Onde reclamar: Procon, agências ou Juizado Especial?

Em caso de problemas com as empresas, os consumidores podem ter dúvidas a quem recorrer. Tanto o Procon, quanto as agências reguladoras e os juizados especiais ajudam. Porém, cada um desses órgãos atua de forma distinta e é importante entender o que cada um pode fazer.

Os Procons agem de forma administrativa. Em cada estado, eles podem ter natureza jurídica diferente. No Distrito Federal, por exemplo, é uma autarquia. Em São Paulo, uma fundação.

Nas unidades dos Procons, as queixas dos consumidores são analisadas caso a caso. Dessa forma, é comum que eles exerçam a função de mediadores – buscam solucionar os conflitos individuais entre consumidor e empresa por meio de acordos que satisfaçam ambas as partes, sem que seja necessário acionar a Justiça.

Os Procons também monitoram e fiscalizam a conduta dos fornecedores de produtos e serviços ao consumidor. Eles mantêm e divulgam o cadastro com as reclamações contra cada empresa, indicando se elas foram ou não atendidas. Se a empresa apresenta um comportamento irregular em relação aos consumidores, ela pode ser multada. É mais comum quando a conduta ocorre reiteradas vezes.

As agências reguladoras, como a Anatel, a Anvisa, a Anac e a ANS, também agem na esfera administrativa e, cada qual, tem uma área de atuação dentro dos chamados setores regulados. A Anac, por exemplo, cuida de problemas com a aviação civil. A Anatel, de queixas contra operadoras de telefonia, a ANS, contra planos de saúde.

As agências também podem agir como mediadoras. O consumidor pode enviar a reclamação e a agência vai enviar a demanda para que a empresa responda em um determinado prazo, geralmente, cinco dias úteis. Depois, as agências monitoram as respostas para tomar medidas que melhorem o atendimento e para publicar o ranking das empresas que melhor atendem aos consumidores.

Os Juizados Especiais pertencem ao Judiciário e podem ser acionados em questões relativas ao consumidor porque, em muitos casos, dispensam a necessidade de advogados. Nos Juizados Especiais é possível dar início a ações que resultem, por exemplo, em ressarcimentos aos consumidores que se considerarem lesados. Por se tratar de processos judiciais, o grau de complexidade e a necessidade de documentação são mais elevados do que nos outros órgãos.

De qualquer forma, é importante que o consumidor lembre-se que ele deve, primeiramente, procurar os canais de atendimento com a empresa e, anotar os protocolos de atendimentos que forem fornecidos.