Encomenda não chegou. O que fazer?

Uma reclamação comum entre consumidores é que as lojas, tanto as físicas quanto as virtuais, têm dificuldade para cumprir os prazos de entrega e de montagem das mercadorias vendidas. Segundo dados do Procon do Distrito Federal, as queixas nesse quesito aumentaram 18,4% entre 2012 e 2013.

No ano passado, 2.137 consumidores precisaram da intermediação do órgão de defesa para conseguir receber o produto comprado ou o reembolso. Em 2012, foram 1.804 atendimentos. O início deste ano aponta que as queixas continuam e tendem a aumentar. Até o dia 6 de fevereiro, 221 pessoas tinham reclamado.

São histórias como a de Ana Beatriz Lacerda, 54 anos. No dia 6 de dezembro de 2013, ela comprou uma tevê no site do Extra.com. Em seguida, recebeu um e-mail de confirmação da compra comunicando que o eletrodoméstico chegaria em 15 dias. Passado o prazo de entrega, Ana recebeu outro e-mail comunicando que o prazo tinha sido estendido para sete de janeiro.

Porém, o novo prazo também não foi cumprido. Ao entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, uma nova data foi marcada. Novamente a entrega não ocorreu. Ao entrar no site para acompanhar o andamento do pedido constava que havia uma tentativa de entrega e que a mercadoria não tinha sido entregue porque não tinha ninguém em casa. “Estranhei essa informação, pois justamente nesse dia havia gente em minha residência durante o dia todo”, afirmou.

Após várias tentativas de receber o produto comprado, o Extra.com entrou em contato com Ana Beatriz e comunicou que não tinha o modelo em estoque, que o caminhão que trazia a tevê tinha sido extraviado e que ela poderia escolher outra mercadoria. “Me ofereceram dois modelos similares, mas como eu queria que fixasse na parede e eles não me garantiam que seria possível com esses modelos, cancelei a compra e assim ficou resolvido”, contou Ana Beatriz. Ao Correio, o Extra.com respondeu que ofereceu outro produto e que a ouvidoria acompanhará a questão da cliente até a sua resolução.

Problemas com as transportadoras, com os Correios ou até mesmo com o estoque são apontados pelas empresas para justificar o atraso. Porém, no entendimento das associações de defesa do consumidor e dos Procons, as companhias precisam cumprir com o prazo estabelecido, caso contrário, trata-se de descumprimento de contrato. “Se a empresa promete entregar em tal data, ela tem que cumprir, não importa qual foi o ato falho. Cabe a empresa negociar com o consumidor uma nova data ou devolver o dinheiro do cliente”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

A partir do momento que a empresa determina um prazo e não cumpre, o cliente não tem mais obrigação contratual com a companhia, uma vez que ela quebrou o acordo, descumprindo-o. Assim, ele tem direito de pedir o dinheiro de volta, inclusive com o valor do frete incluso. “O Código de Defesa do Consumidor não deixa claro em quanto tempo essa devolução do dinheiro deve ser realizada, mas no entendimento do Procon, o prazo máximo deve ser de 30 dias”, afirma Tódi Moreno, diretor-geral do Procon do Distrito Federal. Lembrando que no momento em que o consumidor formalizar a rescisão, a empresa precisa suspender a cobrança parcelada no cartão de crédito e em cheques pré-datados.

Especialistas orientam que o cliente entre em contato com a empresa a partir do momento que o prazo estabelecido por ela para entrega não seja cumprido. “E todas essas conversas com a empresa devem ser registradas, seja anotando um protocolo, ou guardando documentos. Essas provas serão importantes em caso de futuros problemas”, sugere Maria Inês.

Embora o atraso na chegada da mercadoria seja difícil de prever no ato da compra, a indicação das associações e órgãos de defesa é que o consumidor faça uma pesquisa prévia na internet e busque informações sobre o fornecedor, se costuma atrasar, qual é a política nessas situações e em quanto tempo a empresa deposita o reembolso.

Depois de uma pesquisa prévia, uma maneira do cliente se assegurar é pedir um comprovante do dia e hora marcados para a entrega, não confie somente na promessa verbal do vendedor. “Essas informações podem estar anotadas à mão na nota fiscal, já vale como prova”, informa Tódi Moreno. Nas compras online, o decreto do comércio eletrônico obriga as lojas a informarem na mensagem de compra o dia da entrega da mercadoria, o que vale como comprovante da promessa do fornecedor.

Sem hora marcada

Um dos motivos relatados pelas empresas para o atraso é o fato de a transportadora não encontrar o consumidor em casa no momento da entrega. Sem ninguém para receber o produto, ele volta para a loja e não chega nas mãos dos consumidores. Aí começa uma guerra entre o cliente e a empresa. As companhias não querem marcar um horário com o consumidor temendo não cumprí-lo e o consumidor nem sempre pode ficar esperando a chegada do entregador ou do montador.

Embora estados como São Paulo e o Distrito Federal tenham legislações locais que exijam da loja a informação sobre a data e o turno que a transportadora vai chegar no local de entrega no momento da venda, a maioria dos estabelecimentos prefere não agendar, nem, sequer, marcar o turno. Assim, os desencontros entre clientes e a transportadora são inevitáveis.

Foi o que ocorreu com a secretária Natalia dos Anjos Marques, 29 anos. No fim de janeiro, ela comprou um guarda-roupa na Novo Mundo. O vendedor informou que dentro de três dias, o armário seria entregue. Dois dias depois da compra, uma funcionária da transportadora ligou avisando que a entrega seria realizada naquele dia. “Pedi então para marcar no fim da tarde porque era uma segunda-feira e eu estava trabalhando. O funcionário disse que não seria possível agendar, que ele ia entregando e a pessoa tinha que estar na casa”, contou. Nisso, Natalia pediu ao chefe para sair às 14h e às 14h30 ela estava em casa para esperar a chegada do armário. “Que só chegou às 17h, conforme eu tinha pedido”.

Com o armário desmontado em casa, veio o segundo desafio de Natalia: montar o móvel. Natalia foi novamente à loja e foi informada de que a montagem seria realizada no dia seguinte pela manhã. Natalia avisou ao chefe que chegaria atrasada. “Deu 7h30, 8h, 9h, 10h, 11h, 12h40 e nada de aparecer o montador. Entrei em contato com a loja e, só então me avisaram que eles tinham mudado a data da montagem. Fiquei indignada. As pessoas falam como se fosse normal, mas não é. Mudei minha rotina, faltei trabalho. Foi um desrespeito”. O Correio entrou em contato com a Novo Mundo que pediu desculpas a cliente pelo transtorno causado.

O que diz a lei

A lei distrital nº 4.640/2011 assegura aos consumidores que a empresa deve informar adequadamente as datas e turnos disponíveis para entrega de produtos ou prestação de serviços. O consumidor pode escolher entre as opções oferecidas. Os turnos são: manhã (7h às 12h), tarde (12h às 18h) e noite (18h às 23h). Em caso de descumprimento, a empresa pode sofrer penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor como multa.

Para saber mais

Um projeto de lei que tramita na Câmara dos Deputados prevê que as empresas que venderem produtos pela internet e não entregarem no prazo previsto podem ser obrigadas a pagar indenização ao consumidor. Pelo texto, se houver atraso na entrega, as empregas deverão devolver ao cliente o valor pago pela mercadoria, além de pagar uma indenização correspondente ao valor do produto. O dinheiro deverá ser entregue via depósito bancário ou cheque nominal – sempre no prazo máximo de cinco dias úteis. A proposta será analisada pelas comissões de Defesa do Consumidor e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Entregas e montagens. Como proceder.

1. Pesquise

Consulte na internet, em jornais e nos órgãos de defesa do consumidor como a empresa comumente entrega os produtos. Atrasa? É pontual? Marca horário?

2. Peça comprovantes

No caso de loja física, exija que o responsável pela venda forneça um comprovante com o dia e a data que será entregue e montado. Pode ser uma anotação no verso da nota fiscal. Em compras online, a previsão de entrega deve constar no e-mail ou mensagem comprovando a compra. A exigência está prevista no novo decreto do comércio eletrônico.

3. Atraso

Se a mercadoria não chegar, o consumidor deve entrar em contato com a empresa questionando o paradeiro do produto.

4. Descumprimento da oferta

O atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta e o consumidor pode exigir o cumprimento da entrega ou mesmo a desistência da compra, com direito à restituição da quantia antecipada, incluindo o valor pago pelo frete e eventuais perdas e danos.

5. Insatisfação

Caso não esteja satisfeito com o serviço prestado pela empresa, é recomendável enviar uma carta com aviso de recebimento (AR) à loja, exigindo a entrega, o ressarcimento do dinheiro pago ou a substituição do produto. Em todas essas opções, deve ser fixado um prazo para que o fornecedor resolva a questão (geralmente, de cinco dias).

6. Órgãos de defesa

Caso a questão não possa ser solucionada amigavelmente, entre em contato com o Procon ou procure o Juizado Especial Cível.

*Fontes: Proteste, Idec e Procon-DF.