Em 25 anos, a sociedade brasileira mudou. O país amadureceu a democracia, viu a ascensão de uma nova classe de consumo e aprendeu a comprar pela internet. Junto com as mudanças sociais e econômicas vividas, o brasileiro foi incorporando o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no seu dia a dia, seja como cliente, como agente público ou como empresa. Mas se é certo que o Brasil avançou em relação à proteção das relações de consumo, também é certo que há muitos desafios a serem transpostos, que vão desde questões que o Código deixou em aberto e não foi resolvido ainda, como é o caso da lista de produtos essenciais e o papel das agências reguladoras, até a modernização nas formas de consumo, com a mudança de práticas comerciais, como compras por Whatsapp e contratação de serviços como o Uber e Netflix.

Especialistas são unânimes em apontar que os serviços regulados, como a aviação civil, os planos de saúde e a telefonia, merecem atenção especial nos próximos anos. Segundo dados da Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil), os serviços regulados correspondem a 60% das demandas recebidas pelos Procons brasileiros. O servidor público Marcos de Melo Maciel, 29 anos, é um exemplo. Ele procurou o auxílio do Procon do Distrito Federal para resolver problemas que teve com um banco, com uma administradora de plano de saúde e com uma empresa de telefonia, três setores regulados.

Com o banco, o servidor não conseguia quitar um consignado antecipadamente; com a administradora de plano de saúde, Maciel teve que questionar os constantes aumentos abusivos, e com a operadora de telefonia ele não conseguia cancelar um plano contratado por meio de uma propaganda enganosa.  “O Código ajuda muito, mas o consumidor tem que ir atrás. O brasileiro acha que dá trabalho correr atrás dos seus direitos. Isso não pode. As empresas colocam na planilha a porcentagem de que vale mais a pena responder na Justiça do que melhorar o serviço”, indigna-se Maciel.

Na opinião de Gisela Simona, vice-presidente da Procons Brasil, a tensão entre clientes e empresas cresce à medida que as agências reguladoras criam normas que não conversam com a legislação de proteção ao consumidor. “O conflito vem no nascedouro, quando as agências criam normas que não obedecem ao CDC. Assim, temos uma situação jurídica em que as empresas ficam corretas no ponto de vista do regulador, mas estão descumprindo o Código, que é de ordem pública”, afirma.

Para Bruno Miragem, presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), o aumento de problemas significa deficiência na norma existente. “Falta regulação ou ela é mal feita. A meu ver, a regulação administrativa das agências não é feita de forma a contemplar o CDC, por vezes, a norma afasta os direitos do consumidor”, argumenta. Outro grave problema das agências no ponto de vista de Gisela são os parâmetros de qualidade usados pelos órgãos reguladores. “Estão defasados, da época que não tinha massificação do serviço”, explica.

Na análise de Juliana Pereira, responsável pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça, embora os serviços regulados tenham que avançar no Brasil, é preciso levar em consideração as melhorias. “Eu gostaria de ter a resposta de como melhorar os serviços regulados. Mas ainda não temos. O que percebemos é que temos empresas e empresas e estamos trabalhando em busca da qualidade. Tanto que os índices de resolutividade na área de telecomunicações, por exemplo, subiu de 50% em 2010 para 80% este ano”.

Novas ferramentas

As novas formas de consumo também devem estar na pauta dos próximos 25 anos. Para Ricardo Morishita, diretor do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DNPC) entre 2003 e 2010 e professor do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), Ceub e Ibmec, o consumo está cada vez mais sofisticado e complexo no Brasil, por isso, as instituições de defesa devem acompanhar esses movimentos. “Essas novas tecnologias de consumo, como Uber, WhatsApp e Netflix, mostram que o consumidor está plenamente aberto a novos serviços e produtos. O consumidor tem feito as escolhas dele e são com elas que devemos debater os próximos 25 anos”.

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, defende que a sociedade está em transformação e o que o CDC, embora genérico, consegue abranger as novas práticas de consumo. “Não podemos fechar as portas para o que surge. A concorrência é saudável para o consumidor. O futuro está aí, temos que estar acompanhando para que essas empresas não cometam velhos hábitos de desrespeito”.

Avanços que não acontecem

Na opinião de especialistas, os próximos 25 anos de defesa do consumidor devem focar em temas que se avançou pouco ou nada nesse tempo, sem esquecer das novas práticas de consumo que estão surgindo. O objetivo é diminuir conflitos entre empresa e cliente e reduzir a intervenção do Estado – via Procon ou Justiça – nessas tensões. 

A lista de produtos considerados essenciais é um dos tópicos aguardados desde a publicação do CDC, em 1990.  Em 2013, a presidente Dilma Rousseff chegou a prometer que entregaria essa relação de itens, porém, não foi adiante. Esse documento é importante porque deixa claro que tipo de mercadoria pode ser trocada pela loja imediatamente em caso de defeito. Atualmente essa questão fica a cargo do lojista ou da Justiça.

Outro item que precisa avançar é o pós-venda. O cliente ainda tem dificuldade para trocar mercadorias, para falar com a empresa via Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e para solucionar problemas. Para Rosana Grinberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor, essa situação fica mais sensível no caso dos serviços públicos, como os de energia elétrica e de abastecimento de água. “As empresas precisam entender que, embora sejam públicas, devem trazer serviço de qualidade porque os consumidores pagam por isso”, defende.

O uso do dinheiro vindo das multas pagas pelas empresas por infrações cometidas também é um desafio. Tanto nos fundos estaduais como no federal, chamado de Fundo de Defesa dos Direitos Difusos (FDD), os órgãos revertem pouco esse dinheiro para o cidadão. No caso do FDD, nos últimos três anos, só 4% dos R$ 344, 1 milhões foi utilizado em ações em benefício do consumidor. A responsável pela Senacon, Juliana Pereira, explica que o dinheiro vai para o caixa da União e a pasta não tem governança sobre ele. “O que chega para a Senacon é utilizado 100%”, garante.

Podem ser votados ainda nesta semana no plenário do Senado Federal os dois projetos de lei que modificam o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O texto passou pela Comissão de Cidadania e Justiça da Casa na última quarta-feira com pedido de urgência na votação. Os parlamentares pretendem aproveitar a proximidade com o aniversário de 25 anos da legislação de defesa para aprovar o documento. Se aprovado no Senado, a proposta segue para a Câmara dos Deputados. Os dois PLs disciplinam o superendividamento e do comércio eletrônico no país e ainda dividem opiniões entre entidades civis, associações de consumidores e órgãos de defesa.

Entre os grupos que discordam da reforma do Código, o principal argumento é a modernidade da legislação de defesa das relações de consumo. Baseado em princípios, o CDC conseguiria atender as demandas existentes, mesmo que não descritas especificamente, como o comércio eletrônico. Vice-presidente e relator dos trabalhos da Comissão que elaborou o anteprojeto, José Geraldo Brito Filomeno é um dos opositor convicto às modificações. “Não acho as propostas feitas nem convenientes, muito menos oportunas”, defende. Geraldo Alckmin, governador do estado de São Paulo e autor do anteprojeto do CDC também vê ressalvas na atualização do Código. “Hoje no Congresso há mais de 400 projetos que alteram o CDC. Se metade deles fosse aprovada, o Código já perderia a sua essência, pois opera com princípios e não com minúncias”, justifica.

Outro temor dos grupos opositores à atualização refere-se às alterações que podem ocorrer na ideia inicial proposta pela comissão de juristas em 2011. Somente no período em que ficou com a Comissão Temporária de Modernização no Senado, o projeto recebeu mais de 200 emendas – a última proíbe a cobrança da Taxa de Abertura de Cadastro. Esse excesso de intervenção é o que preocupa associações de defesa, que temem retrocessos na legislação atual. “O que se tenta fazer é um desvirtuamento do CDC. Essas especificidades como comércio eletrônico e superendividamento devem vir em leis específicas, não dentro do Código”, defende Gisela Simona, vice-presidente da Associação de Procons do Brasil. “Colocar o Código em votação o deixa aberto para coisas boas e ruins e o nosso Congresso tem se revelado uma caixinha de surpresas”, complementa.

Para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), uma das entidades contrárias às modificações, seria melhor uma aposta em políticas públicas de defesa do consumidor, como o fortalecimento e execução do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, lançado em 2013. “Essas mudanças são cosméticas. O movimento teria que ser mais para a implementação das políticas públicas do que alterar a lei”, comenta Elici Bueno, coordenadora executiva do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Se por um lado, a atualização do Código tem fortes opositores, como autores do Código de 1990, Associação de Procons e o Idec, por outro, conta com apoiadores de peso, como a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e entidades como o Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e o Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon).  “Nós conversamos muito com todos os envolvidos. Tivemos audiências públicas procurando o melhor texto. Estamos de consciência livre. Agora, dificilmente conseguimos um texto ótimo que agrade a todos”, defende Ricardo Ferraço (PMDB-ES), relator da proposta que está no Senado Federal.

Os defensores afirmam a necessidade de regulamentar as mudanças nas relações de consumo. Quando o Código foi redigido, em 1990, não existia ainda o comércio eletrônico, nem o superendividamento. “A grande frase é que em time que está ganhando não se mexe, mas o mundo está mudando, o time pode ficar melhor e é por isso que a gente acredita que a modernizaçao do Código pode ser um bom caminho”, explica Bruno Miragem, presidente do Brasilcon. “O projeto é bom, principalmente a questão do superendividamento, que é uma preocupação generalizada pela situação financeira que o país atravessa”, complementa Rosana Grinberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor.

A auxiliar administrativa Sheila Oliveira de Sousa, 40 anos, acredita que as  leis para proteger o cidadão são bem vindas, mas pondera que existe muita burocracia entre a norma e a ação. “Tem que melhorar a estrutura das coisas porque ainda temos dificuldades para conseguir os nossos direitos, muita gente acaba desistindo e as empresas continuam fazendo o consumidor de besta”, afirma. Sheila procurou uma unidade do Procon-DF para negociar dois protestos com uma drogaria. Um cheque dela foi repassado a terceiros e a dívida de R$ 402 subiu para R$ 13 mil em juros.

Principais mudanças

Um dos pontos mais polêmicos do texto que será enviado ao plenário do Senado é a escolha da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para regulamentar o direito de arrependimento nas passagens aéreas. A agência terá 180 dias após a aprovação do novo Código para publicar a norma. Atualmente, as empresas cobram diferentes taxas para remarcação e cancelamento, algumas correspondendo a mais de 50% do preço pago pelo cliente pelo bilhete.

O temor de especialistas e entidades é o de que essa cláusula abra precedentes para outras agências também quererem legislar temas específicos dentro do CDC. “Isso pode abrir poder para outras agências, tem que ser bem pensado e elaborado”, afirma Elici Bueno, do Idec. A justificativa do senador relator do projeto, Ricardo Ferraço é a de que a aviação civil tem particularidades que não permitem colocá-la no mesmo rol de outras vendas realizadas no comércio eletrônico. “O direito de arrependimento da aviação civil é mais complicado porque a empresa perde dinheiro se o consumidor desistir próximo à viagem, tem uma série de outros fatores envolvidos”, afirma.

 Este assunto está no PL do comércio eletrônico, que, na opinião de especialistas, de uma maneira geral, é parecido com o decreto já em vigor sobre o tema. Já o PL que norteia o superendividamento foi o que mais sofreu alterações durante os trabalhos na comissão. Um dos pontos polêmicos e com forte oposição das instituições financeiras era a negociação compulsória. É comum que advogados de bancos sejam instruídos a não aceitar nenhum acordo em um entrave judicial. Neste caso, se não houver negociação, o juiz pode fazer um acordo compulsório.

O projeto prevê ainda que uma pessoa considerada superendividada será aquela com 30% da renda comprometida com crédito consignado com desconto em folha. Caso o crédito não seja consignado, o superendividado será aquele que tenha a renda comprometida e não consiga manter as despesas mensais de educação, alimentação e moradia. A propaganda enganosa, que usa expressões como “sem juros” e “taxa zero”, será proibida. Além disso, se o consumidor não fornecer os dados corretos de despesas e outras informações bancárias poderá não ser assistido pela lei que o beneficia, uma vez que agiu de má fé. Para as entidades de defesa, a principal perda do PL do superendividamento foi a exclusão do crédito rural e imobiliário.

>> Principais pontos da mudança do Código de Defesa do Consumidor

SUPERENDIVIDAMENTO (PL 283/2012)

1. Limita-se o empréstimo consignado com desconto em folha em 30% da renda

2. Institui-se o crédito responsável: caso o consumidor omita informações para as instituições financeiras, como negativação e a quantidade de despesas, ele perde as vantagens da lei de defesa.

3. Caso o banco e o cliente não entrem em acordo, o juiz pode fazer um trato compulsório.

4. Fica proibida a propaganda enganosa tais como: taxa zero

5. Os Procons poderão fazer conciliação e repactuação da dívida.

6. Fica proibida a cobrança de taxa de abertura de cadastro.

COMÉRCIO ELETRÔNICO (PL 281/2012)

1. Fixa-se o direito de arrependimento em até 7 dias após a entrega da mercadoria.

2. Caberá à ANAC regular o direito de arrependimento com as passagens aéreas.

3. Os sites de compras coletivas serão responsáveis solidários em caso de problemas com a empresa parceira escolhida.

4. Spams e compartilhamento de dados só podem ocorrer se o consumidor for informado e autorizar.

5. Caso o consumidor receba algum e-mail de determinada empresa, no fim, ela deverá informar como conseguiu os dados.

6. A venda ou compartilhamento de dados de consumidores pode dar cadeia. A pena prevista é de 3 meses a  ano de detenção, mais pagamento de multa.

7. Em caso de problemas de consumo com outros países, o foro a ser tratado a questão será o de domicílio do comprador.

PROCONS (PL 281/2012)

1. O Procon poderá aplicar medida corretiva às empresas. Com isso, o órgão vai determinar sanções às empresas e elas terão que obedecer.

2. O texto da lei tira dos Procons o dever de agir sem provocação. O que significa que o Procon só poderá autuar a empresa se um consumidor procurar a instituição.

Os constantes reajustes na conta de energia elétrica levaram o consumidor a repensar os gastos com o serviço público. A inclusão do sistema de bandeiras tarifárias, o aumento de 73,74% nos últimos 12 meses na fatura da Companhia Energética de Brasília (CEB) e a possibilidade de incremento de 32,5% na Contribuição de Iluminação Pública, tem obrigado o cliente a trazer para si a responsabilidade de otimizar a relação no consumo de luz. Seja com a implantação de placas fotovoltáicas para a geração de energia solar, seja desligando eletrodomésticos com pouco uso ou trocando as lâmpadas por opções mais econômicas, o consumidor pode conseguir cortar custos e reduzir até 80% os valores da conta de luz.

De acordo com especialistas, é possível economizar energia elétrica com diferentes práticas, desde as gratuitas até aquelas que requerem um investimento mais alto. Hábitos como o de diminuir o tempo de banho, concentrar o uso da máquina de lavar e do ferro de passar em dias específicos e até mesmo desligar equipamentos eletrônicos pouco utilizados como o freezer, são apontados por engenheiros eletricistas como ações simples, sem custos financeiros e que podem reduzir a fatura em até 5% por mês.

“O consumidor residencial tem que olhar o tipo de consumo que ele tem. Por exemplo, o chuveiro utilizado pode ser de uma potência superior ao que ele precisa. Para nossa região, chuveiros de 4 kW são opções razoáveis. Mas tem exemplares no mercado de 6 kW a 7 kW, o que produz um consumo exagerado”, explica Marco Antônio Freitas do Egito Coelho, doutor em engenharia elétrica e professor da Universidade de Brasília (UnB).

Para os consumidores que puderem fazer investimentos para economizar energia, a primeira aposta deve ser no sistema de iluminação. A troca das lâmpadas pode trazer uma redução de até 40%. “Se as lâmpadas da casa forem incandescentes, ele precisa trocar para fluorescente porque consome menos. Se já forem fluorescentes, o consumidor pode substituir por lâmpadas de led à medida que puder. Elas são mais caras, mas economizam e duram mais”, afirma Luciano Duque, mestre em engenharia elétrica e professor do Uniceub. As lâmpadas de led custam, em média, o dobro do preço das fluorescentes tradicionais em lojas especializadas.

O odontólogo Rogério Zambonato, 42 anos, optou por trocar 100% das lâmpadas do consultório no Lago Sul pelos exemplares de led neste ano. Ele conta que, em 2013, fez o projeto com 50% das lâmpadas de led porque, na época, a variedade desse tipo era pequena. Segundo cálculos de Zambonato, a substituição rendeu 40% de economia por mês. “Além da redução do consumo pela característica da lâmpada de led, ela esquenta menos, e uso menos ar condicionado também. É um benefício em cadeia”, defende.

Zambonato também está apostando nas placas fotovoltáicas para a geração de energia. O odontólogo explica que investiu R$ 50 mil em energia solar. As placas estão localizadas em sua residência e a expectativa é de sete anos para o retorno do investimento inicial. O odontólogo conta que colocou mais placas do que o necessário para suprir a sua casa porque ele pretende gerar crédito de energia para o consultório. “Como é um inversor bidirecional, o que eu gero para a CEB vira crédito que posso usar no consultório”, contabiliza.

A ideia de Zambonato é apostar cada vez mais em energia sustentável e menos dependente do serviço público. “Vou tentar o consumo mínimo da concessionária, assim me livro das incertezas energéticas do país. Outra coisa: as condições ambientais mostram que a tendência é mais de sol do que de chuva. Precisamos investir nesse tipo de energia”. Zambonato calcula que no primeiro mês de uso da energia solar, a conta de luz caiu pela metade – de R$ 740 para R$ 370.

Aposta em microgeração

O sistema de geração de energia por meio solar tem sido um caminho de moradores do Distrito Federal para reduzir a dependência do serviço público de energia elétrica. O DF tem apenas 34 projetos em funcionamento e a maioria está localizada em regiões como Plano Piloto, Lago Sul e Lago Norte. De acordo com Celso Nogueira, técnico da gerência de Análises de Projetos e Vistorias da CEB, além dos que estão em operação, outros 16 projetos estão aprovados e aguardando montagem, e existem 11 em análise. “A microgeração ainda não deslanchou como deveria. O que adia é o custo. O inversor e as placas são importados e a carga tributária é muito elevada”, explica. A distribuidora com mais projetos de microgeração no Brasil é a de Minas Gerais (Cemig), que conta com mais de 100 instalações em todo o estado.

A microgeração de energia elétrica com sistema de crédito está regulada desde 2012 pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Além da demora na regulamentação, os custos altos de instalação – que podem variar de R$ 20 mil a R$ 70 mil, a depender da quantidade de placas – e a falta de incentivo de crédito são apontadas por especialistas e usuários como entraves para a operação ganhar escala. Em países como a Alemanha, a microgeração via energia solar corresponde a 10% da geração energética total do país.

Na microgeração, as placas geram energia elétrica e o excedente é jogado na rede da distribuidora por um inversor bidirecional, uma vez que no Brasil não é admitido o armazenamento de carga. Dessa forma, o projeto precisa ser aprovado pela concessionária local. O processo entre a assinatura do contrato e a instalação do inversor e das placas demora de 60 a 90 dias. A CEB tem 30 dias para analisar o projeto e mais três para vistoriar a instalação pronta. A força que é jogada na rede elétrica vira crédito para o morador. Esse sistema é diferente das placas solares usadas para aquecimento de piscinas e chuveiros.

Embora a demanda ainda esteja abaixo da potencialidade de uso da energia solar, o empresário Felipe Tadeu Stemler, 27 anos, dono da Smartly Energia Solar Fotovoltáica, conta que a procura pelo serviço aumentou em 80%. “Temos dois anos de empresa, dos 13 clientes fechados, 11 foram só este ano”, calcula. Para Felipe, falta linhas de crédito para o consumidor final para impulsionar o uso da microgeração solar no Brasil. “A incidência solar no Brasil e no DF, é muito boa. É possível estimar bem quanto pode ser gerado de energia”, comenta.

Dono de um posto de gasolina, Guilherme Coelho, 28 anos, instalou há menos de um mês 40 placas solares para que o posto fique auto-suficiente de energia. O empresário comenta que pensou durante um ano sobre o investimento, mas as contas de luz mensais acima de R$ 1 mil preocuparam. “Todo mês a fatura subia e as notícias de que ia reajustar mais me fizeram investir na microgeração”, comenta. Guilherme investiu R$ 70 mil e espera resgatar o valor em cinco anos. “Energia tem um peso significativo. Consigo ter um funcionário a mais por causa da economia de energia”, calcula. A ideia de Guilherme é só pagar a taxa mínima da CEB e colocar microgeração em outro posto de sua propriedade, em Luziânia (GO). “Agora eu escuto: ‘crise hídrica no país’, ‘vão ligar as térmicas’, ‘vai ficar mais caro’, já não me preocupo”, afirma. Em 16 dias, o sistema de Guilherme gerou 585 kW/h e ele consumiu 340 kW/h, devolvendo 245 kw/h para o sistema.

As faturas de energia elétrica do consumidor residencial do Distrito Federal vão chegar mais caras a partir do próximo mês. Especialistas calculam acréscimo de 73,74% na conta de luz, somando os acréscimos dos últimos doze meses – foram dois reajustes anuais e uma revisão extraordinária, lembrando que neste índice não está contabilizado a quantia a mais paga pelo cliente por conta das bandeiras tarifárias.

O mais recente aumento foi concedido ontem pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). A agência autorizou 18,26% de aumento na tarifa da Companhia Energética de Brasília (CEB) para o consumidor residencial, que corresponde a 99% da clientela da distribuidora.

Dessa forma, a conta de luz aumenta a taxas bem superiores à inflação (registrada em 6,83% no período) e impacta significativamente o orçamento familiar. “Com os dois aumentos anuais e o extraordinário, a conta de energia no DF vai subir quase 80%, um valor significativo”, avaliou Luciano Duque, professor mestre de engenharia elétrica do Uniceub.

A CEB foi consultada pelo Correio para comentar o reajuste de 73,74%, mas informou que não faz cálculo de acúmulo de aumentos na fatura. Na edição de hoje do Jornal Correio Braziliense, o representante da distribuidora, Hamilton Carlos Naves, diretor de regulação e planejamento estratégico, informou que o reajuste acumulado poderia ser calculando somando os índices, o que daria 66% de aumento (leia matéria aqui).

Falta de informação

A Proteste Associação Brasileira de Defesa do Consumidor enviou, ontem, ofício à Aneel solicitando à CEB que informe de forma detalhada a base de incidência de cada tributo, com as respectivas alíquotas cobradas — conforme previsto na legislação e em respeito ao direito à informação, determinado pelo Código de Defesa do Consumidor. A entidade argumenta que a conta de luz é confusa e não atende aos critérios exigidos pela Aneel. Na avaliação da Proteste, não há como o consumidor saber como foi feito o cálculo do valor total, visto que na fatura não estão detalhadas alíquotas como: PIS/Pasep e Cofins.

Com informações de Flávia Maia e Mariana Laboissière.

Uma lei no papel não vale muito. Para ser eficiente, ela tem que estar viva e no dia a dia do cidadão. Em 25 anos, o Código de Defesa do Consumidor conseguiu entrar no cotidiano do brasileiro. Pesquisa do Data Senado informa que 84% dos brasileiros já ouviram falar da legislação de defesa e 68% creditam a ela a mudança positiva no comportamento dos empresários. “O CDC produziu um conjunto de valores nas relações de consumo do brasileiro. Um fornecedor não pode mais enganar o consumidor, realizar cobranças abusivas, publicidade enganosa. Esse capital social é o grande tributo dos 25 anos de Código”, analisa Ricardo Morishita, diretor do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DNPC) entre 2003 e 2010 e professor do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), Ceub e Ibmec.

A recepção do consumidor ao Código e a luta das entidades civis para que a lei não virasse “letra morta” deu força ao CDC no Brasil. Na opinião de especialistas ouvidos pelo Correio, o cidadão se apropriou do Código mais do que os fornecedores, por isso, os conflitos de consumo ainda são grandes no Brasil. “O consumidor avançou até mais do que as empresas. Tornou-se mais consciente de seus direitos, mais crítico e mais exigente e mais informado sobre o aparato estatal e institucional que foi montado para protegê-lo. Já as empresas ainda têm dificuldades para se comunicar com os clientes e resolver suas demandas legítimas”, analisa Geraldo Alckmin, governador do estado de São Paulo e autor do anteprojeto do CDC.

A adaptação de alguns fornecedores foi uma das principais dificuldades enfrentadas pelo Código nesses 25 anos, principalmente os estabelecimentos ligados às áreas de varejo, indústria e serviços financeiros. Tanto que, mesmo depois de aprovado, alguns setores produtivos questionaram a legislação. Foi o caso dos bancos. O segmento entrou com uma ação direta de inconstitucionalidade alegando que a relação entre cliente e instituição deveria ser regulada pelo Banco Central, e não pelo CDC. O setor perdeu a ação em 2006, quando o Supremo Tribunal Federal (STF) decidiu pela submissão dos bancos ao Código. O Correio tentou contato com a Federação Nacional dos Bancos (Febraban) para avaliar os 25 anos da legislação de defesa, mas até o fechamento da edição, a entidade não tinha se manifestado.

Outra tentativa das empresas de “escapar” do CDC é se apoiar em normas das agências reguladoras para assuntos de defesa com o consumidor. É o caso, por exemplo, do direito de arrependimento das passagens aéreas. Por mais que o Código determine sete dias para a devolução da mercadoria em caso de compras feitas fora do estabelecimento comercial, as companhias aéreas não cumprem essa determinação e alegam que cumprem a resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Rede de defesa

O apoio das associações civis, de órgãos administrativos como os Procons, do Judiciário e do Ministério Público foi essencial para que o Código se consolidasse no Brasil . Bruno Miragem, presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), conta que a entidade foi criada com o objetivo de proteger a legislação e colocá-la em prática. “Depois de tramitado, os autores entenderam a natureza acadêmica e científica do Código. Por isso, eles resolveram fundar o Brasilcon como entidade científica para promover estudos, divulgar o Código e promover a sua efetivação”, comenta. Na opinião de Bruno, o esforço de articulação deu bons resultados. “Em termos de efetividade, o Código venceu e hoje tem um reconhecimento”, completa.

Leonardo Bessa, procurador-geral de Justiça do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT), conta que, nos primeiros dez anos, as empresas estranhavam a atuação do Ministério Público na defesa do consumidor. “ A partir de 1993 e 1994, os Ministérios Públicos passaram a ter as procuradorias especializadas porque a função do MP é fazer a defesa coletiva. Mas quando chamávamos a empresa em um processo, elas não entendiam porque o MP estava se metendo nessa questão e não respeitavam. Entravam até com habeas corpus para não comparecer no Ministério Público”, lembra Bessa.

Segundo o procurador, no início da vigência do Código, os MPs centraram mais nas ações judiciais contra as empresas, mas, à medida que as relações de consumo foram amadurecendo no país, o órgão focou mais na resolução de conflitos antes da judicialização, pelos Termos de Ajuste de Conduta (TAC). “Mudou a cultura do MP e das empresas também. Uma ação coletiva gera um desgaste muito maior, por isso, as empresas preferem fazer um acordo antes”, defende.   

Papéis bem definidos

No Brasil existia proteção nas relações de consumo pelos códigos Civil e Comercial antes do CDC, o que este trouxe foi uma consolidação de leis esparsas e uma tutela específica sobre o assunto. “O Código vai estabelecer não só normas mais específicas sobre o consumo, mas também princípios, como o da boa-fé e da transparência”, explica Ivete Maria Ribeiro, diretora executiva da Fundação Procon de São Paulo. 

O reconhecimento do cliente como parte mais vulnerável na relação de consumo e a inversão do ônus da prova, isto é, a obrigação da empresa de provar o contrário do que o cliente está reclamando, são os dois principais trunfos que o CDC deu ao comprador. “O consumidor é a parte mais vulnerável da relação de consumo. Isso fica consolidado. Agora, isso não implica que ele deixe de ter deveres”, analisa Elici Bueno, coordenadora executiva do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

O professor Ricardo Morishita lembra que, na época da mudança do Plano Cruzado para o Plano Real, a existência de uma rede de defesa do consumidor foi de suma importância para manter a economia do país e evitar abusos. “Os Procons tiveram um papel fundamental nessa questão, eles fiscalizaram os preços praticados nos últimos quatro meses antes da mudança da moeda e viam se os fornecedores estavam aproveitando a mudança para subir preços”, relembra.

Para o aposentado Jovino José dos Santos, 84 anos, antes da existência da lei e de mecanismos de proteção ao consumidor, como os Procons, a situação era mais dificíl, porém, ele ressalta que ainda tem muito o que melhorar. “Nossas leis são omissas, o legislador deixa válvula de escape para as empresas aproveitarem. Nisso, o interessado fica no jogo de empurra”, comenta. O aposentado esteve no Procon na semana passada para tentar quitar, antecipadamente, um crédito com o banco. A instituição não enviava o boleto para o pagamento antecipado. Somente após a intermediação do Procon foi que o aposentado conseguiu resolver o problema.

Vice-presidente e relator dos trabalhos da comissão que elaborou o anteprojeto do Código de Defesa do Consumidor entre 1988 e 1990.

Correio: Como era trabalhar no projeto de um Código de Defesa do Consumidor em um país que voltava há pouco para a democracia?

Filomeno:  O biênio 1987-88 foi um período extremamente favorável para a elaboração do anteprojeto do código do consumidor: os movimentos de sua defesa acabaram por conseguir que a sua própria defesa e proteção fosse colocada como um dos direitos fundamentais da Constituição de 1988, determinando, expressamente, que ao Estado caberia a defesa do consumidor mediante uma lei específica. Os trabalhos de redação do anteprojeto começaram em junho de 1988, por meio de nossa comissão, instituída pelo extinto Conselho Nacional de Defesa do Consumidor. E todos os passos dos nossos trabalhos eram reportados ao referido conselho, de que participavam, ativamente, representantes do setor produtivo e todas as forças vivas da sociedade civil interessadas nessa revolucionária lei.

Correio:  Quais eram as principais dificuldades para fazer o anteprojeto do Código de Defesa do Consumidor?  Tinha muita pressão dos setores produtivos? Na época, chegou-se a cogitar um desabastecimento por causa da lei…

Filomeno: É evidente que tenha havido debates, muitas vezes acalorados entre os diversos interessados. No início, aliás, a própria imprensa, ao ouvir setores mais radicais, sobretudo, da indústria, dizia que uma lei extremamente “perigosa” estava em gestação, por “um grupo de terroristas jurídicos!” E que isto seria “o começo do fim” da atividade produtiva. Os setores econômicos, porém, logo entenderam a importância do Código do Consumidor para eles mesmos, uma vez que ele prevê, claro, sanções para os maus fornecedores de produtos e serviços.

Correio: Na opinião do senhor, 25 anos depois, o Código de Defesa do Consumidor é exercido em sua plenitude? Ele é exercido como os senhores propuseram quando elaboraram o anteprojeto?

Filomeno: Penso que muito se caminhou nesses 25 anos: as empresas procuraram se adaptar ao novo código, esforçando-se para o atingimento de seus objetivos, ao mesmo tempo em que órgãos públicos e entidades civis se prepararam para os novos desafios. Ainda há uma longa marcha a demandar maior informação aos próprios consumidores sobre os seus direitos e, sobretudo, uma maior atenção da parte dos fornecedores, no sentido de diminuírem seus “passivos”, ou seja, pendências e reclamações não atendidas ou mal atendidas, o mesmo acontecendo com os órgãos do Judiciário, dos quais se espera maior celeridade na condução dos feitos relativos às relações de consumo. Parece-me igualmente de vital importância a educação formal do consumidor, desde tenra idade, até os bancos universitários, e a informação, pelos múltiplos meios de comunicação social.

Correio: O que o senhor espera para os próximos 25 anos? A atualização que está no Senado é um bom começo?

Filomeno: O que se espera é que o código funcione, efetivamente, e cada vez mais. Com relação a modificações, não acho as propostas feitas nem convenientes, muito menos oportunas. O que posso afirmar é que, trabalhando nessa área há 32 anos e à luz da experiência, não podemos deixar que o Código venha a correr o risco de perder o que já foi arduamente conquistado, e sim ser cada vez mais implementado para o bem do consumidor … e do fornecedor, também.