Canal de denúncias: ferramenta essencial à governança das empresas

Ticiana Chicourel*

Desvios de conduta de profissionais afligem todas as organizações, especialmente em um momento em que a sociedade se mobiliza para exigir uma atuação ética, responsável e transparente nas relações comerciais, sociais e políticas. É preciso estar atento a possíveis atitudes ou atividades inadequadas praticadas por funcionários e colaboradores.

Reputação tornou-se pauta certa na agenda das empresas e é cada vez mais traduzida em números para comprovar sua importância. Pesquisas apontam que companhias que sofreram com algum desvio que incluiu impacto na reputação apresentam risco 80% maior de perder até 20% do seu valor de mercado. Já o estudo “Global Survey on Reputation Risk”, realizado pela Deloitte, indica que 47% das empresas que sofreram com a materialização de um risco de reputação tiveram perdas financeiras, enquanto que 37% reportaram a perda de clientes. Ainda nesta pesquisa, os números indicam que a maioria das organizações (57%) está preocupada e pretende tratar o assunto com maior atenção. Prova disso é que 40% delas informaram ter o objetivo de desenvolver processos para a Gestão de Risco de Reputação, enquanto 37% pretendem criar instrumentos de Gerenciamento de Crises.

Gestores têm de lidar com a complexidade de questões legais e regulamentações que estão em constante mudança e evolução, tanto no âmbito nacional, quanto no global. Além disso, as empresas precisam focar em prevenção, detecção e na formulação de respostas adequadas a eventuais desvios de ética e de conduta. De acordo com o levantamento “Os cinco pilares dos riscos empresariais – Como gerenciar riscos em um cenário econômico e de negócios desafiador”, lançado este ano pela Deloitte e que contou com a participação de 100 executivos de grandes companhias com atuação no Brasil, 77% delas possuem uma área dedicada exclusivamente ao compliance. Apesar disso, apenas pouco mais da metade (51%) dos respondentes analisa que suas corporações se consideram organizadas para a gestão estratégica de riscos.

Assim, dispor de ferramentas que propiciem o adequado controle, monitoramento, compliance e mitigação de riscos – como corrupção, fraudes e falhas comportamentais – representa uma atuação proativa das empresas contra a destruição de valor. Entre as ferramentas eficientes para estas finalidades está o canal de denúncias. Por ser um dos pilares centrais de um Programa de Integridade, o canal de denúncias deve ser uma das primeiras ferramentas a serem implementadas para monitorar o ambiente corporativo e garantir o cumprimento das regras, normas, leis e princípios éticos na atuação dos colaboradores.

A ACFE (Association of Certified Fraud Examiners) emitiu em 2016 o relatório “Report to the Nations On Occupational Fraud and Abuse”, que traz uma informação impactante: 39% dos casos de fraude foram detectados por meio do canal de denúncias. As organizações perdem, em média, 5% de receita por ano com fraudes. Isso significa aproximadamente US$ 3,7 trilhões. Já de acordo com o estudo “Lei Anticorrupção: Um retrato das práticas de compliance na era da empresa limpa”, elaborado pela Deloitte, o canal de denúncias é responsável pela descoberta de metade dos casos de corrupção apurados em empresas.

Por lidarem com uma questão delicada em um ambiente organizacional, os canais de denúncias precisam ser confiáveis para garantir a preservação da confidencialidade dos relatos e o anonimato dos denunciantes. Caso contrário, não produzirão os resultados esperados.

Adotando melhores práticas de mercado, as companhias têm priorizado implantar esses canais completamente independentes, isto é, oferecidos por parceiros especializados que atuam fora dos limites físicos das empresas, para reforçar as garantias de que os denunciantes terão segurança quanto ao sigilo do conteúdo das denúncias e quanto ao anonimato sobre suas identidades, quando desejam se identificar no reporte das denúncias. Prova disso é que entre 2011 e 2015, a Deloitte identificou que 70% dos casos de fraudes denunciados por intermédio de canais bem estruturados foram julgados como procedentes.

Adicionalmente, uma estratégia de comunicação eficiente e ações de divulgação dos objetivos e regras de funcionamento dos canais de denúncias, reforçando a garantia de confiabilidade, confidencialidade e segurança, é a forma mais indicada para estimular o conhecimento e o engajamento dos denunciantes. O medo de retaliação é um dos principais “vilões” na adesão do público aos canais de denúncias. Pesquisa realizada pelo Centro de Pesquisa, Desenvolvimento e Educação Continuada (CPDEC), em parceria com o Núcleo de Economia Industrial e Tecnologia da Unicamp, apontou que 90% dos entrevistados não denunciam por medo de retaliação. Ainda nesta pesquisa, 67% do público informou que têm conhecimento de desvios de ética e conduta graves, que acontecem no cotidiano das organizações. Um dos desvios mais citados foi a manipulação de dados gerenciais. Ou seja, o board dessas empresas aparentemente toma decisões “no escuro”.

Cada vez mais os canais de denúncias – que em geral estão disponíveis para contato anônimo ou identificado a partir de meios como sites, linhas de telefone 0800, e-mails, caixas postais ou até aplicativos de mensagens instantâneas – tornam-se elementos indispensáveis na estrutura voltada ao combate a desvios nas empresas. Para isso, eles devem estar vinculados a um Código de Ética e Conduta que indique os princípios que são valorizados pela organização (e os comportamentos e posicionamentos que devem ser evitados) requerendo ampla publicidade junto aos públicos interno (colaboradores) e externo (fornecedores, clientes, parceiros e comunidade) para que os objetivos esperados sejam atingidos.

Outros elementos essenciais que vão contribuir para o bom funcionamento dos canais de denúncias são as metodologias de investigação, assim como as políticas de consequências, que estabelecem as punições no caso de descumprimento de regras e princípios éticos e morais. A formação de um comitê de ética atuante, com titulares reconhecidamente competentes, também é importante para que haja resposta para as denúncias recebidas.

Em relação às instalações físicas dos canais de denúncias, o ideal é que ocupem espaço com controle de acesso apenas aos profissionais dedicados ao serviço, em local situado fora das instalações da empresa, com vigilância por câmeras de vídeo 24 horas ao dia; proibição do acesso ao local com aparelhos de telefonia celular ou outros comunicadores; restritiva segurança de Tecnologia da Informação, com redes fechadas de dados sem acesso à internet e arquivos submetidos a criptografia; assim como computadores com limitação no uso de periféricos, como pen drives ou gravadores de CD ou DVD.

Os profissionais dedicados a operação de um canal de denúncias devem possuir formação específica em práticas forenses e/ou gestão de riscos e fraudes, visando propiciar um atendimento e tratamento adequados às denúncias recebidas. A equipe deve ser composta por psicólogos, advogados, e profissionais com experiência em investigação. Toda essa estrutura é necessária para que se permita a apuração adequada de denúncias graves e o correto endereçamento para solução dos problemas.

Diante deste cenário, a Alta Administração das empresas deve considerar como uma das ações primordiais na implantação de um programa de integridade a adoção de um canal de denúncias totalmente aderente às melhores práticas de mercado como estratégia de preservação do valor do acionista e da criação de um ambiente de gestão transparente, seguro e adequadamente monitorado.

* Ticiana Chicourel é gerente de consultoria em Gestão de Riscos da Deloitte e especialista em Ética e Compliance .