A partir de hoje (10/3), os novos itens do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor e de Serviços de Telecomunicações (RGC) vão passar a vigorar. O RGC começou a valer no ano passado e deu prazos de adaptações de até dois anos em alguns itens para as operadoras se adequarem. As normas são da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Confira as novidades para a proteção de clientes que passam a valer a partir de agora:

1. Espaço reservado para o cliente na internet:

As operadoras devem disponibilizar um espaço reservado onde o cliente terá acesso ao contrato, o serviço, os documentos de cobrança dos últimos seis meses, o histórico, e outras informações.

2. Gravações das ligações entre consumidor e prestadora:

As prestadoras devem gravar todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha originado a interação (consumidor ou prestadora). Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias.

3. Comparação:

As prestadoras vão disponibilizar na sua página na internet um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais no qual os interessados poderão identificar a opção disponível mais adequada ao seu perfil de consumo.

4. Relatório detalhado dos serviços:

A operadora terá que colocar na internet um relatório detalhado dos serviços e das promoções. Mas se o consumidor preferir, ele também pode solicitar uma versão impressa. Entre as informações estão o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, a data e horário do início da chamada, a área de registro do destino e da origem da mensagem e os limites estabelecimentos por franquias.

5. Documento de cobrança:

A fatura deverá ser clara, inteligível, ordenada e em padrão uniforme, de forma que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado ali. O documento deve ter a identificação dos tributos e de multas, o número do centro de atendimento telefônico da própria prestadora e da Anatel.

Leia mais: O que já estava valendo do RGC e os problemas enfretados pelos consumidores

Antes mesmo de os contribuintes enviarem a declaração de imposto de renda para a Receita Federal, muitas instituições bancárias começam a oferecer a antecipação da restituição. Porém, o Procon de São Paulo alerta que o consumidor precisa ficar atento de que se trata de um empréstimo e, que, portanto, os cuidados devem ser os mesmos de quem vai pegar dinheiro emprestado.

A Receita Federal pede aos contribuintes que enviem a declaração nos meses de março e abril. A restituição ocorre entre junho e dezembro. O Procon de São Paulo alerta que a transação é um empréstimo com juros e taxas, por isso, a orientação é a de que o consumidor analise se a antecipação é sim um bom negócio.

Veja algumas dicas do Procon:

– Pesquise e compare a antecipação com outras linhas de crédito. Apesar de geralmente possuir juros menores que outras modalidades de empréstimo, é bom ficar atento ao Custo Efetivo Total (CET) da operação, pois não é apenas o valor dos juros que determina se um empréstimo é mais vantajoso que outro. As instituições financeiras cobram taxas e impostos para realizar este tipo de operação, como IOF (Imposto sobre Operações Financeiras) e tarifas bancárias, por exemplo;

– A malha fina pode causar um enorme transtorno para o consumidor que solicitar a antecipação, pois a demora para receber a restituição fará com que o contribuinte pague ao banco mais juros. É também por isso que o contrato deve ser lido e analisado antes de ser assinado, pois precisam estar especificadas quais serão as consequências caso o consumidor caia na malha fina;

– No contrato também devem constar informações sobre possíveis custos adicionais e juros que serão cobrados pelo período em que demorar para sair a restituição do consumidor.

– Antes de optar pela antecipação lembre-se de que a restituição é um direito seu. Tenha paciência, pois o dinheiro vai ser depositado em sua conta. Evite pagar juros sem necessidade.

O consumidor mais uma vez vai pagar a conta da falta de planejamento do setor elétrico brasileiro. Além do reajuste anual, da inclusão das bandeiras tarifárias nas faturas, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), autorizou um aumento extraordinário para as distribuidoras que passa a valer a partir de hoje (2/3). A Companhia Energética de Brasília (CEB) terá o maior percentual de aumento do país, 24,1%. Dessa forma, de agosto do ano passado até março deste ano, a energia subiu 47,5%, valor superior ao que a CEB tinha pedido à Aneel e não tinha conseguido no plano de reajuste anual, que era de 45,08%.

Para piorar, a agência subiu também o valor praticado nas bandeiras tarifárias em 83,3% já no segundo mês de funcionamento das novas regras. Passou de R$ 3/kwh para R$5,50/kwh.

Associações de consumidores e de comerciantes já se manifestaram contra os aumentos. O Sindicato do Comércio Varejista e a Federação do Comércio no Distrito Federal informaram que terão que repassar os custos para o consumidor.

A Proteste Associação de Consumidores explicou que, embora o reajuste extraordinário esteja previsto em lei, ele não se justifica. “Nós entendemos que está havendo um descompasso grande entre a prestação de serviço ofertada e os preços cobrados. Todos os ônus da falta de planejamento são repassados para o consumidor e em troca, ele só recebe apagão e má prestação de serviços”, defende Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste.

De acordo com a Aneel e a CEB o reajuste teve como objetivo cobrir os custos não cobertos pelos reajustes de tarifas anuais, como o aumento do valor da compra de energia, a elevação da tarifa de Itaipu Binacional e recomposição da Conta de Desenvolvimento Energético (CDE). 

Em reunião no Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar), a Ambev aceitou ajustar as peças publicitárias do Guaraná Antarctica Black. Será alterada a expressão “Guaraná, Açaí e Frutas da Amazônia” por “Frutas da Amazônia: Guaraná e Sabor Açaí”.

A audiência no Conar ocorreu depois que a Proteste Associação de Consumidores pediu, há quinze dias, aos órgãos e aos Procons de São Paulo e do Rio de Janeiro que tomassem providências. Na opinião da associação, a propaganda do refrigerante era enganosa porque anunciava o sabor açaí quando, no rótulo, não tinha a fruta na lista de ingredientes.

A fabricante do refrigerante apresentou cópia do registro do produto no Ministério da Agricultura que comprova a presença de aroma natural de açaí na sua composição. Em até seis meses também será alterada a embalagem do produto para que conste expressamente a existência de “aroma natural de açaí” e “aroma natural de guaraná” e não apenas a palavra “aromatizante”, na lista de ingredientes.

O uso da expressão “sabor” é permitida pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária e seu uso publicitário, inclusive com alusão, imagens e etc ao próprio produto (açaí, no caso) é autorizado pelo Conar.

A Proteste Associação de Consumidores procurou o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar) e os Procons de São Paulo e do Rio de Janeiro para que essas entidades tomem providências em relação a propaganda do Guaraná Antarctica Black, lançada no mês passado. Segundo a entidade, a publicidade é enganosa porque anuncia a bebida como uma mistura do tradicional refrigerante com o “sabor do açaí”, porém, não tem a fruta na lista de ingredientes descritos no rótulo.

A Proteste pede que o Conar recomende a realização de contrapropaganda pela empresa. Aos Procons, a associação solicita que os órgãos exijam alterações da rotulagem e das campanhas publicitárias do produto, retirando-se qualquer menção à “Açaí” e “Frutas da Amazônia”, inclusive na enganosa forma “sabor de açaí”.

Na lata à venda pelo país, o produto é descrito como “Frutas da Amazônia: guaraná e sabor açaí”. São listados os seguintes ingredientes: água gaseificada, açúcar, extratos de cenoura roxa e hibisco, extrato de guaraná, corante caramelo IV, acidulantes, ácido fosfórico e ácido cítrico, emulsificante goma acacia, aromatizante e regulador de acidez citrato de sódio.

Em resposta, a Ambev, companhia responsável pelo Guaraná Antarctica, informa que está acompanhando a avaliação do Conar e do Procon e segue à disposição para quaisquer esclarecimentos. A empresa afirma que o novo Guaraná Antarctica Black traz em sua formulação o aroma natural de açaí. A informação aparece no rótulo como “aromatizante”, seguindo as normas legais do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (Mapa).

A quantidade de atendimentos registrados nos Procons de todo o Brasil cresceu apenas 0,3% em 2014 em comparação com 2013. No Distrito Federal  a queda foi de 25,4% no número de consumidores que chegaram às unidades do Procon local.

No Brasil, 2.490.769 atendimentos foram realizados, sendo 62,7% reclamações e denúncias e 37,3% de consultas e orientações. A média mensal é de 206 mil consumidores atendidos.

No DF, a tendência de queda vem sendo observada nos últimos três anos, sendo mais acentuada no ano passado. Em 2014, 143.404 atendimentos foram realizados, no exercício anterior, 192.235.

Para o diretor-geral do Procon do Distrito Federal, Paulo Márcio, a diminuição da quantidade de atendimentos deve-se ao fato de que o consumidor tem mais ferramentas na internet para tentar resolver o problema. “Alternativas como o consumidor.gov do Ministério da Justiça fizeram com que o consumidor tivesse outras formas de atendimento, além do presencial e do 151”, explica. A triagem mais elaborada na identificação dos problemas dos consumidores, entre o que é ou não é questão consumerista também contribuiu para a diminuição de atendimentos.

Campeã de reclamações

A telefonia lidera as queixas dos consumidores, entre as 10 empresas mais demandadas, seis são telefônicas. No Brasil, a telefonia fixa é a campeã de reclamações, com 9,8% dos atendimentos, em seguida, vem a celular, com 9,5%. A Oi é a campeã: 196.377 clientes procuraram os Procons para resolver problemas de atendimento. Em seguida, vem a Vivo, e, na sequência, a Claro. O Itaú aparece em 4º, o Bradesco, em 5º.

No DF, a telefonia também lidera as queixas, mas em primeiro lugar, vem a celular, em seguida, a TV por assinatura. Entre os fornecedores, Oi, Claro e Sky são as mais demandadas. “Banco e telefonia são responsáveis por um terço do nosso atendimento. Vamos continuar a nossa fiscalização”, comenta Paulo Márcio, do Procon-DF.

Ranking brasileiro de empresas mais demandadas:

1ª Oi 196.377

2ª Vivo 111.778

3ª Claro 110.339

4ª Itaú 81.537

5ª Bradesco 73.552

6ª Sky 67.343

7ª Tim 52.374

8ª Ponto Frio 50.585

9ª Caixa 36.298

10ª Net 34.876

A Yamaha convocou os proprietários das motocicletas XTZ 150, modelos Crosser ED e E, ano 2014 e 2015 para recall. Segundo o comunicado da empresa, o conjunto da roda traseira deve ser trocado em concessionárias autorizadas.

A Yamaha explica que há uma falha na fabricação do cubo que compõe o conjunto de roda traseira. O problema está na profundidade dos furos de alojamento dos raios, que ficou maior que o especificado no projeto, aumentando, assim, a tensão da peça após a montagem. Essa tensão exagerada pode acarretar ruptura dos raios e gerar instabilidade na moto, com possibilidade de perda de dirigibilidade e risco de acidente.

Seguem os chassis dos modelos afetados:

Identificação das motos

Modelo XTZ 150 CROSSER ED

chassis de 9C6DG2510F0000101 até 9C6DG2510F0026300

Modelo XTZ 150 CROSSER E

chassis de 9C6DG2520F0000101 até 9C6DG2520F0005600

Os pais e responsáveis que fizeram as compras do material escolar encontraram preços, em média, 8% mais altos, segundo estimativas do Sindicato das Papelarias e Livrarias (Sindipel) do Distrito Federal. Mais não foi só a alta dos preços que assustou. Os consumidores mais atentos perceberam nos cupons fiscais o peso dos impostos nesse tipo de compra.

De acordo com o Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação (IBPT) os impostos da lista escolar chegam a 47,49% – é o caso da caneta escolar. Na composição do preço da cola, 42,71% corresponde a tributos. Confira a lista feita pelo IBPT.

Agenda escolar: 43,19%

Apontador: 43,19%

Borracha escolar: 43,19

Caderno universitário: 34,99%

Caneta: 47,49%

Cola tenaz: 42,71%

Estojo: 40,33%

Fichário: 39,38%

Folhas para fichário: 37,77%

Lancheiras: 39,74%

Lápis: 34,99%

Livros: 15,52%

Mochila: 39,62%

Papel pardo: 34,99%

Papel carbono: 38,68%

Papel sulfite: 37,77%

Pastas plásticas: 40,09%

Régua:44,65%

Tinta guache: 36,13%

Tinta plástica: 36,22%

O prazo de mais de dois anos para a adaptação da lei nº 12.741/12, que obriga as empresas a colocar no cupom fiscal e em painéis visíveis o valor referente aos impostos, parece que não foi suficiente. Segundo estimativas do Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação (IBPT), apenas dois em cada dez estabelecimentos comerciais brasileiros estão cumprindo o que determina a lei. São sete milhões de empresas que ainda não se adaptaram, em um universo de nove milhões. A data final para as lojas acaba amanhã (3/2), quando expiram todas as medidas provisórias e portarias que postergaram o início da validade da norma. Assim, o consumidor poderá conferir e cobrar se as empresas estão colocando o valor aproximado que corresponde aos sete tributos previstos.

O Correio analisou 45 documentos fiscais de vários tipos de estabelecimentos – restaurantes, farmácias, mercados, joalherias, lanchonetes, cervejaria, loja de colchões e loja de produtos naturais. Eles foram emitidos entre os dias 9 e 23 de janeiro. Desses cupons, 23 cumpriam a exigência da lei e mostravam o valor dos tributos, os demais não vinham com a informação, muitos, nem em cartazes. Essa dificuldade dos lojistas em se adaptar a norma preocupa associações de defesa do consumidor e entidades de transparência, como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e o IBPT.

Na opinião de Gilberto Luiz do Amaral, presidente do Conselho Superior do IBPT, os empresários tiveram um prazo extenso – dois anos- para o amadurecimento e a conscientização sobre a lei, dessa forma, eles já deveriam estar adaptados e cumprindo a lei. “Ninguém pode ter desculpa que não deu tempo. Jamais teve uma lei que instituía uma obrigatoriedade que demorasse tanto tempo para ser exigida”, comenta. Para Amaral, os lojistas deixaram para a última hora. “Eu vejo uma conduta passiva do empresário brasileiro, por mais dificuldade que ele tenha, como um sistema não informatizado, por exemplo, dava para ele se adaptar”, justifica. Ele lembra ainda que o IBPT disponibiliza um software gratuito que faz os cálculos dos impostos.

O presidente da Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL), Honório Pinheiro, elogia a lei, mas discorda que o prazo de dois anos foi suficiente. “96% dos nossos asssociados são de pequeno porte, eles têm muitas dificuldades na execução dessa lei, até porque o sistema tributário brasileiro é complexo. O imposto que mais pesa no comércio é o ICMS, que é diferente em cada estado. E é importante lembrar que não é só colocar nas notas fiscais, é preciso adaptar também os livros contábeis”, analisa. Pinheiro afirma ainda que a informatização é um gargalo nos pequenos negócios. “Muitas não têm sistema informatizado, o painel ajuda nesses casos”.

Prevista para começar a valer seis meses depois da publicação, a lei n° 12.741/12 só começou a ser efetivamente exigida em junho de 2014, porém, com a ressalva de que a fiscalização deveria ser “orientadora”, o que significa que os estabelecimentos não poderiam ser autuados, nem multados pelo Procon até o dia 31 de dezembro do ano passado. Por isso, os Procons ficaram com pouco espaço de atuação neste período. “Durante esses dois anos, o Procon ficou com esse trabalho informativo, existia a lei, mas ela não tinha eficácia. Agora que vamos começar a fiscalização”, afirma Luciana Manes, assessora jurídica da direção-geral do Procon do Distrito Federal. Segundo Luciana, o órgão fará um trabalho de conscientização de clientes e fornecedores. “Outro dia nos deparamos com uma situação inusitada, um consumidor veio ao atendimento nos perguntar onde ele pagava os impostos, aí explicamos que o valor estava embutido”.

Participação dos consumidores é essencial

A preocupação das associações de consumidores é que a lei saia do papel e seja cumprida. Desde sua publicação no Diário Oficial, houve muita pressão do setor produtivo para que prazo de execução se estendesse. O resultado foram duas medidas provisórias e uma portaria interministerial, todas protelando o início da validade da norma em mais de dois anos. Por isso, entidades de defesa acreditam que a participação do consumidor será essencial para a lei pegar.  “A gente entende que essa lei é muito importante do ponto de vista consumerista porque traz ao consumidor o direito à informação, e do ponto de vista social porque vai informar ao cidadão porque ele vai ter uma noção mais exata do quanto paga ao governo. Mas o cidadão tem ser fiscal, que deve participar e denunciar”, acredita Claudia Almeida, advogada do Idec.

Como a lei demorou para se tornar obrigatória, muitos consumidores ainda estão perdidos sobre quando começa a valer a obrigatoriedade dos impostos discriminados na nota. A aposentada Tereza Carneiro de Souza, 72 anos, é uma dessas. “Eu não tinha percebido que tem escrito o quanto pagamos de impostos. Isso é importante. Vamos ter agora a certeza que pagamos muitos impostos e temos pouco serviço”, falou.

A servidora pública Carolina da Riva, 31 anos, sabia da existência da lei, mas ainda não se habituou a olhar a porcentagem de impostos na nota. Na tarde de sexta-feira ela tinha ido comprar material escolar para o filho e se espantou com a quantidade de impostos embutidos, da compra de R$ 410, 36% dessa quantia era impostos. “Essa lei é muito importante. A gente sempre fala que paga muito imposto, agora a gente vai ter a certeza. Acho que com essa lei, as pessoas vão se interessar mais por saber para onde vai o dinheiro pago e qual imposto serve pra quê”, analisa.

A aposentada Kátia Soeiro, 60 anos, vive entre o Brasil e a Austrália há oito anos. Ela conta que já está habituada a ver os impostos nos cupons fiscais porque a prática é comum na Austrália. “Acho um avanço o Brasil inserir essa informação na nota fiscal. O Brasil tem mesmo que copiar as coisas boas do primeiro mundo”, afirmou.

Para saber mais:

O painel deve individualizar a carga tributária por produto, ou opcionalmente, agrupar mercadorias que possuam carga tributária análoga (Ex.: alimentos; bebidas; cesta básica; produtos de higiene, etc).

Cronologia da lei:

Novela entre a publicação e a aplicação:

Dezembro de 2012:

A Lei nº 12.741 é publicada com prazo de aplicação em 9 de junho de 2013

Junho de 2013:

A Medida Provisória nº 620, de 12/6/2013, prorroga por mais 12 meses a implantação da lei

Junho de 2014:

A Medida Provisória nº 649, de 5/6/2014, determina que a lei passe a valer, mas sem sanção às empresas irregulares até 31 de dezembro de 2014

Outubro de 2014:

A portaria interministerial nº 85/14 autoriza que empresas que não utilizem sistemas informatizados ou que não adaptaram os seus sistemas exibam cartazes para o cumprimento da lei até o dia 3 de fevereiro de 2015.

Impostos que devem ser contabilizados:

1. Imposto sobre Operações relativas a Circulação de Mercadorias e sobre Prestações de Serviços de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicação (ICMS);

2. Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza (ISS);

3. Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI);

4. Imposto sobre Operações de Crédito, Câmbio e Seguro, ou Relativas a Títulos ou Valores Mobiliários (IOF);

5. Contribuição Social para o Programa de Integração Social (PIS) e para o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (Pasep) – (PIS/Pasep);

6. Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social (Cofins);

7. Contribuição de Intervenção no Domínio Econômico, incidente sobre a importação e a comercialização de petróleo e seus derivados, gás natural e seus derivados, e álcool etílico combustível (Cide).

O Procon de São Paulo elaborou uma série de orientações sobre a contratação de serviços durante o período do Carnaval. Vale a pena conferir as dicas para a festa não perder a graça.

Agências de viagens

No caso de pacotes de viagens, é importante verificar o custo do pacote e os serviços inclusos. Ler atentamente o contrato e as condições de cancelamento. No caso de viagens internacionais, conferir o câmbio e a documentação necessária (passaporte válido, visto, etc.). Para qualquer destino, guardar uma via do contrato datada e assinada e todos os prospectos, anúncios e folhetos publicitários.

Aluguel de casa ou apartamento

Para quem vai alugar uma casa ou apartamento, é preciso vistoriar o local, de preferência com o proprietário ou representante, e relacionar por escrito as condições gerais do imóvel. Pegar referências pela internet e informações com pessoas que já tenham ocupado o local.

Informar-se sobre formas de pagamento, retirada de chaves e ter os contatos do proprietário ou da empresa de locação. O Procon-SP não aconselha o pagamento integral da locação e recomenda a exigência de confirmação de recebimento, além de guardar recibos e outros documentos que comprovem a transação.

Avião

Para quem for viajar de avião, em caso de atrasos ou cancelamentos, o consumidor deve procurar o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia. De acordo com as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a partir de uma hora de atraso a empresa tem que garantir acesso à internet e telefonemas.

A partir de duas horas, o passageiro pode exigir alimentação. Mais de quatro horas, a companhia tem que disponibilizar acomodação ou hospedagem e transporte. O passageiro, no caso de cancelamento da passagem, também tem direito a receber reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Ou pode remarcar o voo para outra data e horário. Também é possível embarcar no próximo voo, da mesma empresa, se houver lugar disponível para o mesmo destino.

Ônibus

Se a opção foi viajar de ônibus, a desistência da viagem deve ser comunicada com até três horas antes do embarque. O reembolso será em dinheiro ou crédito, conforme escolha do consumidor. Se o passageiro não comparecer nem fizer declaração de desistência, perde-se o direito ao reembolso, mas fica mantida a validade do bilhete para remarcação ou transferência em até um ano, contado a partir da primeira emissão.

A transportadora não pode cobrar por bagagens de até 30 quilos. Em caso de atraso superior a uma hora, a empresa deve providenciar o embarque em outra companhia com serviços equivalentes, se o consumidor concordar. Para atrasos de mais de três horas, a empresa deve arcar com alimentação e hospedagem dos passageiros, quando for o caso.

Bagagem

Tanto para viagens aéreas ou terrestres, é importante identificar a mala por dentro e por fora com o nome da cidade de origem e de destino. Amarrar laços ou lenços ajuda a reconhecer a bagagem.

Guardar o comprovante emitido pela companhia aérea ou empresa de ônibus. Excesso de bagagem pode ser cobrado. É preciso ver com antecedência o limite de peso ou volume determinado pelas empresas. Levar documentos e objetos de valor na bagagem de mão. Em caso de problema, procure a empresa responsável pelo transporte.

No caso de viagens aéreas, confira que objetos são permitidos como bagagem de mão e bagagem despachada, tanto em voos domésticos, quanto nos internacionais.