Planos de saúde terão ouvidoria

Assim como os bancos, as operadoras de plano de saúde também serão obrigadas a disponibilizar ouvidorias para melhorar o relacionamento com os clientes. A proposta de normatização das ouvidoras de planos de saúde entra em consulta pública a partir de hoje na página da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

O objetivo é criar um canal de relacionamento da empresa com os usuários que permita a melhoria na mediação de conflitos, inclusive com diminuição de processos judiciais.

A proposta da ANS estabelece as normas de funcionamento das ouvidorias, como a obrigatoriedade de canais próprios e protocolos específicos de atendimento. Além disso, a agência obriga a manutenção de uma equipe de trabalho compatível com o fluxo de demandas; e dá o prazo de sete dias úteis para a resolução dos problemas. Esse prazo poderá ser pactuado livremente com os clientes diante de situações complexas ou excepcionais.

A consulta pública estará aberta para receber sugestões de qualquer instituição, empresas e pessoas físicas no período de 18 de setembro a 18 de outubro de 2012.

Diferença entre SAC e ouvidoria 

As Ouvidorias terão ainda um papel diferente dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) que exercerão uma função complementar à nova estrutura. Enquanto a Ouvidoria subordina-se diretamente à presidência da instituição e trabalha na compreensão dos problemas na perspectiva de quem usa o serviço, o SAC geralmente é subordinado à Gerência de Logística e tem soluções padronizadas para situações usuais.