O relatório final com as mudanças na legislação de proteção ao consumidor foi votado hoje na Comissão Temporária de Modernização do Código de Defesa do Consumdior no Senado. O texto ainda vai para o plenário e a expectativa dos senadores é que a matéria seja apreciada até o primeiro semestre do ano. O projeto ainda passará pela Câmara dos Deputados. O documento aprovado no Senado passou por mais de 200 emendas durante o ano e meio que esteve na casa. Treze delas foram apresentadas minutos antes do início da votação, mas a maioria foi rejeitada ou acolhida em parte. Embora o texto tenha passado por pressões de diferentes grupos, como entidades de defesa, empresas, governo e instituições financeiras, as principais proposições do projeto original foram mantidas. ¨Nunca teremos o CDC ideal. O consumo é um processo muito dinâmico, as leis não não conseguem acompanhar”, disse o senador Romero Jucá (PMDB-RR), responsável pela a maior parte das emendas.

O projeto de modernização da lei de defesa regulará temas relacionados ao superendividamento e ao comércio eletrônico, dois assuntos, que, segundo o senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES), relator do projeto, não eram realidades no início da década de 1990, quando o CDC foi criado. A pauta sobre ações coletivas foi retirada da votação porque os senadores entenderam que o assunto deveria ser mais debatido antes de ser apreciado. O relatório que vai para plenário traz modificações importantes. Um dos principais pontos é a proteção dos dados dos consumidores: quem vender ou compartilhar informações pessoais dos clientes sem a prévia autorização poderá ser preso. A pena será de detenção de três meses a um ano acrescido de pagamento de multa. Caso os dados de clientes vazem da base das empresas, as autoridades competentes deverão ser informadas. Além disso, quando o consumidor receber um e-mail de uma empresa, ele deverá ser avisado pelo fornecedor como este conseguiu os dados.

Em relação aos sites estrangeiros, o PL começa a preencher uma lacuna legal. Um deles é o foro de domicílio. Até então, caso o consumidor tivesse problemas com um site hospedado fora do Brasil teria que se adequar à legislação daquele país. Agora o projeto traz a oportunidade do consumidor brasileiro ser atendido de acordo com as leis locais. Em tempos de aumento de consumo em sites no exterior, a medida pode ser um primeiro passo para resolver conflitos envolvendo outros países.

Muitas das mudanças propostas no PL do comércio eletrônico são similares às do decreto do comércio eletrônico assinado pela presidente Dilma Rousseff em março do ano passado, como a exigência de endereço físico e canal de relacionamento com o internauta. Assim, lacunas que o decreto deixou poderiam ser tratadas nesse PL, o que não ocorreu. Foi o que ocorreu com o direito de arrependimento das passagens aéreas. Nesse caso, o texto do projeto de lei determina apenas um prazo de 180 dias para a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) regulamentar o tema. Atualmente, as empresas cobram diferentes taxas para remarcação e cancelamento, algumas correspondendo a mais de 50% do preço pago. “O direito de arrependimento da aviação civil é mais complicado porque a empresa perde dinheiro se o consumidor desistir próximo à viagem, tem uma série de outros fatores envolvidos”, justifica o senador Ferraço.         Superendividamento

O acesso ao crédito e o consequente superendividamento da população brasileira também se transformou em preocupação para as entidades de defesa. O PL que norteia este assunto foi o que mais sofreu alterações durante os trabalhos na comissão. Um dos pontos polêmicos e com forte oposição das instituições financeiras era a negociação compulsória. É comum que advogados de bancos sejam instruídos a não aceitar nenhum acordo em um entrave judicial. Neste caso, se não houver negociação, o juiz pode fazer um acordo compulsório.

O PL prevê ainda que uma pessoa considerada superendividada será aquela com 30% da renda comprometida com crédito consignado com desconto em folha. Caso o crédito não seja consignado, o superendividado será aquele que tenha a renda comprometida e não consiga manter as despesas mensais de educação, alimentação e moradia. A propaganda enganosa, que usa expressões como “sem juros” e “taxa zero”, será proibida. Além disso, se o consumidor não fornecer os dados corretos de despesas e outras informações bancárias poderá não ser assistido pela lei que o beneficia, uma vez que agiu de má fé.

Principais pontos:

>> Superenvidamento:

1. Limita-se o empréstimo consignado com desconto em folha em 30% da renda2. Institui-se o crédito responsável: caso o consumidor omita informações para as instituições financeiras, como negativação e a quantidade de despesas, ele perde as vantagens da lei de defesa.3. Caso o banco e o cliente não entre em acordo, o juiz pode fazer um trato compulsório. 4. Fica proibida a propaganda enganosa tais como: taxa zero.5. Os Procons poderão fazer conciliação e repactuação da dívida.

>> Comércio eletrônico

1. Fixa-se o direito de arrependimento em até 7 dias após a entrega da mercadoria.2. Caberá à ANAC regular o direito de arrependimento com as passagens aéreas.3. Os sites de compras coletivas serão responsáveis solidários em caso de problemas com a empresa parceira escolhida.4. Spams e compartilhamento de dados só podem ocorrer se o consumidor for informado e autorizar.5. Caso o consumidor receba algum e-mail de determinada empresa, no fim, ela deverá informar como conseguiu os dados.6. Os donos de empresas que venderem ou compartilharem dados de consumidores, poderão ser presos. A pena prevista é de 3 meses a  ano de detenção, mais pagamento de multa.7. Em caso de problemas de consumo com outros países, o foro a ser tratado a questão será o de domicílio do comprador.

A Comissão de Modernização do Código de Defesa do Consumidor aprovou hoje o relatório final que será votado em plenário. A expectativa do relator do projeto, senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES) é que a votação na casa ocorra ainda no primeiro semestre.  O texto precisa passar pela Câmara dos Deputados.

Entidades de defesa do consumidor enviaram ontem para os senadores que participam da Comissão Temporária de Modernização do Código de Defesa do Consumidor uma carta pedindo que o Projeto de Lei número 283, que trata sobre o superendividamento, seja mantido como o proposto pelo relator, senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES).

A carta mostra a preocupação das associações com possíveis mudanças no texto. Na última quarta-feira, o senador Romero Jucá (PMDB-RR) pediu vistas do projeto. A votação do texto foi remarcada para amanhã.

No documento, as associações dizem que: “Se é certo que o relatório final do Senador Ferraço não atende a todas as demandas do sistema nacional de defesa do consumidor, também é certo que não retrocede nos direitos conquistados, e serve para consolidar alguns direitos reconhecidos pelos tribunais brasileiros”.

A oferta anunciada pelos supermercados nem sempre é cumprida. Esse é o resultado de um levantamento feito pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). De acordo com a associação, todos os cinco supermercados visitados apresentam diferenças de preços entre o exposto e o que de fato foi cobrado no caixa. Em alguns casos, as mercadorias sequer possuiam informação do valor na gôndola. E, se o cliente quisesse mais informações sobre o preço, encontrava os monitores eletrônicos quebrados ou sem funcionar.

O Idec visitou o Carrefour, Extra, Pão de Açúcar, Sonda e Walmart, todas as lojas localizadas em São Paulo. O Pão de Açúcar foi o supermercado com maior incidência de preços superiores ao exposto na gôndola. Dos 46 itens, 11 tinham preços maiores. A maior diferença foi de 31%, uma lata de leite em pó anunciada por R$ 16,90 estava sendo vendida por R$ 22,15. De acordo com o anunciado, a compra deveria custar R$ 195,92. O valor real, no entanto, era de R$ 214,67.

No Carrefour, dos 45 itens comprados, 4 não estavam com os preços corretos. No Extra, dos 45 itens, 3 tinham preços diferentes e no Wal-Mart, 3 de 46.

Resposta das empresas dadas ao Idec:

Carrefour: afirmou que adota rigorosos procedimentos de conferência diária de preços nas gôndolas de suas lojas, de acordo com os valores cadastrados em sistema, e que, se o consumidor constatar uma divergência, realiza prontamente o reembolso da diferença, prevalecendo sempre o menor preço. A empresa afirmou também que reforçará as orientações em suas unidades, para garantir o melhor atendimento aos consumidores.

Grupo Pão de Açúcar (redes Extra e Pão de Açúcar): afirmou realizar rígido controle e fiscalização dos preços por meio de conferência diária e auditorias periódicas. Informou ainda que está analisando iniciativas para contribuir com esse trabalho, como a ampliação das lojas com etiqueta eletrônica (o que permite atualização em tempo real de ofertas e mudanças e preços) e impressoras portáteis. A empresa disse que, em eventual divergência de preço encontrada nas lojas do grupo, o menor valor é considerado, evitando qualquer tipo de prejuízo ao consumidor.

Sonda: Em relação aos preços dos produtos nas gôndolas, afirmou ter equipes em lojas que fazem conferências dos preços diariamente e, ainda, que estuda o uso de etiquetas eletrônicas para que a troca de preços não necessite tanto da interferência humana, não correndo o risco de erro nas atualizações.

Walmart:  informou que possui procedimentos internos que garantem a precisão dos preços dos mais dos 45 mil itens vendidos. Em relação à falta de precificação e divergência de valor apontado na pesquisa, disse que está apurando as causas.

Um em cada quatro brasileiros fazem compra pela internet – são 51,3 milhões de consumidores adquirindo algum produto em lojas virtuais. Apenas no ano passado, 9,1 milhões de pessoas compraram pela primeira vez no comércio eletrônico, segundo dados do E-bit, empresa especializada em informações do e-commerce brasileiro. Hoje, a internet já movimenta 2,5% do Produto Interno Bruto do país, a mesma taxa do ramo da mineração, por exemplo. Dessa forma, o comércio eletrônico se transformou em um importante ambiente de movimentação financeira.

Junto com o crescimento do acesso e dos valores movimentados na internet surgem também golpistas interessados em tirar proveito da boa fase que vive o comércio eletrônico e da possibilidade de cometer um crime atrás de uma tela de computador. Uma das más práticas que vêm ocorrendo na rede é a de empresas abrirem domínios, venderem mercadorias e não entregarem para o consumidor. Quando o cliente vai reclamar, não encontra canal de comunicação com o site ou, em alguns casos, nem mesmo a página, que pode estar fora do ar. “Eu digo que essas são empresas camaleão. Abrem em um dia com um domínio, no outro, fecham e deixam um monte de clientes prejudicados. Isso é muito prejudicial para o consumidor e para a boa concorrência”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

Em setembro do ano passado, a Proteste conseguiu, judicialmente, tirar do ar as páginas do Dia Magazine, Celular Digital e Aginew. As três páginas pertenciam à empresa Agitécnica. Na época, a liminar concedida pelo juiz Guilherme Madeira Dezem, da 44ª Vara Cível do Fórum Central de São Paulo, bloqueou os bens dos proprietários e determinou que os sites fossem excluídos imediatamente. “Essa empresa criava um domínio, não entregava e, mais tarde, criava outro. Tivemos mais de 200 consumidores lesados”, conta Maria Inês Dolci.

O principal problema dos sites fantasmas é que, depois que eles vendem e não entregam, costumam sumir. O que inviabiliza o trabalho do Procon, por exemplo, para autuar a pessoa jurídica e buscar uma solução para o conflito. “O consumidor geralmente não tem nota fiscal, não tem o produto e não conseguimos localizar a empresa. Orientamos que o consumidor procure uma delegacia e faça um boletim de ocorrência”, sugere Tódi Moreno, diretor do Procon do Distrito Federal. No intuito de evitar que sites líderes de queixas virem dor de cabeça para outros consumidores, o Procon de São Paulo tem uma lista negra com 325 lojas virtuais que a fundação não recomenda o consumo.

Além dos sites fantasmas, que aparecem e somem, o consumidor ainda precisa prestar atenção com as páginas falsas. A estudante Isabela Aguiar Tibães, 23 anos, foi vítima de uma fraude conhecida como Golpe da Nigéria, que envolve uma página falsa de um banco. Isabela colocou para vender em um site de compras uma câmera fotográfica. Dias depois do anúncio, um interessado entrou em contato. Dizia ser americano e que queria comprar a câmera para a filha que estava fazendo intercâmbio na Nigéria e, portanto, a máquina seria enviada para o país africano.

Isabela passou os dados bancários para o suposto cliente. Depois, ele enviou um e-mail comunicando que o comprovante estava disponível e pediu o código de rastreamento da mercadoria postada. “Eu entrei na página do banco e constava o pagamento, depois enviei a câmera. Mais tarde, soube que era um golpe e que o site do banco era falso”, conta Isabela. A estudante foi nos Correios para interditar o envio, porém, a câmera já tinha saído do Brasil.

Até então, a estudante comprava na internet com frequência e nunca tinha problemas. “Eu sempre tinha tido experiências boas com compras virtuais. Acho que foi por isso que eu me descudei, não pensei que poderia ser um golpe. Depois dessa experiência, fiquei mais atenta com a segurança”, complementa.

Casos pontuais

Embora ocorram fraudes na internet via e-commerce, representantes da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara e-net) reforçam que são casos pontuais. “Trata-se de uma quantidade marginal, não atrapalha o e-commerce brasileiro dentro da quantidade de transações existentes”, explica  Gerson Rolim, diretor de comunicação e marketing da Câmara e-net. Segundo o diretor, o índice de satisfação do brasileiro com o comércio virtual é de 85%, três pontos percentuais a mais do que nos Estados Unidos, país com o maior volume de transações de e-commerce.

Mas Gerson recomenda que o consumidor não perca o hábito de ser cuidadoso na hora da compra. “A gente não tem que alarmar. Temos que mostrar para os consumidores que temos ferramentas de proteção. Agora, bandido, tem em todo lugar, na internet ou nas lojas físicas”.

Dicas

Para fazer uma transação segura na internet, especialistas orientam que os internautas não percam o hábito de tomar cuidados rápidos, porém, eficazes. “A primeira coisa que o consumidor tem que fazer é olhar se o site segue as recomendações do decreto do comércio eletrônico: ter o CNPJ na página inicial, canal de contato com o consumidor e endereço físico”, sugere Tódi Moreno, diretor do Procon do Distrito Federal.

Em 2013, 820 queixas foram registradas no Procon do DF em relação a consumo na internet. A principal reclamação deve-se ao descumprimento de contrato, seguido de cancelamento de compra e não entrega do produto. “É importante pedir indicação de amigos e parentes sobre o site que se pretende comprar. Depois, faça uma consulta rápida se tem reclamações, quais são. É bom também ligar para o telefone que consta na página para ver se ele realmente existe”, orienta Maria Inês Dolci, da Proteste.

Para Gerson Rolim, diretor de comunicação e marketing da Câmara e-net, o internauta precisa utilizar das ferramentas existentes de proteção para não ter dor de cabeça. “A compra na internet tem um monte de itens de proteção e empresas dando garantias, que você não vê nem em lojas físicas. O internauta tem que usá-las”, afirma. Entre os instrumentos que Gerson classifica como importantes de serem analisados estão os certificados feitos por empresas terceirizadas afirmando que o site é seguro e os cadeados que mostram que a transação está correta, sem a intervenção de um terceiro computador na hora da compra. “Mas o consumidor precisa clicar duas vezes em cima do cadeado para saber se ele realmente é um equipamento de segurança e não apenas uma imagem”, recomenda.

É preciso observar também se o site aceita cartão de crédito e tem empresas de pagamentos seguros. Nos dois casos, essas empresas certificam da idoneidade do site antes de firmar as parcerias.

O que diz a lei:

Decreto do comércio eletrônico

No dia 15 de março deste ano, a presidente Dilma Rousseff assinou o decreto nº 7.962 que regulamentava o comércio eletrônico. Com a nova legislação, a empresa deve fornecer ao comprador nome empresarial, CNPJ, endereço e outras sobre o estabelecimento virtual, prazo de entrega e seguro, além das modalidades de pagamento — forma e prazo para entrega. É necessário também mostrar um resumo do contrato antes de qualquer compra, confirmar o recebimento da aceitação do produto ou serviço e divulgar o SAC em meio eletrônico para resolver demandas. A empresa precisa dar informação clara e meios adequados e eficazes para a realização do direito de arrependimento, que pode ser efetuado em sete dias. No caso de páginas de compras coletivas, a quantidade mínima de consumidores para efetivar o contrato e o prazo de utilização da oferta tem de ser divulgada.

O site sumiu. O que fazer?

>> Dez dicas para evitar cair em golpes na internet:

1. Procure sempre a identificação da loja: razão social, CNPJ, telefone e outras formas de contato além do e-mail.

2. Opte por fornecedores recomendados por amigos ou familiares.

3. Faça uma pesquisa na internet sobre a integridade do site, veja se tem reclamações contra

4. Desconfie de ofertas vantajosas demais.

5. Não compre em sites em que as únicas formas de pagamento aceitas são o o boleto bancário ou depósito em conta.

6. Leia a política de privacidade da loja virtual para saber quais compromissos ela assume quanto ao armazenamento e manipulação de seus dados.

7. Imprima ou salve todos os documentos que demonstrem a compra e a confirmação do pedido (comprovante de pagamento, contrato, anúncios).

8. Instale programas de antivírus e o firewall (sistema que impede a transmissão e/ou recepção de acessos nocivos ou não autorizados) e os mantenha atualizados em seu computador

9. Observe a certificação digital do site. São aqueles cadeados no canto da página. Clique e veja se uma janela se abre. Se o cadeado for apenas uma imagem e não abrir outra janela, não confie.

10. Nunca realize transações online em lan houses, cybercafés ou computadores públicos, pois podem não estar adequadamente protegidos.

A Comissão de Modernização do Código de Defesa do Consumidor no Senado adiou para a próxima quarta-feira a votação dos três projetos de lei que serão acrescidos à atual legislação. O senador Romero Jucá (PMDB-RR) pediu vistas, o que foi aceito pelo presidente da comissão, Senador Rodrigo Rollemberg (PSB-DF).

De última hora, a comissão incluiu no texto a matéria sobre o fortalecimento dos Procons, que vai permitir que os órgãos apliquem medidas corretivas às empresas.

O texto da modernização do CDC trata temas como o comércio eletrônico e superendividamento, temas que, segundo o relator, senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES) não eram comuns na década de 1990, quando o código foi aprovado.

Leia mais:

Procon mais forte depende do Congresso

Especialistas analisam mudanças no Código de Defesa do Consumidor

Possuir um imóvel adaptado, com rampas, elevadores, portais maiores e barras nos banheiros é o desejo de deficientes físicos e familiares. Porém, o preço da acessibilidade ainda é salgado. Por isso, o Banco Central do Brasil publicou a resolução 4.310/2014 que determina o microcrédito de até R$ 30 mil para a reforma de residências a juros bem abaixo do mercado, até 2% ao mês. Para acessar o empréstimo, a pessoa deve ter renda mensal igual ou inferior a 10 salários mínimos (máximo de R$ 7,24 mil) e comprovar que o dinheiro será usado na adaptação do imóvel.

Embora as associações e os deficientes tenham comemorado o novo crédito, ainda há receio se o dinheiro realmente vai entrar na conta. Existe uma desconfiança de que os benefícios para os deficientes vêm junto de muita dificuldade e burocracia, como, por exemplo, o desconto para o comprar carro, que exige, mais de 16 documentos. O pé atrás se dá também por causa da dificuldade de acesso de outros microcréditos específicos para o grupo, como o de aquisição de cadeiras de rodas.

O técnico de tecnologia da informação, Marcelo Bezerra, 29 anos, conta que tentou durante quatro meses o crédito para comprar uma cadeira de rodas de R$ 4,5 mil nos bancos no Distrito Federal. “Mas os bancos daqui pediam uma nota fiscal da cadeira. Como eu poderia ter uma nota se eu não comprei a cadeira ainda e quero o dinheiro para isso?”, questiona Marcelo. Ele conta que não servia orçamento, nem o pedido, somente o documento fiscal. “Só consegui comprar a cadeira com o juro baixo em uma feira de tecnologia para deficientes em São Paulo porque o estande da cadeira ficava ao lado do banco”, conta. “Por isso, acho que nem vou tentar o crédito para a reforma”, lamenta.

Além das dificuldades encontradas em outros benefícios para deficientes, a resolução do Banco Central para reforma da casa deixa algumas dúvidas para quem vai contratar o crédito. “Não fica claro, por exemplo, se o deficiente precisa ser proprietário do imóvel. Diz-se apenas mutuários com registro no cartório. Se a resolução só valer para proprietários, diminui muito a eficácia da norma, porque dos 30 milhões de deficientes existentes, 25 milhões vivem de um Benefício de Prestação Continuada (BPC) que paga um salário mínimo, fica difícil um deficiente comprar uma casa própria”, argumenta Yure Gagarin Soares de Melo, presidente da Comissão de Defesa dos Direitos da Pessoa com Deficiência da Ordem dos Advogados do Brasil no Distrito Federal.

A norma pede um registro do imóvel em cartório e não deixa claro se vale para o familiar de um deficiente. “A maioria dos deficientes mora de aluguel, ou na casa dos pais, se o deficiente tem que ser proprietário para ter o crédito, dificulta”, afirma Maria de Fátima Amaral, presidente da Associação dos Deficientes de Brasília (ADB). Segundo informações do Ministério da Fazenda, a resolução não obriga que o deficiente seja proprietário do imóvel, mas também não proíbe os bancos de fazerem essa exigência como garantia. O Banco do Brasil, por exemplo, exige que o imóvel esteja no nome do beneficiário que receberá o projeto arquitetônico de acessibilidade.

Se o banco exigir que o imóvel esteja no nome do deficiente, surge outra questão que é o valor que o banco vai liberar para o cliente. Segundo Maria de Fátima Amaral, da ADB, boa parte dos deficientes recebe apenas um salário mínimo de renda e, com essa renda mensal, os valores que os bancos disponibilizam são baixos.

O técnico administrativo Francisco Abrantes Teixeira, 34 anos, por exemplo, ainda não pediu o microcrédito para a adaptação da casa, porque está tendo problemas em conseguir uma quantia bem menor para comprar uma cadeira de rodas, R$ 4,7 mil. Isso porque ele tem um empréstimo de uma cadeira de rodas esportiva, no valor de R$ 6 mil, usada nas competições de rugby que ele participa. “Se pudesse ser no nome da minha mulher, eu poderia ter o dinheiro da cadeira. O excesso de burocracia atrapalha a vantagem do juro e do prazo muito bom. Por isso, fico com receio de tentar o crédito para a adaptação da casa. O desconto do carro mesmo, eu desisti por causa da complicação”, lamenta.

Francisco contou que para conseguir a cadeira esportiva, de R$ 15 mil, o banco exigiu uma nota fiscal. “Eu só pude adquirir o bem porque tinha uma conhecida que fez a nota acreditando que o banco ia conceder o empréstimo e eu ia comprar dela. Mas só consegue quem tem conhecidos”.

 Projeto arquitetônico

Outra questão que as associações de deficientes acreditam que podem dificultar o acesso ao crédito é a exigência de um projeto elaborado por um arquiteto registrado no Conselho de Arquitetura e Urbanismo (CAU) que deve ser apresentado para o banco. O projeto deve atender aos parâmetros previstos nas normas técnicas de acessibilidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). “Fica complicado contratar um arquiteto. É caro um projeto desses”, calcula Flávio Luís da Silva, diretor financeiro da Associação Brasiliense de Deficientes Visuais. “O que podemos fazer são parcerias. A quadra 16 no Riacho Fundo II foi destinada para deficientes visuais. Na época, o banco exigia o projeto de arquiteto para liberar o financiamento. Aí a nossa associação fez uma parceria com a Universidade de Brasília”, complementa Flávio.

Segundo Daniela Demartini, chefe de obras colegiadas do CAU, o trabalho do arquiteto pode ser pago depois, quando o deficiente já estiver com o dinheiro na conta. Ela explica que apenas o Registro de Responsabilidade Técnica (RRT) é suficiente para o banco. Nesse RRT, o profissional precisa mensurar a quantidade de materiais e mão de obra necessária. “O empréstimo é dividido em três partes, uma delas, que pode ser de até R$ 5 mil é para pagar o projeto arquitetônico, as outras duas partes são, até R$ 10 mil para material de construção e até R$ 15 mil para mão de obra”.

Após a liberação dos créditos, os imóveis poderão passar por vistorias para comprovar a aplicação regular do crédito, e as instituições financeiras poderão estipular um teto de financiamento caso a quantia pedida esteja acima dos valores médios financiados.

O que diz a lei:

A resolução nº 4.310 de 10 de fevereiro de 2014 incrementa a resolução nº 4.050 que regulamenta as operações de crédito para aquisição de bens e serviços de tecnologia assistiva destinados a pessoas com deficiência, bem como sobre as condições para a contratação dos financiamentos passíveis de subvenção econômica. Uma portaria assinada pelos ministros da Fazenda, da Ciência, Tecnologia e Inovação e o chefe da Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República, considerou serviços de tecnologia assistiva passíveis de financiamento: os serviços de manutenção, reparo e revisão dos produtos (como cadeiras de rodas, cadeira elevadora para domicílios, cadeira de rodas anfíbia, cadeira de roda escaladora, coletes ortopédicos, cama hospitalar, entre outros), adaptação de imóvel e serviços de avaliação, indicação e acompanhamento de produtos.

Para saber mais:

O crédito acessibilidade faz parte das ações do Plano Nacional dos Direitos da Pessoa com Deficiência – Viver sem Limite, da Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República. Segundo a pasta, já foram liberados mais de R$ 86 milhões para a aquisição de produtos para deficientes em todo o país. No total, mais de 15 mil itens já foram financiados por meio do programa.

>> Quem tem direito:

Pessoas com renda mensal ou inferior a 10 salários mínimos, desde que o crédito seja comprovadamente destinado à adaptação do imóvel residencial

>> Vantagens:

1. Taxas de juros máximas de 2% ao mês

2. Valor máximo do financiamento: R$ 30 mil

3. Prazo mínimo da operação: 120 dias

4. TAC não pode ser superior a 2% do crédito concedido

>> Como proceder:

1. O interessado deve levar até o banco um projeto arquitetônico assinado por um profissional registrado no Conselho de Arquitetura e Urbanismo

2. No projeto, o arquiteto deve especificar a quantidade de materiais e de mão de obra necessária para a execução de projeto

>> Condições:

1. O imóvel deve ser registrado em cartório

2. Somente será financiada a aquisição de materiais e de mão de obra que estejam vinculados ao projeto arquitetônico

3. O banco pode estabelecer teto de valor de referência para bens e serviços quando verificar distorções injustificadas entre os valores médios para um mesmo bem ou serviço.

4. Quando autorizado pelo proprietário, o banco pode realizar vistoria no imóvel adaptado para fins de comprovação da aplicação regular do crédito.

As empresas dos segmentos de varejo, telefonia e comércio eletrônico e os bancos lideram mais uma vez o ranking de reclamações fundamentadas do Procon do Distrito Federal. Das dez empresas mais reclamadas, seis estavam no ranking em 2012 e continuaram em 2013, apenas com mudança de posição.

No ranking das mais reclamadas em 2013, a Ricardo Eletro aparece em primeiro lugar, seguida da Via Varejo, grupo do qual pertence as Casas Bahia e o Ponto Frio, e, em terceiro lugar, vem o Banco do Brasil. Todas as três empresas apareciam no ranking de 2012. A Ricardo Eletro saltou do 9º lugar em 2012 para a primeira posição e a quantidade de queixas registradas quase quintuplicou, passou de 30 para 144.

Entre as companhias com menor taxa de resolutividade, ou seja, aquelas que não resolveram o problema dos consumidores estão: a Neon Distribuidora, a Webjet companhia aérea, a Caixa, a GVT e o Mercado Livre.

As empresas que menos atenderam as reclamações dos consumidores foram a Ricardo Eletro, a Via Varejo, o Banco do Brasil, a LG e a Claro.

Para saber mais:

As reclamações fundamentadas são aquelas contabilizadas após um processo no Procon. Caso o fornecedor solucione o problema apresentado pelo consumidor em uma reclamação fundamentada, ela é classificada como atendida. Quando a empresa não soluciona o problema, a reclamação fundamentada é classificada como não atendida.

Rankings:

>> As mais reclamadas:

1. Ricardo Eletro 144

2. Via Varejo (Ponto Frio e Casas Bahia) 143

3. Banco do Brasil 114

4. LG 96

5. TIM 89

6. Claro 75

7. Oi Móvel 63

8. Pan Americano 62

9. Carrefour 62

10. B2W (Submarino e Americanas.com) 60

>> As que menos atenderam as reclamações:

1. Ricardo Eletro 91

2. Via Varejo 82

3. Banco do Brasil 77

4. LG 59

5. Claro 53

6. TIM 47

7. TAM 41

8. Caixa 41

9. Carrefour 40

10. Pan Americano 32

>> Menor porcentagem de resolução:

1. Neon 0%

2.Webjet 6%

3. Caixa 16%

4. GVT 24%

5. Mercado Livre 24%

6. TAM 28%

7. Claro 29%

8. Banco do Brasil 32%

9. Carrefour 35%

10. SKY 36%

>> Confira as respostas das três empresas mais reclamadas

Ricardo Eletro

“A Ricardo Eletro informa que tem realizado investimentos constantes para atender cada vez melhor o consumidor. Entre os primeiros trimestres dos anos de 2013 e 2014, tivemos uma redução de 74% no número de reclamações, o que demonstra uma evolução e melhora no atendimento ao consumidor. Além disso, a empresa ampliou os canais de relacionamento por meio de sua ouvidoria e também criou uma linha de comunicação direta com o Procon. O serviço funciona de segunda à sexta-feira, das 8:00 às 18:00,  e aos sábados, das 7:40 às 14:00 pelo telefone 0800 284 0115. A empresa ainda aderiu à Carta de Informações Preliminares, a CIP Eletrônica, que visa agilizar o atendimento ao Procon, incluindo a unidade do Distrito Federal.

A Ricardo Eletro também aumentou o tamanho de seus centros de distribuição e ampliou o número de funcionários para acompanhar o crescimento em sua base de clientes. A empresa também instituiu uma equipe de qualidade responsável pelo monitoramento dos produtos adquiridos pelo consumidor até o seu destino final. A empresa, ao diagnosticar com antecedência dificuldades de seus clientes, entra em contato para mantê-lo informado e reagendar a entrega”

Via Varejo

“Em relação ao estudo do Procon do Distrito Federal divulgado hoje, a Via Varejo esclarece que o número apresentado considera a soma de duas marcas – Casas Bahia e Pontofrio. A empresa está implementando projetos para melhoria da qualidade dos serviços e para oferecer a melhor experiência de compra aos nossos clientes. A Via Varejo ressalta que pauta suas ações de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e na excelência do atendimento ao consumidor em todos os seus negócios.”

Banco do Brasil

“De acordo com dados da Senacon, o BB em 2013 obteve índice de solução de 70,5% das demandas recebidas no Procon-DF, evitando que se transformassem em reclamações. Além disso, o Banco do Brasil, no ranking de reclamações divulgado pelo Procon DF, apresentou melhora em relação ao ano anterior. Considerando o percentual de não atendimento, o Banco figurou apenas na 597ª posição entre as 1.102 empresas que compuseram o ranking do Procon DF.

O Banco do Brasil aproveita as manifestações de todos os seus clientes e usuários para melhoria de seus produtos e serviços na busca da excelência do atendimento, como é o caso de um conjunto de recentes ações implementadas como, por exemplo, reestruturação do SAC, informações mais detalhadas nos extratos de conta corrente e na fatura do cartão de crédito e o inédito lançamento do extrato de serviços, que facilita ao cliente fazer o acompanhamento dos seus serviços bancários e escolher as melhores opções, de acordo o seu perfil de consumo”.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) vai ampliar, a partir de quarta-feira, os casos passíveis de mediação de conflito entre consumidores e operadoras de planos de saúde. Significa que, além das dificuldades de cobertura, negativas de atendimento e problemas com o agendamento, a agência vai intermediar também queixas chamadas de não assistenciais, como as de contrato e reajustes irregulares.

A intermediação entre a ANS e as operadoras tem taxa de resolutividade de 85,5%, por isso, a agência resolveu estender os atendimentos. Antes, quando o consumidor se queixava de problemas burocráticos, como contratos ou reajustes, a agência abria processo contra a empresa. A partir de quarta, antes de instaurar um processo, a ANS vai enviar à operadora a queixa do cliente e vai exigir uma resposta em cinco dias.

A medida visa aumentar o índice de resolução de conflitos entre consumidores e empresas.

A Proteste Associação de Consumidores ingressou hoje, em Brasília, com ações coletivas contra as operadoras Claro, Oi, TIM e Vivo. As ações fazem parte da campanha: “Em busca do 3G perdido” que teve 43 mil assinaturas.

A Proteste pede que as operadoras ofereçam a conexão contratada com qualidade, sob pena de pagamento de multas. Solicita também indenização por danos morais coletivos aos consumidores prejudicados por falhas na prestação de serviços, com descontos nas contas pelo período de um ano.

Também foi pedido que as operadoras sejam proibidas de vender novos planos de telefonia com 3G até a regularização do sistema, uma vez que as medições da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) têm apontado falhas em boa parte do país. Caso as operadoras descumpram a proibição, deverão ser multadas.