A Companhia Energética de Brasília (CEB) vai reembolsar consumidores brasilienses prejudicados pela falta de energia no ano passado. No total, serão recebidos R$ 9.039.749,59. O valor será debitado na fatura. Para saber o valor recebido, o consumidor deve olhar Descrição da conta e, embaixo, observar o item Compensação por ultrapassar DIC mensal.

A quantidade de compensações não é necessariamente igual ao número de consumidores, uma vez que um mesmo consumidor pode ser compensado mais de uma vez no ano. No Distrito Federal, por exemplo, são 923.339 consumidores no total e 2,88 milhões de compensações ocorrerão.

Em 2013, o consumidor brasiliense ficou, em média, 17,73 horas sem energia elétrica, sendo o PAD Jardim e o Mangueiral as regiões com maior tempo de indisponibilidade do serviço.

Embora as associações e entidades de defesa do consumidor tenham batido o pé sobre a omissão de direitos dos consumidores na Lei Geral da Copa (LGC), é ela que estará vigente durante os jogos que começam no próximo dia 12 de junho.

Dessa forma, o consumidor deve ficar atento a algumas regras que só valerão durante o mundial e que são divergentes do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e outras legislações nacionais e locais.

É o caso da cobrança da taxa no caso de desistência. Pelo CDC, se o cliente compra um ingresso fora do estabelecimento comercial, seja via telefone, internet ou televisão, ele tem sete dias para desistir da compra sem explicar os motivos e sem pagar nada por isso. O prazo começa a ser contado a partir do recebimento da mercadoria.

Porém, pela Lei Geral da Copa, valem as regras da Fifa. Assim, o consumidor terá prazo de sete dias para cancelar os ingressos, mas será cobrada uma taxa que pode variar de 10% a 20% para cobrir despesas. Passados os sete dias, ainda há possibilidade de rescisão do contrato de venda de ingresso até o limite de 48 horas antes do evento. Nesse caso, haverá uma multa de até 30% sob o preço total, segundo cálculos da Fundação Procon de São Paulo. A Fifa vai levar em consideração o tempo que o torcedor demorou para se decidir se ficava ou não com o bilhete.

Apenas em caso de transferência que não há cobrança de taxa. Por exemplo, se o ingresso está nominal à mãe de família, mas ela quer passar para o filho, não haverá cobrança de taxa. Porém, os dois interessados precisam fazer a transação em um guichê da fifa.

Meia entrada

O direito é garantido pelo Estatuto do Idoso, Estatuto da Juventude e por legislações estaduais. Mesmo assim, pela Lei Geral da Copa, há uma cota de meia-entrada. Idosos com mais de 60 anos tem o benefício em qualquer categoria. Estudantes e beneficiários de programas sociais como o Bolsa Família têm acesso à meia-entrada somente na categoria 4 – a de preço mais acessível. Os valores dos ingressos variam de R$ 30 a R$ 1,98 mil entre as quatro categorias.

Para quem compra imóvel na planta, o melhor dia deveria ser aquele em que o bem sai do papel e as chaves são entregues. Porém, nem sempre a lógica é essa. Ao abrir a porta do imóvel, muitos consumidores trocam a alegria pela insatisfação. Foi o que ocorreu com a bancária Carolina Pereira Rodrigues, 30 anos. Ela juntou durante dez anos dinheiro para comprar o primeiro imóvel. Em 2010, comprou um empreendimento de um quarto em Águas Claras. Em dezembro do ano passado, recebeu as chaves do apartamento e se frustrou ao receber o tão esperado primeiro imóvel.

Segundo Carolina, a primeira frustação foi logo na entrada, quando encontrou algumas cerâmicas da sala rachadas e a construtora recusou-se a trocar, alegando que prazo para reclamação tinha expirado. Depois, foi descobrindo aos poucos pequenos erros no projeto e diferenças entre o que foi contratado e o que foi executado. Um dos exemplos é o gás canalizado. Embora estivesse previsto no projeto, o prédio não tinha o serviço. “E quando o Corpo de Bombeiros veio ao edifício, informou que as unidades não poderiam ter botijão de gás. Dessa forma, fogão, só elétrico. E só pode ter duas bocas porque quatro a amperagem do apartamento não aguenta e a energia vai cair”, afirma.

O maior susto de Carolina ocorreu quando ela soube, via carnê do Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU), que o prédio chamado You Life Style tinha destinação comercial. “A proposta de compra e venda não dizia nada disso. Foi me vendido um apartamento residencial”, afirmou. Carolina reclama também da dificuldade de contactar a EBM, construtora responsável pelo empreendimento. “Primeiro eles só tinham um número em Goiânia, depois, arrumaram um atendimento em Brasília. Mas tudo tinha que passar por Goiânia, até enviei documentação via Sedex. Tudo foi muito complicado”, comenta. “Eu queria sair da casa dos pais aos 30 anos. Tinha até contratado uma arquiteta para decorar o apartamento, mas fiquei desiludida e devo alugar, vender ou devolver o imóvel para a construtora”, complementa.

As reclamações contra construtoras aumentaram 56,7% de 2012 para 2013 no Procon do Distrito Federal (veja arte). E a tendência é de consumidor insatisfeito. Somente nos quatro primeiros meses deste ano, as queixas já somam 45% de todas as reclamações do ano passado – 666. Entre as principais queixas está justamente o não cumprimento do contrato. Clientes reclamando que a construção não foi entregue no prazo previsto ou que não foi executada de acordo com o projeto. “A compra de um imóvel é um investimento complexo, muito alto e que vai durar muito tempo. Por isso, se dá errado, a proporção é mais grave”, analisa Renata Reis, supervisora da área de assuntos financeiros e de habitação do Procon do Distrito Federal.

Para Ildecer Amorim, especialista em direito do consumidor, um dos principais motivos de conflitos entre construtoras e clientes ocorre justamente porque falta informação. Os contratos não são claros, os corretores nem sempre informam o cliente da forma correta e as construtoras têm dificuldades no pós venda e no serviço de atendimento do cliente. “O ideal é o consumidor guardar todas as provas materiais: contrato, folders, panfletos, proposta de compras e vendas. Isso vai dar segurança em caso de um problema futuro”, explica. É recomendável também que o consumidor pesquise a idoneidade da empresa e as reclamações feitas contra ela nos órgãos de defesa do consumidor e na internet.

Como os contratos são firmados anos antes da entrega da construção, a orientação de especialistas é que os consumidores prestem atenção especial no memorial descritivo da obra, ele será o checklist que deve ser cumprido pela construtora. “Mesmo antes de fechar o negócio, o consumidor pode pedir o memorial descritivo para ver se o material agrada, se é realmente aquele imóvel que ele quer e ficar com menos dúvidas possíveis”, alerta Renata Reis, do Procon de SP.

A hora de receber o imóvel também deve ser cercada de cuidados. O primeiro alerta é com a vistoria. As empresas são obrigadas a fazer uma vistoria antes de entregar as chaves para o proprietário. A vistoria da unidade é feita pelo comprador acompanhado do representante da construtora e é o momento para apontar os problemas da construção, por isso requer muita atenção. Todos os equipamentos elétricos e hidráulicos devem ser testados para evitar que construtora alegue que eventuais problemas surgiram após a utilização. Ainda que seja possível receber a unidade ressalvando que o problema será corrigido posteriormente, o ideal é postergar a entrega das chaves para a conclusão dos reparos.

A orientação dos especialistas é que levem o memorial descritivo e façam o checklist. “Ele será o guia para o consumidor observar se recebeu tudo conforme o previsto. É importante também que o consumidor leve um profissional ou outra pessoa para ajudar na observação”, defende Sônia Amaro, advogada da Proteste Associação de Consumidores. A área comum normalmente é vistoriada por uma comissão de condôminos e o síndico recém eleitos na assembleia de constituição.

Procurada pelo Correio, a EBM, por meio da SPE Brasil Incorporação, grupo de construtoras responsáveis pelo empreendimento da consumidora Carolina Pereira informou que o edifício You possui destinação de uso comercial/residencial com serviços de flat e que, portanto, o gás canalizado seria apenas para pontos previstos no Manual do Proprietário. Além disso, informou que a cliente solicitou o reparo da cerâmica quebrada depois da vistora. “A incorporada posicionou que o reparo era improcedente, por ser um defeito aparente que não foi constatado no ato da vistoria”, afirmou a nota.

Prazos confusos

Após o término da obra começam a correr uma série de prazos para a vistoria, adequação e garantias, o que pode gerar uma confusão entre a construtora e o cliente. Algumas empresas estipulam prazos específicos. Mas, segundo especialistas, o consumidor deve ficar atento às datas propostas pela companhia porque o prazo não pode ser inferior ao previsto em lei. É o caso, por exemplo, do tempo que a construtora tem para consertar um defeito encontrado pelo proprietário, tanto na vistoria quanto depois. A empresa deve resolver o problema em 30 dias. 

Depois que a construtora corrige os defeitos aparentes encontrados na vistoria, podem surgir os chamados os vícios ocultos, aqueles que não dá para ver em um primeiro momento. Após constatado esse problema, o consumidor tem até 90 dias para reclamar para a empresa. Em relação à garantia da obra, o consumidor tem até cinco anos para questionar problemas na estrutura do imóvel, como a solidez de um prédio ou problema em uma viga de sustentação. “Existe um entendimento do Superior Tribunal de Justiça que estende a responsabilidade da construtora de cinco para 20 anos se o edifício foi construído antes de 2003 e de 10 anos, para prédios construídos depois de 2003”, esclarece Ildecer Amorim, especialista em direito do consumidor.

O que diz a lei:

    A súmula 194 do Superior Tribunal de Justiça entendeu que em caso de problemas estruturais na edificação, a garantia deve ser estendida para dez anos, em caso de construções feitas depois de 2003 e 20 anos, para imóveis construídos antes de 2003. Embora seja um entendimento da instância superior, Renata Reis, supervisora da área de assuntos financeiros e habitação do Procon de São Paulo, lembra que para conseguí-lo o consumidor deverá recorrer à Justiça.

TIRA DÚVIDAS: Como receber o meu imóvel

1. Posso receber o imóvel sem a vistoria?

A recomendação é que não. Exija sempre a vistoria. Se a construtora demorar para marcar a visita e você estiver com pressa em receber as chaves, aceite as chaves, mas observe, por escrito, que não teve vistoria. Neste mesmo documento, estipule a data para a construtora visitar o imóvel sob penalidade de você fazer uma vistoria unilateral.

2. A construtora chama para vistoria, mas eu encontro problemas imóvel. O que devo fazer?

Comunique à empresa dos problemas encontrados e pedir a reparação. O prazo para a construtora corrigir os erros é de 30 dias contados a partir da apuração do problema.

3. O que devo olhar na vistoria?

Procure conferir o que foi entregue com que o estava previsto no memorial descritivo. Observe itens como os materiais usados, acabamento, o pé direito e a metragem. Se possível, peça ajuda de um profissional. Procure vistoriar também as áreas comuns do prédio.

4. Meu imóvel estava diferente do memorial descritivo. O que eu faço?

Peça para a construtora adequar de acordo com o previsto. Caso não dê, solicite uma compensação pelo o que não foi oferecido conforme o ofertado. Se o imóvel estiver em total desacordo e o cliente se sentir prejudicado, pode pleitear a rescisão do contrato e devolução do que foi pago, acrescido de correção monetária e juros.

5. Quais os prazos que eu tenho para reclamar?

Para os vícios aparentes, como rachaduras na parede ou um piso quebrado, o consumidor tem até 90 dias. Para vícios ocultos, o prazo de garantia da obra é de 5 anos. Porém, há jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) que entende que problemas com a estrutura do imóvel pode ser reclamado pelo consumidor em até 20 anos.

>> Reclamações contra construtoras no DF:

2014: 666*

2013: 1506

2012: 961

2011: 690

>> Principais queixas:

1º Não cumprimento do contrato ou proposta

2º Cobrança de taxa indevida

3º Dúvidas sobre cobranças, como taxas

4º Devolução de sinal, valores pagos (negócio não concretizado)

5º Não entrega do contrato

*Até 29 de abril
** Fonte: Procon do Distrito Federal

Filhos, fiquem atentos! A pesquisa de preço será fundamental nesse dia das mães. Segundo levantamento realizado pelo Procon de São Paulo os preços entre os produtos podem ter diferenças tão significativas, que, com a mesma quantia de dinheiro, o filho pode comprar  dois presentes para a mamãe.

A prancha Titanium 450, série colors, da Taiff foi a mercadoria com a maior variação – 127,52%. Ela foi encontrada por R$ 149 e também por R$ 339.

A menor variação ficou com a fritadeira Air Fry Saúde, cujo menor preço encontrado foi R$ 598 e o maior, R$ 599.

Foram analisados 52 itens, entre depiladores, modeladores, pranchas, secadores, smartphones (sem vínculo com a operadora de telefonia móvel), tablets, cafeteiras, expresso, fritadeiras e panelas elétricas.

Devem ser votados amanhã no plenário do Senado Federal os projetos de lei que modificam o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Essa é a primeira mudança na lei após 24 anos de existência. Um dos itens mais polêmicos entre as associações de consumidores, entidades civis e representantes das empresas é que o texto a ser votado dá à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) a atribuição de regulamentar o direito de arrependimento das passagens aéreas.

Para os especialistas em direito do consumidor, o temor é um retrocesso nas garantias do passageiro, que, hoje, já encontra dificuldades para o cancelamento, remarcação e reembolso. Para as empresas, a regulação da Anac será um alívio porque a agência levará em conta as peculiaridades do setor. A Anac limita-se a dizer que cumprirá as determinações legais que lhe forem atribuídas.

Toda a polêmica se dá porque hoje o arrependimento na aviação civil – remarcação, reembolso e cancelamento – depende de empresa para empresa, de contrato para contrato e de tarifa para tarifa. Em casos de tarifas promocionais, algumas companhias cobram taxas de até 80% do valor pago no bilhete, o que deixa o consumidor perdido entre tantas regras e porcentagens. No meio dessa burocracia, muitos passageiros acabam desistindo ou recebendo valores bem abaixo do que teriam direito.

Foi o que ocorreu com o analista de finanças Joel Félix de Andrade Rocha, 44 anos. Ele comprou uma passagem aérea da TAM, via milhas, para ele, a mulher e o filho Pedro Henrique, 9 anos. O destino era Salvador (BA) e a viagem ocorreria em outubro do ano passado, o objetivo de Joel era participar de uma corrida. Mas devido a um problema de saúde, Joel e a família não viajaram. “Quando eu liguei para pedir o reembolso pelo site, me disseram que eu deveria procurar o 0800, quando liguei para o 0800 me mandaram fazer pelo site. Cada ligação demorava mais de 30 minutos e tive que entrar em contato pelo telefone por mais de seis vezes. Por fim, acabei desistindo”.

Joel conta que não perdeu as milhas porque teve como usá-las em outra viagem em janeiro deste ano. “Reembolso eu não consegui, a sorte foi que consegui fazer a remarcação. Mas o que a gente sente é um profundo desrespeito com o consumidor. O que eu faço é contar o que ocorreu comigo para os amigos para evitarem comprar na TAM”, afirma.

Pelas regras atuais, o CDC garante que em compras feitas fora do estabelecimento comercial – internet ou telefone – o consumidor tem sete dias após a chegada da mercadoria para devolvê-la sem precisar de justificativas. No entendimento das entidades de defesa, essa regra valeria para as compras de bilhetes aéreos. Porém, pelas normas da Anac, o direito de arrependimento previsto no CDC não vale para a aviação civil. Assim, surge uma divergência de normas, que acaba chegando no Judiciário.

Essa divergência é o que preocupa as entidades de defesa, assim como o pouco diálogo das associações com a Anac. “As agências não podem ficar criando normas que conflitam com o CDC, elas podem criar normas, mas compatíveis. A Anac é uma agência que tem pouca abertura na defesa do consumidor, por isso, a preocupação”, argumenta Gisela Simona, presidente da Associação de Procons do Brasil.

Mais debate

A Associação de Procons defende um debate mais aprofundado do assunto. Afinal, a matéria não estava no projeto inicial (leia para saber mais) elaborado pela comissão de juristas. O tema foi incluído no Senado. A justificativa do senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES), relator do projeto no Senado, é a de a aviação civil tem particularidades que não permitem colocá-la no mesmo rol de outras vendas realizadas no comércio eletrônico.

No dia em que a versão final do relatório foi voltada, o senador disse ao Correio que “O direito de arrependimento da aviação civil é mais complicado porque a empresa perde dinheiro se o consumidor desistir próximo à viagem, tem uma série de outros fatores envolvidos”, afirmou, na ocasião. Depois da apreciação pelos senadores, o projeto ainda passará pela Câmara dos Deputados.

A posição da Associação de Procons converge com outras entidades como a Proteste Associação de Consumidores. “Para a Proteste, não pode ficar à cargo da Anac o direito de arrependimento. Não dá para alterar tudo o que cada setor quer, por isso, o artigo 49 do CDC é genérico”, defende Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste. De acordo com Gisela Simona, a orientação é que os Procons locais dialoguem com os parlamentares de seus estados sobre a questão. Além disso, a associação nacional irá enviar cartas ao Congresso pedindo que esse item seja retirado do projeto.

Para Ricardo Morishita, diretor de pesquisas e projetos do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP) e ex-diretor do Departamento de Proteção e de Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, remeter um direito previsto pela legislação atual ao CDC a uma agência pode criar um enfraquecimento do direito do consumidor. “Esse tema precisa de uma segurança jurídica maior. O debate exige a densidade política do Congresso, não pode ser substituído por uma regulamentação técnica”, analisa. Morishita lembra ainda que a regulamentação pela Anac pode abrir precedentes para outras agências quererem regulamentar o próprio setor. “O CDC não exclui o transporte aéreo. Por isso, é preciso muito cuidado com essa questão. O consumidor não pode perder direitos já adquiridos”, alerta.

Via nota, a Anac informou que o tema vem sendo discutido entre as companhias, a agência e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça. Acrescentou ainda que “se a decisão for aprovada, a Anac cumprirá integralmente”. Procurada pelo Correio, a Senacon preferiu não se pronunciar. A Associação Brasileira das Empresas Aéreas informou que o tema está em discussão, mas não deu detalhes sobre a importância da mudança para o setor. Em relação ao direito de arrependimento, a afirmou que as companhias “cumprem as determinações vigentes no Código de Defesa do Consumidor”.

COMO FUNCIONA HOJE:

>> Para as associações de defesa, o consumidor de passagens aéreas tem direito de arrependimento até sete dias depois da data da compra, conforme o previsto no Código de Defesa do Consumidor. Passado esse prazo, o arrependimento é o previsto em contrato pela empresa aérea.

>> A portaria 676/2000 da Anac, que regulamenta o transporte aéreo, diz que não é válida a regra do direito de arrependimento para as passagens aéreas.

>> Nessa discussão, o consumidor fica perdido e acaba pagando diferentes taxas para cancelar uma passagem, de acordo com a empresa, o tipo de tarifa e a proximidade do voo.

PROPOSTA DE MUDANÇA

>> Pelo PLS, entendeu-se que o serviço de transporte aéreo tem peculiaridades que o excluem do direito de arrependimento previsto na legislação atual

>> Caberá à ANAC regular o direito de arrependimento com as passagens aéreas.

Oposição

Quando o Senado falou em reformar o Código de Defesa do Consumidor, as entidades de defesa afirmaram que a modernização não era necessária. A principal preocupação é que o CDC sofresse um retrocesso na casa legislativa. Na ocasião, a Ordem do Advogados do Brasil e o Ministério Público reclamaram de lacunas no anteprojeto, o que poderia gerar interpretações e prejudicar o consumidor. O documento aprovado no Senado passou por mais de 200 emendas durante o ano e meio que esteve na casa e ainda precisa passar pela Câmara dos Deputados.

Para saber mais:

Em 2010, o então presidente do Senado, José Sarney (PMDB-AP) convocou uma comissão de juristas para modernizar o Código de Defesa do Consumidor. Na ocasião, a lei fazia 20 anos de existência e, para o senador, era importante normatizar as mudanças pelas quais o consumo brasileiro tinha passado, como a chegada do comércio eletrônico e o surgimento do superendividamento. A comissão foi presidida pelo Ministro do Superior Tribunal de Justiça, Antônio Herman Benjamim. Em 2012, os trabalhos da Comissão viraram três projetos de lei – o PLS 281/ 2012, que dispunha sobre o comércio eletrônico; PLS 282/ 2012 que tratava das ações coletivas e o PLS 283/2013 que normatizava o superenvididamento. No dia 2 de agosto de 2012 começou o trâmite na Comissão Temporária de Modernização do Código de Defesa do Consumidor e, em amrço deste ano, o relatório final foi aprovado pela comissão. O PLS 282/2012 foi tirado de pauta e deve ir ao plenário o 281 e 283.

Após diversas reclamações de usuários nas redes sociais sobre o serviço 4G, o Procon de São Paulo resolveu agir e notificou a Claro, TIM, Oi e Vivo para prestarem esclarecimentos.

As empresas terão que esclarecer quais os modelos de celulares, tablets e modens são compatíveis com a tecnologia, se os aparelhos estão homologados na Anatel, se a tecnologia é extensível aos clientes pré e pós pago, se o consumidor deverá arcar com os custos para a aquisição de novo chip para acesso a tecnologia 4G. Além disso, as operadoras terão que informar as áreas de cobertura em São Paulo.

Caso as operadoras não respondam às notificações e sejam provadas irregularidades, elas poderão ser penalizadas.

A prática das Casas Bahia de embutir seguros na venda de móveis e eletroeletrônicos está incomodando órgãos de defesa do consumidor e a Justiça. No último dia 9, o Ministério da Justiça, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor, instaurou processo administrativo contra a varejista e outras três lojas do segmento – Ricardo Eletro, Magazine Luiza e Ponto Frio, sendo que esta última faz parte do grupo Via Varejo, o mesmo das Casas Bahia.

No último dia 15, foi a vez a da Justiça agir. A 10ª Vara Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios proibiu as Casas Bahia de embutir seguros diversos e garantias estendidas nas vendas sem o consentimento do consumidor. Assim como o Ministério da Justiça, a Justiça local entende que a prática configura venda casada, o que é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor. Pela sentença, se a empresa não cumprir a determinação será obrigada a pagar uma multa de R$ 200 por infração. A decisão vale somente para o Distrito Federal.

A decisão do Tribunal de Justiça foi motivada por uma ação civil pública ajuizada pelo Ministério Público do DF e Territórios (MPDFT) em 2013. No ano passado, chegou ao conhecimento do MPDFT que a empresa estaria, sem conhecimento do cliente, embutindo no preço final dos produtos os seguros facultativos. Durante as investigações, o órgão apurou com o Procon-DF as queixas do gênero e encontrou 21 reclamações entre abril de 2008 e fevereiro de 2013.

A sentença é assinada pelo juiz Matheus Zuliani que ressaltou no documento que o consumidor é a parte vulnerável na relação de consumo e, portanto, precisa ser protegido.

“Essa demanda nada mais é do que uma forma de proteger os consumidores que estão sendo ultrajados no seu direito à informação, uma vez que acreditam que estão pagando o preço bruto do produto, enquanto, na verdade, estão arcando, também, com uma garantia não desejada e não avaliada por eles”, justificou o magistrado na ação.

TAC

Antes de ajuizar a ação, o Ministério Público do DF chegou a propor a assinatura de um termo de ajustamento de conduta (TAC) com a empresa. As Casas Bahia afixariam cartazes em suas lojas com a informação de que “qualquer seguro que venha a ser contratado no estabelecimento é opcional e o consumidor pode desistir a qualquer momento”. Entretanto, a rede varejista informou que não possuía interesse no acordo.

A Via Varejo, que administra a Casas Bahia, informou via nota que pauta suas ações de acordo com a lei e na excelência do atendimento ao consumidor em todos os seus negócios. Sobre a ação na 10ª Vara Cível de Brasília, a empresa afirmou que está analisando e decisão e adotará, se necessário, as medidas judiciais cabíveis.

A cada 17,2 segundos um estelionatário tentou comenter um golpe usando dados pessoais de outra pessoa. Foram 155.399 tentativas de fraude somente em março deste ano, segundo dados da Serasa Experian. Uma alta de 1,6%  na comparação com o mês anterior.

São criminosos que usam da falsidade ideológica para obter créditos ou adquirir crediários e não pagar. A telefonia foi o segmento onde golpistas mais tentaram usar as informações de outra pessoa (38,1%), em seguida vem o setor de serviços, que inclui, por exemplo, construtoras, imobiliárias e seguradoras  (32%).

O setor bancário é o terceiro do ranking de registros em março de 2014, com 19,8% do total. O segmento varejo registrou 8,3% das investidas contra o consumidor.

Diante do crescente número de fraudes, o próprio Serasa elaborou uma série de cuidados que podem ajudar o consumidor a não se tornar vítima de estelionatários.

1. Não forneça dados pessoais estranhas.

2. Não forneça ou confirme informações pessoais ou número de documentos por telefone. Tome cuidado com promoções ou pesquisas.

3. Não perca de vista documentos de identificação quando solicitados para protocolos de ingresso em determinados ambientes ou quaisquer negócios.

4. Não deixe que atendentes de lojas e outros estabelecimentos levem seus cartões bancários para longe de sua presença.

5. Tome cuidado ao digitar a senha do cartão de débito/crédito na hora de realizar pagamentos, principalmente na presença de desconhecidos.  

6. Não informe os números dos seus documentos quando preencher cupons para participar de sorteios ou promoções de lojas.

7. Não faça cadastros em sites que não sejam de confiança; cuidado com sites que anunciam oferta de emprego ou promoções. Fique atento às dicas de segurança da página, por exemplo, como a presença do cadeado de segurança.

8. Cuidado com dados pessoais nas redes sociais que podem ajudar os golpistas a se passar por você, usando informações pessoais, como por exemplo, signo, modelo de carro, time por que torce, nome do cachorro etc.

9.Mantenha atualizado o antivírus do seu computador, diminuindo os riscos de ter seus dados pessoais roubados por arquivos espiões.

10. Evite realizar transação financeira utilizando computadores portáteis conectados em redes públicas de internet.

A Jaguar convocou hoje os proprietários dos veículos Jaguar modelo XF (modelos 2013 e 2014) a comparecerem a uma concessionária autorizada para inspeção e fixação da abraçadeira no tubo flexível em se necessário, reposicionamento e fixação correta.

A empresa comunica que durante a montagem a abraçadeira de um dos tubos flexíveis pode não ter sido posicionada corretamente. Nestas condições, o motor pode parar com o veículo em movimento se o tubo flexível se soltar, ocasionando a perda do sistema de freios e direção assistidos.

A Jaguar ressalta que o defeito pode provocar acidentes com possibilidade e danos físicos e/ou materiais ou ocupantes e/ou terceiros.

Para mais informações, a empresa disponibiliza o telefone 0800 729 1420 e o site www.jaguarbrasil.com.br

O decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido como a Lei do SAC, vai completar seis anos em julho deste ano sem comemorar avanços expressivos. Tentar resolver um problema com a empresa pelo telefone ainda é uma via-crúcis para os clientes. São inúmeros protocolos, dificuldades para falar com os atendentes para, na maioria das vezes, o conflito não ser resolvido. Somente no Procon do Distrito Federal, as reclamações triplicaram em dois anos – passaram de 3.497 para 11.136. Entre as principais queixas estão a dificuldade de cancelamento e de resolução de demandas e a qualidade do atendimento.

O que intriga os Procons, as entidades civis e as associações de consumidores é a dificuldade das empresas de seguirem as determinações, deixando a Lei do SAC à deriva e os clientes sempre irritados. “Ainda há um grande descumprimento. O decreto é de 2008, portanto, é antigo. As empresas tinham que estar seguindo à risca a norma. Não há mais o que falar em adaptação”, analisa Andréa Benedetto, assessora técnica de fiscalização do Procon de São Paulo. Para o vice-presidente da Brasilcon, Walter Moura, vice-presidente do Brasilcon, a Lei do SAC não pegou porque falta a cultura do empresariado de cumprir a legislação existente. “Os fornecedores precisam mudar a cultura de desrespeito. A lei vem para orientar, ela em si não é capaz de mudar a qualidade do serviço”, afirma Walter.

Enquanto as empresas não incorporam a Lei do SAC em suas políticas corporativas, o governo tenta remediar as queixas dos consumidores com outras normas e resoluções. O cancelamento automático dos serviços de telefonia é um exemplo. A Lei do SAC já determina que no menu inicial haja a possibilidade de cancelamento de contratos e serviços. Mas a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) regulamentou este ano cancelamento automático para a telefonia.

Especialistas em direito do consumidor defendem que para a Lei do SAC se tornar efetiva é preciso que consumidores, órgãos de defesa e os fornecedores trabalhem juntos. “O consumidor precisa levar a chateação com os SACs para os Procons. Assim eles vão poder autuar e elaborar planos para melhorar o atendimento”, analisa Ildecer Amorim, advogada especialista em direito do consumidor.

Segundo Andréa do Procon de São Paulo, mesmo com as atuações e campanhas realizadas pelo Procon, a reincidência das empresas é comum. Dessa forma, os avanços ainda são pequenos. Ela explica que as empresas que incorporaram os call centers em suas unidades tem mostrado mais eficiência para atender o cliente, aquelas que terceirizam, apresentam desempenho inferior. “Percebemos no Brasil uma dificuldade das empresas com o pós-vendas. Na hora de vender, tem a atenção e o cuidado. Depois da venda, as empresas não vêem mais o cliente como cliente. Isso precisa ser mudado”.

Para Walter Moura, da Brasilcon, as empresas deveriam respeitar a norma, independente da punição. Mas como isso não tem ocorrido, a saída é uma fiscalização mais rigorosa. “O certo seria que o próprio setor respeitasse a norma, independente da punição. Mas como isso não ocorre, os Procons, as agências e a própria Secretaria Nacional do Consumidor poderiam se impor mais como órgãos de fiscalização. Veja o caso das leis de trânsito, elas pegam porque o Detran é um órgão muito vigoroso”, defende.

Sem regulação é pior ainda

A Lei do SAC é válida para companhias que atuem em segmentos regulados, é o caso da telefonia, bancos, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aviação civil e eletricidade. Setores como o varejo não precisam cumprir as obrigações da lei do SAC, o que acaba fragilizando ainda mais o consumidor. “Muita gente acha que o varejo tem que cumprir a Lei do SAC, mas ele ficou de fora. Mesmo sem esse amparo legal, o consumidor está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor”, orienta Ildecer Amorim, advogada especialista em direito do consumidor.

Foi o que ocorreu com a servidora pública Eliane da Cunha, 43 anos, ela comprou dois lustres na loja virtual da Tend Tudo em novembro do ano passado. Em dezembro, a encomenda chegou, mas uma das cubas  de um dos lustres veio quebrada. “Aí começou a dor de cabeça: vários atendentes, inúmeros protocolos. Os atendentes eram até simpáticos, mas não resolviam nada”.

Eliane conta que não conseguia resolver nada com a loja por telefone. “Os SACs brasileiros são muito ruins. Na Tend Tudo foram gerados pelo menos nove protocolos. O call center de varejo é tão ruim quanto o de uma telefonia, que é conhecido pela falta de respeito com o consumidor. Isso precisa melhorar”. A servidora tentou que a empresa trocasse a mercadoria durante três meses. Somente em março ela conseguiu que a Tend Tudo buscasse o lustre para trocar por outro. Porém, até o fechamento dessa edição, Eliane ainda não tinha recebido o produto.

Procurada pelo Correio, a Tend Tudo informou que enviou a mercadoria nos dias 10 e 12 de abril, mas a cliente não foi encontrada no local da entrega o que impossibilitou o recebimento. A empresa informou ainda que um novo envio será realizado e que a cliente receberá o código de rastreamento.

A Via-crúcis do Serviço de Atendimento ao Consumidor

Dez determinações da lei e como as empresas não cumprem

1. Tempo máxima de espera: 1 minuto

O consumidor liga para os números e o SAC não atende ou demora a atender. Além disso, a empresa pode até atender o telefonema do consumidor no prazo previsto, mas muitas vezes ele fica esperando porque “todos os atendentes estão ocupados”.

2. O contato com o atendente deve estar no menu principal e em todos os menus

Tem menus de empresas que não têm a opção de falar com o atendente nem no menu principal, nem nos secundários. Algumas vezes, o consumidor só consegue falar com as gravações e não consegue resolver o problema.

3. O profissional deve ter capacidade técnica para resolver o problema

Essa é uma das principais queixas dos consumidores. O atendente quase nunca consegue resolver o problema na primeira ligação.

4. Não pode ser veiculada qualquer mensagem publicitária durante a ligação

É comum as empresas colocarem propagandas enquanto o consumidor espera para ser atendido

5. O consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo

Isso não ocorre. O consumidor é transferido mais de uma vez e sempre tem que explicar a situação para o novo atendente. Inclusive, o consumidor anota vários protocolos diferentes, para cada atendente.

6. A ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento

Não é incomum a ligação cair no meio do atendimento.

7. As empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta ao cliente. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente.

Dificilmente os prazos e as justificativas são cumpridas pelas empresas.

8. Pedido de gravação por 90 dias e as empresas devem mandar 72 horas depois

Nem todas as empresas têm esse arquivo ou dificultam mandar.

9. As ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não podem ser cobradas. O atendimento das solicitações também não pode resultar em ônus para o consumidor.

Muitas empresas até têm o 0800. Mas para as capitais fornece um número com o valor de ligação local e não aceita que moradores da capital usem o 0800.

10. O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página eletrônica da empresa na internet.

Esse é um dos poucos itens que as empresas levaram a sério. Os números de telefone geralmente estão nas páginas da web e nos panfletos publicitários.

O que diz a lei

Desde 2008, o decreto federal número 6.523 obriga 11 segmentos a oferecerem serviço de atendimento telefônico em tempo integral  —  7 dias da semana / 24 horas — para os clientes no intuito de resolver demandas como informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Os setores obrigados a terem um SAC são: telefonia fixa, móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aéreo, cartão de crédito e eletricidade.

As ligações devem ser gratuitas e receber telefonemas provenientes de fixos, móveis e orelhão. As demandas do consumidor previstas no decreto também são de graça. As empresas também devem oferecer algum meio de acesso às pessoas com deficiência. Em relação à solicitação do usuário, os estabelecimentos têm cinco dias para resolver. A regra geral diz ainda que os SACs com menu eletrônico devem garantir as opções de reclamação, cancelamento e contato com o atendente.

Para saber mais:

O decreto do SAC fixa normas gerais sobre o serviço somente por telefone. Outros canais de atendimento como chats e -emails não estão sujeitos as regras do decreto.

Principais problemas no Distrito Federal:

1. Cancelamento de serviços

2. Acesso ao serviço

3. Resolução de demandas

4. Qualidade de atendimento

5. Acompanhamento de demandas

>> Reclamações:

2010: 3.189

2011: 3.497

2012: 7.757

2013: 11.136

2014: 2.707 (janeiro a abril)

*Fonte: Procon do Distrito Federal