O anúncio era do bacalhau, mas o peixe vendido não. Uma análise feita pela Proteste Associação de Consumidores mostrou que algumas espécies de peixes salgados secos são vendidos como bacalhau, induzindo o consumidor ao erro. Por isso, é preciso redobrar a atenção durante a Páscoa.

Foram analisadas 30 amostras adquiridas em supermercados e peixarias de Florianópolis (SC) durante o mês de fevereiro. Foi constatado fraude em duas delas, o filé de peixe congelado da marca Costa Sul vendido como bacalhau, na realidade é da variedade Saithe; e o bacalhau salgado desfiado vendido no supermercado Bistek era o tipo Ling.

Os estabelecimentos onde as fraudes foram detectadas serão autuados. A associação alerta aos consumidores atenção especial com espécies semelhantes ao bacalhau e que podem enganar o consumidor, é o caso do Saithe (Pollachius virens), Ling (Molva molva) e Zarbo (Brosmius brosme). A venda dessas espécies não é proibida, o irregular é a identificação dessas espécies como bacalhau, quando não são.

A operação DNA do Pescado 2015 foi realizada pela Proteste, em parceria com  o Instituto de Geração de Oportunidades de Florianópolis (IGEOF), Secretaria Municipal de Segurança e Defesa do Cidadão, e Procon de Florianópolis. 

A quantidade de reclamações de consumidores contra as empresas não para de crescer no Distrito Federal. Nos últimos seis anos aumentou em 17 vezes – passou de 297 para mais de 5 mil queixas. Mas além do crescimento da procura pelo Procon local, o que mais preocupa especialistas e gestores da defesa do consumidor é a dificuldade de algumas companhias em resolver o problema. Os índices de resolutividade nas reclamações fundamentadas continuam baixos, o que sinaliza a opção de certos fornecedores pela multa à resolver a questão do cliente.

Os dados do Procon-DF mostram que a maior parte das demandas não foi atendida.Em 2013, por exemplo, esse índice somava 56,2%; em 2011, chegou a 74,1%. “Eu tenho muito orgulho da gerência de conciliação, que traz índices positivos e bons resultados. Só lamento que essas audiências precisem ser tantas como as que a gente tem realizado. Seria melhor se essas questões fossem resolvidas ainda na relação empresa e cliente”, afirma Paulo Marcio Sampaio, diretor-geral do Procon-DF. As multas aplicadas pelo órgão podem chegar até a R$ 6 milhões.

Além da baixa disposição de algumas empresas em resolver a situação do consumidor sem as punições previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a reincidência de certos segmentos no topo do ranking das mais reclamadas também é uma preocupação das associações de defesa. Os bancos, o varejo e a telefonia sempre estão entre os mais reclamados no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e as empresas só trocam posições na lista dos mais reclamados em cada ano. Os setores defendem que a liderança constante nas queixas se deve à cartela maior de clientes do que em outros segmentos. As associações discordam do argumento. “Se a base aumentou, tem que ter investimento”, defende Claudia Almeida, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). “O problema é a falta de respeito mesmo. A preocupação maior é com o lucro. Os bancos cooperam mais do que as companhias telefônicas, mas mesmo assim, abusam em relação aos direitos dos consumidores”, afirma Rosana Grinberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor.

De acordo com as associações de defesa, as instituições financeiras erram ao trazer contratos nebulosos aos serviços financeiros com taxas de juros elevadas e excesso de venda casada e cobrança indevida. As telefônicas têm dificuldades de relacionamento com clientes e também apresentam problemas recorrentes de cobranças irregulares e venda de serviços embutidos. No varejo, os produtos com defeito são recorrentes e as dificuldades de troca e de rede autorizada atrapalham a vida do consumidores.

Punições

A aposentada Jucinéia Rodrigues, 61 anos, sabe bem o que é ter problema com uma operadora de telefonia e não conseguir resposta imediata para a demanda. Ela conta que contratou um serviço de TV por assinatura da Oi em setembro de 2013. Onze meses depois da contratação, percebeu que o serviço era pouco usado em casa e resolveu cancelar. Então, ela ligou para a central de atendimento da prestadora e pediu o fim do contrato. “Esse primeiro contato foi tranquilo. A atendente me disse que a fidelidade acabava em um mês e que, para eu não pagar multa, o cancelamento seria feito quando o contrato completasse um ano. Concordei”.

Porém, o que Jucinéia não esperava era que um mês depois chegasse uma conta ainda mais cara de um pacote de serviços da Oi.  “Quando eu liguei para saber do que se tratava uma outra atendente me informou que tinha sido firmado um novo contrato. Eu disse que não era nada disso e solicitei a gravação”. Após vários protocolos, atendentes, supervisores e negativas de resolução do problema, a aposentada resolveu procurar o Procon. “Eu anotei tudo e falei que não ia pagar um tostão. na minha opinião, as empresas querem prender o cliente de uma forma errada, dificultando o acesso ao que ele tem direito”, acredita. A Oi informou que cancelou o serviço conforme a consumidora pediu em outubro de 2014 e que está trabalhando para melhorar os canais de atendimento.

Na opinião de Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores falta uma punição mais severa dos órgãos de defesa e das agências reguladoras. Ela defende o projeto de lei que está no Senado de fortalecimento dos Procons e a prática mais comum de suspensão de comercialização, como já foi feito com operadoras de celulares e planos de saúde. “A proibição de venda faz com que as empresas repensem suas práticas. Quando o empresário não vende, o impacto na receita é maior, mais direto e mais rápido”.

Rosana Grinberg defende mais autonomia administrativa aos Procons. Segundo ela, como os cargos de chefia  são de confiança, muitas vezes existem vontades políticas que atrapalham uma real fiscalização e punição, ela lembra, por exemplo, da pressão da indústria e do comércio para que não seja divulgada a dos produtos considerados essenciais e de troca imediata. “As entidades civis tem independência absoluta, mas não tem a legitimidade administrativa de autuar e de multar que o Procon tem”, explica. Para Claudia Almeida, do Idec, uma das soluções é o consumidor parar de comprar em estabelecimentos que aparecem muitas vezes nos rankings de reclamação. “Se todo ano determinada empresa aparece no ranking, o consumidor tem que perceber que ela não está fazendo um bom serviço e evitar de adquirir produtos e serviços que ela ofereça”, defende.

Para saber mais:

Parte desse crescimento se deve ao aumento de demanda de queixas, mas é importante ressaltar também que a atuação do Procon mudou nos últimos três anos, quando o órgão abriu mais unidades de atendimento e fez o primeiro concurso público, aumentando, assim, o número de servidores.

Reclamações:

2009

Total: 297

Atendidas: 190 (63,9%)

Não atendidas: 107 (36,1%)

2010:

Total:  515

Atendidas: 289 (56,1%)

Não atendidas: 226 (43,9%)

2011:

Total: 247

Atendidas: 64 (25,9%)

Não atendidas: 183 (74,1%)

2012:

Total: 1606

Atendidas: 536 (33,3%)

Não atendidas: 1070 (66,7%)

2013:

Total: 4.122

Atendidas: 1805 (43,7%)

Não atendidas: 2317 (56,2%)

1. Banco do Brasil: 158 queixas

Principais problemas: descumprimento da lei da fila

Índice de resolução: 26%

Resposta da empresa:

“O Banco do Brasil aproveita todas as manifestações dos consumidores como contribuição para aprimorar o atendimento e seu relacionamento com os clientes, implementando continuamente ações de melhoria. Como resultado dessas ações, de acordo com dados divulgados pela Senacon – Secretaria Nacional do Consumidor, as demandas apresentadas ao BB por meio dos Procons integrados ao Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), representam somente 6,7% do total de atendimentos do segmento bancário e, em 2014, o BB apresentou redução de 17,53% na quantidade de atendimentos nos Procons em relação ao ano anterior.  Já no Banco Central, essa redução foi da ordem de 35% no número de reclamações procedentes, quando comparado a 2013 e, com isso, o BB tem se posicionado entre os bancos com menores índices de reclamações no ranking Bacen. Especificamente no caso do Procon DF, o BB apresentou à Diretoria do Procon, em reunião no último dia 12 de março, estratégia de atuação diferenciada para também reduzir pontualmente as demandas naquele órgão.

2. Ricardo Eletro: 153

Principais problemas: dificuldade para a troca de produtos com defeito

Índice de resolução: 27%

Resposta da empresa:

“A Ricardo Eletro está em constante aperfeiçoamento de seus processos e sua área de Sistema de Atendimento ao Cidadão (SAC). Em 2014 a companhia reduziu em 30% o número de novos processos judiciais. Só nos primeiros meses de 2015 a redução foi de 29% em relação ao mesmo período no ano passado.  A Ricardo Eletro também realiza rotineiramente treinamento de seus funcionários, que são orientados a terem uma conduta ética e transparente com os clientes. E reforça seu compromisso com a qualidade no atendimento a todos os consumidores.  A companhia destaca que os esforços de todo esse trabalho logo ficarão evidentes no Distrito Federal”.

3. Qualicorp: 148

Principais problemas: cancelamento indevido do plano de saúde

Índice de resolução: 19%

Resposta da empresa:

“A Qualicorp aguarda maiores informações para que possa se manifestar adequadamente. Não obstante, vale dizer que a Qualicorp é contratada por associações, sindicatos e entidades de classe para defender os direitos e interesses dos seus associados frente às operadoras de planos de saúde, prestando serviços exclusivamente administrativos regulamentados, e não médico-assistenciais. Por conta desta interface e relacionamento com os consumidores, em divulgações recentes feitas por alguns Procons, notamos que a maioria dos atendimentos que envolvem a Qualicorp se referem a assuntos que não podem ser responsabilizados a uma Administradora de Benefícios. Diante deste cenário, a Qualicorp vem se reunindo com representantes dos Procons e da Senacon para esclarecer seu papel e evitar mais confusão junto aos consumidores.”

4. Oi móvel: 120

Principais problemas: fatura e cobrança indevida

Índice de resolução: 66%

Resposta da empresa:

“De janeiro a setembro de 2014, a Oi investiu R$ 4 bilhões em todo o Brasil, visando à expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. A companhia vem registrando avanços importantes em seus indicadores, assegurando o acesso às novas tecnologias por parte de seus clientes e buscando melhorias na qualidade do atendimento, na prestação de serviços e na percepção do cliente final – considerados prioridades estratégicas para a empresa. A companhia tem trabalhado intensamente em todos os seus canais de venda e atendimento (humano, eletrônico e web), com ênfase real em resolutividade e satisfação de seus consumidores”

5. GVT: 114

Principais problemas: fatura e cobrança indevida

Índice de resolução: 65%

Resposta da empresa:

“Em relação ao ranking do Procon-DF, a  GVT informa que: para garantir a evolução contínua no atendimento ao cliente, a empresa formalizou, em maio de 2014, o compromisso de tratar todas as reclamações acumuladas. A partir do segundo semestre de 2014, a GVT aderiu a todos os mutirões de conciliação com o consumidor propostos pelo Procon-DF, elevando seu índice nacional de resolutividade Preliminar  para 80,10%. A GVT reconhece a importância dos órgãos de defesa do consumidor e informa que mantém uma equipe especializada e dedicada a atender às demandas originadas nestes órgãos, atuando não só no tratamento e resolução com agilidade como também na antecipação das causas que motivam as demandas. Os indicadores são acompanhados pela Vice-Presidência de Qualidade, que monitora os principais pontos para garantir a evolução contínua dos serviços prestados ao consumidor”

6. Oi S.A: 99

Principais problemas: fatura e cobrança indevida

Índice de resolução: 64%

Resposta da empresa: a mesma da Oi móvel

7. Via varejo: 88

Principais problemas: troca de produtos com defeito

Índice de resolução: 59%

Resposta da empresa:

“Com relação ao ranking do Procon – DF divulgado nesta segunda-feira (16), a Via Varejo informa que investe constantemente em treinamentos específicos de pós-venda, com o objetivo de superar as expectativas dos clientes, melhorar a qualidade dos serviços e aumentar índices de satisfação. No Distrito Federal, especificamente, a rede reduziu cerca de 40% o número de reclamações, caindo sete colocações em comparação ao ranking divulgado pelo Instituto de Defesa do Consumidor em 2013. A empresa reforça que pauta suas ações visando sempre aprimorar o atendimento aos seus clientes.”

8. Claro: 86

Principais problemas: fatura e cobrança indevida

Índice de resolução: 50%

Resposta da empresa:

“A Claro informa que está comprometida com a melhoria contínua da qualidade do atendimento aos seus mais de 71 milhões de clientes. A empresa realiza investimentos para aprimorar a infraestrutura, a comunicação e os canais de relacionamento, com o intuito de garantir a máxima satisfação de seus usuários e reduzir os índices de reclamação. O objetivo é a resolução dos casos já no primeiro contato. As ações implementadas já apresentam resultados positivos. O índice de resolução no Procon/DF está em torno de 87%, o que diminui consideravelmente o número de reclamações fundamentadas registradas em 2014. A operadora apresenta o melhor desempenho entre as empresas do setor no portal Consumidor.Gov, implantado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor); seu índice de resolutividade é o mais alto, com 100% de respostas no prazo estabelecido.”

9. TIM: 86

Principais problemas: fatura e cobrança indevida

Índice de resolução: 65%

Resposta da empresa:

“A TIM preza pela a satisfação dos clientes e trabalha com foco na melhoria constante dos seus serviços e atendimento para reduzir as reclamações nos variados canais de relacionamento. Tanto que, no ranking das empresas mais reclamadas do Procon-DF em 2014, a operadora aparece na nona colocação – em contraponto ao quinto lugar ocupado na lista de 2013 – sendo a segunda operadora menos demandada no órgão. A operadora reforça também que direciona seus esforços para a redução do total de reclamações com um trabalho focado na melhoria do atendimento, fortes investimentos em infraestrutura e serviços inovadores, que podem ser acompanhados no site Portas Abertas. Além disso, a companhia aderiu – desde do início do projeto – à plataforma Consumidor.Gov, ferramenta disponibilizada pelo Ministério da Justiça para facilitar a resolução de reclamações e conciliação entre empresas e consumidores.”

10. Banco BMG

Principais problemas: mudanças no crédito consignado sem comunicação prévia ao cliente e aumento de juros

Índice de resolução: 38%

Resposta da empresa

“O Banco BMG informa que as demandas registradas no Procon do Distrito Federal são majoritariamente relacionadas à liquidação antecipada de financiamento. Com relação a isso, o banco esclarece que possui procedimentos para garantir a segurança da operação e a manutenção do sigilo bancário dos clientes. Dessa forma, o BMG tem atuado para esclarecer sobre tais procedimentos e atendido todas as demandas no prazo acordado com os órgãos de defesa do consumidor. O BMG reforça que trabalha com o objetivo de buscar sempre a melhor solução para cada caso, respeitando o cliente e a legislação vigente.”

As reclamações fundamentadas cresceram 23,4% no Procon do Distrito Federal entre os anos de 2013 e 2014. De acordo com os dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) divulgados hoje no Diário Oficial do Distrito Federal.

No ano passado, 5.090 queixas de consumidores foram consideradas procedentes e as empresas sofreram processos administrativos. Em 2013, esse número era de 4.122.

Dos processos abertos pelo Procon-DF, 58% das questões não foram resolvidas administrativamente. Sem o acordo entre empresa e cliente, o Procon pode aplicar sanções, como multas de até R$ 6 milhões. Entre os quesitos para a aplicação de penalidades está o porte da empresa e a gravidade do problema causado ao consumidor, conforme previsto na legislação de defesa.

Os conflitos resolvidos contabilizaram 42% das demandas fundamentadas. “O Procon não é um órgão punitivo, mas sim, de defesa do consumidor. Por isso, esperamos sempre a conciliação. A nossa expectativa é a de que, no próximo ano, isso repercuta no aumento do índice das empresas atendidas”, afirmou Paulo Marcio Sampaio, diretor-geral do Procon-DF.

Os canais de comunicação entre clientes e empresas estão cada dia mais diversos, vão desde as redes sociais, passando pelo atendimento telefônico até o bate-papo online com um funcionário. Com tantas opções, o natural seria que a solução de eventuais problemas nas relações de consumo ficasse cada dia mais fácil. Porém, não é essa a realidade encontrada por muitos consumidores. Às vezes, pequenas questões se transformam em grandes dores de cabeça pela dificuldade de comunicação cliente-empresa. O resultado está no crescimento da procura por órgãos de defesa. Somente em 2014, o Procon do Distrito Federal registrou 145.638 atendimentos. Em todo o Brasil, foram 2.490.769 queixas.

Muitos especialistas e consumidores defendem que o excesso de canais não presenciais e a diminuição dos espaços de atendimento ao público criaram um movimento contrário de acesso às empresas e algumas delas estão cada dia mais distantes dos clientes. Realidade difícil de ser compreendida pelos consumidores que comemoram hoje o Dia Mundial do Consumidor, símbolo das lutas das entidades civis pelo direito consumerista.

Serviços simples como cancelamento do serviço, troca de pacote, distrato e até mesmo a obtenção de um direito garantido por lei viram um tormento para o consumidor na saga de falar com a empresa. São inúmeros protocolos, atendentes que não sabem resolver o problema e até mesmo ligações que caem todo minuto. Alguns segmentos, como o de telefonia, não fazem mais atendimento presencial em todas as lojas, o cliente pode até ir ao estabelecimento, mas vai receber a resposta de que aquele conflito só pode ser resolvido por telefone ou pela internet. Nos bancos, não é diferente. Em certas instituições, o gerente informa que ele não tem acesso à ferramenta de atendimento na agência e que o cliente terá que resolver o problema pela internet.

“A gente sempre orienta o consumidor a entrar em contato primeiro com a empresa para evitar os processos administrativos do Procon e a judicialização. Porém, o que percebemos é que o pós-vendas no Brasil está cada dia pior e com empresas sem interesse de investir nessa etapa do consumo. As empresas jogam o atendimento cada dia mais para os sites e centrais telefônicas, que podem ter equipe reduzida e menos qualificada”, afirma Claudia Almeida, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Além do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que baliza o acesso à informação, a troca em caso de defeito e outros direitos, o Brasil conta também com a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e, recentemente, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor e de Serviços de Telecomunicações (RGC) normatizou com mais clareza como deve ser o atendimento ao cliente para as operadoras de telefonia. Entretanto, mesmo os marcos regulatórios não inibem as práticas abusivas. “As empresas insistem em não investir no atendimento ao cliente e eu não entendo o porquê. É a imagem delas que está em jogo. Acredito que a pouca concorrência em alguns segmentos, como telefonia e banco, por exemplo, que faz com que elas não se comprometam”, defende Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

Na análise de Rosana Grinberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor, é lamentável que após 25 anos de CDC e com muitos instrumentos de proteção colocados à disposição do consumidor, os fornecedores ainda insistam em não respeitar os clientes. “O consumidor ainda tem muitas dificuldades de solucionar as questões, das mais simples as mais complexas. Essa relação tinha que estar mais amadurecida no Brasil”.

Para o presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Vitor Morais de Andrade, os conflitos na relação consumidor-fornecedor existem, mas ele discorda que haja aumento nos problemas e distanciamento da empresa em relação ao consumidor. Ele afirma que a amostra dos Procons são de casos não resolvidos, por isso, a impressão de que as empresas não conseguem dialogar com os clientes. “Não quero minimizar o quantitativo, mas o que a gente observa nas empresas são índices de atendimento positivo maiores do que os problemas”, informa. Vitor explica que, para as companhias, nenhuma reclamação em órgãos de defesa e em agências reguladoras é bem-vinda. “É um relacionamento a menos, além disso, custa caro atender por esses canais administrativos, fora que é ruim para a sua preseervação no mercado. Por isso, a ideia das empresas de que o consumidor tem que entrar em contato com a empresa da forma mais confortável para ele”, justifica.

Para saber mais:

O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi comemorado, pela primeira vez, em 15 de março de 1983. Essa data foi escolhida em razão do famoso discurso feito, em 15 de março de 1962, pelo então presidente dos EUA, John Kennedy. Em seu discurso, Kennedy salientou que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. Isto provocou debates em vários países e estudos sobre a matéria, sendo, por isso, considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores.

Dificuldade para cancelar o serviço:

Insatisfeito com a qualidade do serviço de TV por assinatura oferecido pela SKY, o funcionário público Edilson Franklin de Medeiros, 52 anos, resolveu cancelar o contrato no início deste ano. Procurou a central telefônica da empresa para avisar da decisão. O que ele não sabia é que a partir desse contato teria que começar uma verdadeira briga para, simplesmente, deixar de ser assinante de um serviço. “Eu tive que ligar inúmeras vezes. Geraram vários protocolos. Mas para mim o pior era quando a ligação caía, e isso ocorreu incontáveis vezes. Eu tinha que explicar toda a situação de novo para um atendente diferente”, conta.

Edilson conta que, mesmo após cancelado o serviço, a SKY cobrou a fatura do serviço cancelado. “Tive que voltar a ligar para avisar que não ia pagar por algo que eu não estava usando, aí foi outra dor de cabeça”, lembra. Edilson conta que uma das atendentes chegou a sugerir que ele vendesse o contrato e os aparelhos dele para algum vizinho. “Agora me diz: como é que eu vou passar uma serviço do qual eu não estou satisfeito para outra pessoa?”, questiona. Depois de um mês, sem conseguir resolver com a empresa, o consumidor procurou a ajuda do Procon. “Poucas horas depois do contato do órgão de defesa, a SKY me ligou e disse que tudo tinha sido um mal entendido. Pode?”.

A SKY informou que, no último ano, avançou na construção de diferenciais para o atendimento a seus clientes e entende que tais medidas e esforços empreendidos para assegurar a excelência no atendimento são parte de um processo e os resultados aparecerão nos próximos meses.

Dificuldade de estorno:

A corretora de imóveis Lúbia Ribeiro, 35 anos, comprou, em 2008, um apartamento da MRV Construtora, em Valparaíso. Ela conta que pagou três parcelas do sinal e percebeu que não conseguiria quitar as parcelas mensais. Por isso, procurou a construtora para fazer um distrato, que ocorreu 30 dias depois que foi requerido. Porém, a construtora se negava a devolver qualquer quantia paga. Entre e-mails, protocolos e telefonemas se passou um ano e nada de resolver a questão. “Eu nunca vi ninguém da construtora. Eu ia na loja deles do Taguatinga Shopping e lá me informavam que o atendimento era só por telefone e e-mail. Foi tudo muito difícil. Eu até oriento aos meus clientes que prefiram construtoras de Brasília para não passar por essa dor de cabeça e não ter nenhum lugar de amparo”, conta. Lúbia disse que durante o ano que esteve em conflito com a construtora e nada era resolvido, ela chegou a pensar que estava errada. “Eu ia desistir, mas me doía no bolso não ter o dinheiro de volta. Eu sabia que o apartamento do distrato tinha sido vendido. A construtora não ia ter prejuízo”.

O que mais chateou Lúbia foi o atendimento ruim. Os documentos enviados nunca chegavam na caixa da atendente, as ligações caíam, as regras de estorno mudavam todos os dias. “Por fim, já não era mais pelo dinheiro, mas pelo desaforo. A empresa queria me vencer pelo cansaço”, conta. Somente após intermédio do Procon, ela conseguiu resolver a questão. “Um dia me chamaram para a conciliação e a MRV me devolveu 80% do valor pago. Fiquei satisfeita. Mas o que me chateia é que as empresas não respeitam o consumidor, só o CDC e as multas”, lamenta. A MRV informou que cumpriu todos os termos firmados com a consumidora.

Dificuldade para usar um direito:

O estudante Gabriel Fernando Silva Soares, 20 anos, coleciona troféus e medalhas como campeão de xadrez. Porém, além da lembrança da vitória, cada honraria guarda também uma história de um problema com uma companhia aérea. O último ocorreu com a Gol Linhas Aéreas. Como Gabriel é deficiente visual, o seu acompanhante tem direito a um desconto de 80% no preço da passagem, segundo resolução da Agência Nacional de de Aviação Civil (Anac).

A mãe de Gabriel, a fotógrafa Fernanda Silva Queiroz, 40 anos, conta que entrou em contato com a companhia para pedir o formulário do desconto 20 dias antes da viagem. O trecho seria Brasília- Navegantes (SC), uma vez que o campeonato nacional de xadrez para deficientes visuais seria em Brusque (SC), localizada a 51 km de Navegantes. Porém, na ocasião, foi comunicada pelo serviço de teleatendimento da Gol de que ela deveria entrar em contato com a empresa 15 dias antes da data do itinerário. “Eu preenchi todos os formulários. e atestado médico. Um deles, exige um laudo atestando que o Gabriel é deficiente. Como não temos plano de saúde, fomos a um posto público e a médica colocou a especificação da deficência. Porém, a Gol negou dizendo que o formulário não estava completo, precisava de informações sobre outros problemas de saúde. Gente! O Gabriel não é doente, ele tem uma deficiência”, conta.

Depois que entregou o laudo com todas as informações necessárias, Fernanda ficou aguardando a resposta. Ligava, mandava e-mail e sempre me diziam que estava em análise. Um dia antes da viagem, Fernanda ligou novamente e a Gol voltou a informar que estava sob análise. Às 22h40 do dia anterior à viagem, que estava agendada para 8h29, Fernanda recebeu o e-mail com a negativa. Respondeu a mensagem eletrônica, tentou falar nos canais de atendimento e não conseguiu contactar ninguém, nem reverter a situação. “Chegamos mais cedo no aeroporto e a atendente, muito mal educada, disse que teríamos que mudar a data da viagem. Mas campeonato não espera. Tive que comprar o bilhete na hora. A sorte é que eu tinha recebido o salário, mas o dinheiro era para as despesas mensais”, conta Fernanda.

Quando já estava em Brusque, a Gol enviou um e-mail informando que a volta seria com o desconto e ela seria ressarcida. “É humilhante correr atrás de um direito que você tem. A sensação que eu tenho é que eles fazem de sacanagem”, acredita Fernanda. Procurada pelo Correio, a Gol informou que teve que reenviar o atestado médico porque estava incompleto e que, após o envio atualizado, a companhia iniciou a análise da documentação, cumprindo o prazo da Anac. “A companhia lamenta os transtornos causados e informa que a cliente será reembolsada pelo bilhete adquirido”. De Brusque, Gabriel voltou com o segundo lugar na categoria juvenil da etapa classificatória da Copa Brasil de Xadrez para Deficientes Visuais.

A partir de hoje (10/3), os novos itens do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor e de Serviços de Telecomunicações (RGC) vão passar a vigorar. O RGC começou a valer no ano passado e deu prazos de adaptações de até dois anos em alguns itens para as operadoras se adequarem. As normas são da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Confira as novidades para a proteção de clientes que passam a valer a partir de agora:

1. Espaço reservado para o cliente na internet:

As operadoras devem disponibilizar um espaço reservado onde o cliente terá acesso ao contrato, o serviço, os documentos de cobrança dos últimos seis meses, o histórico, e outras informações.

2. Gravações das ligações entre consumidor e prestadora:

As prestadoras devem gravar todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha originado a interação (consumidor ou prestadora). Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias.

3. Comparação:

As prestadoras vão disponibilizar na sua página na internet um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais no qual os interessados poderão identificar a opção disponível mais adequada ao seu perfil de consumo.

4. Relatório detalhado dos serviços:

A operadora terá que colocar na internet um relatório detalhado dos serviços e das promoções. Mas se o consumidor preferir, ele também pode solicitar uma versão impressa. Entre as informações estão o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, a data e horário do início da chamada, a área de registro do destino e da origem da mensagem e os limites estabelecimentos por franquias.

5. Documento de cobrança:

A fatura deverá ser clara, inteligível, ordenada e em padrão uniforme, de forma que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado ali. O documento deve ter a identificação dos tributos e de multas, o número do centro de atendimento telefônico da própria prestadora e da Anatel.

Leia mais: O que já estava valendo do RGC e os problemas enfretados pelos consumidores

Antes mesmo de os contribuintes enviarem a declaração de imposto de renda para a Receita Federal, muitas instituições bancárias começam a oferecer a antecipação da restituição. Porém, o Procon de São Paulo alerta que o consumidor precisa ficar atento de que se trata de um empréstimo e, que, portanto, os cuidados devem ser os mesmos de quem vai pegar dinheiro emprestado.

A Receita Federal pede aos contribuintes que enviem a declaração nos meses de março e abril. A restituição ocorre entre junho e dezembro. O Procon de São Paulo alerta que a transação é um empréstimo com juros e taxas, por isso, a orientação é a de que o consumidor analise se a antecipação é sim um bom negócio.

Veja algumas dicas do Procon:

– Pesquise e compare a antecipação com outras linhas de crédito. Apesar de geralmente possuir juros menores que outras modalidades de empréstimo, é bom ficar atento ao Custo Efetivo Total (CET) da operação, pois não é apenas o valor dos juros que determina se um empréstimo é mais vantajoso que outro. As instituições financeiras cobram taxas e impostos para realizar este tipo de operação, como IOF (Imposto sobre Operações Financeiras) e tarifas bancárias, por exemplo;

– A malha fina pode causar um enorme transtorno para o consumidor que solicitar a antecipação, pois a demora para receber a restituição fará com que o contribuinte pague ao banco mais juros. É também por isso que o contrato deve ser lido e analisado antes de ser assinado, pois precisam estar especificadas quais serão as consequências caso o consumidor caia na malha fina;

– No contrato também devem constar informações sobre possíveis custos adicionais e juros que serão cobrados pelo período em que demorar para sair a restituição do consumidor.

– Antes de optar pela antecipação lembre-se de que a restituição é um direito seu. Tenha paciência, pois o dinheiro vai ser depositado em sua conta. Evite pagar juros sem necessidade.

O consumidor mais uma vez vai pagar a conta da falta de planejamento do setor elétrico brasileiro. Além do reajuste anual, da inclusão das bandeiras tarifárias nas faturas, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), autorizou um aumento extraordinário para as distribuidoras que passa a valer a partir de hoje (2/3). A Companhia Energética de Brasília (CEB) terá o maior percentual de aumento do país, 24,1%. Dessa forma, de agosto do ano passado até março deste ano, a energia subiu 47,5%, valor superior ao que a CEB tinha pedido à Aneel e não tinha conseguido no plano de reajuste anual, que era de 45,08%.

Para piorar, a agência subiu também o valor praticado nas bandeiras tarifárias em 83,3% já no segundo mês de funcionamento das novas regras. Passou de R$ 3/kwh para R$5,50/kwh.

Associações de consumidores e de comerciantes já se manifestaram contra os aumentos. O Sindicato do Comércio Varejista e a Federação do Comércio no Distrito Federal informaram que terão que repassar os custos para o consumidor.

A Proteste Associação de Consumidores explicou que, embora o reajuste extraordinário esteja previsto em lei, ele não se justifica. “Nós entendemos que está havendo um descompasso grande entre a prestação de serviço ofertada e os preços cobrados. Todos os ônus da falta de planejamento são repassados para o consumidor e em troca, ele só recebe apagão e má prestação de serviços”, defende Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste.

De acordo com a Aneel e a CEB o reajuste teve como objetivo cobrir os custos não cobertos pelos reajustes de tarifas anuais, como o aumento do valor da compra de energia, a elevação da tarifa de Itaipu Binacional e recomposição da Conta de Desenvolvimento Energético (CDE). 

Em reunião no Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar), a Ambev aceitou ajustar as peças publicitárias do Guaraná Antarctica Black. Será alterada a expressão “Guaraná, Açaí e Frutas da Amazônia” por “Frutas da Amazônia: Guaraná e Sabor Açaí”.

A audiência no Conar ocorreu depois que a Proteste Associação de Consumidores pediu, há quinze dias, aos órgãos e aos Procons de São Paulo e do Rio de Janeiro que tomassem providências. Na opinião da associação, a propaganda do refrigerante era enganosa porque anunciava o sabor açaí quando, no rótulo, não tinha a fruta na lista de ingredientes.

A fabricante do refrigerante apresentou cópia do registro do produto no Ministério da Agricultura que comprova a presença de aroma natural de açaí na sua composição. Em até seis meses também será alterada a embalagem do produto para que conste expressamente a existência de “aroma natural de açaí” e “aroma natural de guaraná” e não apenas a palavra “aromatizante”, na lista de ingredientes.

O uso da expressão “sabor” é permitida pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária e seu uso publicitário, inclusive com alusão, imagens e etc ao próprio produto (açaí, no caso) é autorizado pelo Conar.