Opinião: os serviços de internet e a dificuldade das operadoras de cumprirem o contrato

O serviço de internet se transformou na nova briga entre a telefonia e os seus clientes. Sempre na liderança entre os segmentos mais reclamados nos Procons brasileiros, as operadoras continuam com dificuldade para cumprir contrato e manter a satisfação dos consumidores. No meio do caminho, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) patina na regulação. Ontem (18/4), proibiu o bloqueio e a redução da velocidade na banda larga fixa. Mas deixou uma brecha para o setor adiantar o que vinha fazendo: limitar o uso.

Ao anunciar a suspensão do bloqueio, ao mesmo tempo em que a agência reguladora evitou a judicialização e impediu milhares de ações como ocorreu com a internet móvel, ela deu as orientações para as empresas do que devem fazer para conseguir o tão esperado bloqueio. A agência sinalizou que, se as operadoras colocarem ferramentas ao consumidor que possibilitem  informações sobre o consumo do serviço, elas poderão, em um futuro próximo, limitar a internet.

Para as associações de consumidores, o que deveria ser uma boa notícia, soou como alerta. Tanto a Proteste Associação de Consumidores como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) continuaram com petições on line pedindo o fim do bloqueio em qualquer circunstância.

O que o consumidor deve ficar preocupado é com a capacidade das operadoras de telefonia em mudar os contratos sem prévia consulta aos clientes. Foi o que ocorreu com a internet móvel e o que está ocorrendo com a banda larga fixa. O cliente só descobre a mudança na pele: quando tenta assistir um filme e não consegue, quando vai usar o WhatsApp e o aplicativo não abre.

Se os contratos de adesão são frágeis e deixam os consumidores vulneráveis, na telefonia, eles são ainda mais instáveis, o que requer atenção especial das autoridades de defesa, associações e clientes.