Os direitos do consumidor com problemas na bagagem

Arrumar a mala é o ponto de partida da viagem, assim como desfazê-la significa a conclusão do roteiro. O passeio, porém, pode virar um transtorno diante de qualquer problema que o passageiro tenha com a bagagem. Foi o que ocorreu com o estudante Luiz Eduardo Azevedo Pedroza Filho, 22 anos. Em julho do ano passado ele viajou pela TAP Linhas Aéreas para Roma, na Itália. Saiu de Brasília, seguiu até Lisboa, em Portugal, e lá pegou um voo para a capital italiana. Quando chegou, a surpresa. Ao contrário dos outros passageiros, a mala dele não apareceu na esteira.

Ao procurar a companhia aérea para saber o que tinha ocorrido, Luiz foi informado que a bagagem estava desaparecida. Pelas regras da Agência de Aviação Civil (Anac) brasileira, a mala é considerada extraviada até 21 dias no caso de voos internacionais, no doméstico, são 30. Nesse período, Luiz teve que seguir a viagem sem roupas, calçados e artigos de higiene pessoal. “Todo dia eu comprava uma peça de roupa pra vestir. Eu tinha esperança que a mala fosse encontrada. Quinze dias depois, comprei uma mala para colocar as roupas que eu tinha comprado na viagem”, conta Luiz.

Quando estava em Berlim, na Alemanha, a TAP entrou em contato com Luiz comunicando que a mala tinha sido encontrada em Lisboa e que ela seria enviada à Roma. “Eu já não estava mais em Roma, não teria como pegar essa mala. Pedi, então, que eles a enviassem ao Brasil. Fiz toda a viagem pela Europa sem a minha mala”, afirma. De olho no reembolso, Luiz guardou todos os comprovantes fiscais dos bens que teve que comprar por causa do extravio da bagagem. A atitude correta na opinião de especialistas. “Se a companhia perder a mala e o cliente tiver gastos com roupas, artigos de higiene, ele deve guardar os cupons para ser ressarcido. Se a mala não for encontrada e o passageiro tiver as notas fiscais dos bens que estavam lá dentro também ajuda. Se não tiver, ele aponta um valor e a companhia e o cliente negociam”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

Ao retornar ao Brasil, Luiz começou uma nova batalha com a companhia. “Eles não atendiam os telefones de serviço de atendimento ao cliente, ou então, pediam para ligar depois. Por e-mail, não conseguia resposta. Foi um transtorno”. Apenas três meses depois Luiz conseguiu receber os R$ 3.360 relativos aos gastos apresentados via cupom fiscal. Ao Correio, a TAP informou que lamentava o ocorrido e que o cliente seria ressarcido.

Como proceder

Problema com a bagagem foi o segundo assunto mais recorrente nas reclamações à Anac no mês de dezembro de 2013. Totalizaram 356 queixas, ficando atrás somente do atraso de voos (362). Nesses casos, o consumidor está protegido tanto pela Anac, quanto pelo Procon e, se necessário, pela Justiça. A Anac e o Procon intermediarão o conflito e, caso a companhia aérea descumpra o acordo, ela será autuada e multada. Se o passageiro não ficar satisfeito com o desfecho da situação, ele pode ainda recorrer à Justiça. Em aeroportos como o Juscelino Kubitschek, o Tribunal de Justiça disponibiliza uma unidade com um juizado especial.

Segundo o Guia do Passageiro da Anac, cabe à empresa aérea a responsabilidade sobre a bagagem despachada e o passageiro deve receber a mala da mesma maneira que entregou no check in. Dessa forma, mesmo se a empresa disser em folheto publicitário ou em contrato que não se responsabiliza por eventuais danos às bagagens, a cláusula é considerada abusiva. Portanto, se a bagagem do passageiro for extraviada, danificada ou furtada, o consumidor deve procurar um comissário de terra e comunicar o ocorrido. Depois, deve pedir à empresa aérea o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB)e preenchê-lo. “A gente recomenda que o consumidor tente resolver essa situação no desembarque para evitar que as companhias não renunciem a responsabilidade. Mas se ele não conseguir resolver na hora, tem os prazos da Anac ou então, o Procon”, orienta Ildecer Amorim, presidente da Comissão de Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil no DF.

No caso de extravio, pelas regras da Anac, o passageiro tem até 15 dias após a data do desembarque para reclamar. Para bagagem danificada o prazo são de sete dias. Se houver furto, a recomendação da agência é que o consumidor registre um boletim de ocorrência na delegacia. “Se a empresa aérea se recusar a aceitar o RIB depois do desembarque, comunique aos órgãos competentes”, alerta Ildecer.

O funcionário público Roberto Brandão, 36 anos, teve a mala rasgada durante uma viagem de Salvador para Brasília. Entrou em contato com a companhia e foi informado de que a empresa buscaria sua mala em casa e realizaria o conserto. O serviço foi realizado em 15 dias e o equipamento devolvido em perfeitas condições. “Fora o transtorno da mala rasgada, não tive o que reclamar da companhia aérea”, comenta Roberto.

As associações e órgãos de defesa orientam também que o consumidor guarde os tíquetes de desembarque e o bagagem, assim como faça imagens do estado em que a mala chegou da esteira, que pode ser útil na resolução e em um futuro processo judicial. O diretor geral do Procon-DF, Tódi Moreno, lembra que para reclamar no órgão de proteção não há prazo específico. “O consumidor pode procurar o Procon em qualquer prazo dentro da razoabilidade. Agora, se ele for mais próximo ao ocorrido, a chance de um resultado positivo é maior”.

Cuidados com as malas:

1. Identifique a bagagem para facilitar sua visualização na sala de desembarque.

2. Evite despachar bagagens com objetos de valor como joias, dinheiro e eletroeletrônicos (celulares, notebooks, filmadoras). Esses objetos devem ser transportados, de preferência, na bagagem de mão.

3. A bagagem de mão não poderá conter objetos cortantes ou perfurantes (tesourasde unha, canivetes). Tais itens só podem ser transportados na bagagem despachada.

4. É possível declarar à empresa aérea os valores de objetos contidos na bagagem despachada, ainda no check-in.  Nesse caso, é permitido à empresa verificar o conteúdo dos volumes. Além disso, a companhia pode cobrar um adicional sobre o valor declarado.

5. Quando o passageiro for para um destino internacional e tiver um voo doméstico antes, se as passagens forem conjugadas (apenas um contrato de transporte, mesmo em caso de empresas diferentes), o passageiro terá direito à franquia de bagagem do destino internacional.

6. Quando as passagens não forem conjugadas, ou seja, quando houver contratos de transporte distintos, o passageiro terá direito à franquia de bagagem nacional no trecho nacional e à franquia debagagem internacional no trecho internacional.

7. Em voos internacionais existem restrições para o transporte de líquidos em bagagem de mão. Todos os líquidos, inclusive gel, pasta, creme, aerossol e similares, devem ser levados em frascos com capacidade de até 100 ml e colocados em embalagem plástica transparente, vedada, com capacidade máxima de 1 litro, não excedendo as dimensões de 20 x 20 cm.

8. Os líquidos adquiridos em free shops ou a bordo de aeronaves podem exceder os limites estipulados, desde que dispostos em embalagens plásticas seladas e com o recibo de compra à mostra (cuja data deve ser a mesma do início do voo), para passageiros que embarcam ou em conexão.

Extravio:

1. Procure a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque ou em até 15 dias após a data do desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito. Para fazer a reclamação é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem.

2. Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entreguenesse prazo, a empresa deverá indenizar o passageiro.

Bagagem danificada

1. Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até 7 dias após a data de desembarque.

Furto de bagagem
1. Procure a empresa aérea e comunique o fato, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato.

*Fonte: Anac