Operadoras de telefonia resistem à transparência

Quinze dias depois da vigência da norma que obriga as operadoras de telefonia a disponibilizar de forma fácil e padronizada as ofertas e preços dos serviços, muitas empresas ainda patinam no cumprimento da regra. De acordo com as determinações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as prestadoras devem colocar em suas páginas eletrônicas uma tabela unificada com os preços praticados e as condições de oferta.

O objetivo é que o cliente saiba comparar os valores pagos na contratação. Porém, embora haja a exigência formal, o Correio, com a ajuda de especialistas da área de direito do consumidor, constatou que, em muitos sites as informações estão incorretas, assim como o acesso a elas é complicado.

As regras para facilitar a comparação de preços dos serviços fazem parte do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), parte dele está em vigor desde julho deste ano, mas a exigência da tabela padronizada começou a valer quatro meses depois, no último dia 10. Essa norma obriga que as operadoras coloquem as informações dos preços e das ofertas em um único formato na seção Institucional ou B2B (Business to Business) em seus sites. As lojas físicas estão dispensadas dessa obrigação.

O Correio analisou os sites de seis empresas do ramo de telefonia, envolvendo celular, internet e TV por assinatura: Claro, Vivo, Oi, Tim, Net e Sky. Na Vivo, na Net e na Oi, só foi possível localizar as tabelas de preços conforme a legislação vigente após a ajuda da assessoria de imprensa, as direções são complicadas e nem sempre acompanham as seções que a Anatel determinou – Institucional ou B2B.  Na Net, por exemplo, o link para as tabelas está dentro da pasta Institucional, mas o cliente precisa procurar bastante porque está pequeno e no fim da página. Na Oi, o cliente precisa clicar em vários ícones diferentes até chegar na informação que precisa.

Na Sky, os preços dos pacotes estão na página inicial, mas não seguem os padrões da agência reguladora e, até o fechamento dessa edição, a assessoria de comunicação não havia respondido sobre a localização da tabela oficial no site. A Tim e a Claro foram as empresas que deixaram as informações de uma maneira mais clara, já na página principal o cliente consegue encontrar os ícones que vão direcionar para as informações solicitadas pela Anatel.

De acordo com a agência, é obrigatório informar todos os elementos que compõem o modelo de faturamento. Assim, se o plano cobra por minuto, deve mostrar o preço do minuto. Se cobra por ligação, o da ligação e assim sucessivamente. Procuradas pelo Correio, as empresas responderam que cumprem todas as determinações do RGC.

Prazo maior

Para as associações de defesa do consumidor, mesmo com as novas exigências da Anatel, as empresas ainda não conseguem ser transparentes, como é o objetivo da norma. Elas defendem que as empresas tiveram prazo para operacionalizar a determinação em seus sites, uma vez que a obrigação da tabela padronizada veio quatro meses que o RGC passou a vigorar. “A verdade é que setor nenhum gosta desse princípio de transparência, por isso, é preciso que o Procon e a Anatel fiscalizem. O consumidor também deve ficar de olho”, afirma Geraldo Tardin, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo.

A coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, afirmou que, diante da falta de transparência e de cumprimento da norma, enviou, na semana passada um questionamento para a Anatel pedindo esclarecimentos e providências. “Na nossa opinião, as empresas estão descumprindo as normas e a Anatel tem que fiscalizar. Não adianta implantar uma regra e não ir atrás para fiscalizar”, defende. A Anatel respondeu, via nota, que, caso haja indícios de descumprimento, ela pode abrir um procedimento administrativo e penalizar a operadora com multas que podem chegar a R$ 50 milhões por infração.

O regulamento da Anatel permite aos Procons que também auxiliem na fiscalização.A unidade do Distrito Federal afirmou que já está fiscalizando o cumprimento das normas do RGC. “Caso o consumidor se sinta lesado com o descumprimento dessa nova lei, ele pode registrar uma reclamação no Procon-DF. É bom lembrar que as operadoras de telefonia lideram o ranking de reclamação todos os anos”, informa Wagner Santos, diretor geral do Procon-DF.

Com o novo regulamento e total cumprimento por parte das empresas, a ideia é acabar com histórias como a da massoterapeuta Denise Gonçalves, 48 anos, que sofreu com a falta de comprometimento da empresa de telefonia. Em julho de 2013, ela contratou o serviços de telefone, internet e tv a cabo e até hoje ela não sabe os valores certos que ela paga. No ato do contrato foi informada que o preço do pacote completo seria R$ 157. Dois meses após fechar negócio, as contas passaram a vir mais altas, com o valor de R$191.

Na tentativa de resolver o problema, a cliente passou mais de oito meses em contato com a empresa, mas só conseguiu a solução na Justiça. “Além de não terem cumprido o combinado, ainda me trataram mal”, queixa-se a cliente. Na justiça, Denise ganhou a causa fez um acordo com a operadora que obriga a companhia a pagar três vezes do valor de qualquer conta que venha errada no futuro. “Deveriam deixar tudo muito claro para o cliente para evitar problemas. Me senti totalmente desrespeitada”, diz.

O que diz a lei:

O artigo 48 do RGC obriga as prestadoras a disponibilizar gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso, informações relativas a ofertas e serviços de telecomunicações. O conjunto de informações padrão deve estar definido em duas tabelas fornecidas pela Anatel. A primeira deve referir-se a planos e promoções isoladamente considerados. A segunda, ofertas conjuntas.

Recursos no Judiciário

Desde que a Anatel sinalizou a aprovação do RGC, as associações de empresas de telecomunicações entraram com vários processos e pedidos de liminar para suspender artigos do regulamento. Foram diversas batalhas jurídicas. A única liminar que a Anatel não conseguiu derrubar é a da Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA), que pede a suspensão dos artigos 46 e 55. Dessa forma, os associados da ABTA estão desobrigados a oferecer os mesmos pacotes promocionais para clientes antigos e novos e a fazer o reajuste dos combos na mesma data, entre outros itens.

Telefonia:

>> Confira os principais dispositivos do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC):

1) Cancelamento automático:

Poderá ser feito sem o intermédio de um atendente, via call center ou internet. Deve ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Continua valendo o cancelamento com atendente e nesse caso, ocorrerá no momento da solicitação.

2) Validade mínima de 30 dias para crédito pré-pago:

Terão que valer, no mínimo, 30 dias. As operadoras devem oferecer opções de prazo para a validade como 90 e 180 dias. O cliente deverá ser comunicado pela operadora quando os créditos estiverem para expirar.

3) Atendimento do serviço de combo unificado:

Os consumidores de pacote que unem diversos serviços de telecomunicações, como telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura poderão resolver assuntos com uma única central telefônica.

4) Call centers: se a ligação cair, a operadora deve retornar para o consumidor:

A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor quando ele procurar o call center da empresa e a ligação cair. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. A conversa deve ser gravada e armazenada por seis meses.

5) Promoções universais para clientes novos e antigos:

Qualquer consumidor, cliente ou não da operadora, tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora. Caso seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano.

Observação: Os associados da Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA) estão com uma liminar que os desobriga a cumprir os artigos do RGC sobre esse assunto. Entre as empresas que não precisam cumprir esse itens estão Algar Telecom, Claro TV, GVT, Net, Sky, Oi TV.

6) Questionamento de cobranças:

A empresa tem 30 dias para responder dúvidas do cliente. Se não responder neste prazo, a prestadora deve corrigir a fatura automaticamente (caso não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso o boleto tenha sido pago). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.

7) Fim da cobrança antecipada:

As operadoras não podem cobrar a assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados. Se o cliente cancelar o serviço no meio do mês, pagará somente o valor proporcional ao período em que usou o serviço.

8) Transparência :

Antes de formalizar a contratação, as operadoras deverão apresentar ao possível cliente, de forma clara e organizada, informações sobre a oferta. O cliente deve saber se o valor inicial é ou não uma promoção; se for uma promoção, quando pode acabar e qual será o real valor. O consumidor também deve ser comunicado sobre o tempo de instalação do serviço, o que está incluído nas franquias e as velocidades mínima e média de conexão, no caso da internet.

9) Acesso de histórico na internet:

O contrato, as faturas antigas e o consumo poderão ser acessados pelo consumidor com uso de senha individual. O usuário tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato.

10) Acesso a protocolos e gravações do atendimento :

O consumidor terá acesso ao histórico de todas as demandas – reclamações, solicitações e pedidos que fez à operadora – por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações telefônicas entre o cliente e a empresa.

11) Comparação de preços :

Todas as operadoras deverão dispor de forma padronizada os preços praticados em cada serviço e as condições de oferta.