Reclamações contra a telefonia superam novos acessos

O acesso à telefonia é uma realidade no Brasil. Possuir um celular, uma TV por assinatura ou internet banda larga faz parte do cotidiano do brasileiro. Em regiões como o Distrito Federal, cuja renda per capita é uma das mais altas do país, a universalização dos serviços de telefonia toma ainda mais fôlego. Proporcionalmente ao tamanho da população, a capital lidera os acessos à telefonia móvel e à banda larga. Mas junto com o aumento da demanda, vem também o crescente número de reclamações. E o que preocupa as entidades de defesa do consumidor é que as queixas continuam crescendo em velocidade superior à adesão de consumidores.

De acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o número de linhas móveis no Distrito Federal aumentou 1,9% na comparação dos dez primeiros meses de 2012 e 2013. Na banda larga, o crescimento foi de 13,4%. Em contrapartida, as queixas que chegaram ao Procon-DF no mesmo período aumentaram 30%. Saltaram de 24.578 para 31.958. Isso sem contabilizar os problemas de consumidores que procuram diretamente a Anatel. Os clientes reclamam da oscilação do sinal, das cobranças indevidas, do contrato e, principalmente, da dificuldade das empresas em resolver os problemas. São vários atendentes consultados e baixo índice de resolutividade.

Em 2012, a Anatel chegou a proibir a comercialização de novos chips de celulares para a TIM, Claro e Oi e determinou que as operadoras apresentassem um plano de metas de qualidade. Multas também foram aplicadas pelos Procons locais e pela Anatel e o Judiciário estipulou indenizações a consumidores prejudicados. Mesmo assim, de 2012 para 2013, as reclamações nos Procons de todo o Brasil cresceram 43,5% em relação aos serviços de telecomunicações.

Para as associações de consumidores e órgãos de defesa, as medidas tomadas para punir o setor pouco contribuíram para o respeito ao cliente e a melhora do serviço. “A telefonia sempre lidera o ranking de atendimentos nos Procons, isso não dá para tolerar. A suspensão da venda dos produtos das operadoras tem que acontecer mais vezes, como fazem com os planos de saúde. Só quando doer no bolso é que as operadoras vão respeitar o consumidor”, defende Tódi Moreno, diretor geral do Procon do Distrito Federal. “As empresas questionam as multas na Justiça, o que prolonga o processo e nada melhora para o consumidor”, argumenta Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste.

Quando a portabilidade foi anunciada, os consumidores viram a possibilidade de mudar de empresa em busca de qualidade. Mas, na opinião da Proteste, a situação pouco mudou. “O consumidor fica enganado com a falsa sensação de concorrência. A questão é que, quando o cliente muda, ele percebe que todas as empresas oferecem serviços similares, inclusive no preço e na qualidade”, afirma Maria Inês.

O corretor de imóveis Maurílio Antônio de Souza, 57 anos, é um exemplo. Ele é proprietário de uma imobiliária no centro de Taguatinga, por isso, possui sete linhas telefônicas de celular. Cliente da TIM, fez portabilidade para Vivo em busca de sinal melhor. Antes de mudar de empresa, ainda gastou R$ 2.750 comprando uma antena repetidora de sinal, o que não adiantou. Pesquisou na internet e com amigos qual a operadora com maior cobertura e optou pela Vivo. Porém, o problema de oscilação continuou mesmo com a mudança de empresa. “Falei com a vizinhança e percebi que todas as operadoras ofereciam o mesmo serviço. É um absurdo, eu estou no centro da segunda maior cidade do DF e não consigo ter acesso a celular?”, questiona.

Após entrar em contato com a Vivo várias vezes, conseguiu que técnicos e engenheiros da operadora visitassem a imobiliária. “Eu não ia desistir, não ia mudar de operadora de novo e continuar com o mesmo problema. Por isso, insisti até vir alguém aqui”, conta. Depois do jogo de empurra-empurra, a área técnica da Vivo informou que a região precisava de uma nova torre. “Quando questionei a partir de qual período essa nova torre seria construída eles me disseram que poderia demorar seis meses, três anos, aí eu perguntei ‘enquanto isso eu pago por um serviço que eu não tenho?’”.

O problema com as operadoras de telefonia passou a atrapalhar os negócios de Maurílio. “Se eu não retornasse as ligações, perdia aluguéis e vendas”. Depois de quase dois anos tentando conseguir um sinal para o escritório, a Vivo instalou um equipamento de femtocélulas. O aparelho foi autorizado e regulado pela Anatel no dia 4 de novembro deste ano. “No mesmo dia que saiu no Diário Oficial, a Vivo instalou esse aparelho e, depois de muita insistência, consegui ter sinal de qualidade”.
Multas

Das 430.341 reclamações dos Procons de todo o Brasil em relação aos serviços de telefonia de janeiro a outubro deste ano, 7,4% são originadas no Distrito Federal. São reclamações como a de Carlos Ozaniqui Júnior, 25 anos. O empresário comprou um celular modelo iPhone 5c da Vivo. Quando chegou em casa, não conseguiu carregar o aparelho e a bateria descarregava rapidamente. “Fui a Vivo e eles me pediram um laudo da Apple. A Apple disse que esse documento demoraria e que a Vivo tinha que trocar o aparelho. Fiquei das 14h às 22h de um lado pro outro e não resolveram meu problema”, afirma. Procurada pela reportagem, a Vivo informou que orientou o consumidor a entrar em contato com a assistência técnica do fabricante do aparelho para resolver a questão.

A elevada quantidade de queixas se deve ao elevado acesso dos moradores da capital à celulares, TV por assinatura e internet. Por isso, no intuito de melhorar a qualidade de um tipo de serviço consumido por boa parte da população, o Procon local fez a Operação Linha Dura de maio a novembro deste ano. O resultado foi R$ 17,9 milhões em multas. Foram multadas a TIM, a Net, a Claro, a Vivo, a GVT, a Oi celular e a Oi telefonia fixa.

Segundo o diretor do instituto, Tódi Moreno, as empresas ainda não pagaram o valor estipulado porque seis das sete autuadas recorreram às punições. A outra, não identificada, perdeu o prazo legal para recorrer. As operadoras foram multadas no dia 6 de novembro e tinham 10 dias para recorrer. Neste momento, as defesas estão com o jurídico do Procon, que deve avaliar dentro de 15 dias os argumentos apresentados pelas empresas. Se negados, elas têm 30 dias para quitar o débito, sob risco de entrarem para a dívida ativa do Distrito Federal.

O dinheiro será revertido para o Fundo do Consumidor do DF, utilizado pelo Procon para educação de consumo. “Sentimos que as penalidades têm surtido efeito com as operadoras. Assinamos um termo com a Vivo em que ela se compromete a comparecer às audiências de conciliação para aumentar o índice de resolutividade. Além disso, a Claro vai fazer um projeto piloto em uma de suas lojas colocando um funcionário só para resolver os problemas dos consumidores”.

Para saber mais:

Femtocélulas

As femtocélulas são semelhantes aos pontos de acesso para comunicação sem fio (Wi-Fi) e se utilizam de uma rede fixa para produzir uma pequena área de cobertura. O tráfego é escoado por meio de uma conexão de dados. O modelo está em funcionamento no Brasil desde 4 de novembro deste ano, quando a Anatel regulamentou e autorizou o sistema.