POR ANTONIO TEMÓTEO
O Banco Central (BC) promoverá mudanças profundas no Ranking de Reclamações contra bancos a partir de abril. O rol de instituições que mais receberam queixas dos clientes terá nova periodicidade, novo leiaute e novos critérios para análise. Além disso, uma lista com as melhores ouvidorias das instituições financeiras será publicada pela autoridade monetária, a partir de notas concedidas pela autoridade monetária. O índice de resolução dos problemas e a rapidez para resposta devem ser levados em consideração pelos técnicos do BC. O levantamento também será divido entre bancos e financeiras.
Ao ampliar o período para coleta de dados elevará a qualidade dos dados analisados, avalia o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania da autoridade monetária, Isaac Sidney Menezes Ferreira. Atualmente, o levantamento é publicado bimestralmente. Ele detalha que a medida permitirá não só que uma avaliação das reclamações, mas que as instituições financeiras mudem seu comportamento e conduta com os clientes. “Claramente, o Ranking de Reclamações é, de um lado, uma importante ferramente de empoderamento do cidadão e, de outro, uma oportunidade de melhoria dos bancos na relação com seus clientes”, comenta.
Atualmente, as reclamações contra instituições financeiras registradas no BC são respondidas pelos próprios bancos. As respostas, entretanto, são analisadas pelo Departamento de Atendimento ao Cidadão (Deati), criado após a extinção do Departamento de Atendimento Institucional.Ferreira explica que a organização das informações obtidas no processo de monitoramento subsidia os trabalhos de supervisão de conduta, normatização e de educação financeira.
O diretor, pessoalmente, tem dedicado parte da agenda de trabalho para acompanhar os resultados das análises. “Pessoalmente, tenho monitorado de perto a evolução das principais reclamações e cobrado melhorias, por meio de reuniões periódicas, inclusive, já realizei três encontros com os ouvidores dos bancos desde que assumi. Além disso, envio ofícios aos bancos indicando, de forma detalhada, o que considero progresso e retrocesso no tratamento das reclamações”, diz.
Ele afirma que tem visto razoável evolução, inclusive com queda de aproximadamente 20% número de reclamações. As queixas encaminhadas ao BC são classificadas em reguladas e não reguladas, a depender da existência ou não de norma do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do BC sobre o assunto. Além disso, as reclamações reguladas são consideradas procedentes ou improcedentes, a depender ou não dos indícios de irregularidades por parte dos bancos.
Irregularidades
Quando consideradas apenas reclamações reguladas procedentes, o maior volume de demandas nos últimos 12 meses encerrados em fevereiro de 2017, com 4,41 registros, ficou por conta de irregularidades cometidas ao ofertar produtos e serviços inadequados ou prestar informações a respeito dos mesmos de forma insuficiente a tomada de decisão dos clientes. “Tenho visto razoável evolução, inclusive com queda no número de reclamações em torno de 20%. Mas quando olho quase 5 mil queixas sobre oferta inadequada de produtos financeiros ou falta de informações ao consumidor bancário, acho que é chegada a hora de menor tolerância da rede de vendas de alguns bancos com esse tipo de prática”, destaca.
Em 2016, 300 mil reclamações foram feitas ao BC por meio dos quatro canais de atendimento: internet, telefone (145), correspondência ou presencial nas 10 capitais onde a autoridade monetária mantém representações. Nos últimos 12 meses encerrados em fevereiro, 14.320 registros foram feitos para apontar a insatisfação com o atendimento prestado por agências. Entretanto, o tema não é tratado em uma norma específica do BC e, por isso, se trata de uma reclamação não regulada.