O que fazer quando a assistência técnica não resolve o problema

O serviço de assistência técnica virou uma dor de cabeça para o consumidor. Independentemente do conserto ser feito em uma autorizada ou para um produto ainda na garantia, o cliente precisa lidar com os mais diversos problemas: do não cumprimento do prazo, à instalação de peça não original e até mesmo a negativa de execução ou de reparo. O resultado é o aumento de queixas nos órgãos de proteção. Somente no Procon do Distrito Federal, as reclamações sobre assistência técnica no primeiro semestre deste ano já são maiores do que todo o ano de 2013. Em 2014, 512 atendimentos foram realizados, em todo o ano passado, 503.

A insatisfação com o serviço é tamanha, que, segundo uma pesquisa do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) realizada entre janeiro e fevereiro deste ano, 79,6% dos entrevistados aceitariam até pagar mais por uma assistência técnica adequada. Além disso, o estudo mostrou que 58,6% dos consumidores consultados consideram a assistência técnica o item mais importante no pós-vendas.

Mas, embora os clientes considerem uma boa assistência técnica essencial no pós-vendas e estejam dispostos a pagar mais, a realidade é de um serviço que deixa a desejar. Um estudo de cenário da Proteste Associação de Consumidores feito com 10 assistências técnicas de fornos micro-ondas mostrou que, autorizadas ou não, as lojas não respeitam os direitos dos consumidores. Por exemplo, das 10 empresas analisadas, quatro, incluindo um autorizado pela fábrica, afirmaram que o reparo foi feito, sendo que, na realidade o componente queimado sequer foi trocado. Ou então, os estabelecimentos trocaram peças a mais do que as estragadas.

Além disso, algumas lojas usaram componentes de qualidade duvidosa e não emitiram comprovante de pagamento ou a nota fiscal. “Esse é um exemplo de que as assistências técnicas precisam melhorar no Brasil. Muitas enganam o consumidor, elas não têm pessoal capacitado e entregam o produto consertado com peças falsificadas e sem nota fiscal. O pior é que esse cenário acontece em assistências técnicas autorizadas ou não”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste.

A assistência técnica transformou o problema de um forno elétrico do engenheiro Álvaro Bahiense, 30 anos, em um maior ainda. Ele comprou o produto e, em menos de um mês, enquanto assava uma carne, percebeu que a resistência do forno começou a pegar fogo e a sair fumaça. “Eu desliguei o forno da tomada ainda no início, enquanto a chama era pequena. Tive muita sorte de estar perto do produto no momento em que ele pegou fogo”, explicou. Em seguida, Álvaro procurou a assistência técnica autorizada da marca Britânia na Asa Sul, em Brasília. Quando chegou na assistência, o técnico ligou o forno na tomada e afirmou que não tinha defeito. “Ele testou o produto por poucos minutos e concluiu que não estava estragado”, reclama Álvaro.

O que o engenheiro não sabia é que a ida à assistência era apenas o começo do problema. Sem concordar com o laudo do técnico da assistência, Álvaro procurou a fábrica para devolução da quantia gasta porque ele ficou preocupado com a segurança do produto. Em contato com a Britânia, foi comunicado que a troca não poderia ser realizada porque o relatório da assistência dizia que o produto não tinha defeito. “Aí precisei procurar o Procon. Só então, meu problema foi resolvido. O supermercado em que eu tinha comprado entrou em contato comigo e trocou o produto. Depois, a Britânia me ligou perguntando se o problema tinha sido resolvido”, conta.

No caso da nutricionista Flávia Barreto, 29, ela não pode contar nem com a presença de serviço de assistência técnica na capital. Ela ganhou de presente de casamento uma adega para 12 garrafas de vinho da marca Dynasty, em 2010. Com um ano e meio de uso, o equipamento parou de funcionar. Em contato com o serviço de atendimento ao cliente da marca para procurar a assistência técnica no Distrito Federal, recebeu a informação de que a capital não tinha nenhum ponto autorizado para fazer reparos nas adegas. Ainda assim, a empresa não ofereceu alternativas, como receber o produto na fábrica ou encaminhá-lo para outro estado.

Flávia decidiu procurar uma loja que fizesse consertos do gênero. “O orçamento para arrumar era mais caro do que comprar outra nova. O motor fundiu e o técnico disse que a adega estava condenada. Ficamos surpresos porque ela tinha muito pouco tempo de uso”, diz a nutricionista. Quando o refrigerador quebrou, a garantia já havia expirado. Ela e o marido resolveram não arcar com o conserto, mas não descartaram o armazém de vinhos. “Ficou encostado, sem uso, desde então”, conta. Recentemente, Flávia voltou a entrar em contato com a fabricante e foi informada que Brasília já conta com um serviço de reparos autorizado. “Acho que o modelo que temos já até saiu de linha, mas vamos tentar consertar de novo”, conclui a nutricionista.

Cuidados

Para evitar dor de cabeça com as assistências técnicas, os órgãos de proteção ao consumidor recomendam alguns cuidados, que, embora não assegurem um serviço perfeito, podem ajudar. Um dos itens que o consumidor deve prestar a atenção são as condições propostas pela empresa. “O consumidor deve exigir orçamento prévio, claro e antecipado. E o serviço só pode ser iniciado após a autorização do consumidor”, explica Marta Cassis, assessora técnica do Procon de São Paulo.

O vice-diretor do Procon do Distrito Federal, Marcos Lopes, indica que os consumidores dêem preferência às autorizadas e pesquisem nos órgãos de defesa o histórico de reclamações daquela assistência técnica. Caso não exista assistência técnica na cidade, a fábrica e a loja onde o produto foi adquirido devem informar onde será o conserto ou trocar a mercadoria, uma vez que os dois estabelecimentos são responsáveis solidários.

Se, a assistência não encontrar a peça, ou não souber identificar o defeito, deve comunicar o cliente no prazo máximo de 30 dias. “É o consumidor que escolhe se vai querer ou não manter o produto dele naquela assistência”, lembra Marta Cassis. Se o serviço não for realizado a contento ou o voltar a estragar, a loja deve executar novamente o serviço sem custo adicional.