Para as empresas, o Código implica custo

Durante os 22 anos de existência do Código de Defesa do Consumidor, as empresas tiveram que aprender a lidar com a legislação, uma vez que os clientes não hesitam em recorrer a ela na busca por seus direitos.

De acordo com uma pesquisa da Escola de Direito do Rio de Janeiro da Fundação Getúlio Vargas (FGV) divulgada mês passado, 91% das empresas consideram a legislação boa ou muito boa. E 65% mencionaram que para diminuir as reclamações nos últimos cinco anos, melhoraram a qualidade de produtos e serviços. “As empresas tiveram que ser penalizadas de alguma forma — perdendo consumidor, sendo multadas, etc — para enxergar o básico: que o cliente quer apenas, que o produto e serviço sejam bem prestados”, analisa Ricardo Morishita, um dos responsáveis pelo estudo.

A pesquisa mostrou ainda que 37% das empresas que diminuíram as queixas conseguiram o feito porque melhoraram o atendimento ao cliente. 33% aproveitaram das reclamações passadas para evitar que o erro se repetisse. “As empresas também estão preocupadas em diminuir o número de reclamações nos bancos de dados”, completa Morishita.

Apesar dos resultados positivos, quase metade das empresas — 45% — ainda veem que a aplicação do CDC é sinônimo de custo para a companhia. Apenas 23% analisam que a lei de proteção ao consumidor pode gerar lucros.

Entre os meios mais usados pelas companhias para monitorar as relações com os consumidores estão o Serviço de Atendimento ao Consumidor próprio (SAC) (85%), os próprios dados dos Procons (63%) e os números da Justiça (58%). Por fim, 49% das firmas entrevistas utilizam registros das próprias ouvidorias, 34% números de agências e 30% usam outras formas como pesquisas, redes sociais e o site reclame aqui.

Para o levantamento, a instituição de ensino sorteou 100 entre as mil companhias divulgadas em 2010 pela revista Exame como Maiores e melhores empresas do Brasil e encaminhou a todas um questionário de perguntas.