Dia das mães é tempo de presentes. Para quem vai comprar o presente, a correria não pode atrapalhar a pesquisa de preço e a busca pela qualidade. Quem já ganhou e o presente não serviu ou não agradou, entenda quais são os seus direitos.

Última horaMesmo na véspera da data comemorativa, não esqueça de fazer pesquisa de preço.Continue com os mesmos cuidados: evite lojas com produtos sem nota fiscal e sem autenticação do Inmetro. Esses estabelecimentos podem vender mercadoria clandestina ou ilegal.

Política de trocaVaria de empresa para empresa porque a troca não é obrigada por lei. O Código de Defesa do Consumidor determina apenas que produtos com defeitos sejam substituídos. Por isso, dê preferências às lojas que oferecem esse serviço. Não esqueça de pedir um comprovante de quanto tempo é a garantia.

Compras na internetO consumidor tem 7 dias para decidir se vai ficar ou devolver a mercadoria, independentemente de ter algum defeito. Se o produto demorar além do prazo previsto, o cliente pode cancelar a compra e ter o dinheiro de volta.

GarantiaExistem dois tipos: a prevista em lei e a contratual. A legal prevê 30 dias a partir da data da compra para produtos não duráveis (como alimentos, cosméticos e roupas) e 90 para duráveis (como eletrodomésticos e eletroeletrônicos). Em caso de defeito de fabricação que apareça depois desse prazo, o consumidor pode reclamar. A garantia contratual depende de empresa para empresa. Geralmente ela é mais vantajosa porque o prazo é mais extenso do que o previsto na lei.

Promoção:Os direitos são os mesmos dos clientes que compram produtos fora da promoção. Inclusive a troca por defeito. A empresa só fica isenta de sanar o estrago quando informa no ato da venda o problema e registra por escrito, de preferência, na nota fiscal. Caso o produto apresente outros problemas que não os informados, a empresa terá que providenciar o conserto ou a troca. A troca é sempre efetuada pelo valor pago pelo consumidor na nota fiscal, independente de alterações posteriores de preço.

Desde ontem está valendo a resolução normativa número 319 que determina que as operadoras de planos de saúde são obrigadas a justificarem as negativas de coberturas por escrito aos benefeciários que solicitarem o serviço.

A informação deve ser transmitida ao paciente em linguagem clara, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que justifiquem o motivo da negativa.

A resposta por escrito deve ser enviada por correspondência ou meio eletrônico, conforme escolha do cliente do plano. O prazo para envio é de, no máximo, 48 horas a partir do pedido. É importante observar que para obter a negativa por escrito o beneficiário deverá fazer a solicitação.

Multas

Se a operadora não cumprir a determinação legal de informar o motivo da negativa, pagará multa de R$ 30 mil. Em caso de urgência ou emergência, o valor sobe para R$ 100 mil.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e a Superintendência de Seguros Privados (Susep) estão elaborando um conjunto de propostas para regulamentar a garantia estendida. O relatório deve ser entregue em 19 dias. Entre os pontos a serem discutidos estão o fim da venda casada e da apólice coletiva do seguro.

De acordo com relatório da Susep, foram detectados “uma série de problemas relacionados a comercialização de seguros por meio de estabelecimentos de varejo”. Conforme análise da superintendência, muitos clientes compram os seguros sem saber e, mesmo que haja algum dano no produto, não utilizam o benefício.

Uma das principais mudanças prometidas pela Senacon e Susep é em relação a adesão ao serviço. Atualmente, a apólice é coletiva e o consumidor que compra a garantia estendida é incluído no contrato existente. Pela proposta do governo, o modelo deverá ser individual. Isso porque a Susep entende que no modelo coletivo o varejista é o único intermediário e o responsável pelo cumprimento das obrigações contratuais. Dessa forma, pode ocorrer do comerciante atuar defendendo os seus próprios interesses.

Ainda segundo o relatório, “a equipe de vendas nem sempre se encontra adequadamente capacitada e, em muitos caos, não há o suporte da seguradora ou de corretor especializado”.

Na quinta-feira,  a Susep e a Senacon se reuniram com representantes do varejo para discutir a questão.

Com informações de Bárbara Nascimento

Empresas de telefonia, de cartão de crédito e bancos cedem as carteiras de dívidas de seus clientes para cobradoras especializadas. Embora a ação esteja prevista em lei, ela tem causado muita dor de cabeça ao cliente devedor, uma vez que, o repasse dos débitos nem sempre cumpre os procedimentos legais. Dessa forma, o consumidor acaba perdido sem saber para quem deve, com quem negociar e como pode quitar a dívida.

A cessão de crédito é prevista no Código Civil e o credor tem direito de cobrar. Porém, o que vem ocorrendo é que as empresas vendem as dívidas dos clientes, não os comunica e eles acabam sem orientação do que fazer e a quem pagar. Esse é só o início das dúvidas. Entre os principais problemas enfrentados pelo consumidor além da falta de aviso prévio da mudança do cobrador, estão a dúvida sobre a manutenção do contrato firmado com o credor primário, a data de prescrição da dívida e a dificuldade na renegociação. No meio dessa situação complicada, o consumidor não sabe o que fazer e o seu nome pode ir parar nos os órgãos de proteção ao crédito, o que gera uma série de transtornos.

Quando o débito em aberto de um cliente é vendido, o devedor não deve mais àquela empresa que ele contraiu a dívida, mas sim, a outra. Para que ocorra o repasse do débito, existe uma série de critérios que devem ser seguidos. O primeiro deles é o anúncio formal da cessão. Por mais que o consumidor não possa impedir o repasse da dívida, porque o processo é permitido por lei, ele deve ser informado.

Porém, como boa parte das empresas não comunica ao consumidor da mudança, quando ele recebe o boleto da nova empresa e as ligações de cobrança, começa a confusão. “Muitas empresas alegam que mandaram a carta comunicando das modificações, mas não encontram o consumidor e por isso ele não foi avisado. O que é uma mentira. Porque o boleto de cobrança chega e no mesmo endereço”, alerta Tatiana Viola de Queiroz, advogada da Associação de Consumidores Proteste.

Ildecer Amorim, presidente da Comissão de Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil, seção DF, explique que, caso o devedor não seja comunicado da cessão de crédito, ela não é válida. “O consumidor precisa estar ciente porque o contrato não pode ser modificado. O que vale é o documento assinado na contratação do serviço que culminou na dívida”, explica. Dessa forma, o prazo, o percentual de juros e o valor da parcela será sempre o firmado entre o consumidor e a empresa onde ele adquiriu o bem ou o empréstimo e não quitou.

Contrato

Muitas cobradoras têm o hábito de fazer outro contrato ou então não cumprir o que foi acordado no passado com a primeira empresa. Aí a vida do consumidor vira uma confusão. Ele não sabe com quem negociar, quais são as condições de negociação e quando a dívida prescreve. Foi o que ocorreu com o professor José Roberto dos Anjos, 57 anos. Ele fez um empréstimo pessoa física com o Banco do Brasil em 2011. Em setembro de 2012, não conseguiu pagar o valor da parcela e ficou inadimplente com a instituição financeira.

De acordo com José Roberto, ele foi três vezes à agência do Banco do Brasil, tentou renegociar e não conseguiu. Para surpresa do professor, um dia recebeu uma ligação da MRL Cobradora comunicando que havia uma quantia em aberto. “Eu só soube que se tratava da dívida com o Banco do Brasil porque a atendente mencionou algo por alto. A partir daí começou o tormento. Me ligavam várias vezes por dia. Para piorar, a atendente que me ligava quase todos os dias era muito má educada”, conta.

José Roberto foi novamente ao Banco do Brasil para renegociar porque precisava do nome limpo, já que tinha sido contemplado pelo programa do governo Morar Mais. Lá foi informado que deveria negociar com a MRL, que não aceitou aumentar o prazo, nem diminuir a parcela. “Como eu precisava do nome limpo, aceitei. Mas não consegui pagar e agora estou devendo de novo. Eu quero pagar e não consigo”, reclama.

Por meio de nota, o Banco do Brasil comunicou que “o serviço de cobrança do BB é pensado para a conveniência do cliente. Mas o mesmo pode realizar um acordo tanto pelas empresas terceirizadas, quanto nas agências do Banco. No caso específico do cliente, as informações estão protegidas por sigilo bancário.”

Cobrança vexatória

 Como as empresas cobradoras precisam receber para ter caixa, algumas costumam ser agressivas na maneira de cobrar o consumidor. Dependendo da forma em que a abordagem for feita, ela pode ser considera vexatória, o que é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor. Apesar de a lei não especificar o que pode ser considerado vexatório, associações de defesa do consumidor e a OAB têm alguns entendimentos a respeito.

Para as entidades de defesa, a partir do momento em que o consumidor se sentir incomodado com a abordagem, ele pode reclamar do tratamento à empresa e, dependendo da gravidade, até recorrer à Justiça pedindo dano moral. Entre as situações constrangedoras estão os inúmeros telefonemas à casa, ou então, os recados deixados pelos atendentes no trabalho e na residência citando a dívida em aberto.

O que diz a lei:

A cessão de crédito está prevista nos artigos 286 a 298 do Código Civil e é regulada pelo Banco Central do Brasil. Essa modalidade é o negócio jurídico pelo qual o credor transfere a um terceiro, chamado cessionário, sua posição ativa no recebimento do débito. Essa transação ocorre independente da autorização do devedor, porém, ele deve ser comunicado da mudança. A transferência pode ser onerosa ou gratuita.

>> Tira dúvidas sobre a cessão de crédito:

1. Terceirização de dívida

A prática não é ilegal. Uma empresa pode vender ou ceder os direitos de um débito para outra, desde que siga os procedimentos legais.

2. Empresas que costumam terceirizar débitos

Bancos, instituições financeiras,operadoras de telefonia, companhias de cartão de crédito, etc.

3.Comunicado

O devedor deve ser avisado de que a cobrança da dívida foi repassada para outra empresa via documento oficial.

4.Contrato

O contrato entre o devedor e o credor não pode ser modificado. Deve permanecer o mesmo acordado na data da contratação do serviço, isso inclui mesma porcentagem de juros, valor da multa, prazo para pagamento, etc. Se isso não ocorrer, o consumidor pode discordar e questionar na justiça.

5. Negociação

A partir do momento em que a dívida foi terceirizada, as negociações de valores, prazos e juros, devem ser feitas com a nova empresa. Sempre seguindo o contrato assinado na época da contratação do serviço.

6. Cobrança vexatória

O credor tem direito de cobrar a dívida. Porém, não deve fazê-la de forma vexatória, como deixar recados comunicando do débito em aberto com parentes, vizinhos ou colegas de trabalho. Essa situação pode caracterizar dano moral e pode gerar indenização para o consumidor. Cobranças nos fins de semana ou prática de telefonar várias vezes no mesmo dia, também pode gerar indenizações.

7. Prescrição da dívida

A maior parte das dívidas diárias, como boletos bancários, cartões de crédito e convênio médico, por exemplo, prescreve em cinco anos. Outros tipos de dívidas possuem prazo maior, mas nunca ultrapassa 10 anos. No caso da terceirização da dívida, o cálculo da prescrição é feito a partir da data do vencimento do débito, não a partir da aquisição da dívida por outra empresa.

O Ministério da Saúde e a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) incluíram a negativa de cobertura como um dos critérios para a suspensão temporária da comercialização dos planos de saúde. Dessa forma, as operadoras terão que cumprir mais elementos para impedir que a comercialização de seus planos não seja suspensa.

Entre os itens que terão de ser cumpridos estão: o rol de atendimentos previsto em contrato, o período de carência, a rede conveniada, o reembolso e os mecanismos para autorização de procedimentos.

Nas suspensões anteriores, os critérios utilizados pela ANS eram o descumprimento dos prazos estabelecidos para marcação de consultas, exames e cirurgias.

 De dezembro de 2012 a março deste ano, foram recebidas 13.348 reclamações sobre garantia de atendimento, envolvendo 509 operadoras de planos de saúde.

De acordo com uma pesquisa de satisfação dos usuários divulgada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), os brasileiros não estão totalmente satisfeitos com o serviço de banda larga e telefone fixo, mas consideram o serviço mediano e satisfatório.

Em relação a telefonia fixa residencial, somente 2,9% estão totalmente satisfeitos. A maioria considera o serviço oferecido satisfatório ( 43,6%) ou mediano (40,7%). Os insatisfeitos somam 11% e os totalmente insatisfeitos 1,8%.

Quando se fala em banda larga os índices de satisfação são menores. Os totalmente insatisfeitos sobem para 7,9% dos consumidores. Os insatisfeitos somam 14%. Apesar dos dados negativos serem mais altos do que os da telefonia fixa, o serviço é classificado como mediano: 25,9% mostraram-se apáticos em relação ao serviço e 32,5% satisfeitos. Os totalmente satisfeitos somam 19,7%.

Entre os inúmeros cuidados que o consumidor precisa ter ao comprar um imóvel, a contratação do corretor e o pagamento dele merecem atenção especial. Isso porque construtoras e imobiliárias estão repassando ao cliente o valor da taxa de intermediação. A prática é ilegal porque contraria o Código de Defesa do Consumidor. De acordo com a lei, o comprador deve arcar somente por serviços contratados por ele.  A comissão paga deve estar incluída no valor total da venda. Caso contrário, trata-se de cobrança indevida, o que também é proibida pela legislação de defesa.

Na maioria das vezes, o consumidor não é informado de que entre os pagamentos firmados estão os honorários do corretor. Ele deve ser comunicado disso. A prática de omitir do consumidor o que ele está realmente pagando é condenada por associações de defesa dos consumidores, a Ordem dos Advogados do Brasil e pelo Conselho Regional de Corretores de Imóveis do Distrito Federal (Creci-DF).

“O consumidor só deve pagar por serviço que ele contratou. Por exemplo, ele contratou um corretor para encontrar um imóvel. Neste caso, ele paga. Mas se o profissional foi contratado pela construtora, ela que deve pagar”, defende Ildecir Amorim, presidente da Comissão de Direitos do Consumidor da OAB-DF. A advogada orienta ainda a leitura do contrato porque algumas construtoras e imobiliárias têm o hábito de colocar  como cláusula contratual que a corretagem fica a cargo do consumidor.

O presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, confirma o que tem ocorrido no mercado. Cita uma situação hipotética, em que a imobiliára ou construtora vende o imóvel por R$ 500 mil, por exemplo. Nesse caso, quando o

consumidor tem acesso ao contrato, percebe que o valor declarado pela empresa foi de R$ 475 mil. É nesse momento que o cliente percebe que os R$ 25 mil são os 5% de porcentagem da corretagem. “Se a construtora cobrar R$ 500 mil do consumidor e declarar que o imóvel vale R$ 500 mil e desse valor, ela descontar os 5% de comissão para o corretor, não tem problema.Porque aí a empresa pagou o profissional usando o dinheiro do negócio. A questão é se o consumidor pagar por isso”, explica.

O diretor-secretário do Creci-DF, José Sena, alerta que os serviços do profissional da área precisam ser pagos, mas por quem contratou. “O profissional tem que receber, mas se foi a construtora que contratou, o consumidor não deve pagar”, orienta.

Exclusividade

Quando uma construtora lança um empreendimento, ela treina um grupo de corretores, fornece estrutura física e logística de um estande no local da construção do imóvel e em troca, dá a exclusividade de venda. Até este ponto não há problemas. Eles começam quando o comprador exige um sinal para concretizar o negócio, entre as alegações para o adiantamento estão a existência de poucas unidades ou mudança na tabela de preços.

Assim é feita uma proposta de compra e o consumidor paga um valor como garantia de que nenhuma das partes vai desistir do negócio. Somente quando chega o contrato definitivo, o consumidor descobre então que aquele valor dado no início da negociação na verdade era em grande parte a comissão de corretagem que foi cobrada dele e não do vendedor do imóvel.

Foi o que ocorreu com o personal trainer Ricardo Faria Lopes, 35 anos. Ele comprou um apartamento na planta em Águas Claras cuja previsão de entrega era em 2010. Na ocasião, Ricardo foi ao estande de vendas e negociou com os corretores de plantão que estavam no local. O sinal foi pago e um dos recibos continha o valor de R$ 3.029. Esse comprovante foi usado para o pagamento do corretor. O personal só percebeu isso quando recebeu o contrato definitivo com a construtora. “A gente acredita na boa da fé da empresa. Você acha que está comprando dentro da lei e na verdade não é bem assim, eles tentam ganhar de qualquer forma”, reclama.

    Distrato

Uma situação de dúvida entre os consumidores é em relação ao distrato. Ao desistir do negócio ele deve ou não receber de volta o dinheiro pago ao corretor? No entendimento das associações de defesa do consumidor como o Ibedec, se o negócio não foi firmado, independente do motivo, o corretor não deve receber. Porém, para o Creci-DF, se houve a intermediação, o corretor não pode ser penalizado por eventuais desistências.

Sem um entendimento claro, a situação vai depender de contrato para contrato. E, na justiça, vai ficar a cargo do entendimento do juiz. Na última semana, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios condenou duas construtoras ao ressarcimento, em dobro, de 80% do valor de comissão de corretagem a consumidora que ficou impossibilitada de pagar prestações de imóvel e desfez o negócio.

Na sentença,  a juíza sustenta que as consumidoras “não podem pretender que a comissão de corretagem seja parte integrante do valor total do negócio, passível de cobrança, e, simultaneamente, parte estranha ao negócio e insuscetível de devolução em caso de distrato.”

O que diz a lei

O Código de Defesa do Consumidor, lei nº 8.078/1990, determina que o consumidor deve pagar por serviços contratados por ele. O fornecedor não pode terceirizar o pagamento de algo que ele deveria arcar, como é o caso da taxa de corretagem. Caso o consumidor pague, a cobrança se encaixa como indevida e ele tem direito de receber o dobro do que foi pago com juros e correção monetária.

Para saber mais

Não confunda taxa de corretagem com a taxa Sati (Serviço de Assessoria Técnica Imobiliária). Esta última é paga para os profissionais que trabalham como despachante imobiliário, agilizando os documentos necessários para que o contrato seja firmado. Assim como a taxa de corretagem, ela só deve ser paga se for contratada pelo consumidor.

A montadora Ford foi multada em R$ 165.360 pela Secretaria Nacional do Consumidor por propaganda enganosa. O órgão entendeu que a publicidade do veículo Ford F-250 Super Duty induzia o consumidor ao erro, uma vez que omitia a informação da necessidade de o condutor ter a Carteira Nacional de Habilitação na categoria C – especial para condução de caminhões.

Para a Senacon, ao omitir uma importante informação, a montadora infringiu o Código de Defesa do Consumidor que garante aos clientes o direito à informação e transparência nas relações de consumo.

Diante da crise da Unimed Brasília, a Agência Nacional de Saúde Suplementar determinou aos usuários da operadora a portabilidade especial de carências. Os clientes terão 60 dias para trocar de plano de saúde sem cumprir carência ou cobertura parcial temporária no plano novo.

A faixa de preço do plano de destino deve ser igual ou menor que o plano de origem. Os preços variam de acordo com cada operadora e, portanto, não há como garantir o mesmo preço nos planos de origem e destino para efeito de utilização da regra de portabilidade de carências.

Dicas da ANS para fazer a portabilidade especial:

1. Consultar o Guia de Planos ANS para identificar planos de saúde compatíveis para fins de portabilidade especial de carências. Para o beneficiário identificar o plano compatível é necessário ter o número do produto, que também pode ser obtido com a sua operadora de origem. 2. Dirigir-se à operadora do plano de saúde escolhido levando o relatório de planos em tipo compatível (que deve ser impresso ao final da consulta em Guia de Planos ANS) e solicitar a proposta de adesão. 3. Apresentar os seguintes documentos na data da assinatura da proposta de adesão: cópia dos comprovantes de pagamento dos três últimos boletos vencidos ou cópia dos comprovantes de pagamento de pelo menos quatro boletos vencidos, referentes ao período de seis meses e, caso o plano de destino seja coletivo por adesão, levar cópia do comprovante de vínculo com a pessoa jurídica contratante. 4. Aguardar a resposta da operadora do plano de destino, que deverá ser dada em até 20 dias após a assinatura da proposta de adesão. 5. Se a operadora do plano de destino não responder no prazo acima, considera-se que ela aceitou a proposta com portabilidade de carências. Nesse caso, recomenda-se que seja feito contato para confirmar o ingresso na nova operadora e solicitar a carteira de identificação do plano. 6. O contrato do plano de destino entra em vigor 10 dias após o aceite da operadora. 7. Os beneficiários de planos anteriores à Lei 9.656 (contratados até 01/01/1999), bem como aqueles que estão com planos suspensos, deverão informar no Guia de Planos ANS o valor da mensalidade constante no boleto de pagamento para a identificação de planos compatíveis. 8. A portabilidade especial poderá ser feita mesmo para o beneficiário da Unimed Brasília que ainda esteja cumprindo carência. Neste caso, a carência restante será cumprida na nova operadora.

Outra montadora japonesa atendeu o pedido da Secretaria Nacional do Consumidor e convocou o recall para a substituição do insuflador do airbag do lado do passageiro. A campanha da Honda começa na próxima segunda-feira (22/04) e compreende os modelos Civic e CR-V.

A Honda comunica que no acionamento do airbag poderá haver rompimento da estrutura do insuflador devido a sua expansão com intensidade acima do especificado, com possibilidade de projeção de fragmentos no interior do veículo. Nestas condições, o defeito pode gerar danos físicos e materiais aos ocupantes e terceiros.

Os clientes podem entrar em contato com a montadora pelo telefone 0800 701 3432 e pelo site da montadora para mais informações.

Segue a relação dos veículos convocados:

Modelo Civic   Ano/modelo 2001: chassis não sequenciais 93HES1*** De 1Z00011 até 1Z050554.Data de produção inicial: 10/8/2000 Final: 28/09/2001.   Ano/modelo 2002: chassis não sequenciais 93HES1*** De 2Z100001 até 2Z122178. Data de produção inicial: 9/8/2001 Final: 10/10/2002.   Ano/modelo 2003: chassis não sequenciais 93HES1*** De 3Z100007 até  3Z116391.Data de produção inicial: 26/9/2002 Final 3/9/2003.   Modelo CR-V   Ano/modelo 2002: chassis não sequenciais JHLRD7*** De 2C200013 até 2C213677. Data de produção inicial 9/8/2001 Final 3/8/2002.