Por Thiago Soares
Em tempos modernos, em que as redes sociais se tornaram parte importante da vida das pessoas, é comum ver reclamações de consumidores no ambiente virtual. É por meio das plataformas que muitos clientes dão visibilidade à insatisfação com produtos, serviços e contratos. O ambiente conquistou os internautas pela praticidade, garantido um canal de comunicação com as empresas que, por vezes, recebe respostas de forma mais rápida. Pelo risco de exposição negativa, empresários passaram a se preocupar mais e a monitorar o espaço virtual.
Na visão do assessor parlamentar Eduardo Lobo, 32 anos, os problemas evidenciados na internet são revolvidos com maior agilidade pelas empresas. Por isso, ele transformou os perfis que mantém no Twitter e no Facebook em ferramentas de reclamação contra companhias áreas, operadoras de telefonia celular e instituições financeiras. “Primeiramente, eu tento resolver diretamente com a instituição, mas, quando nada é resolvido, posto nas redes sociais. Faço essa opção porque esse meio tem uma abrangência maior. É a forma de colocar a minha voz à mostra para outros consumidores, que também compartilham relatos próprios. Eu não me sinto sozinho quando exponho o transtorno por lá”, detalha.
A estudante de administração Márcia Daniela Torres, 26 anos, postou uma reclamação diretamente na página de Facebook de uma loja de móveis planejados. Na ocasião, ela havia adquirido uma peça a ser entregue em 20 dias. Passarem-se quase dois meses até a encomenda chegar, ainda faltando alguns itens. “Procurei a empresa, mas não deram solução. Resolvi falar do meu caso na internet até para que outros clientes tomassem conhecimento do que havia ocorrido”, revela. Depois da postagem, a instituição entregou as partes restantes, mas com erros. “Por fim, desisti do negócio”, lembra.
Participação
Para o diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Diógenes Carvalho, as redes sociais canalizam frustrações de clientes em busca de justiça e têm, de fato, validade. “A internet empoderou o consumidor, no sentido de que ele pode exigir mais dos prestadores do serviço. Quando viralizam, reclamações acabam sendo resolvidas mais rapidamente, pois as empresas estão extremamente preocupadas com a própria imagem”, detalha. Entretanto, Carvalho ressalta que, assim como no mundo real, no espaço virtual, não vale tudo para exigir que instituições cumpram contratos e, antes de expor qualquer situação na internet, o comprador deve entrar em contato com os meios de comunicação oficial das marcas, como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
“O ideal é procurar a companhia primeiro e só partir para as redes sociais caso a demanda não seja atendida”, ensina. Apesar de não existirem regras específicas sobre reclamações virtuais, o diretor do Brasilcon alerta que é necessário bom senso na hora das postagens. “O cliente tem toda a liberdade, mas deve tomar cuidado com excessos. Se a postagem não for fundamentada e válida e até mesmo conter ofensas que difamem a imagem da companhia, isso pode se reverter ao consumidor, que pode acabar sendo processado”, explica. Carvalho esclarece também que, em casos em que firmas se recusarem a cumprir o combinado ou a solucionar problemas, é aconselhável o registro em órgãos de defesa do consumidor.
Especialista em direito do consumidor Leonardo Mendes, do escritório Kolbe Advogados Associados, afirma que empreendimentos começaram a ficar de olho nas redes sociais a fim de captar as informações fornecidas pelos clientes. “A empresa que tem interesse de agradar fica atenta a citações na internet até mesmo para melhorar o atendimento. É algo relativamente novo, porém, temos percebido aumento do monitoramento”, diz. As instituições que se atentam ao que o público comenta nas redes só têm a ganhar.
“Para a empresa é vantajoso, pois ela pode resolver vários casos parecidos com mais agilidade. Além disso, a reputação das marcas também é construída a partir do que é dito na internet.” No entanto, o advogado observa que os empresários não têm a obrigação de responder aos questionamentos gerados pelos canais virtuais pelo fato de manterem centrais de atendimento. Caso o comprador resolva apostar nessa saída, é indicado não fornecer dados pessoais, tais como CPF e telefone, que podem ser usados por terceiros, e causar transtornos ao reclamante.