Pediu o produto e não chegou? Veja o que pode ser feito

Empresa deve entregar o serviço ou produto no prazo e como o contratado pelo consumidor

Por Sarah Peres, especial para o Correio

Prazos são feitos para serem cumpridos, entretanto, muitas empresas pecam na hora de seguir as datas firmadas com o consumidor e atrasam a entrega dos produtos. Isso pode tirar qualquer um do sério, e com razão, uma vez que planos costumam ser feitos com a mercadoria adquirida. Somente no ano passado, o Procon-DF recebeu 1.644 denúncias desse tipo. A prática fere o direito do consumidor, mas o problema parece ser algo recorrente, sobretudo para quem compra em lojas on-line.

A farmacêutica Jessica Duque Zanotti Delboni, 27anos, moradora de Águas Claras, comprou o presente de aniversário para o marido, Luiz Alberto, em março, mas a mercadoria não chegou a tempo para a data. “Pedi uma chuteira, só que demorou muito para ser entregue. No site, constava que havia sido entregue. Tive que abrir uma reclamação e só assim enviaram de novo. E, mesmo na segunda vez, demorou mais de 20 dias”, relembra. O item acabou sendo entregue apenas no fim de maio.

Entrar em acordo com a empresa é um dos caminhos mais fáceis, de acordo com o assessor jurídico do Procon-DF, Felipe Mendes. “O primeiro passo é o consumidor tentar resolver o problema com o fornecedor, de forma amigável. Agora, essa solução precisa ser rápida e razoável para ambos”, esclarece Felipe Mendes.

Quando as compras são feitas pela internet, o cliente deve ficar atento às informações com relação ao estoque do produto, divulgado no site. Nos casos da não entrega da mercadoria, por ausência no estoque e sem orientação prévia do fornecedor, o consumidor pode escolher entre pedir o dinheiro de volta ou trocar por outro item. Se o valor for inferior ao da primeira compra, a diferença deve ser paga.

Segundo o advogado e professor da Faculdade de Direito da Universidade de Brasília (UnB) João Costa Neto, a decisão fica a critério do comprador. “Se a oferta não informar sobre o estoque, é possível ajuizar uma ação para a empresa fornecer o produto. Mas somente se houver essa ressalva. Se a empresa oferecer a escolha de outro produto e se o consumidor aceitar, não há problema. Todavia, isso não pode ser imposto”, afirma.

Em novembro passado, o desenvolvedor mobile André Felipe Fleck Bedran, 22, morador de Águas Claras, pediu uma refeição pelo aplicativo iFood. O que era para ser um jantar tranquilo se transformou em uma dor de cabeça. “Pedi um hambúrguer artesanal, só que recebi batatas fritas. Queria o dinheiro de volta, até porque tive que solicitar outra coisa para comer. Mas a empresa disse que, pelo tempo decorrido, só poderia me oferecer outro lanche. Desde então, nunca mais usei a plataforma”, conta.

Por meio de nota, a assessoria do aplicativo informou que, “quando um pedido não é concluído ou não é entregue conforme solicitado, é feito o estorno do valor. Quando o pagamento é on-line, essa transação é processada pelo próprio iFood. No caso de pagamentos off-line, a devolução deve ser providenciada pelo restaurante e, quando necessário, agimos na intermediação entre as partes”. A empresa destacou que está avaliando o caso para entender o que ocorreu e que o aplicativo “age de acordo com o Código de Defesa do Consumidor”.

Compras on-line:

>> O fornecedor não pode:

1. Entregar um produto ou serviço diferente ao pedido feito pelo cliente;
2. Não atender à demanda do consumidor, de acordo com o estoque disponível;
3. Prover qualquer produto ou serviço sem solicitação do consumidor;
4. Não estipular o prazo para entrega do serviço, bem como fixar o tempo conforme critério próprio.

>> Em busca de solução:

1. O consumidor pode procurar o Procon e protocolar reclamação. A empresa pode ser notificada ou multada. Entretanto, o órgão não pode cobrar o cumprimento da pena administrativa por parte do fornecedor;
2. Ajuizar uma ação contra a empresa na instância judiciária. Nesse caso, o cliente pode receber o produto ou o dinheiro de volta, com correção monetária. Em caso de prejuízo monetário, é possível solicitar indenização por perdas e danos;
3. Ao adquirir um produto em loja física, conforme a Lei Distrital 4.640/2011, no momento da contratação do bem ou serviço, a empresa deve fornecer os três turnos para a entrega: manhã, tarde e noite. A escolha é feita pelo cliente.

Reclamações de 2017:

1.644 queixas contra atraso ou demora na entrega

285 queixas sobre a demora na montagem ou serviço incompleto/incorreto

176 queixas contra produto entregue incompleto