Um dos aplicativos mais usados para bate-papo deixou de ser apenas uma forma de comunicação entre amigos e virou uma ferramenta de negócios para alguns comerciantes e autônomos do Distrito Federal. Por meio de um clique na tela do celular ou tablet, é possível comprar roupas, pedir pizza, mandar flores e até planejar uma festa de aniversário. Apostando nesse novo jeito de vender, os empresários se dedicam para atender melhor aos clientes, garantindo também, em algumas ocasiões, um atendimento personalizado. O uso da tecnologia para vendas ainda é uma novidade, porém, especialistas a avaliam como uma tendência para o mercado. As regras são parecidas com as compras feitas em portais da internet. A forma levanta a questão de garantia dos direitos aos consumidores. O uso também se configura como uma relação de consumo entre clientes e fornecedores.
A empresária Mayra Lima, 28 anos, resolveu investir forte na tecnologia que é febre entre os brasilienses. A loja de roupas femininas da jovem nasceu há quase dois anos em um ambiente moderno. A Sinhazinha não tem um estabelecimento físico, pois o negócio funciona em um site. Há pouco mais de dois meses, Mayra resolveu usar o WhatsApp nos negócios. Em pouco tempo, as vendas aumentaram 50%, superando a única plataforma usada até então por ela. “No aplicativo, presto uma espécie de assessoria. Um serviço que eu não conseguia no site. É uma missão vender on-line, porque as clientes têm muitas dúvidas. No WhatsApp, consigo ajudá-las”, explica. A nova ferramenta também ampliou a cartela de compradores. Além de entregar em Brasília, Mayra tem fregueses nos estados de Minas Gerais, Rio de Janeiro, São Paulo, Goiás e Espírito Santo. As encomendas chegam por meio dos Correios.
Da mesma forma que as vendas da loja cresceram, Mayra teve que se dedicar mais ao negócio. Durante todo o dia, o tablet usado para as negociações não para de sinalizar mensagens de clientes. “O WhatsApp demanda mais tempo. Tenho que estar pronta para responder as conversas”, explica. Com a nova forma de vender, que se estendeu à consultoria, a jovem auxilia as clientes nas melhores combinações de roupas. Ela mesma monta as produções, faz as fotos e envia as sugestões. O uso do aplicativo garante também uma nova forma de fidelização de clientes. Elas são inseridas em grupos da loja. “Quando uma peça nova chega, elas ficam sabendo em primeira mão”, conta.
Nem sempre o programa de ir às compras é preferido entre os jovens. A estudante Bárbara Pina, 24 anos, nunca gostou da ideia de ir ao shopping. Há dois anos, ela começou as primeiras negociações pelo WhatsApp. Pelo celular ela adquire roupas, acessórios, entre outros serviços. “Eu acho mais prático por não haver necessidade de dedicar um tempo para ir a alguma loja.” Ela destaca também a atenção pós-vendas que os comerciantes prestam na ferramenta. “Sempre tenho dúvidas com relação aos tamanhos das peças, mas, durante a compra, sou bem orientada. E, depois, eles (fornecedores) têm o cuidado de saber se a mercadoria chegou no prazo estabelecido”, menciona Bárbara. A jovem também fica atenta no momento do pagamento. “Se não for de uma forma segura, não compro.”
O assessor jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) Felipe Mendes explica que o uso do aplicativo nas vendas representa uma evolução no mercado. Segundo ele, o processo de tecnologia nas vendas começou com a adoção do televendas, depois se estendeu aos sites e agora chega ao WhatsApp. “É um caminho natural que o próprio mercado está adaptando. Essa é uma forma de alcançar os consumidores, que pode ser benéfica tanto para o comerciante quanto para o cliente. Um novo canal de comunicação”, detalha. Com as novidades, porém, vêm também as preocupações. Mendes esclarece que o cliente deve ficar atento às formas de transações. “Sempre busque o pagamento por formas seguras, usando cartão de crédito e sistemas de transferências eletrônicas, como PayPal e PagSeguro”, alerta o especialista.
Por ser uma novidade, o uso do WhatsApp nas vendas ainda não tem regras estabelecidas, porém, por ser tratar de uma relação de consumo, é garantido o direito do consumidor, segundo o assessor jurídico. “É preciso ficar claro que, tendo ou não loja física ou virtual, quem está vendendo pelo aplicativo se caracteriza como fornecedor. E, estando do outro lado, o consumidor e uma prestação de serviço, há a relação de consumo, o que se dá o direito de aplicação do Código de Defesa do Consumidor”, esclarece.
Bom senso
A festa de aniversário de 1 ano da filha da analista de sistema Percília Rodrigues Marino, 35 anos, foi toda planejada pelo WhatsApp. As negociações na ferramenta foram fundamentais para fechamento do salão de festas, da música, da animação, da decoração e até do bolo e dos docinhos. “Eu achei mais prático. Os fornecedores explicavam tudo e não ficava um mal-entendido, sem contar que toda a negociação ficou arquivada em meu celular. O único item que precisei ir até a loja física foi para degustar os doces, mas o restante foi tudo pelo aplicativo”, lembra. A comemoração foi realizada em março. Desde então, ela passou a usar mais o WhatsApp para fazer compras. “Faço contato com a minha manicure, e estou tratando da reforma de um sofá por lá”, conta.
O atendimento pelo aplicativo foi um pedido dos próprios clientes de Murilo Camilo de Oliveira, 27 anos. Com uma empresa de decoração e arranjo de balões, ele relata que mais de 60% dos eventos são fechados pelo WhatsApp. Na ferramenta, o empresário envia fotos de festas já realizadas e tira as dúvidas dos contratantes. “Tenho que ficar sempre atento ao celular. Às vezes, sinto um pouco de dificuldades para responder, pois os horários em que as mensagens aparecem são os mais diversos. Demanda muito tempo e o cliente tem necessidade de respostas na hora”, diz Murilo. Ele, no entanto, vê o sistema apenas como uma forma de comunicação, o fechamento do contrato é pessoalmente.
O especialista em marketing digital Anderson Alves instrui que é preciso ter bom-senso com a utilização do aplicativo para não interromper a produtividade da empresa. Segundo ele, o uso do programa é uma tendência entre os empresários do setor do comércio, mas, da mesma forma que pode ser um aliado, se não administrado corretamente, transforma-se em um problema. “É necessário desenvolver uma política de uso do WhatsApp para não afetar o funcionamento da empresa e ocupar os funcionários. Isso vai desde a privacidade das informações prestadas pelos clientes até a determinação de horários de funcionamento. É mais um canal de comunicação apto a receber uma série de reclamações se não prestar um bom atendimento”, aconselha.
Reportagem de Thiago Soares