Participar de programa de fidelidade vale a pena?

Analise o contrato e as condições antes da adesão, dizem especialistas

Por Carolina Gama, especial para o Correio

A crise econômica tornou ainda mais atraentes os programas que permitem ao consumidor acumular pontos. Conseguir viagens praticamente de graça e descontos em produtos ofertados por estabelecimentos cadastrados são algumas das vantagens que as empresas oferecem com o objetivo de fidelizar os clientes. Pesquisa do Ibope/Conecta, feita em 2016, encomendada pela MasterCard, mostra que, dos mil consumidores ouvidos pelo instituto, 50% participam de algum programa de fidelidade. Embora sejam atraentes, especialistas alertam para os cuidados que precisam ser tomados, como ler atentamente o contrato e acumular pontos somente em um programa.

Em 14 de fevereiro do ano passado, Humberto Pellizzaro, 66 anos, comprou uma passagem aérea por meio dos pontos do programa Multiplus. A data e o horário da viagem foram selecionados e, quando tentou fazer a autenticação para concluir a compra, foi informado pelo site de que a senha estava incorreta. Em contato telefônico com a empresa, foram solicitadas novas senhas e as mesmas, enviadas para o e-mail do cliente. Após horas do início do processo, Humberto soube que, dos 29.600 pontos que tinha, restavam apenas 5.700.

Ele foi informado pelo atendente, em uma ligação, que, no cadastro, constava uma compra feita dois dias antes, com um parceiro da Multiplus. “Mas eu não tinha passado o meu login para ninguém, não tinha feito essa compra, logo abri um processo pedindo a devolução dos meus pontos e descobri que o comprador que utilizou meu login determinou a entrega em São Paulo, em endereço que desconheço, já que resido em Brasília. Tratava-sede uma fraude”, relata.

O consumidor não teve o pedido atendido pela empresa, visto que o login e a senha haviam sido utilizados no ato da compra e estavam corretos. Humberto, então, ajuizou uma ação contra a Multiplus e ganhou. A empresa teve de devolver todos os pontos no prazo de 30 dias para que o cliente tivesse tempo hábil para utilizar. Por nota, a empresa explicou que o caso do consumidor foi encaminhado, à época, ao setor de fraudes para averiguação e que não foram apuradas falhas sistêmicas nas transações questionadas, uma vez que todos os resgates foram realizados mediante a inserção de login e senha de acesso à Rede Multiplus, dados que são de responsabilidade do participante.

Para evitar a ocorrência de fraudes, a Multiplus aconselha o participante a não responder e-mails, telefonemas ou preencher formulários na internet e redes sociais que solicitem dados pessoais. A empresa destaca ainda que o participante deve acessar a conta com frequência e acompanhar as mensagens mensais enviadas informando o saldo de pontos, além de não comercializar os pontos.

De acordo com o diretor do Instituto de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Diógenes Carvalho, a empresa pode ser responsabilizada por erros no momento do resgate dos pontos. O especialista chama a atenção para as precauções que precisam ser tomadas. “Antes de tudo, o cliente deve fazer a leitura completa do contrato, o que muitas vezes não ocorre. Assim, você pode conhecer melhor o programa. Uma situação recorrente é quando o consumidor vai cancelar o cartão de crédito e acaba perdendo todos os pontos. Eu, pessoalmente, acredito que seja uma prática abusiva. Porém, para evitar dores de cabeça, é melhor resgatar todos os pontos antes de solicitar o cancelamento”, alerta.

Como funciona

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) reforça que, primeiro, é preciso entender os programas. Eles são baseados na fidelização entre o cliente e a empresa. Para acumular os benefícios, é preciso realizar compras. Há ainda programas de empresas em que o consumidor acumula pontos por meio do uso do cartão de crédito. Após uma determinada quantidade de pontos, cada empresa tem um limite mínimo para que os benefícios comecem a ser utilizados ou resgatados. É importante lembrar que o acúmulo de pontos é artifício promocional das empresas, portanto, as condições de participação podem variar. O Idec aconselha que os consumidores consultem as empresas para saber as regras específicas de cada programa, e lembra que elas devem obedecer ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), principalmente quando há alterações das regras.

Além disso, o instituto ressalta que é extremamente importante ler o contrato de adesão antes de ingressar no programa. Durante a leitura, o consumidor deve ficar atento principalmente às condições de utilização. Concentrar todos os pontos em um único programa de uma só empresa é outra estratégia importante para evitar problemas. Assim, fica mais fácil o controle e também se leva menos tempo para alcançar a quantidade de pontos necessários para resgatar os benefícios. Outra indicação é checar, frequentemente, o extrato do programa. Essa conferência ajuda o consumidor a saber se os pontos foram creditados ou descontados corretamente.