Autor: Flávia Maia
75,5% dos contribuintes ainda não fizeram indicação do Nota Legal
A uma semana do fim do prazo para a indicação do Nota Legal, 75,5% dos contribuintes ainda não fizeram o resgate do crédito para uso em impostos. Dos R$ 50 milhões recuperados, R$ 41 milhões foram destinados ao pagamento do Imposto sobre a Propriedade de Veículo Automotor (IPVA) e o restante para o Imposto Sobre a Propriedade Predial e Territorial Urbana (IPTU). Entre os motivos apontados por especialistas e consumidores para a baixa adesão estão a hipótese pagamento em dinheiro – com isso, o contribuinte fará o resgate somente no meio do ano -, dificuldades técnicas no site, possível descrédito com o programa e até mesmo a cultura brasileira de deixar as tarefas para a última hora.
A queda no valor médio de resgate desde o início do programa é um dos principais argumentos em relação ao desânimo de alguns contribuintes, o que pode explicar a baixa adesão registrada a menos de uma semana do fim do prazo de indicação. Nos últimos três anos, as quantias médias por beneficiado caiu 37%. Em 2013, era R$ 331; em 2014, R$ 226,24 e em R$ 2015, R$ 208,49. A Secretaria de Fazenda (SEF-DF) ainda não fechou o valor médio para 2016. A assistente administrativa Priscila Siqueira dos Anjos, 26 anos, é um desses exemplos. Ela conta que recebia, em média, de R$ 170 a R$ 200. Este ano, a quantia caiu para R$ 100. “A minha única crítica ao Nota Legal é a diminuição de crédito. Agora eu só peço o CPF (Cadastro Pessoa Física) para notas de valor maior. Raramente para contas pequenas, como almoço”, comenta.
A Secretaria de Fazenda justifica a diminuição do valor médio de crédito pelo incremento de cadastrados no Nota Legal – já são mais de 968 mil, quase um terço da população do DF. Por isso, representantes da pasta descartam o descrédito da população. “Quanto mais pessoas participam, mais o bolo terá que ser dividido. Se analisarmos, veremos que o número de empresas cresceu pouco em comparação com a quantidade de pessoas que aderiu nos últimos anos”, analisa José Ribeiro da Silva Neto, responsável pela Gerência de Execução de Projetos Especiais da Secretaria de Fazenda.
Para Roberto Piscitelli, o professor de economia da Universidade de Brasília, o Nota Legal pegou e está no cotidiano do brasiliense, mas se o retorno diminui, a tendência do contribuinte é pedir menos os cupons. O advogado tributarista Erik Bezerra lembra que o Nota Legal é bom para o estado porque o contribuinte faz as vezes de fiscal e, em troca, recebe benefícios, porém, eles precisam valer a pena. “É uma excelente medida, o estado arrecada e o contribuinte obtém um crédito”, afirma Bezerra.
As dificuldades técnicas e operacionais também são apresentados como motivos para a baixa adesão registrada. O comerciante José Sales Palma, 56 anos, conta que perdeu a senha e não conseguiu fazer a recuperação pela internet, por isso, não conseguiu resgatar o crédito. Ele teve que ir a um posto da Secretaria de Fazenda na última sexta-feira para conseguir o novo acesso. Para ele, o prazo para a indicação poderia ser maior. “Desde que começou o período, eu tento indicar e não consigo. Só agora vim na Secretaria e tenho a senha. Tomara que dê certo”. Para José, todos os cupons deveriam gerar créditos. “Pra mim, qualquer prêmio que vier, é lucro. Pouco é melhor que nada. Mas se todo cupom fiscal desse Nota Legal era melhor para o consumidor”, afirma.
O pedreiro Gilvan Rodrigues, 37 anos, participa pela primeira vez do programa e conta que também não conseguiu acessar o site. “Pede uma senha que não existe, estou tentando resolver”. O autônomo Lucas Alves, 23 anos, reclama do site. “A página poderia ser melhor. Já passei o dia todo tentando resgatar e não consegui”. Segundo a SEF-DF, o site do Nota Legal estebe fora do ar entre a segunda e a terça da semana passada por problemas no servidor. A pasta informou ainda que tem investido em tecnologia e na melhoria da quantidade de acessos simultâneos. “A questão é que, se muita gente deixa para a última hora, o sistema não suporta”, comenta Ribeiro.
Dificuldade para saber resultados
Entre os especialistas, o programa é encarado como um aliado na arrecadação, embora tenham observações sobre a capacidade de mensurar os resultados reais. Na análise do advogado Erik Bezerra, a receita dos estados brasileiros está insuficiente para pagar os custos, por isso, programas como o Nota Legal podem ser aliados e tem crescido em todo o país. “Antes do programa, os estados perdiam arrecadação com sonegação, principalmente no varejo. Agora, pelo menos no DF, vejo as pessoas pedindo as notas”, afirma.
O professor Piscitelli também vê o programa como uma boa ferramenta de incremento na arrecadação, ele só critica o fato de o Nota Legal não ter um estudo que evidencie os ganhos desde a sua criação. A SEF-DF tem apenas o dado de que o número de cupons fiscais emitidos aumentou desde 2009, mas não há levantamento que ligue esse acréscimo ao Nota Legal. “É problemático um programa de incentivos que, depois de seis anos, ainda não tenha os resultados reais de seu impacto”, pondera. A mesma crítica de Piscitelli foi feita pelo Tribunal de Contas do DF em uma auditoria feita em 2014. Segundo Ribeiro, da SEF-DF, as equipes estão fazendo os levantamentos.
Premiação em dinheiro
A edição de 2016 do Nota Legal será a de maior possibilidades para o consumidor. Além da indicação no abatimento de impostos e crédito em dinheiro, o contribuinte poderá participar de sorteios de prêmios avaliados em até R$ 10 milhões. A Secretaria de Fazenda ainda não tem informações sobre como o sorteio será feito, nem como a premiação será realizada. A regulamentação de como vai funcionar o sorteio ainda está sendo feita pelos técnicos da pasta.
NÚMEROS DO NOTA LEGAL:
968.506 consumidores cadastrados
93.258 empresas participantes
384.852.376 documentos
R$ 776.750.935,04 créditos distribuídos
Estados com programas de incentivos:
AL: Nota fiscal alagoana
Crédito para abater impostos, depósito em dinheiro e sorteio
CE: Sua nota vale dinheiro
Crédito em dinheiro.
DF: Nota Legal
Crédito para abater IPVA e IPTU, depósito em dinheiro e sorteio
GO: Nota fiscal goiana
Sorteio de prêmios
PA: Nota fiscal cidadã
Sorteio de prêmios
RO: Nota Legal Rondoniense
Sorteio de prêmios
RS: Nota Fiscal Gaúcha
Sorteio de prêmios
SE: Nota da gente
Sorteio de prêmios
SP: Nota fiscal paulista
Crédito para abater impostos, depósito em dinheiro e sorteio
Consumidor só tem direito de restituição em dobro se comprovada má-fé da empresa, entende STJ
As últimas decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ) entendem que o consumidor tem direito à restituição em dobro, no caso de cobrança indevida, somente se for provada a má-fé da empresa. Essa é a interpretação dos magistrados ao artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura aos clientes, em caso de cobrança indevida, recebimento do valor pago em dobro, acrescido de juros e correção monetária.
Um dos acórdãos aponta que o STJ tem jurisprudência pacífica no sentido de que a devolução se limita ao valor cobrado indevidamente, pois a restituição em dobro da quantia paga a mais pelo consumidor somente é possível quando demonstrada a má-fé do credor. Em outra decisão, os ministros afirmam que o simples envio por telefone celular ou meio eletrônico de cobrança indevida, quando não configurada má-fé do credor e sem duplo pagamento por parte do consumidor, “não impõe ao remetente nenhum tipo de obrigação de ressarcimento material”.
As recentes decisões da corte sobre o assunto foram disponibilizadas pela Pesquisa Pronta, no site do Tribunal. O tema Análise da presença do elemento subjetivo – dolo, culpa ou má-fé – para devolução em dobro de valores cobrados indevidamente nas relações de consumo próprio contém 313 acórdãos, decisões já tomadas por um colegiado de ministros do tribunal.
Com informações do STJ
Portal do Nota Legal fica fora do ar; retorno deve ocorrer nesta terça
Os contribuintes que tentaram indicar os créditos do Nota Legal nesta segunda (18/01) não conseguiram finalizar a operação. A Secretaria informou que, devido a um problema com o servidores, todos os canais ficaram indisponíveis ou com dificuldade de navegação.
A pasta lamentou o ocorrido e informou que trabalha na reestabilização dos sistemas e na recuperação dos ambientes para retomar os serviços. A previsão é a de que o site volte a funcionar nas primeiras horas desta terça-feira (19/01).
Além do Nota Legal, a pane atingiu os portais institucionais e o Agênci@net.
Variação de preços entre papelarias no DF chega a 125%, alerta Procon-DF
O Procon do Distrito Federal fez uma pesquisa de preço nas papelarias da cidade para ajudar os consumidores na volta às aulas. Segundo o órgão, a variação do valor total da lista pode chegar a 125% – a de menor preço ficou em R$ 53,94 e a mais cara, R$ 121,45. O preço mais barato foi encontrado em Planaltina e o mais alto, no Guará I.
Entre as mercadorias, os consumidores podem encontrar diferenças de mais de 1400% nos preços. Os produtos de maior discrepância de valores são: dicionário (1466%), apontador (1400%), régua (733%), caneta (600%) e tesoura sem ponta (597%).
Mesmo nos itens apontados com menor variação de preço, os índices ainda são altos e ultrapassam os 100%. Exemplos: folha em EVA (129%), pasta plásticas (125%), fita crepe (112%), cartolina (100%). Dessa forma, o Procon orienta aos consumidores ampla pesquisa de preço antes da compra do material escolar.
A listagem completa da pesquisa de preços está disponível no site do Procon-DF.
Os resultados fazem parte da Operação Na Ponta do Lápis. O Procon visitou 59 estabelecimentos entre os dias 11 e 15 de janeiro, e relacionou preços praticados pelas papelarias que apresentaram todos os itens da lista de material escolar.
Escolas na mira do Procon
Nesta semana, o Procon dá prosseguimento à Operação Na Ponta do Lápis com a fiscalização de escolas particulares. Fiscais irão verificar contratos de matrícula e lista de material.
No ano passado, o órgão autuou 65 escolas por desrespeito à legislação. As principais irregularidades encontradas foram ausência de plano de execução e indicação de papelarias para compra de material.
O que diz a legislação
– Material escolar é item de uso exclusivo do aluno e restrito ao processo didático-pedagógico e tem por finalidade o atendimento das necessidades individuais do estudante.
– Não é permitida a cobrança de taxa extra ou de fornecimento de material de uso coletivo dos alunos ou da instituição. Itens de higiene pessoal, álcool, apagador, grampeador, giz, pincéis para quadro, clipes, cartucho para impressora, envelopes, etiquetas, copos descartáveis, etc., são exemplos de materiais de uso coletivo.
– A lista de material deve ser acompanhada de um plano de execução, que deve descrever, de forma detalhada, as quantidades de cada item de material e a sua utilização pedagógica.
– É permitido aos pais o fornecimento parcelado do material. A entrega deve ser feita com, no mínimo, 8 dias de antecedência do início das atividades.
– A escola é proibida por lei de exigir marca, modelo ou indicação de estabelecimento de venda do material, com exceção da venda do uniforme.
Com informações do Procon-DF
“De cada 10 multas que a Senacon aplica contra as empresas, 9,9 vão para o Judiciário”
Por Rodolfo Costa e Flávia Maia
A paulista Juliana Pereira virou a cara da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Desde que o Ministério da Justiça conferiu à defesa do consumidor o status de secretaria, em 2012, Juliana coordena os trabalhos. A carreira da secretária começou no Procon de Franca, interior paulista. Em 2003, ela veio para Brasília trabalhar no Ministério da Justiça como assessora especial da Secretaria de Direito Econômico. Mais tarde, assumiu como coordenadora geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e depois, foi nomeada diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, cargo que ficou de novembro de 2010 a julho de 2012, quando assumiu a Senacon.
Desde então, trabalha protegendo as relações de consumo. Em entrevista ao Correio, Juliana lembra do desafio de criar políticas públicas eficientes para um consumidor cada mais complexo, exigente e multifacetado. A secretária defende a modernização do Estado na prestação dos serviços públicos e ataca o caráter protelatório das empresas em questionar na Justiça as multas milionárias aplicadas pelo órgão. Para ela, é preciso que os juízes exijam um depósito caução de modo que a multa realmente seja vista como punição e que as empresas melhorem os serviços oferecidos aos clientes.
Correio: O Código de Defesa do Consumidor comemorou 25 anos em 2015. O perfil do consumidor tem mudado de lá pra cá?
Nos anos 90 e talvez até o início dos anos 2000, nós (consumidores) éramos manifestantes com o megafone na praça. Por exemplo, ninguém nos ouviu nas privatizações dos serviços públicos. O consumidor não era um tema de relevância em economia. Era uma outra realidade. Mas isso mudou: o Brasil passou a ter mais consumidores e, em paralelo, surgiu a sociedade de informação. Assim, a população, de uma maneira ou de outra, organizada ou não, reivindica mais. Não precisa de sindicato, de uma associação. Com as redes sociais, individualmente, a pessoa faz um estrago na imagem da empresa. Temos consumidores mais ativos e o sistema de defesa do consumidor também está mais fortalecido. Em duas décadas, o consumidor sai da praça com o megafone, entra e senta para mesa para discutir a relação de consumo. Não foi uma mudança do dia para noite.
Correio: Qual foi a principal conquista de 2015 na defesa do consumidor?
Nós fizemos um trabalho mais aprofundado na área de plano de saúde. Em 2015, inauguramos uma metodologia que queremos avançar em 2016. A defesa do consumidor hoje não pode ser aquela que diz “está tudo ruim, esses planos de saúde não prestam, etc”. Tem novidade disso? Não tem. Não pode se juntar à vala comum. Em 2015, resolvemos priorizar um tema e trabalhar nele – sem deixar os outros assuntos de lado. Qual é o diagnóstico desse setor? Nós não temos o direito de sermos rasos… Precisamos ouvir outros especialistas, não só nós mesmos. Tem que chamar o profissional de saúde, a operadora grande, a pequena, a administradora, a agência. Depois, investimos em sugestões e terminando o trabalho, apresentamos os resultados e fizemos uma agenda da defesa do consumidor para a saúde suplementar. É que a gente multa e o consumidor diz: “ok, multaram, mas e o meu problema?”. Vivemos hoje em uma sociedade em que você não pode dar as mesmas respostas.
Correio: A Senacon não encontrou barreiras com as operadoras?
Barreiras a gente têm toda hora.
Correio: A gente vê um discurso por parte dos setores regulados de que caberia às agências e não à defesa do consumidor cuidar da relação entre empresa e cliente. Como a Senacon vê esse discurso?
Esse é um discurso ultrapassado. Falar que o Código de Defesa do Consumidor não vale para um segmento de economia é discurso naftalina, velho. O discurso deve ser o de estar mais aderente à proteção do consumidor. Porque o consumidor hoje, mais que há 25 anos atrás, reivindica os seus direitos. Se uma empresa se esconde atrás do seu órgão regulador, se esconde atrás de qualquer máscara, vai, a médio prazo, perder mercado.
Correio: O consumidor.gov surge depois de muitos sites já prestarem um serviço similar na resolução de conflitos de consumo. Quais são as perspectivas em relação ao consumidor.gov?
2015 foi o ano de consolidação do consumidor.gov. Esse é um sistema com alto índice de resolução. Neste ano, trouxemos mais empresas para este ambiente, apertamos o monitoramento do que acontece no portal e o poder Judiciário virou um aliado. O consumidor.gov não é um muro de lamentações, nem um site privado. É do Estado. Tem apoio dos Procons, dos Ministérios Públicos, das entidades e dos tribunais. O serviço público do século XXI tem que sair do escritório e ir para a realidade. Essa visão de que o cidadão tem que fazer fila para ter serviço público é uma visão ultrapassada. O brasileiro paga imposto caro e precisa ter qualidade. O consumidor.gov é a resposta de como a Senacon leva uma coisa direta para o consumidor. O consumidor que levanta, pega o ônibus e vai trabalhar, pra que serve essa Senacon? Essa visão de que medida o serviço público é útil para mim, considerando que eu pago altos impostos, é uma visão que está na boca do povo. Ele já está no Android, não está no iOS, até porque o meu é (risos). Brincadeira.
Correio: Uma iniciativa como o consumidor.gov, mais próxima do consumidor, traz mais resultados do que uma multa, por exemplo? Ou são proteções diferentes?
São dois espaços que caminham lado a lado. O Código tem 25 anos. Se a gente pegar todas as multas aplicadas desde a criação do primeiro órgão público, a gente vivia na Suíça. Todo mundo aplica multa. O Estado não pode ser leniente, ele tem que ser investigativo, punitivo. Agora, o Estado precisa se reinventar. A Senacon quer ir além das multas, quer criar um ambiente de competitividade, com espaços de debate, como o consumidor.gov. Assim eu comparo empresas do mesmo setor e crio estímulos.
Correio: O dinheiro das multas vai pro Fundo de Direitos Difusos. Ele ainda é pouco utilizado?
É extremamente pouco utilizado, ano passado foi abaixo de 5% do valor que tinha. É complicado de usar porque tem vários órgãos envolvidos neste processo. Por isso, a gente tem que reinventar.
Correio: Um discurso recorrente é o de que o Brasil deveria punir mais as empresas recorrentes no desrespeito ao consumidor. A senhora acha que falta punição no país?
Eu não acho que falta punição. Há impunidade na execução das sanções. Eu sou vítima disso. De cada dez multas que a Senacon aplica contra as empresas, 9,9 vão pro Judiciário. E poucas são canceladas pelo Judiciário. Quer dizer que o trabalho que fazemos aqui guarda uma coerência procedimental. As empresas se insurgem contra as multas, menos pelo mérito e mais para ganhar tempo para pagar. A empresa usa a Justiça para procrastinar a punição, por isso, eu acho que os juízes tinham que determinar em caso de recurso uma caução. A punição é de fato quando você tira o dinheiro do caixa da empresa e vem pro caixa do Estado. Agora para isso acontecer… Por isso, a gente foi buscando outros mecanismos. Por exemplo, desde que a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi criada, em 2008, a Senacon já aplicou mais de R$ 50 milhões em multas. Quantas estão pagas? Nenhuma.
Correio: Consumo via novas tecnologias, como o Uber, as ligações de WhatsApp, contratação do AirBnB, viraram um embate com os setores mais tradicionais. Na opinião da senhora, essas novas formas de consumo estão protegidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) ou é preciso regulamentar toda nova forma de consumo que surgir?
Quando você abre o CDC, ele explica quem é o consumidor, o fornecedor, e diz que aquilo que circula entre os dois é relação de consumo. Isso é regulamentado pelo Código. Dessa forma, a contratação via Uber, WhatsApp, etc, estão protegidas. A empresa que atua no Brasil está sujeita às leis brasileiras. O Uber, AirBnB, WhatsApp, todo mundo tem que cumprir o Código de Defesa do Consumidor. Não é plataforma e o jeito que é prestado. A lei regula a relação independentemente da maneira que ela é prestada. E do ponto de vista da concorrência, isso é muito bom para o consumidor. A tecnologia chega e vai chegar. A história da etiquetadora houve polêmica. A história da sacola plástica, houve polêmica. O uso do código de barros gerou polêmica. Gente, o mundo vai mudando e o CDC abarca essas novas tecnologias.
Correio: O setor de telecomunicações sempre está no topo das reclamações. Qual é a estratégia para esse setor em 2016?
Vamos usar a mesma metodologia que fizemos com plano de saúde ano passado com telecomunicações este ano. Hoje a busca de soluções exige diálogo com o mercado. Quando o setor mudou a forma de comercializar a internet móvel diminuindo a velocidade e encerrando o pacote de dados, houve grande levante dos consumidores e agora está judicializado. Para nós da Senacon acendeu uma luz de alerta: o uso do smartphone cresce vertiginosamente, por isso, o consumidor vai usar cada vez mais a internet móvel. Tudo está em aplicativo: o banco, a rede social, o serviço do estado, a compra. Isso deixa o consumidor cada vez mais refém dessa tecnologia.
Por isso a gente precisa focar a atuação na internet móvel: por onde caminha esse serviço? O consumidor realmente sabe o que ele contrata e o que ele usa? Quando ele baixa um vídeo, quanto ele gasta do pacote? Às vezes, o consumidor procura o Procon dizendo que foi cobrado indevidamente e nem foi. Esse tipo de informação ainda é uma dificuldade do setor e gera muito conflito. É preciso mais transparência nos pacotes e nos gastos. Essa nova relação do consumidor com a tecnologia eu acho que é uma agenda super prioritária.
Correio: A lista de produtos essenciais para garantir a troca imediata de uma mercadoria sai em 2016? A presidente prometeu que essa lista sairia em 2013 e até agora…
Não está mais na minha governança. Foi a Senacon que fez a lista junto com as empresas. A gente abriu a discussão porque as empresas reclamaram muito de ter que trocar imediato. Chegamos a um acordo técnico de um prazo para capitais e regiões metropolitanas e outro diferente para interiores. Mandamos isso para o Congresso. A missão que me confiada foi cumprida, agora essa questão não está comigo mais.
Empresa de telefonia comunica clientes sobre repasse de ICMS; serviço sobe 5%
A TV por assinatura vai ficar mais cara a partir deste mês no Distrito Federal. O aumento de 10% para 15% na alíquota do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) será repassado para os clientes. As empresas estão comunicando aos consumidores que o aumento virá na próxima fatura. A Secretaria de Fazenda do DF espera arrecadar R$ 52 milhões a mais com a correção da taxa.
Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no DF são 521.855 assinantes do serviço, a maior densidade de contratação do país. No Brasil são 19.479.896.
Problema com fornecedora de airbag aumenta campanhas de recall
Em 2015 a quantidade de automóveis que passou por recall cresceu 85% em relação ao ano anterior, segundo levantamento feito pela Fundação Procon de São Paulo. O número de campanhas também subiu em 21%. Em 2015, 116 campanhas foram registradas, atingindo 2,81 milhões de automóveis. Em 2014, foram 96 campanhas com 1,51 milhões de veículos envolvidos.
O sistema de airbag foi o responsável por boa parte das campanhas – foram 21 e 1,36 milhões de veículos afetados. O item liderou porque uma das principais fornecedoras do produto às montadoras – a japonesa Takata – vendeu o equipamento com defeito em várias partes do mundo, quando o airbag é acionado, ele libera fragmentos contra ocupantes do automóvel, colocando em risco a saúde dos ocupantes. As montadoras que mais realizaram recall em 2015 foram a Land Rover e Mercedes-Benz, com nove chamamentos, seguidas da Volkswagen e Jeep com oito.
Em 2015 também houveram recalls de produtos infantis, medicamentos, alimentos, xampu, bicicletas, berço, alarme de incêndio e soprador elétrico, totalizando 130 chamamentos de recalls no ano. Entre 2002 e 2015, foram registradas 937 campanhas no Brasil. A Chevrolet é a marca que lidera os problemas de recall com um total de 57 chamamentos.
Consumidor diminui ritmo de compras e comércio fecha no vermelho pela oitava vez
O varejo do Distrito Federal fechou o mês de novembro de 2015 no negativo, com queda de 2,35% nas vendas em relação ao mês de outubro. Dessa forma, são oito meses seguidos no vermelho, o que preocupa os comerciantes e a Federação do Comércio do DF (Fecomércio-DF), responsável pela pesquisa divulgada nesta manhã (12/01).
Em relação a novembro de 2014, a queda acumulada representa quase 20% (-19,67%). “A crise demorou a chegar em Brasília, mas chegou. Nem mesmo a alta renda per capita e o funcionalismo público impediram a queda no consumo. As pessoas estão preocupadas com o custo de vida e com a inflação, por isso, estão consumindo apenas o essencial”, analisa Adelmir Santana, presidente da Fecomércio-DF.
Os segmentos que puxaram a queda foram: material de construção (-2,42%), mercado e mercearia (-1,56%), farmácia e perfumaria (-0,9%), autopeças e acessórios (-0,71%), tecidos (-0,67%), móveis e decoração (-0,25%), óticas (-0,22%) e bares, restaurantes e lanchonetes (-0,07%).
Os setores que registraram crescimento nas vendas foram: floricultura (5,52%), livraria e papelaria (3,96%), calçados (3,81%), informática (3,66%), lojas de utilidades domésticas (1,56%) e vestuário (1%).
A quantidade de reclamações registradas no Procon do Distrito Federal diminui de maneira sistemática nos últimos cinco anos. Em 2015, foram 87.386 atendimentos – 40% a menos do que em 2014. E o ano da Copa do Mundo já vinha de um decréscimo de 25% em relação ao ano anterior. Especialistas, consumidores e o próprio órgão apontam motivos diversos para a queda, mas não têm uma conclusão. De um lado, algumas associações de consumidores atribuem à crise econômica ou à melhor relação cliente e empresa; do outro, o Procon credita à mudança em procedimentos de triagem. Entre os consumidores, há relatos de que o órgão não tem conseguido responder as demandas à contento, o que pode ter afastado o seu público do órgão.
Além da queda expressiva de queixas, o que preocupa os especialistas é o fato de setores tradicionais em reclamações continuarem no topo. É o caso da telefonia, bancos e varejo. Praticamente todos figuram-se entre os 10 assuntos mais reclamados há mais de uma década. Embora a quantidade venha caindo, praticamente não existe rotatividade de segmentos, o que significa pouco avanço na qualidade. “O consumidor deixou de acreditar que pode ter um serviço melhor por causa desses setores resistentes, como telefonia e bancos. O consumidor acaba ficando desapontado e até fica desestimulado a procurar o Procon”, afirma Maria Inês Dolci, coordenadora da Proteste Associação de Consumidores.
Na análise de Amanda Flávio de Oliveira, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon) ainda é precipitado concluir um motivo certo para a queda nos atendimentos no Procon-DF. Na comparação entre 2011 e 2015, a queda chega a 64%. Para ela, uma das explicações é a crise no consumo brasileiro. “As pessoas podem estar comprando menos e, dessa forma, tendo menos conflitos de consumo. Mas é preciso aguardar a evolução para ter uma conclusão”, afirma. Ela não descarta a hipótese de melhoria nos serviços e nos produtos oferecidos para o consumidor.
Maria Inês Dolci não atribui à crise econômica à queda dos atendimentos. Para ela, em períodos de crise, as tensões entre empresa e cliente costumam aumentar. “Nessas épocas o consumidor precisa estar bem informado porque são taxas que aparecem, juros altos… Condições ruins para o consumidor resguardadas pela questão da crise”, afirma. Maria Inês analisa como problemática a queda nos atendimentos. Para ela, pode ser um descrédito do consumidor de que os problemas entre ele e o fornecedor não serão resolvidos e é melhor “deixar pra lá” do que resolver a questão. “O consumidor acaba ficando desapontado, têm problemas, mas acaba não recorrendo aos Procons. Isso é preocupante”.
Na opinião de Paulo Márcio Sampaio, diretor-geral do Procon-DF, a queda nos atendimentos está relacionada à melhor triagem das demandas. Segundo ele, antes, o órgão catalogava todos os assuntos e muitos não estavam relacionados a consumo. “Essa queda reflete melhoria na qualidade do atendimento. É um bom sinal. Os Procons era tratados como pronto-socorro, com demandas de todas as naturezas e tudo era registrado. Até reclamação de qualidade do asfalto e de atraso no atendimento do Samu chegavam. Agora a gente não cataloga porque não é relação de consumo”, explica.
A marcação de atendimento no Procon é um dos fatores apontados pelos consumidores como desestímulo do uso do serviço do orgão. Neste ano, os postos do Procon passaram a fazer o atendimento agendado e a marcação pode demorar até 30 dias. Os consumidores que desejam um serviço mais ágil, devem se dirigir ao Procon central, localizado no Venâncio 2000. O motorista Valdemir Medeiros, 33 anos, é um exemplo. Ele comprou um carro no mês de dezembro e se arrependeu da compra, porém, a concessionária não aceitou o fim do contrato, mesmo não tendo entregado o veículo ainda. Morador de Samambaia, ele procurou um posto perto de casa para ser atendido e recebeu a informação de que teria que marcar uma data de retorno ou se dirigir até a unidade central. “Como estava com pressa de resolver a questão, fui no Venâncio”, contou. Paulo Márcio, do Procon, explica que o agendamento ocorre nos Postos do Na Hora que não são competência do Procon e que a marcação fica a critério do consumidor.
O desafio dos setores regulados
Os segmentos de telefonia, banco e varejo continuam na lista das 10 principais reclamações. Essa persistência conflituosa preocupa associações de consumidores como o Brasilcon e a Proteste, assim como o Procon-DF. Para Amanda Flávio, da Brasilcon, falta uma postura mais efetiva das agências reguladoras para melhorar o serviço. “As agências não têm como função proteger o consumidor, mas o mercado. Mas se o mercado está bem regulado, naturalmente, há um decréscimo de reclamação de consumidor. O que está faltando é profissionalização das agências e uma regulação mais bem feita”, defende. “Os serviços regulados são complexos e pouco transparentes. Isso gera o conflito, ainda mais em um contexto de órgãos reguladores fracos”, complementa Maria Inês.
Irene Almeida Mesquita sabe bem o que é ter problema com telefonia. Em 2013, ela optou por aumentar a velocidade da internet móvel. Após três dias da contratação do novo plano, a velocidade continuou a mesma e, com isso, ela resolveu cancelar o serviço. “Eles disseram que eu deveria pagar uma multa de R$324 por rompimento de contrato de fidelidade, que priorizava a permanência de, pelo menos, um ano”, contou. Para tentar resolver a questão, Irene abriu um processo no Procon.
A postura pouco efetiva das empresas em resolver velhos problemas também preocupa os especialistas. “O Serviço de Atendimento ao Consumidor aparece como a terceira reclamação. É uma evidência que as empresas não estão sabendo aproveitar esse canal de diálogo com o cliente”, explica Amanda Flávio. Para Maria Inês Dolci é inadimissível que questões como cobrança abusiva e dificuldade de troca de produto com defeito ainda sejam uma realidade no Brasil. “São problemas que se arrastam e com soluções que não vem a contento”.
A consumidora Gesllane Nunes Azevedo, 27 anos, sabe bem o que é dor de cabeço por falta de diálogo com a loja e fabricante. Ela comprou uma máquina de lavar em abril de 2014, no valor de R$ 2,9 mil, com a garantia estendida. Gesllane conta que bastou apenas uma semana em funcionamento para a máquina pifar. “Mesmo tendo pago a garantia estendida os vendedores afirmaram que esse problema não era mais da loja, e sim da assistência”, contou. Gesllane relatou que após entrar em contato com assistência técnica, o produto foi recolhido e devolvido ainda apresentando falhas inúmeras vezes. E que tentou entrar em contato até com o próprio fabricante, mas nada foi resolvido.
Segundo Paulo Márcio, para tentar melhorar a situação desses serviços, o Procon intensificou a fiscalização e procurou os fornecedores oferecendo palestras sobre o Código de Defesa do Consumidor. Em 2015, as multas aplicadas geraram R$ 4 milhões.
Balanço Procon-DF:
Quantidade de atendimentos:
2012 197.873
2013 192.212
2014 145.638
2015 87.386
Áreas mais reclamadas:
1º Produtos 21.411
2º Serviços privados 19.936
3º Assuntos financeiros 16.032
4º Serviços essenciais 15.173
5º Saúde 2.648
6º Habitação 1.050
7º Alimentos 519
Segmentos mais reclamados:
1º Telefonia celular 9.332
2º TV Por assinatura 8.788
3º Cartão de crédito 4.379
4º Telefonia fixa 3.847
5º Telefone 3.840
6º Banco comercial 3.495
7º Outros contratos 2.068
8º Financeira 1.782
9º Estabelecimento comercial (supermercado, loja, padaria, locadora, frutaria, etc.) 1.621
10º Escola ( Pré, 1º, 2º grau e superior ) 1.588
Principais reclamações:
1º Cobrança indevida/abusiva 18.681
2º Produto com vício 6.194
3º SAC – Resolução de demandas (ausência de resposta, excesso de prazo, não suspensão imediata da cobrança) 4.716
4º Não entrega/demora na entrega do produto 3.178
5º Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) 2.650
6º Contrato – Rescisão/alteração unilateral 2.554
7º Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento. 2.272
8º Garantia (abrangência, cobertura, etc.) 2.212
Defeito/risco à saúde e segurança 2.203
Contrato (não cumprimento, alteração, transferencia, irregularidade, rescisão, etc.) 2.114
*Dados de 2015 até 17/12
Após o Natal é comum que os consumidores procurem as lojas para trocar as mercadorias que não serviram ou que não agradaram. Porém, o cliente precisa ficar atento para evitar problemas. A troca de mercadorias por gosto ou por tamanho não é obrigatória por lei, ela é uma política da empresa. Dessa forma, varia de estabelecimento para estabelecimento. Por isso, a orientação dos Procons é a de que o consumidor se informe no ato da compra. A loja só é obrigada a efetuar a troca se tiver se comprometido no momento da compra ou se essa for uma política de boa relação com o consumidor. As regras devem ser informadas no momento da compra.
O ideal é, na hora da compra, pedir um cartão do estabelecimento com informações sobre prazo e condições para escolha de outro produto, no caso de precisar trocar. Há lojas que se negam a trocar o produto se a etiqueta foi removida, ou que esteja em promoção e exigem a nota fiscal.
A troca é protegida pela lei em duas ocasiões: para o produto com defeito ou nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, como na internet.
Nas compras de produtos pela internet, telefone, catálogo ou qualquer outra forma que seja fora da loja, o consumidor pode desistir em até sete dias, do recebimento da mercadoria ou, se for o caso de uma contratação de serviço, da data da contratação. Nesses casos terá o direito da devolução integral de qualquer valor que tenha sido pago (inclusive frete). A desistência da compra pode ser feita independente do motivo, ou seja, não é preciso que o produto tenha apresentado qualquer problema para que o consumidor faça essa opção.
Para a mercadoria que apresenta algum defeito a troca ou reparo é obrigatória. Nessa situação o Código de Defesa do Consumidor dá aos consumidores um prazo para reclamar junto ao fornecedor: até 90 dias para produtos duráveis (roupas, eletrodomésticos, móveis, celulares etc.) e até 30 dias para produtos não duráveis (aqueles que são naturalmente destruídos na sua utilização como, por exemplo, flores, bebidas, alimentos etc.)
A partir da data da reclamação, o fornecedor terá até 30 dias para solucionar o problema. Após esse prazo, se o produto continuar apresentando falha no funcionamento, o consumidor pode escolher entre a troca do produto por outro equivalente – em perfeitas condições de uso, o desconto proporcional do preço, ou a devolução da quantia paga, monetariamente atualizada.
No caso de produtos essenciais (geladeira, por exemplo), o fornecedor terá de solucionar o problema imediatamente, ou seja, não terá os citados 30 dias de prazo.
Com informações do Procon de São Paulo e Proteste Associação de Consumidores