDF uma minuta de projeto, que só foi aprovada oito meses depois através do decreto nº 35.624/2014.
Entendendo o Fundo de Defesa dos Direitos do Consumidor:
O que é?
O Fundo de Defesa dos Direitos do Consumidor do Distrito Federal existe desde 1997. Ele é composto praticamente por dinheiro vindo das multas aplicadas pelo Procon-DF e de penalidades de ações civis públicas movidas pelo Ministério Público do Distrito Federal e Territórios. O fundo também pode receber doações e dotações orçamentárias.
Quanto tem em caixa?
R$ 10 milhões.
Como funciona?
Embora tenha sido criado em 1997, somente em 2001 o GDF regulamentou a lei de uso do fundo. Porém, a legislação era vaga, o que gerou insegurança jurídica. Em julho de 2014, o fundo foi novamente regulamentado com destinações mais específicas do uso do dinheiro.
Quais foram as mudanças?
A lei de 2001 dizia que o fundo só poderia ser gasto com projetos direcionados para o direito do consumidor, mas não especificava quais projetos poderiam ser agraciados. Com o novo decreto, o fundo pode ser usado na modernização do Procon e em projetos da sociedade civil.
Quem pode usar?
O Procon e a sociedade civil organizada, como, por exemplo, associações de consumidores.
Proteste Associação de Consumidores constata irregularidades no Black Friday
A Proteste Associação de Consumidores está de olho nas promoções do Black Friday e já constatou irregularidades em vários sites. Segundo a associação, entre os principais problemas encontrados estão a dificuldade para acessar algumas páginas e finalizar a compra, a exigência de cadastro anterior para acesso à promoção, prazo de entrega demorado e descontos abaixo do que os anunciados.
A Proteste monitorou preços de equipamentos eletroeletrônicos e de ofertas enviadas por e-mail pelas lojas online, desde julho, e desde o início da promoção, na madrugada, comparou com os que estavam nos sites dos lojistas participantes da Black Friday.
De acordo com a associação, embora tenha problemas, a edição de 2014 corrigiu vários erros dos anos anteriores, quando a promoção ganhou o apelido de Black Fraude, principalmente em relação aos preços praticados e o acesso às ofertas.
TAM é condenada por cancelar passagem de volta em caso de no-show
A TAM foi condenada pela Justiça do Distrito Federal pela prática de cancelamento automático da passagem de volta em caso de não comparecimento na ida, o chamado no-show . Se o passageiro não comparecesse na viagem de ida, a empresa cancelava a de volta, sem comunicar ao cliente. A ação foi movida pelo Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) após denúncia da prática por uma consumidora.
O MPDFT e a Justiça entenderam que, ao cancelar o segundo bilhete pelo não uso do primeiro, sem justificativa, a TAM estava praticando venda casada, o que é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Pela decisão, a TAM fica obrigada a pagar R$ 5 mil por consumidor prejudicado, caso insista na prática. Além disso, deve depositar R$ 3 mil para o Fundo de Defesa do Consumidor. “Embora ainda caiba recurso, como é uma ação civil pública, a execução da sentença é imediata”, explica o promotor de Justiça responsável pela ação, Paulo Roberto Binicheski.
Após receber a denúncia de uma consumidora, o promotor Binicheski resolveu investigar a conduta das empresas aéreas no caso de no-show . Ele conta que tentou um acordo tanto com a TAM, quanto com a GOL, mas não conseguiu, por isso, ingressou com a ação. “A sentença da TAM saiu muito rápido, aguardamos agora o resultado com a GOL”, informou o promotor.
Via nota, a TAM limitou-se a informar que se manifestará nos autos do processo. O que significa que cumprir ou recorrer da decisão.
Faculdades e escolas privadas do Distrito Federal estão proibidas de cobrar por diploma
As universidades e as escolas particulares do Distrito Federal estão proibidas de cobrar de seus alunos a taxa de emissão de diploma. O decreto que regulamenta a lei distrital foi publicado no último dia 11, seis anos depois da criação da norma. Isso significa que, embora as faculdades estivessem proibidas de fazer a cobrança desde 2008 no DF, não ficava claro como seria a execução, quem faria a fiscalização e qual seria a punição.
Com o decreto local, reforçou-se a ilegalidade da cobrança. Além disso, a norma estabelece que fica a cargo do Procon do Distrito Federal a fiscalização. Isso significa que os alunos que tiverem problemas, podem reclamar no órgão, é ele quem vai aplicar as sanções administrativas.
Leia mais:
Os Procons de todo o Brasil estão de olho nas promoções da Black Friday e vão intensificar a fiscalização. A ideia é evitar os abusos cometidos pelas lojas como o constatado em edições anteriores do evento, principalmente em 2012, quando os consumidores relataram inúmeros casos de descumprimento de oferta e propaganda enganosa. Por isso, os órgãos acompanharam os preços praticados nos últimos meses para comparar com o que será ofertado.
Entre as ações previstas, o Procon do Distrito Federal vai fazer uma blitz durante todo o dia nos principais sites participantes da promoção. Clientes com problemas podem telefonar no 151 ou procurar nos postos de atendimento.
Em São Paulo, o Procon fará plantão para atendimento de consumidores. A ação começará um dia antes da Black Friday a partir das 19h e continuará até a meia-noite do dia do evento. Os consumidores paulistas poderão registrar reclamações pelo telefone 151, pelo site e pelas redes sociais do órgão. O Procon-SP criou a hashtag especial #BlackFridaynamiradoProconSP em que os internautas poderão utilizar. No Twitter e no Facebook o cliente pode usar a hashtag e enviar o print ou o link da página com o problema. Todos os casos serão analisados e, se necessário, haverá abertura de processo administrativo.
A telefonia móvel subiu 6,6% na comparação entre o primeiro e o segundo trimestre deste ano. Segundo levantamento divulgado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), entre abril e junho o preço praticado foi de R$ 0,16 – R$ 0,01 centavo a mais do que o valor de janeiro a março.
A Anatel leva em consideração o preço do minuto da telefonia móvel incluindo planos pré e pós-pagos. A análise de valores da agência é feita considerando a quantidade de minutos tarifados e a receita total gerada por esse tráfego.
Quinze dias depois da vigência da norma que obriga as operadoras de telefonia a disponibilizar de forma fácil e padronizada as ofertas e preços dos serviços, muitas empresas ainda patinam no cumprimento da regra. De acordo com as determinações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as prestadoras devem colocar em suas páginas eletrônicas uma tabela unificada com os preços praticados e as condições de oferta.
O objetivo é que o cliente saiba comparar os valores pagos na contratação. Porém, embora haja a exigência formal, o Correio, com a ajuda de especialistas da área de direito do consumidor, constatou que, em muitos sites as informações estão incorretas, assim como o acesso a elas é complicado.
As regras para facilitar a comparação de preços dos serviços fazem parte do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), parte dele está em vigor desde julho deste ano, mas a exigência da tabela padronizada começou a valer quatro meses depois, no último dia 10. Essa norma obriga que as operadoras coloquem as informações dos preços e das ofertas em um único formato na seção Institucional ou B2B (Business to Business) em seus sites. As lojas físicas estão dispensadas dessa obrigação.
O Correio analisou os sites de seis empresas do ramo de telefonia, envolvendo celular, internet e TV por assinatura: Claro, Vivo, Oi, Tim, Net e Sky. Na Vivo, na Net e na Oi, só foi possível localizar as tabelas de preços conforme a legislação vigente após a ajuda da assessoria de imprensa, as direções são complicadas e nem sempre acompanham as seções que a Anatel determinou – Institucional ou B2B. Na Net, por exemplo, o link para as tabelas está dentro da pasta Institucional, mas o cliente precisa procurar bastante porque está pequeno e no fim da página. Na Oi, o cliente precisa clicar em vários ícones diferentes até chegar na informação que precisa.
Na Sky, os preços dos pacotes estão na página inicial, mas não seguem os padrões da agência reguladora e, até o fechamento dessa edição, a assessoria de comunicação não havia respondido sobre a localização da tabela oficial no site. A Tim e a Claro foram as empresas que deixaram as informações de uma maneira mais clara, já na página principal o cliente consegue encontrar os ícones que vão direcionar para as informações solicitadas pela Anatel.
De acordo com a agência, é obrigatório informar todos os elementos que compõem o modelo de faturamento. Assim, se o plano cobra por minuto, deve mostrar o preço do minuto. Se cobra por ligação, o da ligação e assim sucessivamente. Procuradas pelo Correio, as empresas responderam que cumprem todas as determinações do RGC.
Prazo maior
Para as associações de defesa do consumidor, mesmo com as novas exigências da Anatel, as empresas ainda não conseguem ser transparentes, como é o objetivo da norma. Elas defendem que as empresas tiveram prazo para operacionalizar a determinação em seus sites, uma vez que a obrigação da tabela padronizada veio quatro meses que o RGC passou a vigorar. “A verdade é que setor nenhum gosta desse princípio de transparência, por isso, é preciso que o Procon e a Anatel fiscalizem. O consumidor também deve ficar de olho”, afirma Geraldo Tardin, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo.
A coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, afirmou que, diante da falta de transparência e de cumprimento da norma, enviou, na semana passada um questionamento para a Anatel pedindo esclarecimentos e providências. “Na nossa opinião, as empresas estão descumprindo as normas e a Anatel tem que fiscalizar. Não adianta implantar uma regra e não ir atrás para fiscalizar”, defende. A Anatel respondeu, via nota, que, caso haja indícios de descumprimento, ela pode abrir um procedimento administrativo e penalizar a operadora com multas que podem chegar a R$ 50 milhões por infração.
O regulamento da Anatel permite aos Procons que também auxiliem na fiscalização.A unidade do Distrito Federal afirmou que já está fiscalizando o cumprimento das normas do RGC. “Caso o consumidor se sinta lesado com o descumprimento dessa nova lei, ele pode registrar uma reclamação no Procon-DF. É bom lembrar que as operadoras de telefonia lideram o ranking de reclamação todos os anos”, informa Wagner Santos, diretor geral do Procon-DF.
Com o novo regulamento e total cumprimento por parte das empresas, a ideia é acabar com histórias como a da massoterapeuta Denise Gonçalves, 48 anos, que sofreu com a falta de comprometimento da empresa de telefonia. Em julho de 2013, ela contratou o serviços de telefone, internet e tv a cabo e até hoje ela não sabe os valores certos que ela paga. No ato do contrato foi informada que o preço do pacote completo seria R$ 157. Dois meses após fechar negócio, as contas passaram a vir mais altas, com o valor de R$191.
Na tentativa de resolver o problema, a cliente passou mais de oito meses em contato com a empresa, mas só conseguiu a solução na Justiça. “Além de não terem cumprido o combinado, ainda me trataram mal”, queixa-se a cliente. Na justiça, Denise ganhou a causa fez um acordo com a operadora que obriga a companhia a pagar três vezes do valor de qualquer conta que venha errada no futuro. “Deveriam deixar tudo muito claro para o cliente para evitar problemas. Me senti totalmente desrespeitada”, diz.
O que diz a lei:
O artigo 48 do RGC obriga as prestadoras a disponibilizar gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso, informações relativas a ofertas e serviços de telecomunicações. O conjunto de informações padrão deve estar definido em duas tabelas fornecidas pela Anatel. A primeira deve referir-se a planos e promoções isoladamente considerados. A segunda, ofertas conjuntas.
Recursos no Judiciário
Desde que a Anatel sinalizou a aprovação do RGC, as associações de empresas de telecomunicações entraram com vários processos e pedidos de liminar para suspender artigos do regulamento. Foram diversas batalhas jurídicas. A única liminar que a Anatel não conseguiu derrubar é a da Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA), que pede a suspensão dos artigos 46 e 55. Dessa forma, os associados da ABTA estão desobrigados a oferecer os mesmos pacotes promocionais para clientes antigos e novos e a fazer o reajuste dos combos na mesma data, entre outros itens.
Telefonia:
>> Confira os principais dispositivos do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC):
1) Cancelamento automático:
Poderá ser feito sem o intermédio de um atendente, via call center ou internet. Deve ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Continua valendo o cancelamento com atendente e nesse caso, ocorrerá no momento da solicitação.
2) Validade mínima de 30 dias para crédito pré-pago:
Terão que valer, no mínimo, 30 dias. As operadoras devem oferecer opções de prazo para a validade como 90 e 180 dias. O cliente deverá ser comunicado pela operadora quando os créditos estiverem para expirar.
3) Atendimento do serviço de combo unificado:
Os consumidores de pacote que unem diversos serviços de telecomunicações, como telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura poderão resolver assuntos com uma única central telefônica.
4) Call centers: se a ligação cair, a operadora deve retornar para o consumidor:
A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor quando ele procurar o call center da empresa e a ligação cair. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. A conversa deve ser gravada e armazenada por seis meses.
5) Promoções universais para clientes novos e antigos:
Qualquer consumidor, cliente ou não da operadora, tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora. Caso seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano.
Observação: Os associados da Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA) estão com uma liminar que os desobriga a cumprir os artigos do RGC sobre esse assunto. Entre as empresas que não precisam cumprir esse itens estão Algar Telecom, Claro TV, GVT, Net, Sky, Oi TV.
6) Questionamento de cobranças:
A empresa tem 30 dias para responder dúvidas do cliente. Se não responder neste prazo, a prestadora deve corrigir a fatura automaticamente (caso não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso o boleto tenha sido pago). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
7) Fim da cobrança antecipada:
As operadoras não podem cobrar a assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados. Se o cliente cancelar o serviço no meio do mês, pagará somente o valor proporcional ao período em que usou o serviço.
8) Transparência :
Antes de formalizar a contratação, as operadoras deverão apresentar ao possível cliente, de forma clara e organizada, informações sobre a oferta. O cliente deve saber se o valor inicial é ou não uma promoção; se for uma promoção, quando pode acabar e qual será o real valor. O consumidor também deve ser comunicado sobre o tempo de instalação do serviço, o que está incluído nas franquias e as velocidades mínima e média de conexão, no caso da internet.
9) Acesso de histórico na internet:
O contrato, as faturas antigas e o consumo poderão ser acessados pelo consumidor com uso de senha individual. O usuário tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato.
10) Acesso a protocolos e gravações do atendimento :
O consumidor terá acesso ao histórico de todas as demandas – reclamações, solicitações e pedidos que fez à operadora – por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações telefônicas entre o cliente e a empresa.
11) Comparação de preços :
Todas as operadoras deverão dispor de forma padronizada os preços praticados em cada serviço e as condições de oferta.